1、全国自考（公共关系）模拟试卷 5 及答案与解析一、单项选择题1 公共关系实务操作过程一般分为：调查、策划、实施、评估四个阶段，其中_是最为关键的一步。（A）策划（B）调查（C）实施2 公共关系调查的指导原则包括全面性原则、代表性原则、_与定量化原则。（A）科学性原则（B）主观性原则（C）客观性原则二、名词解释3 组织形象调查4 系统抽样5 分层抽样6 公共关系策划7 言语传播8 被动型日常接待9 新闻发布三、简答题10 组织形象调查包括哪些内容?11 简述公共关系调查的指导原则是什么?12 一个调查方案应该包括哪几个要素?13 举例说明随机抽样调查方法的运用。14 聚类抽样应注意什么问题?15
2、 问卷的设计包括哪三方面的内容?16 问卷调查中问题的排列应当注意哪些问题?17 公共关系策划的原则有哪些?18 什么是公共关系策划的可行性原则?19 如何理解公共关系策划的动态过程?20 策划书由哪几部分构成?21 言语传播有何特点?22 如何运用适当的技巧，发挥言语传播的特殊作用?23 在言语传播中，应该如何运用聆听艺术?24 在被动型日常接待工作中，公共关系工作人员应该注意哪些问题?25 在主动型日常接待中，公共关系人员应承担哪些义务?26 在新闻发布会上，如何处理好回避的技术性问题?27 公务谈判的基本前提和目标是什么?如何才能达到这一目标?28 如何进行游说策动?全国自考（公共关系）
3、模拟试卷 5 答案与解析一、单项选择题1 【正确答案】 A【知识模块】 公共关系实务操作之一：调查与策划2 【正确答案】 C【知识模块】 公共关系实务操作之一：调查与策划二、名词解释3 【正确答案】 组织形象调查是社会公众对一个组织的认识和评价。要获知这方面信息，需通过调查，了解组织自我期望形象，公众对组织实际形象评价，以及分析这两方面的差距。【知识模块】 公共关系实务操作之一：调查与策划4 【正确答案】 这是按某种规律顺序来抽取样本的方法。即在一个整体数中，确定一个“始抽点 ”，再按一定的顺序间隔来抽出样本。这种方法的可靠性在于整体数的排列必须处于无序状态。【知识模块】 公共关系实务操作之一
4、：调查与策划5 【正确答案】 在调查中将调查对象在不同层次上进行分类，然后在各个层次上依序抽样，这就是分层抽样。分层抽样不仅使一个有等距循环周期的抽样总体避免了应用系统抽样得到的样本出现偏向的情况，而且也省时省钱。在了解各种特征在总体上的反映方面，分层抽样的样本具有足够的代表性。【知识模块】 公共关系实务操作之一：调查与策划6 【正确答案】 所谓公共关系策划，就是策划人员为了达到组织目标，在充分进行调查研究的基础上，对总体公共关系战略专门公共关系活动和具体公共关系操作进行谋略计划和设计的工作。【知识模块】 公共关系实务操作之一：调查与策划7 【正确答案】 言语传播指传播者(即说话人)通过口腔发
5、声并运用特定的语词和语法结构及各种辅助手段向受传者(即谈话对象)进行的一种信息交流。言语传播通常采取面对面的方式。【知识模块】 公共关系实务操作之二：言语传播8 【正确答案】 被动型的日常接待也可称诉询型的日常接待，这一般是指社会组织在事前无准备的情况下，对上门来联系各种事务的公众的接待。【知识模块】 公共关系实务操作之二：言语传播9 【正确答案】 新闻发布在这里特指社会组织由专门人员用口语形式向社会新闻媒介报告或播发社会组织自身希望社会各界公众了解知晓的信息，它最常见的形式就是新闻发布会，又叫记者招待会。【知识模块】 公共关系实务操作之二：言语传播三、简答题10 【正确答案】 (1)组织自我
6、期望形象调查。组织自我期望形象调查是指一个组织自己所期望达到的形象目标，它是一个组织开展公关活动的内在动力和方向。期望值越高，组织所做出的努力就越大，但不切实际的期望往往成功率很低，因此必须注意主观愿望与实际可能相结合，要有科学性。(2)组织实际形象调查。在开展对组织自我期望形象调查的同时，要了解外部公众对组织形象的评价，这是非常重要的一环，只有了解了组织在公众心目中的实际形象，才能比较两者差距，才能更进一步了解公众对组织形象的期望。(3)寻找组织形象差距。通过调查，了解了组织对自我形象的期望，同时，也把握了公众对组织的实际评价，第三步工作，就是进行分析比较，找出两者的“形象差距” ，这就是制
7、定公共关系目标的前提，如何通过开展公共关系工作去弥补或缩小这种差距，便形成公共关系目标了。【知识模块】 公共关系实务操作之一：调查与策划11 【正确答案】 为了保证科学性，在公共关系活动的调查实务操作中，必须遵循以下几条指导原则：(1)全面性原则。社会调查的对象是人，人由于他们各自不同的社会背景如年龄、职业、教育程度、信仰、居住环境等条件因素的差异，其态度及行为会呈现出千姿百态的复杂图景来。社会调查要把握的当然不是他们中的个别成员的态度及行为特征，而是总体现象的全面情况。根据“大数定律” ，前期调查应做到大量观察，必须使观察的量所代表的样本与总体数所表现出的平均值接近。为了在更大程度上符合“
8、全面性 ”原则，还有必要着重选取某些典型作重点调查。 (2)代表性原则。由于调查对象在数量上是巨大的，在分布上又是广泛的，因此前期调查只能采取从总体中抽取样本的方法来进行。样本的代表性对反映总体全面情况的质量至关重要，所以必须使每个个体的抽取都应该得到“均等抽取” 、“随机抽取”的机会。(3)客观性原则。社会调查在进行中不仅面临着调查对象的问题，同时由于它不可能靠少数几个人单独完成，还容易受到众多调查人员的自身干扰，如调查人员的理解能力、对调查课题的熟悉程度、责任心等等都会影响调查结果，因此，公共关系的前期调查实务操作必须要有一个统一的标准尺度，要有自身相对的独立性，以保证客观。这主要是指在问
9、卷设计中，对每个问题、每个概念都要进行具体的、确切的涵义规定。客观性原则还要求在同等条件下重复测量能获得相同的结果，这就排除了因地因时因人而异的误差对调查结论的影响。(4)定量化原则。对客观事物从定性分析进入到定量分析，标志着人的认识从笼统、模糊的低级阶段走向了精确、清晰的高级阶段。在社会调查中，定量化原则包含着这样几层意思：运用统计学的原理对调查作规划；运用某种数学模型来搜集和分析调查资料； 用数学关系显示和表达调查的结论。如果说客观性原则旨在防止调查出现误差，那么，定量化原则则是防止出现误差的强有力的措施。【知识模块】 公共关系实务操作之一：调查与策划12 【正确答案】 通常，一个调查方案
10、应该包括以下各个要素：调查对象、选择范围、测量的方式和问卷的设计。【知识模块】 公共关系实务操作之一：调查与策划13 【正确答案】 随机抽样调查方法就是将所有列为调查对象编上号码，在这些号码中，随机地抽取若干个号码，以这些号码对应的对象作为样本。这里有个概念要澄清的是：“ 随机” 不等于 “随意”，按这两种方式行动，其产生结果是不一样的。在“随意”抽取中，不能保证抽样者对某些数字不会有所偏好，以至样本的代表性降低。而“随机”抽样的号码数字一般是由电子计算机按特定程序产生的，也就是说，“随机“ 本身是严格的，这就保证了样本的代表性。例如，我们要在一家 3000 人的工厂里抽取 150 人的样本，
11、我们可以用他们工作证件上的号码以 20 为间隔(3000 20=150)来抽出一个样本，也可以用计算机在 13000 中产生出 150 个随机号码，以此为样本。但后者的代表性要高于前者，因为工作证件的号码排列可能是有规律的。【知识模块】 公共关系实务操作之一：调查与策划14 【正确答案】 聚类抽样是先把总体按某种分布顺序进行分组，然后用随机抽样方法取出若干个组，这些组的全体成员即构成样本。所谓“物以类聚，人以群分” 就是这个道理。例如，要调查 2000 个家庭，可以先选 5 个地区。每个地区又选出各有 40 户的 10 个区段，这个区段的 40 户就作为“类” 单位，最后列入 2000 户的样
12、本中。这个方法的明显优点是它不像纯随机抽样的样本分散在各个角落，而是相对集中，这就显然要省力省时多了。运用聚类抽样方法，必须在划分“类” 别时有一定的根据，要经过精心选择，否则，则会出现“类” 别大致相同无代表性的偏向。【知识模块】 公共关系实务操作之一：调查与策划15 【正确答案】 问卷，是载有各类表明调查者意向的问题的工具，其基本形式是纸面材料。问卷的设计一般分为三个部分：第一部分，是对调查的简要说明。通常列在问卷的最开头，用以向受试者解释调查的性质、目的以及向受试者作出的承诺，如保密、不公布受试者个人的选择情况等等。第二部分，是对受试者如何回答问题进行方法上的指导。问卷一般流行选择题，在
13、指导中，应列出一至两个例题，予以示范。并对受试者的选择符号做出统一规定。如“”符号是表示同意，“” 是表示不同意。如不统一规定，又无事前指导，便有可能在选择中引起混乱，最后无法汇总。第三部分，是问题的陈述与排列。陈述的语言要求具体、明确，不产生歧义。【知识模块】 公共关系实务操作之一：调查与策划16 【正确答案】 (1)不能让前面的问题影响受试者对后面问题的准确回答。(2)问题的排列必须有逻辑性，不能让受试者的思想陷于混乱。(3)假如问题比较复杂，则尽可能将其简化，一个陈述只包含一个问题。(4)对一些较为敏感的或可能令人难堪的问题，应避免正面提问。(5)应尽量使问题陈述呈封闭性，即限定受试者在
14、给出的答案中选择。封闭性问题的优点在于指导性强，易于汇总统计结果。【知识模块】 公共关系实务操作之一：调查与策划17 【正确答案】 公共关系成败很大程度取决于公共关系策划，为此，必须坚持以下一些基本原则：第一，整体性与目的性。公共关系工作本身就是组织全局中的一个部分，它的总体目标是为组织总目标服务的，它的职能也与组织内部其他部门相关联。在公共关系策划中既要立足于全局，顾及其他部门，又要与组织的整体公共关系活动保持协调。在公共关系策划系统中，各要素之间应当相互协调，彼此联系，环环相扣，承上启下，既有阶段性，又有连续性，实行最优化选择，将组织内部和外部的各种因素进行综合系统分析之后，寻找最能发挥组
15、织优势，最能适应环境气氛和公众需求的方式方法，充分体现它的整体性。公共关系策划是分层次的，无论哪一层次的公共关系策划，都有目的性。战略策划是为了使公共关系活动能更好地满足组织目标的要求，而专门策划和操作策划目的性就更明确了。策划中无论是设想计划或规划方案，必须目标明确，策划开展具有明确目的性的公关活动，给社会和组织带来效益。第二，独创性与连续性。公共关系策划时，要根据组织所处的环境条件，公众心理状态和组织内部诸要素变化情况，进行有独创性的策划，正是这种独创性精神，才使组织在竞争中取胜。公共关系为组织营造良好形象，不是靠一两次成功的活动就能得到迅速改善并保持不变的，它需要通过公共关系工作不断积累
16、，也就是说公众是通过多次参与对组织形象的评判，才建立起对组织较为确定的评价。因此，公共关系策划，不仅要有独创性，还要注意连续性，使独创性与连续性相统一。第三，计划性与灵活性。所谓公共关系策划的计划性，是指经过精心策划的方案，在通常情况下，是不能轻易改变的。原因是，在策划时对行动方案中涉及到组织各方面，如人、财、物等诸关系已作了配备和协调，所以，对行动方案应保持相对的稳定性。然而，由于社会组织的主客观条件和外部环境是处在不断变化之中，公共关系策划时，应对行动方案留有充分的余地，针对可能发生的变化，考虑灵活的应变对策，使行动方案有一定的灵活性，充分体现计划性和灵活性的统一。第四，客观性与可行性。客
17、观性是指进行公共关系策划时，要坚持以客观事实为依据，做到客观真实全面和公正。通过周密细致的公关调查，制定切实可行的公关目标，排除来自各种虚假因素干扰，坚持公共关系策划的真实性，在充分掌握客观事实的基础上，策划出公众可接受的方案。所谓可行性原则，是指策划的方案必须能行通。在实施策划方案前，必须细致审视，周密策划，进行可行性分析。【知识模块】 公共关系实务操作之一：调查与策划18 【正确答案】 所谓可行性原则，是指策划的方案必须能行通。在实施策划方案前，必须细致审视，周密策划，进行可行性分析。为此，把握以下几点：(1)权衡方案的利害得失。综合考虑策划的方案实施后的效益和利害风险等程度。(2)遵循经
18、济性原则。以最低代价去获取最优效果，用少的经济投人和最快的速度去实行公共关系策划目标。经济性要求把效益和效率统一起来。(3)确保方案的科学性。策划制订方案要以科学理论为指导，把创造性思维和科学的想象统一起来。(4)检测方案的合法性。公共关系策划的方案必须经过一定的合法的组织程序和审批手续。方案的内容要符合现行法律法规，政府的方针策，维护国家利益。【知识模块】 公共关系实务操作之一：调查与策划19 【正确答案】 公共关系活动一般按照调查、策划、实施、评估的“四步工作法”来进行，是一个动态过程。而策划是这一过程的核心，也是一个动态过程。如何对这一过程进行细化分析，揭示其规律，是公共关系策划者必须进
19、行的。调查研究，采集信息是策划的基础，调查者面对调查得来的大量信息要进行分析。因此公共关系的策划是从信息分析开始，接着是目标的确定、公众的辨认、主题设计、媒介选择、计划编制、经费预算、方案审定，最后以反映方案的文件策划书的形式为终结。(1)信息的分析。公共关系策划者通过调查取得的信息是大量的，面对各种信息必须借助科学分析的方法，作去伪存真、去芜存精、由此及彼、由表及里的认识，由此进行科学的策划。公共关系策划者面对各种信息，要重点分析的信息有两大类：一类是社会组织自身状况分析，包括组织的历史状况、现实状况(组织的实力、资产、资源、人才、形象等)、战略目标，具体到财务、人事、设备、技术、产品质量、
20、业务水平、办事效率、服务态度等各要素，并由诸要素综合体现的组织知名度和美誉度信息；另一类是影响社会组织运行的各种社会信息：如分析组织目标公众、竞争对手、国家的政策法规、合作伙伴、传播媒介以及财政、金融、交通、能源、通讯、人口等方面的背景及信息，从中去发现对组织有利的契机和不利的因素，如此才能策划出有成效的公共关系活动方案。(2)目标的确定。公共关系策划者在分析信息的基础上，发现问题，然后根据一定的条件，提出解决问题、期望达到的理想结果的方案，因此便有了目标。在具体公共关系策划中，组织的运行水准，具体状况会有多种目标，对各种目标要有选择，就必须对目标进行分类。就公共关系策划而言，最富有操作意义的
21、是以目标范围区分而定的两类目标：一类称公共关系战略目标，它以协调关系、塑造形象为主要目标，为组织的总体目标服务，是需要长期不懈地为之努力奋斗的目标。另一类称为战术目标，它是为公共关系战略目标服务，通过分阶段、分步骤、立项目，达到实现理想的结果。(3)公众的辨认。公共关系策划者，进入实质性策划时，首先要辨认公共关系活动是针对哪些公众，他们的特点、需求、对组织的态度如何等，从而有针对性地设计策划主题，展开策划的各个步骤。只有辨认相关公众，才能设计出公共关系活动的主题，才能有效地选择传播媒介。只有辨认了相关公众，才可确定如何使用有限的经费和资源，并在公关活动中突出公众利益，才能得到公众的支持与合作，
22、与公众建立起协调沟通的关系。(4)主题的设计。公共关系策划主题是策划的灵魂、核心，贯穿于整个策划之中，是公共关系活动内容的高度概括。主题对于策划的重要性决定了策划者在辨认公众后，必须精心设计主题，使其表述得精练传神。如我国为申办奥运而设计的主题“新北京，新奥运 ”，给公众印象深刻。设计主题是公共关系策划中最富创造性的一个步骤，为此，必须明确构成主题的三要素：第一是服从和服务于策划目标；第二，要有独特新颖具有个性特色的信息；第三，融人公众需求因素。(5)媒体选择。公共关系策划是把选定的信息通过有计划、分阶段地向目标公众传播、交流以此与传播对象沟通。但信息不会独立存在，必须通过载体传播出去，因此凡
23、能载有公关信息的任何工具载体都可视为媒体，这样可供选择的媒体种类就很多，策划者根据具体目标，和本次策划活动的沟通对象，有目的有针对性地选择媒体。虽然，可使公共关系策划者选择媒体非常宽泛，但大众传播媒体(报纸、广播、电视、杂志、出版、电影等)在所有媒体中始终占有举足轻重的地位，因此，公共关系策划者选择媒体时应特别重视对大众传播媒体的选择运用。随着高新技术的发展，网络媒体的功能日益受重视，公共关系策划者也应研究和重视网络媒体在传播和沟通中的作用。(6)计划的编制。公共关系策划者在主题设计、媒体选择等步骤的基础上，对策划要做总体构想，使之有序，富有可操作性，拟订出切实可行的计划，这一过程成为计划编制
24、过程。公共关系策划者对计划的拟订有两大类：一类为总体战略策划，也称为规划。如一年一度的工作规划。另一类是活动项目的具体策划。也就是就某一次公共关系活动的计划进行编制。(7)经费预算。为了具体落实公共关系计划，使投入的人力、物力、财力等有保障，使计划具有可行性和现实性，必须对经费做一番预算。公共关系活动的开展是一种市场行为，尤其对企业来说，是一种长期投资，在预算时，要考虑投入与收益的关系，通过预算可就活动的轻重缓急统筹兼顾，全面安排，使资产的投人产生最佳的效益，把资产花在最关键的地方。待活动完成后，就可以通过检测评估资产投人是否合理、有效，并可审视考核预算内各个项目之间分配比例是否正确合理，也可
25、以为下一步活动提供参考依据。(8)方案的审定。公共关系策划者在完成上述的各个步骤后，具体的方案已经形成，为确保计划的可行性，对方案进行审定是策划中不可缺少的一个步骤。审定方案一般由组织领导、专家及具体工作人员对方案进行咨询、答辩、论证、并进一步完善方案。具体有以下几点：A 对方案中的目标、主题及活动开展的各要素如资金、人力、时间、传播计划等进行分析论证；B 对方案实施过程中可能遇到的问题、补救措施等进行分析论证；C 对预期结果进行综合效益论证，判断公共关系活动方案是否付诸实施。(9)策划书的形成。策划书是策划全过程最后形成的文案，是公共关系活动实施的依据。策划书的形成，使策划者的劳动有了一种物
26、化的体现，它凝聚着策划者的智力，是知识的结晶，如同商品一样有其价值。【知识模块】 公共关系实务操作之一：调查与策划20 【正确答案】 策划书的基本结构有八个部分构成：(1)标题；(2)主题；(3)目标；(4)组合分析；(5) 活动步骤； (6)传播渠道；(7)经费预算； (8)效果预测。除此，还有策划者署名、时间及视策划书篇幅长短，可有附件等内容。【知识模块】 公共关系实务操作之一：调查与策划21 【正确答案】 关于言语传播的特点，不同的学科可以从不同的角度理解，如语言学可以从语言现象的角度去研究，语法学注重的是言语语法成分的分析，口头表达学或口头修辞学则以言语技巧为研究重点，等等。公共关系学
27、本身是一门交叉性的边缘学科，它需要借助于上述这些学科对言语现象研究的成果，同时对言语传播的特点又有自己独立的理解。在公共关系学看来，言语传播至少有这样几个特点：(1)有两个或两个以上的传播主体在同一时空范围内共同参与传播。这个特点是强调传播主体参与传播活动的同时性和空间的限制性。(2)信息交流的过程与信息反馈的过程是同步进行的。这是想说明言语传播有很强的时效性。(3)信息内容不局限于语词、语法结构等组成的句子所表达的思想，还包含着语气、语调，甚至身姿、手势、表情等所表示的意义。这是要指出言语传播具有丰富的表现手法和辅助手段。因为言语传播具有同时性和空间限制性的特点，所以应当尽可能地利用时间和空
28、间，这就是说，要抓住发言的机会。因为言语传播具有很强的时效性，所以应当及时地注意信息的反馈，随时地调整自己发言的内容。因为言语传播具有丰富的表现手法和辅助手段，所以应当恰到好处地运用这些表现手法和辅助手段。比如，两人谈话不慎出现了尴尬场面，这时主方就应当用爽朗的笑声之类的辅助手段来打破沉闷的气氛，避免双方难堪。为表示在认真听取对方的讲话时，当使用“嗯、嗯” 一类的助语词。而公关小姐的微笑则是言语传播表现手法的运用，这是言语传播最起码的道理。在言语传播的表现手法中，最能提供用武之地的恐怕莫过于眼神了。【知识模块】 公共关系实务操作之二：言语传播22 【正确答案】 言语传播技巧是传播者在了解和认识
29、传播规律的基础上，对言语传播的特点加以艺术性的运用。在言语传播中，传播者根据各自实践活动的效果，把一些符合传播规律和言语传播特点的成功作法总结出来，加以提高，它们就成了具有普遍意义的言语传播技巧。这些技巧在言语传播过程的每一个环节上都有所表现。(一 )在言语传播的传播者环节，传播技巧上有这样几个要点：首先明确行将开始的言语传播的性质。言语传播的性质是由言语传播的目的所决定的。其次要认定自己的社会角色和传播角色，最通俗地说来就是要知道“我是谁” 。每个人都有他自己担当的社会角色，一般说来，一个人的社会角色与其在传播中所担任的角色是一致的。第三，在传播中不仅要用口，而且要投人自己的全部身心。在言语
30、传播中，言语占有主要的地位，因此，口的作用也是最为重要的，如是，传播者要具备较好的口才，较强的遣词造句能力，甚至雄辩的能力。但是除此之外，传播者还应以全部身心进行言语传播，要热情、亲切、诚恳，努力做到“声情并茂” 。如果只借重于良好的口才而忽视情感的运用，那么，口才越好，越易给人一种哗众取宠或花言巧语的印象，其传播效果将大打折扣，甚至适得其反。传播者只有声情并重，才能给受传者良好的感受。第四，要小心慎重，随时留心一些细节问题。有些问题，看似细小，但在言语传播中常常会直接影响传播的效果。(二)在言语传播的传播内容环节，传播者应当注意这样几点：首先要确定传播的主题，并围绕主题形成自己的看法。其次要
31、在传播中做到始终围绕主题、紧扣主题。最后在传播中要重内容、重实质，力避华而不实。(三) 在言语传播的媒介环节，传播者除了要把握口语技巧外，还要运用非言语交往的技巧。用语要准确、简洁。要注意口语的流畅和连贯。要学会控制声音。还要注意发挥非语言因素的传播作用。言语传播不能光靠有声语言起作用，它还要运用各种表现方式和辅助手段，以使传播媒介“立体化” 、“全效能化”。(四)在言语传播的接收者环节，言语传播者应该掌握如下几点：尽可能了解接收者；尽量尊重接收者；还要注意运用聆听艺术。在言语传播中，听话者往往也是说话者，说话者也常常是听话者，因此，注意运用聆听艺术也是言语传播的一个重要技巧。(五)在言语传播
32、的传播效果环节，言语传播的传播者应该注意谈话的知识性和启迪性。努力创造一种轻松、欢快的气氛。不断地根据对方的即时反应进行“反馈调整” 。还要注意进行言谈的具体外部场景。以上所述，是言语传播的一般技巧，当他们运用到公共关系的活动中时，就成了公共关系实务的一种操作技术。【知识模块】 公共关系实务操作之二：言语传播23 【正确答案】 在言语传播中，听话者往往也是说话者，说话者也常常是听话者，因此，注意运用聆听艺术也是言语传播的一个重要技巧。聆听在言语传播中至少有两方面的功能：一是表示对对方的尊重，因此，不要轻易打断对方的谈话或漫不经心地插话，而要尽可能地激发对方的谈话热情，使之对谈话本身感兴趣。有人
33、说，如对方本身对谈话有热情，言语传播就成功了一半。二是通过对方的谈话内容，进一步了解对方，以便调整自己的谈话内容，因此在谈话中，要认真注意对方谈话的每一句话，捕捉每一个有关信息。此外，这里所说的聆听艺术，不仅包括注意对方谈话的语句，还包括注意对方在谈话时的表情、眼神等因素；不仅包括自己用语言表达的聆听态度，如直接说明自己对对方谈话感兴趣，而且也包括自己洗耳恭听的各种神态。【知识模块】 公共关系实务操作之二：言语传播24 【正确答案】 这类接待多围绕着诉求或询查事务来展开，其最大特点是接待人员经常对所交谈的内容一时心中无数，暂时难以驾驭场面。因此，接待人员除了要在平时熟练地掌握交谈技巧和熟悉业务
34、外，还必须尽快地了解将要所谈论的问题。一般地说，进行这类接待，接待人员(他们可能是公共关系专业人员，也可能是社会组织的一般职工或领导)要在公关意识的指导下注意这样几点：首先要在符合礼貌原则的前提下，迅速问清和摸透上门公众的来意。这类接待具有被动性，要化被动为主动，关键就在于弄清楚公众的来意，然后才能有的放矢。但是，在询问公众的来意时，要讲究礼貌，至少不能第一句就直截了当地要求对方讲出来意。一般总是通过寒暄客套等创造了应有的气氛后，再进入话题。其次要明确地给公众以答复。当所谈的问题明了后，接待人员应对对方的要求给以语义明确的答复，无论是肯定或否定，都应当当面给对方回音，并作适当的解释；如一时不能
35、给予明确答复，要说明困难，并商定“ 容后再谈 ”的时间。总之，要让对方获得一定的信息，避免给人“白跑一趟”的感觉。最后要关心对方的去从。当接待结束后，接待人员应对对方的下一步去从适当地表示关切。从我国目前的日常接待工作来看，这一点是最易为大家所疏忽的，但它却往往有其特殊作用。尤其是在对方对下一步去从犹豫不决时，你对此表示关切，并在力所能及的范围内，对他进行一定的帮助，常常能给人留下十分深刻的印象，彼此间距离也好像一下子缩小了，感情也就容易建立了。【知识模块】 公共关系实务操作之二：言语传播25 【正确答案】 主动型的日常接待亦可称邀请型的日常接待，它是指社会组织出于自身需要或工作必要，对于主动
36、邀请上门的公众的接待，如对应邀来组织参观者的接待。在这种类型的接待中，由于社会组织担当了组织者的角色，因此它必须把满足对方需要的与事务有关的一切义务承担下来。其中包括：第一，通过言谈进一步了解对方的各种实际需要；第二，接待人员把社会组织的情况和自身情况向公众作简洁的口头介绍，以便公众进一步了解社会组织和熟悉接待人员；第三，接待人员将能够达到的满足对方需要的程度和范围以及条件阐述清楚，以便让公众尽快做出选择；第四，对对方所有的疑问社会组织都有义务也必须解释清楚。【知识模块】 公共关系实务操作之二：言语传播26 【正确答案】 新闻发布会免不了会有记者提出一些组织者事先没有认真考虑过的问题，这类问题
37、有的是一时回答不了的，有的是一时不便回答的，有的还涉及到不可公布的机密。对于这类问题，一般需采取回避态度，但必须注意回避的方式。回避不是强硬的拒绝回答，老资格的发言人在向记者解释这类问题时，往往通过言语变化，在不知不觉中就转换了话题。当然这不是说，要给提问者和听众一种似是而非的满足，该解释的问题还应当解释清楚，但在解释问题的过程中必须尽快转移主题，否则气氛就会紧张。一般说来，记者也是通情达理的，当你已作了必要的解释并及时地掉换话题，他也就不便继续追问了。【知识模块】 公共关系实务操作之二：言语传播27 【正确答案】 在公共关系范围中，公务谈判有一个明确的基本前提和目标，这就是在谈判中社会组织必
38、须兼顾双方利益。从公共关系来看，任何损人利己的谈判结果，都不会成功，成功和圆满的谈判应该是也只能是双方合理的利益要求都基本上得到满足，双方都是谈判桌上的胜利者。为了达到这一目标，在谈判中就应做到如下几点：首先，对自身的利益目标要有一个比较准确的基本估价。为了避免在谈判中出现双方利益要求差距太悬殊，达不成协议的尴尬局面，社会组织在谈判前就应该对自身的利益目标有一个较精确的估量，这就是说，社会组织在自身利益问题要划定合理的最高获取目标和让步的下限“底线” 。有了这个上限与下限的预先确定，也就把握了自身利益的限度，根据这个限度，便可以事先就准备几套谈判方案。这样，一则可以让自身有灵活的进退余地；二则
39、也可以让对方有选择的余地。这就比较容易达成协议。当然，在谈判中，不必要也不应当把自己准备的几套方案同时推出。一般说来，在谈判开始时，如果自身必须先提方案的话，那么总是把自身利益要求最高的方案推出去，借以试探对方的意图；如果对方表示完全不能接受，那么需视对方的态度推出其他方案。其次，对对方可能提出的方案要有预先的估计。谈判对于双方来说，都有一个最高目标和最低目标。制定自己的最高目标和最低目标是重要的，但了解对方的最高目标和最低目标同样也很重要，这是估计对方方案的基本依据。此外，要比较准确地估计对方方案、还应对对方的利益出发点，利益需要的迫切程度，以及对方代表的个人情况尽可能地进行全面周全的了解。
40、如对方迫切希望达成协议，那他们的方案就可能有较多的让步；如对方派出的代表谈判态度一贯强硬，则他们的方案弹性可能较小，等等。对对方的方案有了大致的估计，既能在制定和修改自己的方案时加以参考，又能在谈判中应付自如，进退适度，始终保持主动。第三，要力争“求大同、存小异” 。在谈判过程中，要时刻明了双方的利益差距是必然存在的，双方的意见分歧是自然的，因此，谈判桌上出现相持不下的僵局也是正常的。问题是要打破僵局。打破僵局的办法不是靠用各种不正当的手段(如欺骗、吹牛、甚至威胁等)来压倒对方，而是要通过合理的让步来尽力“求大同、存小异”。谈判本身就是要以协作为重，如任何一方想单纯地依靠谈判就取得“ 一边倒”
41、的压倒性胜利，则谈判本身也就不存在了。只有在谈判彻底破裂的情况下，双方才会出现剑拔弩张的局面，企图用各种手段来压倒对方。所以，任何谈判的任何一方都应允许自己向对方做出让步，也需要让步。在公共关系看来，必要的让步非但不会损害自身的利益，反而会获得更大的好处，因为让步是表示诚意的具体做法，让步能使双方的关系进一步融洽起来。当然让步是有限度的，并且也是同对方做出同样的反应互为因果的。单方面的无限度的让步就成了屈服，屈服会直接损害自身的利益，这是任何一方都不会乐意接受的。【知识模块】 公共关系实务操作之二：言语传播28 【正确答案】 社会组织出于自身需要，为了实现组织目标，要向它的公众进行专门的劝服时
42、，便形成了游说策动工作。游说策动，顾名思义，其手段是“口说” ，其目的是使人“ 心动” 。不过，作为公共关系的一种言语传播活动，游说策动是一个很特殊的种类，它是出于社会组织自身的需要而有求于公众的一种活动，因此从手法上看，它是主动的，但从地位上看是被动的。故此，游说策动要取得成功就必须注意如下几点：首先要争取树立一个好的形象。游说者一般是找上门或凑上去进行劝服工作的，因此一开始就必须给对方一个好的形象感受。其次要巩固和发展已树立的良好形象。当通过一定的游说策动，被游说者已经对社会组织及其观点有了较好的印象，抱接受、认可或肯定态度时，或者当被游说者原已对社会组织及其观点有所认识并抱有好感时，游说
43、者就要从巩固强化着手，尽可能引导公众从长远和全局的角度上来考虑社会组织提出的各种要求，并且还要尽量地发挥已有的感情基础优势，以便使社会组织取得公众的信任，这正如一些心理学的教科书所指出的那样：如果想要使人们相信你是对的，并让他们按照你的意见办事，仅仅给他们提供一点好的意见是不够的；首先必须让他们信任你，甚至爱戴你。再次，要掌握改变在被游说者心目中的不良形象的技巧。当被游说者对社会组织及其观点已有成见或误解时，游说者就需要扭转这种被动局面和不良形象。他在进行这种比较困难的游说工作时，要注意从细处着手，从具体的事件细节着手，以提供确凿可靠的信息的方法来让对方正确了解自己，逐步排除或消除对方的负性态度趋向。并在交流中尽可能地避免出现相互对立的意见或情绪。因为，人们所持的立场和观点越是极端，一般地说，他们也就越是不能同意那些和自己的观点有所区别、甚至区别不大的意见；同时有趣的是，人们在这种情况下，对于与自己立场和观点较接近的意见，则往往认为似乎它们还要相近些，也更可接受些。所以，想要有效地改变在被游说者心目中的不良形象，游说者除了要通过细致的解释以显示自己的诚意外，还必须从谈话的内容上和感情上表示双方距离接近。【知识模块】 公共关系实务操作之二：言语传播
