1、 2017 年 01 月 01 日 发布 2017 年 01 月 01 日 实施 CNAS-SC25 服务认证机构认可方案 Accreditation Scheme for Bodies Providing Certification of Service 中国合格评定国家认可委员会CNAS-SC25:2017 第 1 页 共 14 页 2017 年 01 月 01 日 发布 2017 年 01 月 01 日 实施 目 录 1 范围 . 3 2 规 范性引用文件 . 3 3 术语 . 3 4 R 部分 . 5 R1 认可程序 . 5 R1.1 认可申请 . 5 R1.2 评审准备 . 5 R1
2、.3 评审 . 5 R2 认可证书 . 6 R3 认证业务范围的认可 . 6 R4 认可标识 . 6 R5 认可后的信息通报 . 6 5 C 部分 . 7 C1 认证机构的基本要求 . 7 C1.1 总则 . 7 C1.2 对公正性的管理 . 7 C1.3 外包 . 7 C2 认证机构人员 . 7 C3 认证要求 . 8 C3.1 认证申请与评审 . 9 C3.2 评价准备 . 9 C3.3 评价活动的时间 . 10 C3.4 评价 . 10 C3.5 评价报告 . 12 C3.6 认证决定 . 12 C3.7 认证文件 . 12 C3.8 初次认证 . 13 C3.9 监督 . 13 C3.
3、10 扩大认证范围 . 13 C3.11 多场所 . 13 CNAS-SC25:2017 第 2 页 共 14 页 2017 年 01 月 01 日 发布 2017 年 01 月 01 日 实施 前 言 本文件规定了服务认证机构应遵循的特定要求，它与其他适用的 CNAS 认可准则和认可规则 共同构成对服务认证机构的认可要求。 在本文件中，“应”表示相应条款是强制性的，它体现了本文件的要求，而“ 宜 ” 则表示建议，它提供了满足要求的 公认方法。 本文件 由中国合格评定国家认可委员会（ CNAS）制定。 CNAS-SC25:2017 第 3 页 共 14 页 2017 年 01 月 01 日 发
4、布 2017 年 01 月 01 日 实施 服务认证机构认可方案 1 范围 1.1 本文件对从事服务认证的认证机构提出了特定要求，它适用于 CNAS对 服务认证机构的认可工作。 注：服务认证机构是指运作服务认证 方案 的第三方合格评定机构。 1.2 从事服务认证的认证机构除应满足本文件的特殊规定和要求外，还应满足 产品、过程和服务认证机构要求 （ CNAS-CC02， 等同采用 ISO/IEC 17065合格评定 产品、过程和服务认证机构要求）的所有相关要求。 1.3 CNAS制定的其 他认可规则和适用于产品认证机构的认可指南同样适用于服务认证机构的认可。 1.4 本文件 R部分是对认证机构认
5、可规则 (CNAS-RC01)的补充规定和进一步说 明； C 部分是对 产品、过程和服务认证机构要求 (CNAS-CC02)运用 的 具体要求 ， 其效力等同于相应类别的认可规范文件。 2 规范性 引 用文件 下列文件中的条款通过本文件的引用而成为本文件的条款。以下引用的文件注明日期的，仅引用的版本适用；未注明日期的，引用文件的最新版本（包括任何修订）适用。 GB/T 19001质量管理体系 要求 CNAS-CC02 产品、过程和服务认证机构要求 CNAS-RC01 认证机构认可规则 CNAS-RC03认证机构信息通报规则 CNAS-R01 认可标识和认可状态声明管理规则 GB/T24421.
6、3-2009服务业组织标准化工作指南 GB/T24421.4-2009服务业组织标准化工作指南 GB/T24620-2009服务标准制定导则 考虑消费者需求 3 术语 CNAS-CC02 给出的 术语 及以下 界定的定义 适用于本文件。 3.1 服务 在 服务提供者 和顾客的接触面上至少 需要完成一项活动的结果，并且通常是无形的。 注：有形产品的提供或使用可构成服务提供的组成部分。 3.2 顾客服务 CNAS-SC25:2017 第 4 页 共 14 页 2017 年 01 月 01 日 发布 2017 年 01 月 01 日 实施 在整个服务提供阶段，服务提供者与顾客之间的互动。 注：引自
7、GB/T 24620-2009，定义 3.11。 3.3 服务 特性 在 服务提供者（服务组织） 与顾客的接触过程中，顾客体验感知的 一项或 一组无形或有形的 可区分的特征 。 注 1： 从满足顾客需求和服务需要而言， 服务特性可从功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性、文明性等方面提出 ： 注 2： 服务 特性 可以是定量的（可测量的）或定性的（可比较的） 。 3.4 服务 评价 服务认证 中 的 选取 功能 和确定功能的组合活动。 注 1： 选取阶段，需要确定拟评价的服务特性、要求 （服务认证中所依据的规定要求）以及对评价和抽样 适 用的程序 。 注 2： 按照适用的规定要求所进行的 确定
8、 活动 可以 包括但不限于检查、检测、 测量和 审核活动。 在服务认证中，确定活动 通常包括 对以 下 方面 的评价 ： a） 评价与服务 特性 要求的符合性； b） 评价服务 组织 所 实施的 内部管理 。 为了实施上述评价，可能需 要不同的评价方式或评价技术，如 ： -服务 特性 测评 ，通常是以公开的方式进行 ； -暗访 ； -服务 管理 审核 等。 注 3： 测评是指针对服务特性所进行的数据收集、综合测算与分析的过程。 注 4：暗访是指具有资格 和能力 的人员 ， 以顾客身份 在服务组织不知情的情况下 体验特定 服务，或是通过观察服务组织对其顾客服务的情况，对服务 特性 作出评价的一种
9、方式。 暗访 可作为是 服务特性测评的一 种 方式 。 注 5：服务管理审核是 指针 对服务组织的 内部管理 所 进行的评价。 3.5 服务认证方案 针对特定服务， 使 用相同的要求、规则和程序的认证制度。 注： 实施服务认证的规则、程序和管理由认证方案规定 。 3.6 多场所组织 多场所组织是指组织有一个确定的中心职能机构（ 如 组织的总部）来策划、控制或管理某些活动，并且有一个由地方办公室或分支（即场所）组成的网络来实施这些活动。 注 1：多场所组织的例子可能有： -以特许经营方式开展业务的组织 -有一个销售网络的制造企业 -服务企业有多个场所，各场所提供相似的服务 CNAS-SC25:2
10、017 第 5 页 共 14 页 2017 年 01 月 01 日 发布 2017 年 01 月 01 日 实施 -有多个分支的组织 注 2：改自 CNAS-CC11定义 1.5。 4 R 部分 R1 认可程序 R1.1 认可申请 R1.1.1 从事 服务 认证活动的 认证机构 ， 可在满足认证机构认可规则 5.1.1条所规定的基本条件及以下条件的基础上向 CNAS 提出认可申请： 1） 取得 国家认证认可监督管理 部门 对其从事服务认证活动的批准； 2） 已按 CNAS-CC02 产品、过程和服务认证机构要求 及本文件要求建立并实施了文件化的管理体系， 且该管理体系已有效运行 了至少 6 个
11、月 ； 3） 在所申请的服务认证领域里完整实施了不少于 3 个组织的服务认证。 R1.1.2 申请 认可的认证机构 （以下简称申请人） 应按要求填写认可申请书，并连同 CNAS-RC01认证机构认可规则 5.1.2 条所要求的申请文件 及 下列 材料和信息 一并提交 CNAS： 1） 准其开展服务认证的国家认证认可监督管理部门的批文复印件； 2）已认证组织的数量及对应的认证业务范围（包括认证的服务类别、 服务 认证 方案、 所适用的标准 /规范 等）； 3）需要时， CNAS 要求的其他信息。 此外，申请人在提交认可申请时，应说明 其 运作的服务认证方案，包括所覆盖的服务类别、适用标准 /规范
12、 等。 R1.2 评审准备 对申请人的 认可评审将包括对其满足 CNAS-CC02 产品、过程和服务认证机构要求 和本文件所有要求的评审。 CNAS 将根据申请人的具体情况确定认可评审范围并策划 认可评审方案。 对于申请人已取得产品认证机构认可的情况，认可评审方案将考虑其已认可的结果。 R1.3 评审 CNAS 将依据本文件及有关认可规范的要求，在所确定的评审范围内对申请人的认证能力及其运作的符合性和有效性实施评审。评审将包括文件评审、办公室评审和见证评审。 对申请人的认可评审过程、认可决定及其后续的监督、复评管理同 CNAS-RC01规定。 R1.3.1 见证评审 1） 见证评审的数量 CN
13、AS 将结合申请人服务认证业务范围的数量来确定见证评审安排 。 通CNAS-SC25:2017 第 6 页 共 14 页 2017 年 01 月 01 日 发布 2017 年 01 月 01 日 实施 常情况下， 初次认可评审的见证项目不少于 1 个， 其后的 每一个认可周期内 ,见证评审将涵盖 所有已认可的 服务认证方案 类别 。 扩大认可范围的评审将视情况确定需见证评审的数量。 2） 见证项目的选 择 项目的选 择 将考虑 认证机构所运作的服务认证方案的相关内容，并视其实施认证的服务 类别、 所 涉及的行业风险 、 拟认证项目的规模（如：多场所、人员、服务提供过程的复杂程度等） 、认证所依
14、据的标准 /规范 等因素确定，且 优先考虑初次认证的项目。 3） 见证要求 a） CNAS 将根据认可评审方案的安排，委派评审组对认证机构派出的 评价组的现场评价活动实施见证评审。 见证评审将覆盖对 服务认证方案 中 可能 包括的服务 特性 测评、服务 管理 审核、暗访等不同评价方式的见证。 b） 见证评审将 尽可能地见证认证机构的不同 评价人 员。 R2 认可证书 当确定申请人符合 CNAS认可规范的要求时， CNAS将做出批准认可资格的决定，并向申请人颁发 CNAS认可证书。认可证书附件上将注明申请人获准认可的相关信息，包括认可的领域、认可依据、 认证的服务类别 （见 CNAS-GC25附
15、录 A） 、服务 认证 方案 和所适用的标准 /规范 。认可证书的有效期为 5年。 R3 认证业务范围的认可 CNAS 对 服务 认证机构认证 业务 范围的 认可，将具体到特 定的服务 类别 、 服务认证方案 和 服务 标准 /规范 。 CNAS-GC25服务认证机构认证业务范围管理指南为认证机构 服务认证业务范围 的分类 提供了参考，认证机构可在其基础上进行进一步的细化管理。 R4 认可标识 CNAS对 服务认证机构认可标识的管理遵循认可标识和认可状态声明管理规则（ CNAS-R01）的相关规定。 获得认可的服务认证机构 不得 针对服务认证使用IAF-MLA/CNAS 联合标识 。 R5 认
16、可后的信息通报 R5.1 获准认可的认证机构应按照认证机构信息通报规则（ CNAS-RC03）的要求，将其认可 后的变更情况通报 CNAS。 R5.2 对于已获证 的服务 组织发生以下具有重大影响 的 情况 时，认证机构应及时采取相应措施并向 CNAS通报 有关情况 ： 1） 导致 了严重的安全 、 卫生 等 事故 ； 2） 已 严重损害顾客或相关方合法权益的 。 CNAS-SC25:2017 第 7 页 共 14 页 2017 年 01 月 01 日 发布 2017 年 01 月 01 日 实施 注： 适宜的 措施可包括： -在获证组织采取补救措施前暂停认证； -缩小认证范围； -撤销认证
17、； -增加监督频次。 5 C 部分 C1 认证机构的基本要求 C1.1 总则 C1.1.1 在中国境内开展服务认证活动的认证机构，应当符合适用的法律法规的有关规定，具备从事 服务认证活动所要求的技术能力，并按照本文件的要求建立和实施了文件化的管理体系。 C1.1.2 服务 认证机构 （以下简称“认证机构”） 应 运作 一个或多个覆盖其服务认证活动的认证方案。在 制定 或 扩展为满足其 服务 认证活动所需要的特定认证方案 时，其 制定和 维护 认证方案文件的过程应满足 CNAS-CC02 条款 7.1.3 要求。 C1.2 对公正性的管理 C1.2.1 认证机构应公正行事，并避免不可接受的利益冲
18、突，具有减轻或消除有损公正性管理的控制措施，该措施可包括禁止、限制、行事规则和相关政策等。 C1.2.2 认证机构对公 正性的管理可通过一个与认证机构运作相独立的机制来保证。在运用 CNAS-CC02 条款 5.2 时， 可基于 服务 认证方案的性质来确定 参与的关键利益方 。 通常可 包括认证机构的客户、获证客户的顾客、政府监管部门、消费 者组织 及其他受其影响的利益方代表 。 C1.3 外包 C1.3.1 认证机构应说明可向外部机构 分 包其服务认证工作（如认证活动中的 服 务 特性 测评 ）的条件 ，并确保 与 分 包机构 之间的安排符合 CNAS-CC02 中 关于 外 包 的管理（
19、6.2.2 条款）和 本文件 的要求。 C1.3.2 认证机构 应 通过适宜的方式来 证实分 包机构具备能力。 对于 分 包机构已 获认可的情况 （ 如 已获认可机构 的 认可 或 分 包机构的资格认定、评价和监视由政府部门 来 实施 ） ，认证机构可基于以下 方面的 考虑 来 决定对这些结果的 采信 程度： 1）服务认证方案中有规定的； 2） 分包机构的 认可范围与拟承担工作的能力范围相符 ，并现行有效 ； 3） 对 分包机构 资格的认定、评价和监视安排符合认证机构的要求，并有效 实施。 C2 认证机构人员 C2.1 认证机构应有充足的人员来运作服务认证制度，并为实施特定 的服务 认证CNA
20、S-SC25:2017 第 8 页 共 14 页 2017 年 01 月 01 日 发布 2017 年 01 月 01 日 实施 方案 规定 所 需 要的能力 要求 。 根据能力要求， 确定 对 参与认证活动的 各类 人员的 能力准则 。 该 能力 准则应包括 与 特定认证方案 相关的各类认证人员 所 需知识和技能 的具体内容 。 C2.2 认证机构应建立并持续改进形成文件的能力评价过程， 该过程应包括： 1）能力评价。对照能力准则，采用适宜的方法评价和证实其 认证 人员实际具有的能力，确保所使用的人员仅从事已 经证实 其 具备能力的特定 活动； 2） 能力和绩效的持续监控。 根据 所使用 人
21、员的 工作业绩、 使用频率及其涉及的活动风 险水平 ，来考评他们的表现； 3） 培训。 识别培训需求，通过提供培训、指导、实践机会等，确保能力要求得到满足 。 注 1：相关的 教育、工作经历和培训仅是 人 员获取所需能力的途径，认证机构应按照其确定的能力准则，对满足相关经历的人员实际具有的能力进行评价和证实，而不宜仅 基于 对人员以往经历的记录审查来代替能力的评价和证实。 注 2： 服务认证机构认证业务范围管理指南 为本章节的运用提供了指南。 C2.3 认证机构应确保实施评价活动的人员在服务管理理论、实践以及适用的服务标准、法律法规等方面的知识能得到及时更新，并根据其人员持续的专业发展情况复核
22、其能力。 C2.4 认证机构 中执行 评价 任务的 人员 应具备以下的 通用 知识和技能： 1）熟悉服务 领域的 相关 理论知识和实践； 2） 熟悉 适用的服务标准体系知识 ； 3）了解与服务 组织业务相关的如安全、卫生、环境和保护消费者合法权益等法律法规要求和国家相关政策； 4） 掌握服务 特性 测评 技术、 方法 、 程序 和使用的数据统计 方法 ； 5） 熟悉 适用的 服务 特性 测评 指标体系 、 判定原则 及其 评价方法； 6） 熟悉认证工作程序和要求。 7） 此外， 评价 组中至少一名成员应具备以下 的 特定 知识和能力 ： a） 熟悉服务 组织 的专业术语和 服务 特性； b）
23、熟悉 适 用于服务组织的法律法规及其运用； c） 熟悉服务组织的服务流程，能识别该组织在服务、经营和管理过程 中存在的问题。 C2.5 认证机构应确保作出认证决定的 小组或个人理解适用的服务标准 /规范 及其认证要求，并经证实有能力 做出认证决定。 C2.6 当 有要求时， 认证机构中从事服务认证的 评价 人 员应当 取得相应的 执业资格。 C3 认证要求 CNAS-SC25:2017 第 9 页 共 14 页 2017 年 01 月 01 日 发布 2017 年 01 月 01 日 实施 C3.1 认证申请 与评审 C3.1.1 认证机构应要求申请服务认证的组织（以下简称“申请人”）向其说明
24、关于履行任何相关法律义务的情况，以便认证机构确定该申请人是否 具备申请认证的资格和条件。 C3.1.2 申请人应按要求提交认证申请书及以下拟认证服务的有关信息，包括必要的技术文件： 1）申请人的基本情况，包括： a）申请人的名称、地址及其服务提供场所的必要信息 ； b） 涉及多个服务场所时，各场所的名称、地址 及其 服务内容 ； c） 证明其法律地位的文件及适用时从事相关服务的资质和任何行政许 可； 2）拟认证的服务信息，包括 ： a）服务范围和服务内容 ； b）服务流程，以及 适用时 为服务 运作 提供支持的 主要服务 设施 ； 3）影响服务符合 性的任何外包过程的信息； 4）申请人寻求认证
25、的标准和或其他规范性文件； 5） 申请人已按 认证标准 /规范 要求 建立 并实施 的 相关 文件 ，如服务规范、 服务提供规范和服务检验规范 等 ； 6） 适用时的任何特殊要求（如特殊的 语言、环境、 安全要求等）； 7）需要时的其他信息。 C3.1.3 认证机构应对获取的上述信息进行评审，以确保对 CNAS-CC02 中 7.3.1条所要求的方面已得到 评审与 明确。某些情况下，当申请人 申请 认证的内容对认证机构而言无相关先例时，认证机构应有一过程来识别认证所涉 及的服务类别、规范性文件和相关的认证方案。此种情况下，认证机构应评估其是否有能力来实施所要进行的认证活动，并保留对决定开展这一
26、特定认证的理由。 C3.2 评价准备 C3.2.1 认证机构应为其评价活动制定评价计划，以便为有关各方就评价活动的安排和实施达成一致提供依据。该计划可以是适用于所有活动的通用计划，或是针对某一特定活动的专项计划。 C3.2.2 为特定认证项目所制定的评价计划应基于服务认证方案的要求，并清晰的说明所 要 实施的评价 活动 和 使用的 评价方法 及 评价准则 。 C3.2.3 认证机构应选派有能力的人员组 成 现场评价组，以执行所要求的各项评价任务 。 在决定评价组的规模和组成时，应基于 服务 认证范围、服务特性及其服务提供过程的技术特点，并考虑评价人员所具有的专业背景和实践经验来确定。通常情况下
27、， 执行服务 特性测评和 服务 管理 审核 的 评价组中至少有一名成员应具CNAS-SC25:2017 第 10 页 共 14 页 2017 年 01 月 01 日 发布 2017 年 01 月 01 日 实施 备 C2.4 中 7） 所述的特定能力 。 C3.3 评价 活动的 时间 认证机构 应基于以下方面 （但不限于） 的 考虑 ，为实施 所要求的 各项 评价 任务 确定 需要的 时间 ： 1）服务组织 的 行业特点 、 规模和 运作的复杂程度 ； 2） 服务场所的数量 ； 3） 服务类别 、评价 范围 ； 4） 技术和法规环境； 5） 服务 接触方式 ； 6）所使用的测评方法和技术； 7
28、） 服务活动的外包情况 ； 8） 与服务活动相关联的风险。 C3.4 评价 C3.4.1 认证机构应按照服务认证方案的要求和适用的服务评价标准 /规范 ，对申请人申请认证的服务进行评价。 C3.4.2 对特定服务的评价通常 可 采用一组由服务特性测评与服务 管理 审核相结合的 评价方式 。 评价方式 包括但不限于： 1） 服务特性测评 ； 2） 暗访 ； 3） 服务管理审核 。 注：服务特性测评旨在证实顾客服务“真实瞬间”的符合性，服务 管理 审核 旨在证实特定服务持续符合服务规范或认证技术规范要求的能力 。 C3.4.3 服务 特性 测评 C3.4.3.1 认证机构 应 依据服务认证方案及认
29、证标准 /规范的要求 制定测评方案 ，以 确定 ： 1）测评 的 目的、 范围、 对象 和测评项目 ； 2） 适用的 测评指标 和判定规则； 3） 测评的方法、流程和工具 ； 4） 样本要求和 抽样计划； 5） 测评所覆盖的时间段； 6） 信息与数据的收集和分析； 7） 测评结果的采信。 注：测评指标 的 设置 通常 宜反映以下 两方面 的 内容 ： -服务特性指标 。 可基于不同服务行业的特点 、差异 ，识别其适用的 服务 特性，一般包括 功能性、安全性、时间性、经济性、舒适性 、文明性等 方面的 服务特性CNAS-SC25:2017 第 11 页 共 14 页 2017 年 01 月 01
30、 日 发布 2017 年 01 月 01 日 实施 指标 ； -服务过程质量 指标 。 通常 涉及人员、设施设备、环境 等要素。 C3.4.3.2 认证机构应 根据约定的服务 特性 测评标准， 按规定的要求和方法 对 抽取的样本进行 测评 ，以获取 包括 顾客服务、 服务管理 和 服务支撑能力 等 相关 的 信息 。 C3.4.3.3 认证机构应将服务特性测评中发现的任何应引起关注的、或可能被判定为不符合的问题以其选用的适当方式告知申请人。 C3.4.3.4 当认证机构 决定将 认证活动中的 一项 诸如 服务 特性 测评 活动 、暗访、服务 管理 审核 外包 时 ，应 确保对分包机构的管理符合本文件和 CNAS-CC02 的相关要求，并经评价确认分包机构具备完成 所要求 的 任务的能力。 C3.4.3.5 为确保实施正确的评价，认证机构应向分包机构提供适用的工作文件 ，并向分包机构下达 任务书 。 任务书应至少明确以下内容： 1）申请服务认证的范围 、 评价 依据 ； 2） 申请人的多场所情况 ； 3）评价 要求； 4） 抽样方案 。 C3.4.3.6 认证机构应 要求 分包机构按下达的 任务 要求 开展 指定的 分包 活动 ，并按与认证机构的约定提交 评
