1、出版企业卓越绩效评价准则实施指南 中华人民共和国新闻出版行业标准 Publishing enterprises criteria for performance excellence implementation guide CY/T 1672017 ICS 01.140.40 A 19 备案号：60916-2018 中华人民共和国国家新闻出版广电总局 发 布 2017-11-03 发布 2018-02-01 实施 CY/T 1672017 I 前言 I 引言 III 1范围 1 2规范性引用文件 1 3术语和定义 1 4实施指南 2 4.1领导 2 4.2战略 4 4.3顾客与市场 6 4.
2、4资源 7 4.5过程管理 10 4.6测量、分析与改进 11 4.7结果 12 参考文献 15 目 次 CY/T 1672017 I 本标准依据GB/T 1.12009给出的规则起草。 本标准由全国新闻出版标准化技术委员会（SAC/TC 527）提出并归口。 本标准起草单位：北京长城新华科技发展有限公司、中国新闻出版研究院、北京中大华远认证中心、 江西人民出版社。 本标准主要起草人： 吴少祥、钱雷、李晶、张德意、乔梁、张倩影、钱锴。 前言 CY/T 1672017 III 本标准借鉴国内外卓越绩效管理的经验和做法，参照国家标准卓越绩效评价准则和卓越绩 效评价准则实施指南，结合出版机构经营管理
3、实践，从领导，战略，顾客与市场，资源，过程管理， 测量、分析与改进以及结果等七个方面指导出版机构运用卓越绩效评价准则进行自我评价和出版行业 内评价。 本标准可帮助出版机构提高其整体绩效和能力，并使其易于在质量管理实践方面进行沟通和共享， 有助于出版机构获得长期的市场成功。 引 言 CY/T 1672017 1 1范围 本标准给出了出版机构理解和应用GB/T 195802012卓越绩效评价准则的实施指南。 本标准适用于图书出版机构（包括互联网出版机构），旨在指导其提高整体绩效和能力，并为出 版机构自我评价和出版行业内评价提供参考。 2规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日
4、期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本 文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 19000 质量管理体系 基础和术语 GB/T 195802012 卓越绩效评价准则 GB/Z 195792012 卓越绩效评价准则实施指南 GB/T 279362011 出版物发行术语 CY/T 502008 出版术语 3术语和定义 GB/T19000界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 卓越绩效 performance excellence 通过综合的组织绩效管理方法，为顾客、员工和其他相关方不断创造价值，提高组织整体绩效和 能力，促进组织获得持续发展和成
5、功。 3.2 使命 mission 组织存在的价值，是组织所应承担并努力实现的责任。 3.3 愿景 vision 组织对未来的展望，是组织实现整体发展方向和目的的理想状态。 3.4 价值观 values 组织所崇尚文化的核心，是组织行为的基本原则。 3.5 治理 governance 在组织的监管中实行的管理和控制系统。包括批准战略方向、监视和评价高层领导绩效、财务审计、 风险管理、信息披露等活动。 出版企业卓越绩效评价准则实施指南 CY/T 1672017 2 3.6 标杆 benchmarks 针对相似的活动，其过程和结果代表组织所在行业的内部或外部最佳的经营实践和绩效。 3.7 关键过程
6、 key processes 为组织、顾客和其他相关方创造重要价值或做出重要贡献的过程。 注：引用标准GB/T 195802012。 4实施指南 4.1领导 4.1.1概述 出版机构持续成功需要高层领导的引领和推动，在经营过程中完善组织治理，积极主动地履行社 会责任。 4.1.2高层领导的作用 包括：确定方向、双向沟通、营造环境、质量责任、持续经营、绩效管理、品牌发展和人力资 源管理等。 a) 确定方向是指确定和贯彻组织的使命、愿景和价值观。使命、愿景和价值观体现了组织未来的 发展方向，也是组织文化的核心，并为战略和战略目标的制定设定前提。组织的高层领导应结 合其历史沿革、行业特点和内外部环境
7、等实际情况，研讨、提炼、确立和贯彻其使命、愿景和 价值观，并率先垂范。组织的高层领导应当将社会效益放在首位，实现社会效益与经济效益相 结合； b) 组织可通过高层领导演讲、座谈会、领导信箱等多种形式，与员工双向沟通；通过研讨会、洽 谈会和发布会、网络平台、移动媒体等形式与相关方双向沟通。组织应围绕其发展方向和重点， 建立物质激励和精神激励相结合的绩效激励制度； c) 高层领导应通过组织文化建设，积极倡导诚信守法，遵守出版行业职业道德规范，鼓励员工开 展多种形式的创新活动，提高快速反应能力，培育学习型组织和员工。营造一个包括树立正确 价值观、把握出版导向、提倡创新、快速反应和学习等要点的组织文化
8、环境； d) 质量责任确保组织应识别涉及组织的适用的法律法规要求以及出版行业特有的要求。组织的高 层领导应制定质量方针与目标，并主持质量管理体系的实施与改进。出版机构质量包括内容质 量、编校质量、印刷装订质量等产品质量和服务质量； e) 高层领导为推动和确保组织持续经营，应培育和增强组织风险意识，开展战略、运营、财务、 法律、质量、市场、安全、环境等方面的风险管理，提升应对动态的内外部环境的战略管理和 运营管理能力； f) 绩效管理的最终目的是实现愿景和战略目标。高层领导应通过诸如战略研讨会、管理评审会、 经济活动分析会和专业例会等形式，建立和完善绩效管理体系，定期评价组织的关键绩效指标， 确
9、定改进和创新的重点，促进组织将追求卓越付诸行动； g) 高层领导应制定与经营发展战略目标相一致的品牌发展规划，通过提高组织的产品质量和服务 水平，不断提高组织的品牌知名度、品牌美誉度、品牌形象和品牌忠诚度； h) 高层领导应重视人力资源获取，制定与把控战略方针，指导中层管理人员推进执行各项人力资 源战略目标的实施。 CY/T 1672017 3 注 1：本标准所称“出版机构”即为“组织”。由于在互联网出版管理暂行规定中表述为“互联网出版机构”， 为保持一致，本标准在需明确表述“出版机构”时，表述为“出版机构”；其余均表述为“组织”。 注 2：出版机构相关方通常包括版权代理商、社外的审编校提供者
10、、装帧设计和排版提供者、印刷和装订提供者、 销售发行渠道提供者、数字资源加工方、技术平台提供商、行政主管部门等。 4.1.3组织治理 组织治理包括三项要点：完善组织治理体制所需要考虑的关键因素；对高层领导和成员的绩效进 行评价；建立整合型管理体系。 a) 组织治理所需考虑的关键因素包括： 明确经营管理高层的经营责任、道德责任、法律责任等； 明确治理体制中各部门的财务责任，健全财务制度，规范会计行为； 规定经营管理的透明性及信息披露的政策； 确保内、外部审计活动独立于被审计的对象和职责范围，包括外部审计和相关服务不能 来自相同或关联的机构； 保护股东及其他相关方的利益，特别是中小股东的权益，以及
11、员工、供方等的合法权益。 b) 对高层领导和成员的绩效评价旨在建立激励和约束机制，并运用评价结果改进个人、领导体系 和组织治理的有效性。评价方式通常包括：自评；上级、同事、下属评价；相关方反馈等多视 角的评价； c) 建立整合型管理体系，通常包括质量管理体系、信息安全管理体系、风险管理体系、职业健康 安全管理体系和环境管理体系等。 4.1.4社会责任 4.1.4.1概述 出版机构在致力于自身发展的同时，还应积极主动地履行社会责任，以更具社会责任感的组织行 为增强其竞争优势，致力于成为卓越的企业公民。社会责任包括应承担的公共责任、应履行的道德行 为和自愿开展的公益支持。 4.1.4.2公共责任
12、出版机构对公众和社会所应承担的基本责任，主要包括： a) 应评估在意识形态、产品和服务质量、文化、职业健康与安全、环境保护等方面的影响，并采 取预防、控制和改进措施； b) 可采取社会调查、座谈等方式，主动预见公众对产品、服务和运营在上述各方面的期望，做出 应对准备； c) 应识别、获取在上述各方面的法律法规要求，包括出版行业要求，并识别和评估相应的风险， 建立遵循法律法规要求和应对相关风险的关键过程及绩效指标，包括预防、控制程序和改进方 案，在确保满足法律法规要求的基础上持续改进，达到更高水平。 注：出版行业法律法规包括出版管理条例 图书质量管理规定 中华人民共和国国家通用语言文字法 图书编
13、辑工作基本规程 网络出版服务管理规定等。 4.1.4.3道德行为 出版机构在决策、行动以及与利益相关方之间的交往活动中，遵守道德准则和职业操守的表现。 组织从高层领导到一般员工都应遵守道德规范，并影响组织的利益相关方： a) 诚信是道德行为中的基本准则，高层领导应率先垂范，在整个组织中倡导诚信和践行诚信，并 建立面对顾客、供方和社会各相关方的信用体系； b) 高层领导应指导和贯彻出版行业职业道德规范； CY/T 1672017 4 c) 应基于其使命、愿景和价值观，制定清晰明了的道德规范并定期沟通和强化；应建立用于促进 和监测组织内部与顾客、供方和合作伙伴之间及组织治理中符合道德规范的关键过程
14、及绩效指 标。绩效指标包括：遵守道德规范情况的调查指标、诚信等级、违背道德规范的事件数等。 注：出版行业职业道德规范包括中国出版工作者职业道德准则 新闻出版广播影视从业人员职业道德自律公约等。 4.1.4.4公益支持 出版机构除遵循国家法律和基本道德之外，自愿承担的社会责任，是组织在资源条件许可的情况下， 提升在社会责任方面的成熟度，成为卓越企业公民的表现机会和途径。 公益支持一般包括文化、教育、卫生、慈善、社区、行业发展和环境保护等。组织应依据其使命、 愿景、价值观和战略，策划并确定重点支持的公益领域，主动积极地开展公益活动，赢得公众口碑， 提升社会形象。 在公益支持活动中，高层领导应起模范
15、作用，引导和带领广大员工做出自己的贡献。 注：出版机构公益活动通常包括捐书、捐款、助学、助教、拥军、各类读书活动以及图书采用“绿色印刷”等。 4.2战略 4.2.1概述 出版机构应确定战略制定过程，形成战略和战略目标，并对未来发展的全局性战略进行分析、选 择和部署。包括： a) 确立战略和战略目标； b) 使战略和战略目标具体化，能转化为实施计划和关键绩效指标，并配置资源予以实施。 4.2.2战略制定 4.2.2.1战略制定过程 出版机构战略制定过程应确保考虑内外部环境因素： a) 在确定其战略制定过程时应考虑： 明确战略制定的主要步骤和工作计划，包括各步骤的职责分工、时间安排等； 由高层领导
16、主持相关部门及员工参与，必要时可委托专业机构协助制定； 可建立负责战略管理的委员会、跨职能小组以及指定归口协调部门； 根据出版行业及产品特点，结合出版行业总体战略规划，明确长、短期计划的时间区间， 制定符合本企业实际运营的战略，并通过战略制定工作计划，使之与战略制定过程协调对应。 b) 在制定战略时，应考虑： GB/T 195802012 标准列出的关键因素，并收集相关数据和信息； 采用科学的方法进行数据和信息的分析，如：PCA（主成分分析法）、PEST(政治、经济、 社会文化、技术) 宏观环境分析、五力模型产业环境分析、SWOT(优势、劣势、机会和威胁) 分析以及KSF(关键成功因素)分析、
17、CBI(主要障碍性因素)分析等。 注：出版机构相关数据和信息包括作者、版权代理方、各批发商、零售商、读者等对产品或合同管理执行的满意状况； 与产品质量有关的数据；与运行能力有关的数据；同类产品的市场动态、竞争对手的产品和过程信息等。 4.2.2.2战略和战略目标 出版机构应说明其战略和战略目标，以及如何应对、考虑相关要求： a) 在组织的战略和战略目标中： 战略和战略目标应与使命、愿景和价值观相一致； 战略可围绕以下一项、多项或全部而建立：产品线及市场；新的合作伙伴关系和联盟； 通过收购、受让等各种途径获得经济收入增长；在满足社会或公共需求的同时确保资产保值增 值； CY/T 1672017
18、5 应考虑潜在市场、竞争对手、核心竞争力、技术创新等方面可能发生的变化，在战略中 准备相应的预案； 战略目标是组织增强竞争力，获得或保持持久竞争优势而期望达到的绩效水平。组织应 确定实现战略目标的时间表及逐年的、量化的关键指标值。 b) 组织应通过系统、周密的内外部环境分析和战略决策，使战略和战略目标能够应对、考虑以下 要求： 应对战略挑战和发挥战略优势，反映产品、服务、运营和商业模式方面的创新机会，包 括数字出版等。其中，战略挑战是组织为持续获得成功而面对的压力，包括外部的和内部的； 战略优势是对组织未来成功起决定性影响的有利因素，通常源自组织的核心竞争力和战略伙伴 关系，而核心竞争力指组织
19、最擅长、独特且难以被模仿的能力； 均衡考虑长、短期的挑战和机遇，以及所有相关方的需要，包括股东的投资收益、顾客 的满意与成功、员工的发展与满意、供方的共同成长以及社会责任要求等。 4.2.3战略部署 4.2.3.1实施计划的制定与部署 出版机构应制定实施计划，通过配置资源予以部署，并建立关键绩效指标系统监测其进展： a) 应基于国家战略和出版行业战略，制定和部署各职能领域的战略实施计划； b) 应采取适当方式确定关键绩效指标、实现战略目标。包括：采用诸如目标管理或平衡计分卡等 方法层层分解、细化，以实现战略目标； c) 应适时分析、评估实际与计划的偏离，并考虑内外部环境的变化，对战略、战略目标
20、及其实施 计划进行调整并予以落实； d) 组织的主要长、短期实施计划应包括产品策划、市场营销、数字出版、流程再造、发行渠道等 方面的计划，在实施过程中应注意产品线、质量和服务、顾客和市场以及经营管理方面的关键 变化； e) 可制定人力、财务、信息和知识、技术、基础设施和相关方关系等资源方面的长短期计划，获 取和配置资源，以确保整体实施计划的实现； f) 组织的关键绩效指标系统应协调一致，并对组织的协调一致性起强化作用，确保该指标系统涵 盖了所有关键的战略部署领域和相关方，如准时交付率指标应涵盖与其相关的产品、部门及供 方。 4.2.3.2绩效预测 绩效预测是对未来的绩效或未来目标实现结果的估计
21、，是一种关键的管理诊断和战略策划工具。 出版机构对绩效进行预测主要包括： a) 定量和定性的预测方法，如时间序列分析、回归分析、德尔菲法等； b) 根据关键绩效指标，基于所收集的相关数据和信息，运用适当的科学方法和工具，对长、短期 计划期内的绩效进行预测； c) 将所预测绩效与竞争对手预测绩效相比较，与主要的标杆、组织的目标及以往绩效相比较，以 制定和验证自己的目标和计划； d) 绩效预测时，可考虑因新创办或并购企业、市场的拓展和转移、新的法律法规和标准要求以及 在产品、服务和技术上的创新将导致的显著变化； e) 通过绩效的预测和对比，能够帮助组织提高绩效预测能力，以便更准确地描绘未来组织和主
22、要 竞争对手、标杆的绩效趋势，制定在竞争中领先的目标指标以及对策； f) 更全面地评估其相对于竞争对手、标杆和自身目标的改进和变革的速率，以应对绩效差距，进 行绩效改进和战略调控，确保实现所预测的绩效。 CY/T 1672017 6 4.3顾客与市场 4.3.1概述 出版机构应在识别、确定顾客的需求、期望、偏好和感受基础上，建立顾客关系，增强顾客的满 意度和忠诚度，提高市场占有率。 4.3.2顾客和市场的分析 4.3.2.1顾客和市场的细分 识别、确定其目标顾客群和细分市场，同时将潜在顾客和市场考虑在内： a） 根据自身的战略优势，进行市场细分和定位，确定当前及未来产品和服务所针对的目标顾客
23、群和细分市场； b） 在了解现有顾客和市场的同时，应根据组织战略发展方向，关注包括竞争对手的顾客在内的 潜在顾客和市场，收集市场情报，以拓展新的市场。 4.3.2.2顾客需求和期望 应建立了解顾客和市场的方法，识别和确定顾客的需求、期望、偏好和感受，收集信息和反馈， 及时改进评价方法以适应业务需要及市场变化： a) 通过行业权威报告、问卷调查、顾客访谈和反馈等方法，了解不同顾客群的需求、期望、偏好 和感受，以及这些需求、期望、偏好和感受的相对重要性或优先次序，重点考虑那些影响顾客 偏好和重复购买的产品和服务特征，包括组织的产品和服务与竞争对手相区别的特征，诸如质 量特性、性价比、交付周期或准时
24、交付、顾客服务或技术支持等； b) 根据实际，考虑针对不同的顾客、顾客群和细分市场采取不同的了解方法，如：对经销商和终 端顾客采用不同的调查问卷； c） 关注用户体验并收集当前和以往顾客的相关信息和反馈，包括市场推广和销售信息、顾客满 意度和忠诚度的数据、顾客占有和流失的分析以及顾客投诉等，建立顾客档案或销售数据分析 库，以用于产品和服务的设计、生产、改进、创新以及市场开发和营销过程，并强化顾客导向、 满足顾客需要和识别创新的机会； d） 定期评价了解顾客需求和期望的方法，并对这些方法的适用性、有效性进行分析和改进，使 之与发展方向和业务需要保持同步，并适应市场的变化。 4.3.3顾客关系与顾
25、客满意度 4.3.3.1顾客关系的建立 建立顾客关系，明确与顾客接触的主要渠道，有效、快速地处理顾客合理化建议或投诉，并使之 适应发展方向和业务需要： a) 针对不同顾客群建立差异化的顾客关系，包括与关键顾客建立合作伙伴或战略联盟关系，以赢 得顾客，提高其满意度和忠诚度，增加重复购买的频次和获得积极的推荐； b) 建立与顾客接触的主要渠道，如图书订货会、文化博览会、读书活动、网络平台、电子商务以 及移动媒体等，以便于顾客查询信息、进行交易和提出投诉。确定每种渠道主要的顾客接触要 求，即顾客对接触过程的要求，进而形成顾客服务的标准，并展开、落实到有关的人员和过程； c) 建立多样化的顾客反馈机制
26、，确立顾客合理化建议或投诉处理过程以及相关职责，确保合理化 建议或投诉得到有效、快速的解决； d) 定期评价、不断改进顾客关系维护方法，使之适应发展方向及业务需要。 4.3.3.2顾客满意的测量 根据战略规划的要求，拟定对顾客满意度和忠诚度的评价标准，以此标准为基础，通过跟踪产品 CY/T 1672017 7 出版和发行状况，并与竞争对手和标杆对比，以推动改进，并使这些方法适应发展方向和业务需要： a) 考虑针对不同顾客群，如经销商和终端顾客，采取不同的顾客满意和忠诚程度测量方法，获得 有效的信息用于改进。顾客满意的测量通常包括评价项目和数字化的等级量表，评价项目应涵 盖顾客的关键需求，诸如产
27、品质量、价格、交付期、售后服务和技术支持等。顾客忠诚通常表 现为诸如留住顾客、重复购买及获得积极推荐等方面的绩效； b) 通过对顾客的追踪、回访或市场调查等途径，跟踪产品和服务质量，以便获得及时、有效的反 馈信息； c) 通过组织内部调查研究或独立的第三方机构，获取和应用可与竞争对手和标杆相比较的顾客满 意信息，以识别所存在的威胁和机会，改进组织的绩效，并了解影响市场竞争力的因素，用于 战略制定； d) 应定期评价、不断改进测量顾客满意度和忠诚度的方法，使之适应行业发展方向及业务需要。 4.4资源 4.4.1概述 为确保战略目标的实现，提供所必需的人力、财务、信息和知识、技术、基础设施、相关方
28、关系等资源。 4.4.2人力资源 4.4.2.1工作的组织和管理 根据战略发展和业务变化的需要，对工作和职位进行组织、管理，确定人力资源需求并予以配置， 实现有效沟通： a) 对工作和职位进行组织、管理，促进内部的合作，调动员工的积极性、主动性，促进组织的授 权、创新，进而提高执行力； b) 制定和实施长短期人力资源计划，确定员工类型和数量的需求，进行职位分析，识别所需员工 的特点和技能，形成职位说明书，招聘、任用和留住员工。必要时，应对员工流失情况进行分 析，并采取相应的措施； c) 根据出版行业特点，分析不同时期的人才需求，注重复合型人才的培养，以满足出版数字化市 场的需求； d) 建立诸
29、如各类座谈、领导邮箱和网上论坛等渠道，听取和采纳员工、顾客和其他相关方的各种 意见和建议；采用经验交流、交叉培训、岗位轮换及网络沟通、视频会议等方法，在不同的部 门、职位和地区之间实现有效的沟通和技能共享。 4.4.2.2员工绩效管理 开展员工绩效管理，使员工、部门和组织整体的绩效协调一致，以提高员工和组织的绩效，实现 组织的战略实施计划。可考虑： a) 基于关键绩效指标的分解，对员工绩效进行定量和定性的评价和考核，并在适当的时机，采用 适当形式，将评价和考核结果反馈给员工，以便采取措施改进绩效； b) 在制定绩效考核指标体系时，根据岗位性质将部门和员工加以分类，选取与岗位相匹配的关键 绩效指
30、标为考核指标。对编辑部门和编辑人员主要考核指标完成情况，包括选题策划、编辑审 稿的数量和质量、产品创新性、文化积累价值、获奖数量、利润率等；对发行人员重点考核回 款、发货量、退货率、客户维护开发、图书卖场营销、特殊渠道营销等；对辅助部门主要考核 其履行岗位职责的工作态度和完成岗位工作任务的情况、工作效率、工作业绩以及被服务部门 满意度等； c) 建立科学合理的薪酬体系和实施适当的激励政策和措施，包括薪酬、奖惩、认可、晋升等物质 和非物质的激励政策和措施。 CY/T 1672017 8 4.4.2.3员工的学习和发展 通过教育与培训提高员工的卓越意识、专业知识和潜能技能，进而提高员工和组织的绩效
31、，促进 组织的总体发展和员工的职业发展： a） 员工的教育与培训 建立从需求识别、计划制定和实施，到效果评价和改进的教育与培训管理体系。 员工教育与培训而产生的需求可包括： 为应对战略挑战，培育核心竞争力和落实长、短期实施计划的需求，通常通过人力资源 计划体现； 为改进员工和组织绩效而产生的知识和技能需求，可通过员工绩效评价、改进和创新计 划等渠道识别； 员工职业发展和兴趣爱好方面的需求，可通过员工培训和教育需求调查识别。 教育与培训计划的内容可包括：教育与培训的对象、目标、方式、经费和设施等事项。对教育与 培训的效果进行评价时，除了采用考试、问卷等方式即时评价外，还应结合员工和组织绩效的变化
32、， 评价教育与培训后学以致用的有效性，并促进教育与培训工作的改进。 组织在教育与培训中，应注重： 根据岗位和职位的不同分类分层实施，如：按产品策划、编辑、审校、销售、客服、信息技 术等不同工种分类；按高层、中层、基层分层； 采用多种方式，可包括委托培养、自学、短期培训、学术研讨会、远程教育、轮岗、交叉培训等。 b） 员工的职业发展 建立多种发展渠道，鼓励、帮助各层次员工制定和实施有针对性、个性化的职业发展规划，实现 学习和发展目标。 制定和实施适当的继任计划，包括高、中层领导岗位及关键技术岗位的继任计划，形成人才梯队， 以提高组织的持续经营能力。 4.4.2.4员工的权益与满意程度 确保员工权
33、益，包括保持良好的工作环境、提供福利支持、保证员工参与各项活动的权利，不断 提高员工满意度： a） 员工权益 实施职业健康安全管理体系，针对不同的工作场所确定相应的测量指标和目标，如良好的办公环境、 和谐的人际关系氛围等，保证和不断改善员工的工作环境，并对可能发生的突发事件和危险情况作好 应急准备； 制定有关员工服务和福利的制度，根据不同员工群体的关键需求和期望，提供相应的服务、福利 等方面的支持，并遵循中华人民共和国劳动法 中华人民共和国工会法等法律法规保障员工的 合法权益； 采用员工调查、访谈等方法，确定影响员工参与的因素，为员工营造主动参与的环境，鼓励员工 积极参与多种形式的活动，并提供
34、时间和资金方面的支持。 b） 员工满意程度 采用员工问卷调查、座谈等方法，确定影响员工满意程度和积极性的关键因素，如薪酬福利、劳 动保护、学习机会、职位提升机会等，以及这些因素对不同员工群体的影响； 通过问卷调查等方法定期调查员工满意程度，了解员工的意见和建议，并分析原因，制定改进措施， 提高员工满意程度； 通过其他指标，如员工流失、缺勤、工作效率等，评价和提高员工的满意程度和工作积极性。 CY/T 1672017 9 4.4.3财务资源 根据战略目标和实施计划确定资金需求，通过贷款、提高银行授信额度、发行债券以及上市或增 发股票等方法保障资金供给。 出版机构实现财务资源管理可以资金管理为中心
35、，从资金集中管理入手，以现金流量监控为切入点， 建立、完善企业结算中心制度，充分发挥结算中心监控、服务与调剂资金余缺的功能。制定严密科学 的财务管理制度，实施资金预算管理、成本管理、财务风险管理，如： a) 推进全面预算管理，并提高预算准确率； b) 开展成本管理，控制和降低成本； c) 进行财务风险评估，提出并实施风险管理解决方案，确保和提高财务安全性； d) 采用降低库存、减少应收账款等方法加快资金周转，采用盘活存量资产等方法提高资产利用率， 以实现财务资源的最优配置，提高资金的使用效率。 4.4.4信息和知识资源 识别和开发信息源，建立集成化的软硬件信息系统并确保其可靠性、安全性和易用性
36、，持续适应 战略发展的需要，同时有效管理知识资产，确保数据、信息和知识的质量： a） 根据战略制定和日常运营的需求，通过流程分析、内部信息管理等，识别和开发内部信息源， 通过与行业协会、顾客、供方和合作伙伴等外部合作，以及利用社会媒介识别和开发外部信息 源，特别是竞争和标杆情报信息源，从而确保获得所需的数据和信息，并通过信息系统等途径， 向员工、供方和合作伙伴及顾客提供相关数据和信息，以提高供应链整体效率和快速反应能力； b） 优选软硬件供方及其产品，建立符合行业特点及业务需求的信息系统，并通过与供方密切合作、 培养软硬件维护人员、信息系统用户参与等方法，确保信息系统软硬件的可靠性、安全性、易
37、 用性； c) 基于战略及其实施计划，开展信息化需求调查和分析，制定长短期的信息化发展计划，积极、 系统地推进信息化建设，逐步建立和运行满足内外部用户要求的集成化信息系统； d） 营造重视知识的学习型文化氛围，明确知识管理过程，建立知识管理的信息平台，收集和传 递来自员工、顾客、供方和合作伙伴的知识，通过内部知识分享和外部标杆对比，识别最佳绩 效背后的最佳实践，进行确认、积累、整合、分享和推广应用，使分散的知识集成化、隐藏的 知识显性化，将知识转化为效益，促进知识资产的不断增值。其中： 内部知识可包括：规章制度、图书编辑内容、文件、专业论文、合理化建议成果、知识资源库、 IP资源及其衍生资源等
38、； 外部的知识可包括：作者的文稿、竞争对手和标杆的最佳实践和管理经验，供方和合作 伙伴的专业技术文件、与运营相关的法律法规等； e） 建立确保数据、信息和知识的准确性、完整性、可靠性、及时性、安全性和保密性等质量属 性的方法、监测指标、并持续改进，以不断提高数据、信息和知识的质量。 注：IP资源及其衍生资源原意为“知识(财产)所有权”或者内容智力成果。从商业和资本的角度，其内涵已经 有了无限的外延，IP被已引申为“可供多维度开发的文化产业产品”。一个好的IP极具商业文创价值，它可以 后续衍生为电影、电视、游戏、音乐、动漫、文学、周边创意等娱乐产品。 4.4.5技术资源 基于技术评估制定战略，开
39、展技术创新，形成在技术方面的核心竞争力，并制定和落实长短期技 术发展计划： a) 结合战略制定流程，收集内外部技术信息，及时了解并预测行业技术发展状况，对技术现状进 行评估，并与同行对比分析，为制定战略提供依据，识别增强组织核心竞争力的机会； b) 基于其战略定位，确定与之相适应的技术定位； CY/T 1672017 10 c) 注重知识积累，培养图书编辑、出版等方面的专业人才并积累先进经验，在内部推广应用，逐 步形成在技术方面的核心竞争力。 注：出版行业技术资源通常包括在线编辑、在线出版、内容存储、保密加密和版权保护软件技术等。 4.4.6基础设施 根据其战略实施、日常运营的要求以及相关方需
40、求和期望，确定和提供所必需的基础设施，包括： a) 根据战略实施计划和过程管理要求，提供满足产品质量、安全、环保等各方面要求的基础设施； b) 保持计算机系统的安全，防止病毒破坏，定期对ERP系统的数据进行备份，防止数据丢失，电话、 网络、监控系统发生故障后，由使用部门直接联系主管，由其安排修理，在故障性维护保养的 基础上，建立预防性维护保养制度； c) 根据战略目标和长短期实施计划以及日常过程管理的要求，制定和实施更新改造计划，不断提 高基础设施的技术水平； d) 根据基础设施的关键失效模式，制定预案，防止由于基础设施的失效带来的信息安全及质量， 以及环境、职业健康安全和资源利用方面的问题。
41、 4.4.7相关方关系 视相关方关系为资源，致力于与员工、股东、集团公司、顾客、版权方、作者、合作伙伴以及各 级行政主管部门等建立共赢的关系，以支持出版机构的使命、愿景、价值观和战略。 关注与供方和合作伙伴的关系，根据对组织成功的影响程度确定关键供方和合作伙伴，基于平等 互利、共同发展的原则，推动和促进双向沟通和知识分享，提供诸如技术、管理、人员和资金等方面 的支持，建立长期合作伙伴关系或战略联盟等，共同提高过程的有效性和效率，达到双赢目的。 4.5过程管理 4.5.1概述 过程管理包括过程的识别与设计、过程的实施与改进，其目的在于确保出版机构战略及其实施计 划的落实。 4.5.2过程的识别与
42、设计 4.5.2.1过程的识别 采用过程方法，梳理、确定主要产品、服务及经营全过程，包括： a) 对产品的实现过程进行策划，识别、确定影响出版物质量及服务质量的关键过程和重要因素； b) 适当时，对不能体现核心竞争力的过程进行调整。 4.5.2.2过程要求的确定 对过程及关键过程进行确定,包括： a) 对关键过程的要求来自于顾客和其他相关方，包括内部顾客； b) 确定过程的相关方，然后识别这些相关方对过程的要求，当要求较多时从中确定出关键要求； c) 必要时，还应关注不同的顾客或其他相关方群体对过程的不同要求； d) 对关键过程的要求包括质量、成本、周期、准时率、环境及安全要求等，应清晰、具体
43、和可测量。 4.5.2.3过程的设计 根据所确定的过程要求，进行过程设计，包括应对突发事件的应急响应系统的建立： a） 在过程设计中，组织应： 有效利用新技术、新知识； 考虑未来可能的变化，前瞻性地提出预案或预留接口； 考虑过程的敏捷性，使过程具有适应内外部环境和因素变化的敏捷性，即当组织战略和 CY/T 1672017 11 市场变化时能够快速反应； 综合考虑产品品种、质量、周期、生产率、环境保护、成本和其他有效性和效率的因素， 将对关键过程的要求转化为关键绩效指标，这些指标应是可测量并量化的。 当过程试运行达不到要求或过程要求发生变化时，应进行过程评价和改进，需要时进行过程的重 新设计。
44、b） 在应急响应系统的建立中，组织应： 根据实际，识别和评估可能对安全、健康、环境和运营造成显著影响的潜在突发事件； 分析出版关键过程中可能出现的各种问题，如选题不当、编辑加工差错、整体设计制版 与印装问题等，设置相关应急预案，挽回损失。 4.5.3过程的实施与改进 4.5.3.1过程的实施 在关键过程的实施中应考虑以下要点： a) 针对关键绩效指标及过程因素，运用适当的统计技术或专业软件设备； b) 为使过程达到预期的目标或要求，需确定为确保这些过程的有效运行和控制所需要的准则和方 法，形成相关的管理制度； c) 确保在过程运作时获得必要的资源和信息，使这些过程有条件正常运作和接受监督； d
45、）利用来自顾客、供方和其他相关方的信息，及时对过程进行调整，并应用质量成本管理、价值 工程等方法，优化关键过程的整体成本。 4.5.3.2过程的改进 通过分析关键过程的关键绩效指标的水平、趋势，并与适宜的竞争对手和标杆对比，以评价过程 实施的有效性和效率，推动过程的改进和创新，使关键过程与发展方向和业务需要保持一致： a) 为了达到更好的过程绩效，减少波动与非增值活动，可应用流程再造、合理化建议以及其他方 法等； b) 过程改进的成果和经验教训应列入知识资产，在各部门和过程中分享。适当时，可与顾客、供 方和合作伙伴分享，以及在行业内或跨行业分享。 4.6测量、分析与改进 4.6.1概述 应测量
46、、分析、评价出版机构绩效，支持出版机构的战略制定和部署，促进战略和运营管理的协 调一致，推动改进和创新，提升核心竞争力。 4.6.2测量、分析和评价 4.6.2.1绩效测量 建立绩效测量系统，进行绩效对比，并使测量系统随内外部环境变化动态调整： a） 明确所选择的关键绩效指标，确定负责部门、数据和信息来源、收集和整理及计算方法、测 量周期等，以客观、准确地监测组织的运作及整体绩效，为战略制定和日常决策、为改进和创 新提供支持； b） 针对关键绩效指标及关键活动，识别、收集和有效应用关键的绩效对比数据（包括内部对比、 竞争对比和标杆对比数据）以及相关信息（如组织内部、行业内或行业外标杆的最佳实践
47、）， 开展内部对比、竞争对比和标杆对比活动，为战略决策和日常决策、为改进和创新提供支持； c） 对绩效指标、指标值、测量方法等进行适时评价，使测量系统的各要素能够随着内外部环境 的快速变化和战略的调整，进行动态的、灵敏的调整，以保持协调一致。 CY/T 1672017 12 4.6.2.2绩效分析和评价 在绩效测量的基础上开展绩效分析、评价和决策，包括： a） 在战略制定过程和战略部署、日常运作过程中，都需要开展绩效分析，包括趋势分析、对比分析、 因果分析和相关分析等，找出绩效数据及信息的内在规律和彼此之间的关系，支持绩效评价， 帮助确定根本原因和资源使用的重点； b） 绩效评价应由高层领导主
48、持，不仅要评价自身长短期目标和计划的达成情况，而且要考虑在 竞争性环境下的绩效对比，并评价组织应对内外部环境变化和挑战的快速反应能力； c） 综合考虑所存在问题的影响、紧急程度以及绩效趋势与对比等因素，识别改进的优先次序和 创新机会，将评价结果转化为具体的改进和创新举措，使有限的资源配置到最需要改进和创新 的地方。当改进和创新举措涉及外部时，还需要将其展开至供方和合作伙伴。 4.6.3改进与创新 4.6.3.1改进与创新的管理 改进与创新的管理是一个PDCA循环，包括对改进和创新进行策划，实施、测量改进与创新活动， 评价改进与创新的成果。具体包括： a) 结合战略及其实施计划，根据内外部顾客和
49、其他相关方的要求，基于关键绩效指标的层层分解， 制定各层次和所有部门、过程的改进与创新计划和目标，使改进活动与组织整体目标保持一致； b) 在实施、测量改进与创新活动时，应做到组织到位、职责落实、制度完善、方法多样，并采用 适当的方式进行跟踪管理；对改进成果进行科学、全面的评价，分析其对盈利能力和实现战略 目标的贡献，建立符合自身特点的激励政策，并分享、推广改进的成果，使改进活动步入良性 循环。 注：PDCA循环是全面质量管理所应遵循的科学程序。全面质量管理活动的全部过程，就是质量计划的制订和组织 实现的过程。 4.6.3.2改进与创新方法的应用 用科学的改进与创新方法，掌握改进与创新的逻辑思路和工具技术，以确保改进与创新的成果和 效率： a) 为了解决发生在不同层次、影响程度和难度各异的问题，应由各层次员工参与、有针对性地应 用适宜的方法，进行改进和创新； b) 组织应正确理解统计技术和其他工具的适用范围和条件，因地制宜、融会贯通地应用。 4.7结果 4.7.1概述 产品和服务、顾客与市场、财务、资源、过程有效性和领导等方面的绩效结果，体现了为顾客、股东、 员工、供方及合作伙伴与社会创造的价值，并为评价和改进产品、服务和经营质量提供信息。 4.7.2产品和服务结果 主要产品和服务是指当前以及未
