1、考研（管理学）历年真题试卷汇编 17及答案解析(总分：58.00，做题时间：90 分钟)一、论述题(总题数：2，分数：4.00)1.论述决策的制定过程。(中国传媒大学 2009)（分数：2.00）_2.请说明科学决策遵循的满意原则及其原因。(北京科技大学 2008)（分数：2.00）_二、判断题请判断下列各题正误(总题数：3，分数：6.00)3.决策的本质是选优，对决策方案如何选优，管理学家赫伯特.西蒙提出“绝对理性”和“最优原则”。( )(青岛大学 2011)（分数：2.00）A.正确B.错误4.能达到目标的计划就是好计划。( )(河北工业大学 2012)（分数：2.00）A.正确B.错误5
2、.计划工作是管理活动的基础。( )(青岛大学 2012)（分数：2.00）A.正确B.错误三、简答题(总题数：16，分数：32.00)6.什么是决策?如何理解其含义?(西南科技大学 2011)（分数：2.00）_7.请简述古典、行为决策理论的主要内容。(河海大学 2017)（分数：2.00）_8.决策的基本程序是什么?(江西理工大学 2014；重庆理工大学 2011)（分数：2.00）_9.简述决策的影响因素的主要内容。(北京科技大学 2009)（分数：2.00）_10.简述程序性决策和非程序性决策的区别。(中山大学 2008)（分数：2.00）_11.简述经营单位组合分析法及其观点。(深圳大
3、学 2009)（分数：2.00）_12.实施头脑风暴法应遵循的原则是什么？(西南科技大学 2011)（分数：2.00）_13.简述德尔菲决策方法。(青岛大学 2011)（分数：2.00）_14.比较分析确定型决策方法、风险型决策方法和不确定型决策方法。(青岛大学 2012)（分数：2.00）_15.影响决策的环境因素。(中国科技大学 2014)（分数：2.00）_16.为什么说管理就是决策?(同济大学 2016)（分数：2.00）_17.简述计划与决策的关系。(山东科技大学 2011)（分数：2.00）_18.简述计划编制过程。(安徽大学 2016)（分数：2.00）_19.比较规则与程序、规
4、则与政策的区别。(北京科技大学 2008)（分数：2.00）_20.简述计划的内容。(沈阳师范大学 2014)（分数：2.00）_21.简述计划的表现形式。(江西理工大学 2014)（分数：2.00）_四、填空题(总题数：2，分数：4.00)22.填空题请完成下列各题，在各题的空处填入恰当的答案。（分数：2.00）_23.目标管理的过程包括：_、_、_、评价成果、实行奖惩以及制定新目标。(青岛大学2012)（分数：2.00）_五、名词解释题(总题数：6，分数：12.00)24.计划(西南林业大学 2012；深圳大学 2011)（分数：2.00）_25.计划工作(河北工业大学 2012)（分数：
5、2.00）_26.价值链(北京邮电大学 2007)（分数：2.00）_27.前向一体化(北京邮电大学 2009)（分数：2.00）_28.横向一体化(北京邮电大学 2008)（分数：2.00）_29.战略联盟(中国传媒大学 2008)（分数：2.00）_考研（管理学）历年真题试卷汇编 17答案解析(总分：58.00，做题时间：90 分钟)一、论述题(总题数：2，分数：4.00)1.论述决策的制定过程。(中国传媒大学 2009)（分数：2.00）_正确答案：(正确答案：(1)决策的定义：管理者识别并解决问题的过程，或者管理者利用机会的过程。其具体可作如下理解： 决策的主体是管理者，因为决策是管理
6、的一项职能。管理者的决策分为个体决策和群体决策。 决策的本质是一个过程，这一过程包含多个步骤。 决策的目的是解决问题或利用机会。(2)决策的制定过程包含六个环节： 诊断问题(识别机会)。管理者需要密切关注处在其责任范围内的相关数据与信息。实际状况与所预期状况的差异提醒管理者潜在机会或问题的存在。管理者获取高质量的信息并仔细地解释它，能够提高作出正确决策的可能性。 明确目标。目标体现的是组织想要获得的结果。所想要获得的结果的数量和质量都要明确下来，这两个方面都将最终指导决策者选择合适的行动路线。拟订方案。在机会或问题被正确识别以后，管理者就要提出达到目标和解决问题的各种方案。拟订方案需要创造力和
7、想象力。 筛选方案。确定所拟定的各种方案的价值或恰当性，并确定最满意的方案。管理者要具备评价每种方案的价值或相对优势、劣势的能力。在评估过程中，要使用预定的决策标准(如预期的质量)并仔细考虑每种方案的预期成本、收益、不确定性和风险，最后对各种方案进行排序。 执行方案。执行方案时，管理者要明白：方案的有效执行需要足够数量和种类的资源作保障；方案的执行将会对各方造成不同程度的影响，一些人的既得利益可能会受到损害；方案的实施需要得到广大员工的支持，需要调动员工的积极性。 评估结果。对方案执行效果的评估是指将方案实际的执行效果与管理者当初所设立的目标进行比较，看是否出现偏差。如果存在偏差，则要找出偏差
8、产生的原因，并采取相应的措施。)解析：2.请说明科学决策遵循的满意原则及其原因。(北京科技大学 2008)（分数：2.00）_正确答案：(正确答案：行为决策理论遵循了满意原则。 (1)行为决策理论的两个假设： “有限理性人”假设。在现实复杂的决策环境中，人的知识、想象力和计算力是有限的。该假设认为决策的主要影响因素除了经济利益之外，还有决策者的心理和行为因素。 决策者在选择方案时，往往用“满意原则”来代替“最优原则”。 (2)行为决策理论的主要内容即科学决策遵循满意原则的原因： 人的理性介于完全理性和非理性之间，即人是有限理性的。 决策者在识别和发现问题中容易受知觉上的偏差的影响。在对未来的状
9、况作出判断时，直觉的运用往往多于逻辑分析方法的运用。 决策者选择的理性是相对的。由于受决策时间和可利用资源的限制，决策者即使充分掌握有关决策环境的信息情报，也只能做到尽量了解各种备选方案的情况，而不可能做到全部了解。 在风险型决策中，决策者对待风险的态度对决策起着更为重要的作用。如果决策者厌恶风险，就会倾向于接受风险较小的方案，尽管风险较大的方案可能带来更为可观的收益。 决策者在决策中往往只求满意的结果，而不愿费力寻求最佳方案。 (3)对行为决策理论的简要评价：行为决策理论抨击了把决策视为定量方法和固定步骤的片面性，主张把决策视为一种文化现象。行为决策理论的假设和内容，相对于古典决策理论，更加
10、全面和符合实际。)解析：解析：古典决策理论一最优决策模型“经济人”假设决策的主要影响因素：获得最大的经济利益；行为决策理论一满意决策模型“有限理性人”假设决策的主要影响因素：经济利益、心理和行为因素，如态度、经验、情感和动机等。最优决策模型和满意决策模型的概括总结如下：最优决策模型一满意决策模型二、判断题请判断下列各题正误(总题数：3，分数：6.00)3.决策的本质是选优，对决策方案如何选优，管理学家赫伯特.西蒙提出“绝对理性”和“最优原则”。( )(青岛大学 2011)（分数：2.00）A.正确B.错误 解析：解析：该题干中的前半句话是对的，后半句话是错的。西蒙提出了“相对理性”和“满意原则
11、”。4.能达到目标的计划就是好计划。( )(河北工业大学 2012)（分数：2.00）A.正确B.错误 解析：解析：能够达到目标仅仅是计划最基本的要求。好的计划要考虑成本、效率、利用组织外部的机会和发挥组织内部的优势等诸多方面内容。5.计划工作是管理活动的基础。( )(青岛大学 2012)（分数：2.00）A.正确 B.错误解析：解析：计划工作是管理活动的桥梁，是组织、领导和控制等管理活动的基础。三、简答题(总题数：16，分数：32.00)6.什么是决策?如何理解其含义?(西南科技大学 2011)（分数：2.00）_正确答案：(正确答案：决策是指管理者识别并解决问题的过程，或者管理者利用机会的
12、过程。具体理解如下： (1)决策的主体是管理者。管理者既可以单独作出决策，这样的决策称为个体决策；也可以和其他的管理者共同作出决策，这样的决策称为群体决策。 (2)决策的本质是一个过程，这一过程由多个步骤组成。 (3)决策的目的是解决问题或利用机会，决策不仅仅是为了解决问题，有时也是为了利用机会。)解析：7.请简述古典、行为决策理论的主要内容。(河海大学 2017)（分数：2.00）_正确答案：(正确答案：决策理论主要包括两类：古典决策理论和行为决策理论。 (1)古典决策理论： 古典决策理论的两个假设： a“经济人”假设。该假设认为决策的目的在于为组织获取最大的经济利益。b决策者是完全理性的，
13、决策者在充分了解有关信息情报的情况下，是完全可以作出实现组织目标的最佳决策的。 古典决策理论的主要内容： a决策者必须全面掌握有关决策环境的信息情报。 b决策者要充分了解有关备选方案的情况。 c决策者应建立一个合理的层级结构，以确保命令的有效执行。 d决策者进行决策的目的，始终在于使本组织获取最大的经济利益。 对古典决策理论的简要评价：古典决策理论忽视了非经济因素在决策中的作用，这种理论不可能正确指导实际的决策活动，从而逐渐被更为全面的行为决策理论所代替。 (2)行为决策理论： 行为决策理论的两个假设： a“有限理性人”假设。在现实复杂的决策环境中，人的知识、想象力和计算力是有限的。该假设认为
14、决策的主要影响因素，除了经济利益之外，还有决策者的心理和行为因素。 b决策者在选择方案时，往往用“满意原则”来代替“最优原则”。 行为决策理论的主要内容： a人的理性介于完全理性和非理性之间，即人是有限理性的。 b决策者在识别和发现问题中容易受知觉上的偏差的影响。在对未来的状况做出判断时，直觉的运用往往多于逻辑分析 方法的运用。 c决策者选择的理性是相对的。由于受决策时间和可利用资源的限制，决策者即使充分掌握有关决策环境的信息情报，也只能做到尽量了解各种备选方案的情况，而不可能做到全部了解。 d在风险型决策中，决策者对待风险的态度对决策起着更为重要的作用。如果决策者厌恶风险，就会倾向于接受风险
15、较小的方案，尽管风险较大的方案可能带来更为可观的收益。 e决策者在决策中往往只求满意的结果，而不愿费力寻求最佳方案。 对行为决策理论的简要评价：行为决策理论抨击了把决策视为定量方法和固定步骤的片面性，主张把决策视为一种文化现象。行为决策理论的假设和内容，相对于古典决策理论，更加全面和符合实际。)解析：解析：古典决策理论一最优决策模型“经济人”假设决策的主要影响因素：获得最大的经济利益；行为决策理论一满意决策模型“有限理性人”假设决策的主要影响因素：经济利益、心理和行为因素，如态度、经验、情感和动机等。8.决策的基本程序是什么?(江西理工大学 2014；重庆理工大学 2011)（分数：2.00）
16、_正确答案：(正确答案：决策的基本程序包括六个环节： (1)诊断问题(识别机会)。 (2)明确目标。想要获得的结果的数量和质量都要明确下来，因为这两个方面将最终指导决策者选择合适的行动路线。 (3)拟订方案。这一步骤需要创造力和想象力。在提出备选方案时，管理者必须把试图达到的目标铭记于心，而且要提出尽可能多的方案。通过头脑风暴法、名义组织技术和德尔菲技术等可以提出富有创造性的方案。 (4)筛选方案。确定所拟定的各种方案的价值或恰当性，并确定最满意的方案。管理者要具备评价每种方案的价值或相对优势和劣势的能力。 (5)执行方案。方案的有效执行需要足够数量和种类的资源作保障。 (6)评估效果(评价和
17、反馈)。对方案执行效果的评估是指将方案实际的执行效果与管理者当初所设立的目标进行比较，看是否出现偏差。如果存在偏差，则要找出偏差产生的原因，并采取相应的措施。)解析：9.简述决策的影响因素的主要内容。(北京科技大学 2009)（分数：2.00）_正确答案：(正确答案：(1)环境因素： 环境的稳定性。一般来说，在环境比较稳定的情况下，组织过去针对同类问题所作的决策具有较高的参考价值。这种情况下的决策一般由组织的中低层管理者进行。在环境剧烈变化的情况下，组织要做的决策是紧迫的，这时一般由高层管理者决策。 市场结构。垄断程度高容易使组织形成以生产为导向的经营思想，激烈的竞争容易使组织形成以市场为导向
18、的经营思想。 买卖双方在市场的地位。在卖方市场条件下，组织所作的各种决策的出发点是组织自身的生产条件与生产能力；在买方市场条件下，组织所作的各种决策的出发点是市场的需求情况，市场或用户需要什么就生产什么。 (2)组织自身的因素： 组织文化。受保守型文化影响的人们倾向于维持现状，害怕变化，更害怕失败。他们在选择方案时，旨在维持现状的行动方案被最终选出并付诸实施。在进取型组织文化中决策者选定的是给组织带来变革的行动方案。 组织的信息化程度。信息化程度对决策的影响主要体现在其对决策效率的影响上。信息化程度较高的组织决策者通常掌握着较先进的决策手段。高质量的信息与先进的决策手段便于决策者作出高质量的决
19、策。 组织对环境的应变模式。对一个组织而言，对环境的应变是有规律可循的。随着时间的推移，组织对环境的应变方式趋于稳定，形成组织对环境特有的应变模式。(3)决策问题的性质： 问题的紧迫性。 a时间敏感型决策。决策涉及的问题对组织来说非常紧迫，急需处理。这样的决策对决策速度的要求高于对决策质量的要求。 b知识敏感型决策。决策涉及的问题对组织来说不紧迫，组织有足够的时间从容应对。在时间宽裕的情况下对决策质量的要求必然提高。 问题的重要性。重要的问题可能引起高层领导的重视，越重要的问题越可能由群体决策，越需要决策者慎重决策。 (4)决策主体的因素： 个人对待风险的态度。人们对待风险的态度有三种类型：风
20、险厌恶型、风险中立型和风险爱好型。决策者对待风险的不同态度会影响行动方案的选择。 个人能力。决策者个人能力对决策的影响主要体现在决策者对问题的认识能力、获取信息的能力、沟通能力和组织能力上。 个人价值观。组织中的任何决策既有事实成分，也有价值成分。个人价值观通过影响决策中的价值成分来影响决策。 决策群体的关系融洽程度。决策是由群体作出的，群体的特征也会对决策产生影响。在关系融洽的情况下，较好的方案容易获得通过。)解析：解析：决策的影响因素可概括如下(见表 51)：10.简述程序性决策和非程序性决策的区别。(中山大学 2008)（分数：2.00）_正确答案：(正确答案：(1)程序性决策：西蒙把组
21、织活动分为两类：一类是例行活动，指一些重复出现的工作。对这类活动的决策是经常反复的，而且具有一定的结构，因此可以建立一定的决策程序。每当出现这类工作或问题时，就利用既定的程序来解决，而不需要重新研究。这类决策叫做程序化决策。 (2)非程序性决策：另一类活动是非例行活动，这些活动不重复出现。处理这类问题没有一成不变的方法和程序，因为这类问题在过去尚未发生过，或其性质和结构捉摸不定或极为复杂，再或者因为这类问题十分重要而需用个别方法加以处理。解决这类问题的决策叫做非程序化决策。)解析：11.简述经营单位组合分析法及其观点。(深圳大学 2009)（分数：2.00）_正确答案：(正确答案：经营单位组合
22、分析法认为，在确定某个经营活动的方向时，应该考虑它的相对竞争地位和业务增长率两个维度。相对竞争地位经常体现在市场占有率上，它决定了企业的销售量、销售额和盈利能力；而业务增长率反映业务增长的速度，影响投资的回收期限。企业经营业务的状况被分成四种类型。其分析结论如下： (1)“瘦狗”类产品，其市场占有率和业务增长率都较低，说明此类产品不受市场欢迎，并且能够给企业带来的很少的现金或利润。通常战略：收缩甚至放弃战略。 (2)“幼童”类产品，其市场占有率较低，说明此类产品给企业带来的现金流入较少。其业务增长率较高，说明此类产品受市场欢迎，很有潜力；但是高增长速度需要大量的现金流出作为支撑。通常战略：可以
23、用企业大量的现金流出去支撑其高增长速度，从而促进其向“明星”类产品转化；或者是判断其不能转化为“明星”类产品时，就缩减或放弃该类产品。 (3)“明星”类产品，其市场占有率和业务增长率都较高，说明此类产品很受市场欢迎，但需要大量的现金流出来支撑其销售的快速增长，但同时又能够给企业带来大量的现金或利润流入。这代表着企业最高利润增长率和最佳的投资机会。通常战略：不失时机地投入必要的资金，扩大生产规模。 (4)“金牛”类产品，其市场占有率较高，说明其能够给企业带来大量的现金或利润流入；业务增长率较低，说明此类产品需要企业的现金流出较少。通常战略：利用“金牛”类产品的流入资金，来满足企业的经营需要。)解
24、析：12.实施头脑风暴法应遵循的原则是什么？(西南科技大学 2011)（分数：2.00）_正确答案：(正确答案：头脑风暴即指针对解决的问题，相关专家或人员聚在一起，在宽松的氛围中，敞开思路，畅所欲言，寻求多种决策思路，倡导创新思维。时间 12 小时，人数 56 人左右为好。其应遵循四项原则： (1)各自发表自己的意见，对别人的建议不作评论。 (2)建议不必深思熟虑，越多越好。 (3)鼓励独立思考、奇思妙想。 (4)可以补充完善已有的建议。)解析：13.简述德尔菲决策方法。(青岛大学 2011)（分数：2.00）_正确答案：(正确答案：德尔菲决策方法用于听取专家对某一问题的意见。其运用步骤如下：
25、 (1)邀请多位专家。 (2)将与问题有关的信息分别提供给专家，请他们各自独立发表自己的意见，并写成书面材料。 (3)管理者收集所有专家的意见后，将综合意见反馈给各位专家，并请他们再次发表意见。 (4)如此反复多次，最后形成代表专家组意见的方案。)解析：14.比较分析确定型决策方法、风险型决策方法和不确定型决策方法。(青岛大学 2012)（分数：2.00）_正确答案：(正确答案：(1)确定型决策方法。确定型决策是指决策所面对的问题的相关因素是确定的，从而建立的决策模型中的各种参数是确定的。比起不确定型和风险型决策，确定型决策是比较容易求解的问题。实际中有许多问题虽然不是严格确定型的，但如果主要
26、因素是确定的，也可以忽略不确定性因素，简化为确定型决策问题。求解确定型决策的方法有数学规划法和网络优化法等，其中数学规划法包括：线性规划、非线性规划、动态规划、多目标规划法等。 (2)不确定型决策方法。如果决策问题涉及的条件中有些是未知的，对一些随机变量，连它们的概率分布也不知道，这类决策问题被称为不确定型决策。求解不确定型决策的方法，常用的有三种：小中取大法、大中取大法、最小最大后悔值法。 小中取大法：决策者对未来持悲观态度，认为未来会出现最差的情况。决策时，对各种方案都按它带来的最低收益考虑，然后比较哪种方案的最低收益最高，简称小中取大法。 大中取大法：决策者对未来持乐观态度，认为未来会出
27、现最好的情况。决策时，对各种方案都按它带来的最高收益考虑，然后比较哪种方案的最高收益最高，简称大中取大法。 最小最大后悔值法：其操作步骤为，计算每个方案在每种情况下的后悔值；找出各方案的最大后悔值；选择最大后悔值中最小的方案。 (3)风险型决策方法。如果决策问题涉及的条件中有些是随机因素，虽然它不是确定型的，但我们知道它们的概率分布，这类决策被称为风险型决策。求解风险型决策的方法： 最大期望收益准则：比较每种方案对应的总的期望收益，选择期望收益值最大的方案。 最大期望效用准则：比较每种方案对应的总的期望效用，选择期望效用值最大的方案。 面对小概率事件需要特别谨慎：如果有的事件发生的概率很小，但
28、是一旦发生带来的收益或损失特别大，这时，如果简单应用最大期望收益准则，可能造成决策的失误，出现决策者预想不到的结果。 决策树法：在决策点，比较多个方案枝相连的状态点上的期望收益，取其中最大收益对应的方案，作为采用的方案。矩形节点称为决策点，从决策点引出的分支称为方案枝；圆形节点称为状态点，从状态点引出的分支称为状态枝，在状态枝上标出相应的概率和收益值。)解析：15.影响决策的环境因素。(中国科技大学 2014)（分数：2.00）_正确答案：(正确答案：影响决策的环境因素包括： (1)环境的稳定性。一般来说，在环境比较稳定的情况下，组织过去针对同类问题所作的决策具有较高的参考价值。这种情况下的决
29、策一般由组织的中低层管理者进行。在环境剧烈变化的情况下，组织要做的决策是紧迫的，这时一般由高层管理者决策。 (2)市场结构。垄断程度高容易使组织形成以生产为导向的经营思想，激烈的竞争容易使组织形成以市场为导向的经营思想。 (3)买卖双方在市场的地位。在卖方市场条件下，组织所作的各种决策的出发点是组织自身的生产条件与生产能力；在买方市场条件下，组织所作的各种决策的出发点是市场的需求情况，市场或用户需要什么就生产什么。)解析：16.为什么说管理就是决策?(同济大学 2016)（分数：2.00）_正确答案：(正确答案：(1)决策理论的提出者西蒙认为：一、管理就是决策；二、决策就是选择。同时他在管理行
30、为一书中指出，理性的和经济的标准都无法确切地说明管理的决策过程，进而提出“有限理性”标准和“满意度”原则即行为决策理论的两个假设。 “有限理性人”假设。在现实复杂的决策环境中，人的知识、想象力和计算力是有限的。该假设认为决策的主要影响因素除了经济利益之外，还有决策者的心理和行为因素。 决策者在选择方案时，往往用“满意原则”来代替“最优原则”。 (2)行为决策理论的主要内容： 人的理性介于完全理性和非理性之间，即人是有限理性的。 决策者在识别和发现问题中容易受知觉上的偏差的影响。在对未来的状况做出判断时，直觉的运用往往多于逻辑分析方法的运用。 决策者选择的理性是相对的。由于受决策时间和可利用资源
31、的限制，决策者即使充分掌握有关决策环境的信息情报，也只能做到尽量了解各种备选方案的情况，而不可能做到全部了解。 在风险型决策中，决策者对待风险的态度对决策起着更为重要的作用。如果决策者厌恶风险，就会倾向于接受风险较小的方案，尽管风险较大的方案可能带来更为可观的收益。 决策者在决策中往往只求满意的结果，而不愿费力寻求最佳方案。)解析：17.简述计划与决策的关系。(山东科技大学 2011)（分数：2.00）_正确答案：(正确答案：(1)计划与决策的概念释义： 计划的概念：从名词意义上说，计划是指用文字和指标等形式所表述的，在未来一定时期内组织以及组织内不同部门和不同成员，关于行动方向、内容和方式安
32、排的管理文件。从动词意义上说，计划是指为了实现决策所确定的目标，预先进行的行动安排。 决策的含义：管理者识别并解决问题的过程，或者管理者利用机会的过程。 (2)计划与决策的关系：两者相互区别、相互联系。 决策是计划的前提，计划是决策的逻辑延续。决策的重点在于明确目标和方向，计划的重点在于拟定和选择实施方案。 实践中，决策和计划相互渗透，有时甚至不可分割。)解析：18.简述计划编制过程。(安徽大学 2016)（分数：2.00）_正确答案：(正确答案：如图 61所示，计划编制的主要步骤包括： )解析：解析：关于计划的编制过程可以归纳出以下线索：19.比较规则与程序、规则与政策的区别。(北京科技大学
33、 2008)（分数：2.00）_正确答案：(正确答案：(1)政策。政策是指导或沟通决策思想的全面的陈述书或理解书。但不是所有政策都是陈述书，政策也常常会从主管人员的行动中含蓄地反映出来。政策允许对某些事情有酌情处理的自由，一方面不可把政策当作规则，另一方面又必须把这种自由限制在一定的范围内。自由处理的权限的大小一方面取决于政策自身，另一方面取决于主管人员的管理艺术。 (2)程序。程序详细列出了完成某类活动的切实方式，并按时间顺序对必要的活动进行排列。程序是行动的指南，在实践工作中，程序往往表现为组织的规章制度。 (3)规则。规则详细地阐明了必需的行动或非必需的行动，其本质是一种必须或无须采取某
34、种行动的管理决策。规则通常是最简单形式的计划。 (4)规则不同于程序。其一，规则用于指导行动但不说明时间顺序；其二，可以把程序看作是一系列的规则，但是一条规则可能是也可能不是程序的组成部分。比如，“禁止吸烟”是一条规则，但和程序没有任何联系；而一种规定为顾客服务的程序可能表现为一种规则，如在接到顾客需要服务的信息 30分钟内必须给予顾客答复。 (5)规则也不同于政策。政策的目的是指导行动，并给执行人员留有酌情处理的余地；而规则虽然也起指导行动的作用，但是在运用规则时，执行人员没有自行处理之权。 必须注意的是，就其性质而言，规则和程序均旨在约束思想；但只有在不需要组织成员行使他们的自行处理权时，
35、才应该使用规则和程序。)解析：20.简述计划的内容。(沈阳师范大学 2014)（分数：2.00）_正确答案：(正确答案：计划工作是对决策所确定的任务和目标提供一种合理的实现方法。计划工作的内容包括“5W1H”，即目标与内容；原因；人员；地点；时间；方式、手段。)解析：21.简述计划的表现形式。(江西理工大学 2014)（分数：2.00）_正确答案：(正确答案：哈罗德.孔茨和海因茨.韦里克从抽象到具体把计划分为一种层次体系：目的或使命、目标、战略、政策、程序、规则、方案和预算。 (1)目的或使命。它指明一定的组织机构在社会上应起的作用和所处的地位。它决定组织的性质，是决定此组织区别于彼组织的标志
36、。各种有组织的活动，至少应该有自己的目的或使命。 (2)目标。组织的目的或使命往往太抽象，太原则化，需要进一步具体化为组织一定时期的目标和各部门的目标。组织的使命支配着组织各个时期的目标和各部门的目标，并且组织各个时期的目标和各部门的目标是围绕组织存在的使命所制定的，并为完成组织使命而努力。每个组织都有一个层层分解、互相联系的目标体系。 (3)战略。战略是为了达到组织总目标而采取的行动和利用资源的总计划，其目的是通过一系列的主要目标和政策来决定和传达期望成为什么样的组织。战略要善于扬长避短。 (4)政策。政策是指导或沟通决策思想的全面的陈述书或理解书。但不是所有政策都是陈述书，政策也常常会从主管人员的行动中含蓄地反映出来。政策允许对某些事情有酌情处理的自由，一方面不可把政策当作规则，另一方面又必须把这种自由限制在一定的范围内。自由处理的权限的大小一方面取决于政策自身，另一方面取决于主管人员的管理艺术。 (5)程序。程序详细列出完成某类活动的切实方式，并按时间顺序对必要的活动进行排列。程序是行动的指南而非思想的指南，在实践工作中，程序往往表现为组织
