1、 ICS 01.040.03 A 12 DB22 吉林省地方标准 DB22/T 2871.42020 代替 DB22/T 2871.4 2018 政务服务“最多跑一次”工作规范 第 4 部分：政务大厅现场管理 Administrative services “maximum one visit” specifications Part 4:Site management of government service hall 2020 - 11 - 23 发布 2020 - 12 - 30 实施 吉林省市场监督管理厅 发布 DB22/T 2871.42020 I 目 次 前言 . . II 引言
2、 . . III 1 范围 . . 1 2 规范性引用文件 . . 1 3 术语和定义 . . 1 4 管理职责 . . 1 5 基本要求 . . 1 6 服务标识 . . 2 7 服务现场 . . 2 8 物品管理 . . 3 9 文档管理 . . 4 10 人员服务管理 . . 5 11 安全管理 . . 5 12 监督评价改进 . . 5 DB22/T 2871.42020 II 前 言 本文件按照 GB/T 1.12020 标准化工作导则 第 1 部分：标准化文件的结构和起草规则的 规定起草。 本文件是 DB22/T 2871 的政务服务“只跑一次”工作规 范的第 4 部分。DB22/
3、T 2871已经发 布了以下部分： 第 1 部分：总则； 第 2 部分：一窗受理、集成服务； 第 3 部分：电子文件归档 第 4 部分：政务大厅现场管理。 本文件代替 DB22/T 2871 .4-2018 政务服务“只跑一次”工作规范 第 4 部分：政务大厅现场 管理，与 DB22/T 2871.4-2018 相比，除编辑性改动外，主要技术变化如下： a) 将“只跑一次”，更改为“最多跑一次”（见 7.1.1，2018年版的 7.1.1）。 b) 删除了原则上当等待顺序数首次低于办事窗口数 1.5 倍时，通过短信等渠道提醒群众和企业前 往办理窗口等待办理（见 2018 年版的 7.4.4）；
4、 c) 删除了绿色植物（见 2018 年版的 8.4）； d) 更改了电子文件归档要求（见 9.1，2018 年版的 9.1）。 本文件由吉林省人民政府办公厅提出。 本文件由吉林省政务服务和数字化建设管理局归口。 本文件起草单位：吉林省标准研究院、吉林省政务服务和数字化建设管理局、临江市政务服务和数 字化建设管理局、辽源市政务服务和数字化建设管理局。 本文件主要起草人：张红杰、迟丽华、韩雪、徐彩晶、隋铭、孙杰、何晓霖、刘岩峰、王师东、杜 勇、刘连芳、张诚、徐照亮、郭克利、康壮、于海波、李伟、关英楠。 DB22/T 2871.42020 III 引 言 按照关于明确“最多跑一次”改革表述的通知（
5、吉政协调办201953号）要求，调整 DB22/T 2871 政务服务“只跑一次”工作规范系列标准中相应“只跑一次”的表述，并根据有关文件要求 及新工作实际，修订标准内容。 DB22/T 2871 政务服务“最多跑一次”工作规范拟分为以下几个部分： 第 1 部分：总则。目的在于为全面推进政务服务“最多跑一次”改革提供总则性的标准化指 引。 第 2 部分：一窗受理、集成服务。目的在于规范政务服务“最多跑一次”中有关推行一窗受 理和集成服务改革的工作要求。 第 3 部分：电子文件归档。目的在于规范政务服务电子文件归档的改革工作要求。 第 4 部分：政务大厅现场管理。目的在于规范政务大厅现场管理和服
6、务行为的改革工作要求。 DB22/T 2871.42020 1 政务服务“最多跑一次”工作规范 第 4 部分：政务大厅现场管理 1 范围 本文件规定了政务大厅现场管理的管理职责、基本要求、服务标识、服务现场、物品管理、文档管 理、人员服务管理、安全管理和监督评价改进。 本文件适用于省、市(州)、县（市、区）政务大厅（办事大厅）、乡镇（街道）、村(社区)公共(便 民)服务中心的现场管理工作。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。 其中， 注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本
7、文件。 GB 2894 安全标志及其使用导则 GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第 1 部分：通用符号 GB 13495.1 消防安全标志 第 1 部分：标志 GB/T 15566.1 公共信息导向系统 设置原则与要求 第 1 部分：总则 GB 15630 消防安全标志设置要求 GB/T 36112 政务服务中心服务现场管理规范 DA/T 85 政务服务事项电子文件归档规范 DB22/T 2871.1 政务服务“最多跑一次”工作规范 第 1 部分：总则 DB22/T 2871.2 政务服务“最多跑一次”工作规范 第 2 部分：一窗受理、集成服务 3 术语和定义 DB22/T 2871
8、.1 和 DB 22/T 2871.2 界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 现场管理 site man agement 对资源、安全、服务、人员等要素进行的管理，以提供优质、高效、文明的服务。 4 管理职责 4.1 政务大厅管理机构应建立现场管理工作机制，科学合理配置工作人员，推动政务大厅现场管理常 态化运行。 4.2 政务大厅管理机构应建立“一窗受理、集成服务”、首问负责、顶岗补位、一次性告知、文明服 务、容缺受理等制度。 4.3 政务大厅管理机构应对驻政务大厅窗口工作人员开展政治素养、心理素质、服务礼仪和现场管理 等集中培训，开展日常检查、监督考评和奖惩活动。 DB22/T 2
9、871.42020 2 5 基本要求 5.1 政务大厅选 址应符合城市规划要求，宜设立在交通便利、公共设施较完善的地点，宜配有停车场。 5.2 政务大厅面积满足服务需要，符合集中式、开放式工作环境的要求。 5.3 推行综合性政务大厅集中服务模式，将垂直管理部门在本行政区域办理的政务服务事项纳入政务 大厅（服务中心），实现企业和群众必须到现场办理的事项“只进一扇门”。 5.4 推进政务大厅智慧化建设，宜统一一体化在线服务平台等应用，推动事项办理网络化、移动化。 5.5 政务大厅应配备政治素质高、业务能力强的窗口工作人员，数量满足工作需要。 5.6 推进全流程网上服务，推动电子证照、电子印章、电子
10、文件、人口基础信息库、法人信息库等应 用，实现数据共享和业务协同。 5.7 可通过政务数据共享交换平台获取的证明材料，不得要求群众和企业提供，减少群众办事成本。 6 服务标识 6.1 有标志导向系统，政务大厅标志统一、醒目、美观、大方，标志设置应符合 GB/T 15566.1 的要求， 标志样式应符合 GB/T 10001.1 的要求。 6.2 消防安全标志设置应符合 GB 15630 的要求，消防安全标志样式应符合 GB 13495.1 的要求。 6.3 安全标志及其使用应符合 GB 2894 的要求，包括但不限于： a) 禁止标志，如：“禁止吸烟”、“禁止倚靠”等； b) 警告标志，如：“
11、注意安全”、“当心触电”等； c) 提示标志，如：“紧急出口”、“应急电话”等。 6.4 醒目位置设有功能区分布图，标注公共服务设施和服务窗口位置。 6.5 各服务区设置明确的标牌，各服务窗口正上方采用电子屏幕等方式标示对应的窗口编号和名称， 同时应显示 窗口主要业务、当前办理顺序数等信息。 7 服务现场 7.1 一般要求 7.1.1 按照“最多跑一次”、“一窗受理、集成服务”要求，根据政务大厅条件合理设置业务咨询、 综合窗口受理、业务办理、出件、投诉、自助查询、自助办理等办事服务区和等待区、洗手间、母婴室 和失物招领处等功能区。 7.1.2 综合服务窗口应实现全事项无差别受理。 7.1.3
12、综合服务窗口受理与后台业务分类办理实现区域有效分离。 7.1.4 政务大厅应提供服务指南，方便查阅。 7.1.5 可根据场地条件增设图书、免费 WIFI、空调系统、便民充电、冷热饮水和急救药箱等设施设备。 7.1.6 应为特殊人群设置特殊通道，配有轮椅、手杖助残设备设施。 7.2 窗口配备 7.2.1 应配备必要的设备设施，包括但不限于： a) 桌、椅、办公用品柜、文件柜； b) 计算机、打印机、复印机、扫描仪和高拍仪等； c) 服务电话； DB22/T 2871.42020 3 d) 叫号终端、满意度评价器和身份信息识别终端等。 7.2.2 应配备必要的便民服务用品，包括但不限于： a) 签
13、字笔、计算器、印泥； b) 老花镜； c) 订书机、燕尾夹； d) 纸巾等。 7.3 咨询服务 7.3.1 设有咨询服务台，配置工作人员提供业务咨询和引导服务。 7.3.2 应实行一次性告知制度，对群众和企业做出清晰明确答复；如遇复杂问题，应联系有关人员给 予答复。 7.3.3 宜提供特殊语言咨询和引导服务。 7.4 叫号服务 7.4.1 叫号系统应与一窗受理平台进行数据对接，提供预约取号。 7.4.2 叫号系统对群众和企业进行分流，均衡窗口办件数量。 7.4.3 应及时向服务对象发送取号信息，内容包含等待顺序数、办理窗口号等信息。 7.4.4 通过短信等渠道提醒办事群众和企业前往相应的窗口办
14、事。 7.5 自助服务 7.5.1 配备自助查询、办理设施，提供服务指南查询和即时打印等功能，打印的服务指南应有服务事 项名称、申请材料、办结时限、收费依据及标准、结果送达、咨询途径及办公地点、时间等信息。 7.5.2 群众和企业可通过网上服务平台、手机 APP、微信平台等方式在线查询服务指南和办件 进度。 7.5.3 支持群众和企业使用支付宝、微信等多种形式支付方式。 7.6 集成服务 7.6.1 应保证综合服务窗口受理与后台业务部门办理衔接有序。 7.6.2 受理材料按部门、事项、办理时限存放于档案盒内。 7.6.3 对符合容缺受理条件的办理事项，按 DB22/T 2871.1 的规定执行
15、。 7.6.4 受理事项按承诺时限内完成办理。 7.6.5 办结材料按事项、办结时间分类存放。 7.6.6 办事结果文书、证照应统一集中发放。 8 物品管理 8.1 一般要求 8.1.1 确定设施、用品样式和摆放位置，实现区域内统一。 8.1.2 设备、物品摆放实行定位、定容、定数量管理，达到易取、易放、易管理。 8.1.3 设备应有标牌，标明设备的名称、部门、管理责任人，实行定人定责管理。 8.1.4 电源插线板、电源线不触及地面，线缆标志清晰、整齐不杂乱，对线缆分类套管或捆扎。 DB22/T 2871.42020 4 8.1.5 各类设备设施保持完好，标识标志清晰、无污迹、无脱落、无褪色现
16、象。 8.2 办公设备 8.2.1 桌椅 窗口办公桌、椅的规格、颜色一致，表面整洁。 8.2.2 柜台、抽屉、储物格 8.2.2.1 柜台、抽屉、储物格内物品分类放置、摆放整齐、整洁有序，外部标识样式统一，内部分类 标志清楚。 8.2.2.2 柜台设服务工作牌，标明窗口工作人员照片、姓名和工号，暂时离开应通过指示牌等方式显 示暂停服务。 8.2.3 计算机 8.2.3.1 电子文档存储和标识应按档案管理相关要求进行，同种文件的格式、命名统一。 8.2.3.2 建立电子文件夹命名、电子文件存放规则，申报材料等现场服务过程中形成的电子文档按规 则存档。 8.2.3.3 计算机桌面背景一致，桌面图标
17、大小统一，不应出现与工作、业务无关的图标。 8.2.3.4 电子文件应定期备份存放，必要时进行加密存放，确保文件资料安全。 8.3 宣传设施 8.3.1 应在政务大厅公共区域及窗口的合理区域张贴、放置告示、标牌、宣传资料等，到期及时撤除。 8.3.2 不可张贴、放置与窗口工作无关的宣传品。 8.4 保洁用品 8.4.1 保洁工具存放在办事群众视线不可见的位置。 8.4.2 垃圾桶同区域放置位置应统一，桶内垃圾及时清理。 8.5 私人物品 8.5.1 座椅上的坐垫、靠垫颜色尽量与座椅颜色相近，不可放置色差大的坐垫、靠垫。 8.5.2 非规范着装、夸张饰物等私人物品应存放于个人储物柜。 8.5.3
18、 水壶、水杯等定点放置。 8.5.4 及时收纳整理其他私人物品至存储柜，不宜出现在办事群众视线可见的位置。 8.6 遗失物品 8.6.1 应建立失物登记认领制度，明确遗失物品登记、保存、认领、注销等处置要求。 8.6.2 遗失物品应分类、定位寄放于服务咨询台或认领处。 8.6.3 对重要的遗失物品宜采用厅内广播等形式进行公告。 9 文档管理 DB22/T 2871.42020 5 9.1 电子文件归档 电子文件归档基本要求、业务要求及数据要求按照 DA/T 85 中的规定执行。 9.2 纸质文件管理内容及要求 按照 GB/T 36112 中的规定执行。 10 人员服务管理 按照 GB/T 36
19、112 中的规定执行。 11 安全管理 11.1 应根据政务大厅的面积、人员数量确定安全管理岗位，配备相应数量的安全管理人员, 并建立日 常巡查制度。 11.2 应不定期对工作人员进行安全教育，每年开展不少于一次消防演习。 11.3 建立值班制度，节假日应有安全管理人员值班。 11.4 定期对开关照明及设备电源进行巡查，发现安全隐患及时上报和处置。 11.5 安全管理人员对政务大厅内吸烟人员及时做出劝阻。 11.6 应针对火灾、停电、网络故障、群体事件、现场救护等风险，制定突发事件应急预案。 12 监督评价改进 12.1 监督检查 应建立政务大厅现场管理监督检查工作机制，开展窗口自查、值班巡查、日常检查、定期检查、暗 访暗查等监督检查活动。 12.2 考核评价 制定考核评价方案，明确评价主体、方式、指标和程序，并组织实施，评价结果纳入各窗口所属部 门年终考核。 12.3 改进提高 12.3.1 责任单位应针对监督检查和考核评价中发现的问题，及时进行整改。 12.3.2 责任单位应定期总结典型案例和示范案例，持续提高服务效能。 12.3.3 政务大厅管理机构应定期根据监督检查和考核评价结果，不断完善政务大厅现场管理制度。 _
