1、ICS 91.140.10 P 46 DB37 山东省地方标准 DB37/T 9422007 城镇供热服务规范 2007-12-29发布 2008-01-20 实施 山东省质量技术监督局 山东省建设厅 发布 DB37/T 942 2007 前 言 本标准由山东省建设厅提出并组织起草。 本标准起草单位：青岛市市政公用局、济南市市政公用事业局、淄博市公用事业管理局、济南热电 有限公司、济南热力有限公司。 本标准主要起草人：花景新、张道远 、刘庆堂、杨建里、于希军、苏金明、李纪斌、邹蓬、刘宝 芹。 I DB37/T 942 2007 城镇供热服务规范 1 2 3 3.1 3.2 3.3 3.4 范围
2、 本标准规定了有关城镇供热的术语和定义、供热质量、生产经营与服务、设施维修与抢修、监督管 理及投诉处理。 本标准适用于山东省城镇供热服务。 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的 修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究 是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GBl576 工业锅炉水质标准 GB5749 生活饮用水卫生标准 GB50041 锅炉房设计规范 GB 50019 采暖通风与空气调节设计规范 GB 50411 建筑节能工程施工质量验
3、收规范 GB/T17242 投诉处理指南 CJJ 28 城镇供热管网工程施工及验收规范 CJJ34 城市热力网设计规范 CJJ/T88 城镇供热系统安全运行技术规程 CJ3082 污水排入城市下水道水质标准 山东省城市建设管理条例 山东省供热管理办法（山东省政府令第 199 号） 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 供热系统 由热源通过热力网向用户供应热能的系统总称。 供热设施 是指用于城镇供热的各种设施设备，包括热源、供热管网、换热站、泵站、阀门室（井）等。 热用户 是指从供热系统获得热能的单位或居民用户（以下简称热用户）。 热用户室温合格率 在供热范围内，根据供热系统的不同和当地实际
4、，选取一定比例且有代表性的居民热用户进行检测， 室内温度不低于 16为合格温度。 1 DB37/T 942 2007 100%= 检测总户数 检测合格户数 热用户室温合格率 3.5 热用户报修处理及时率 100%= 热用户报修总次数 及时处理次数 热用户报修处理及时率 3.6 运行事故率 供热设施在供热运行中的安全可靠程度（凡供热设施在供热运行中发生故障，造成停运 8h 以内不 能恢复的，即视为运行事故）。 100%运行事故率 = 总供热面积供热小时 面积由事故造成中断供热的事故延续小时 式中，总供热面积是指被考核供热企业所辖供热区域的面积。 3.7 投诉处结率 100%= 投诉总次数 处结次
5、数 投诉处结率 4 4.1 4.2 4.2.1 4.2.2 4.2.3 4.2.4 4.2.5 4.2.6 4.3 供热质量 热用户最低室温限定 采暖期内热用户室内供热温度不低于 16；供用热合同另有约定的，从其约定。因热用户遮蔽散 热器、擅自改动室内供热设施等原因，致使供热质量不达标和造成相关损失的，由热用户承担责任。 热用户室温检测 对供热温度进行测量，应在门窗正常关闭一小时以上的情况下，将计量器具置于被测房间中央 距离地面一米处，计量器具的稳定读数为实际供热温度。 采暖期内供热企业应设立热用户室温检测点，对热用户室温至少进行检测一次。 采暖期内供热企业应按 CJJ/T88 的规定建立用户
6、室温检测点，对用户室温进行检测。检测点设 置数量： 供热面积在 100 万以下的按用户数量的 3%设置； 供热面积在 101 万500 万的按用户数量的 2%设置； 供热面积在 501 万以上的按用户数量的 1%设置。 应在各供热辖区中部和末端的不同位置，选择不同楼栋、房间和朝向，按上、中、下层次设立 检测点。比例是： 中部 40%、末端 60%； 阴面 60%、阳面 40%； 上层 30%、中层 30%、低层 40%； 同一单元检测点数量不超过 3 户。 检测数据应经热用户签字（章）确认。 热用户室温合格率应不低于 98%。 供热水质 2 DB37/T 942 2007 4.3.1 4.3.
7、2 5 5.1 5.1.1 5.1.2 5.1.3 5.1.4 5.1.5 5.2 5.2.1 5.2.2 5.2.3 5.2.4 5.2.5 5.2.6 5.3 5.3.1 5.3.2 5.4 5.4.1 5.4.2 5.4.3 5.4.4 6 6.1 6.2 6.3 6.3.1 6.3.2 热力网补给水水质、凝结水水质应符合 GBl576 标准的规定；开式热水热力网补给水水质应符合 GB5749 标准的规定。 蒸汽管网排放的凝结水水质应符合 CJ3082 标准的规定。 生产经营与服务 生产经营 供热企业从事供热生产经营活动，应按山东省供热管理办法规定取得供热经营许可。 供热企业应按山东省供
8、热管理办法规定受理用热申请并办理相关手续。 供用热双方应签订供用热合同。供用热合同的主要内容应包括供热时间、供热参数、收费标准、 缴费时间、结算方式、供用热设施维护管理界限、违约责任以及当事人约定的其他事项。 供热企业应连续、保质、保量供热。供热企业在采暖期内不得停业、歇业；在非采暖期确需停 业、歇业的，应按山东省供热管理办法规定取得批准。 供热企业查表、收费 供热企业应按照供、用热双方约定的时间准确查表、抄表。 供热企业应按市物价主管部门批准的价格收缴热费。 供热企业安全生产 供热企业应按山东省供热管理办法规定加强对供热系统的安全管理。 在用的特种设备、计量器具及其他安全设施应按时进行检定和
9、检验。 设置安全警示标志。 制定安全技术操作规程及相关的安全制度，并严格执行。 对生产岗位工作人员进行技术培训，其中司炉工、水质化验人员、焊工、电工等应持证上岗。 制定供热应急预案，并加强操作演练。 服务 供热企业应明示办事程序,设立投诉受理机构,公开供热投诉服务电话,安排人员 24 小时值守。 供热企业应制定服务规范、服务承诺，并向社会公开；在采暖期前及时向热用户发放供热服务 手册和便民服务卡。 工作人员服务要求 持证上岗，衣着整洁，礼貌待人。 使用文明用语和普通话，态度和蔼。 熟悉业务和相关的政策法规，耐心为用户排忧解难。 在为用户服务过程中，应秉公办事，不得吃、拿、卡、要，不得刁难。 设
10、施维修与抢修 设施巡查与维修 供热企业应定期对其管理和受委托管理的供热设施进行巡线检查，运行事故率应低于 2。 年度设备检修 供热企业的年度设备检修应在非采暖期进行，应兼顾常年热用户的需求，提前 15 日通知相关热用 户，同时报告供热主管部门。若遇特殊情况，应服从供热主管部门的调整。 故障处理 因突发性故障不能保证正常供热时，应在组织抢修的同时通知热用户，并报告供热主管部门和 其他有关部门。 发现漏气、漏水或接到相应报告后，应在 1 小时内到达现场处理，并及时修复，报修处理及时 率应达到 100%。 3 DB37/T 942 2007 7 7.1 7.2 7.3 8 8.1 8.2 监督管理 外部监督 供热企业应自觉接受供热主管部门和其他有关部门的监督管理，接受社会监督，定期收集和分析热 用户意见。 服务质量自评价 供热企业应定期对各部门和工作人员的服务质量进行评价分析，及时处理服务质量问题。 服务质量改进 供热企业应依据供热主管部门的供热服务评估报告，改进服务质量。 投诉处理 投诉处理程序 供热服务质量投诉处理应参照 GB/T17242 规定程序进行。 处理投诉要求 在采暖期内接到热用户投诉，供热企业应及时处理，处结率应达到 100%；因未能及时处理热用户 的投诉，给热用户造成损失的，供热企业应根据山东省供热管理办法等规定或供用热合同约定承担 相应责任。 4
