DB2308 T 072-2020 机关事务管理会议服务规范.pdf

1、DB2308DB2308/T 072-2020机 关 事 务 管 理 会 议 服 务 规 范 2020-09-27 发 布 2020-10-27 实 施 ICS 03.080A 16 佳 木 斯 市 市 场 监 督 管 理 局 发 布 DB2308/T 072 2020前 言本 标 准 按 照 GB/T 1.1 2009规 则 起 草 。本 标 准 由 佳 木 斯 市 机 关 事 务 中 心 提 出 并 归 口 。本 标 准 由 佳 木 斯 市 机 关 事 务 中 心 组 织 实 施 。本 标 准 起 草 单 位 ： 佳 木 斯 市 机 关 事 务 中 心 。本 标 准 主 要 起 草 人 ：

2、 李 树 森 、 赵 剑 冬 、 刘 万 坤 、 郑 春 艳 。本 标 准 首 次 发 布 。 DB2308/T 072 2020机 关 事 务 管 理 会 议 服 务 规 范1 范 围本 标 准 规 定 了 佳 木 斯 市 机 关 事 务 管 理 会 议 服 务 的 基 本 要 求 、 服 务 内 容 及 服 务 质 量 的 评 价 与 改 进 等内 容 。本 标 准 适 用 于 佳 木 斯 市 各 级 机 关 事 务 管 理 会 议 服 务 的 规 范 化 管 理 ， 市 级 下 属 单 位 和 各 区 县 级 机 关可 参 照 执 行 。 2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 对

3、 于 本 文 件 的 应 用 是 必 不 可 少 的 。 凡 是 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 仅 注 日 期 的 版 本 适 用 于 本 文件 。 凡 是 不 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 其 最 新 版 本 （ 包 括 所 有 的 修 改 单 ） 适 用 于 本 文 件 。GB/T 30520 2014 会 议 分 类 与 术 语 。3 术 语 和 定 义下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件 。3.1 机 关 事 务经 费 、 资 产 、 服 务 和 节 能 等 保 障 机 关 正 常 运 行 的 相 关 事 项 。注 ： 活 动 范 围 限 定 为 我 市 各

4、级 党 的 机 关 、 人 大 机 关 、 行 政 机 关 、 政 协 机 关 、 监 察 机 关 、 审 判 机 关 、 检 察 机 关 、 人 民 团 体 、 民 主 党 派 和 工 商 联 等 的 机 关 事 务 管 理 活 动 。4 基 本 要 求4.1 为 机 关 中 心 内 各 单 位 提 供 会 议 室 使 用 服 务 。4.2 无 特 殊 要 求 ， 时 间 不 冲 突 的 情 况 下 ， 各 单 位 的 会 议 原 则 上 在 本 单 位 所 在 楼 内 楼 层 安 排 会 议 室 使 用及 服 务 。4.3 根 据 会 议 服 务 业 务 需 要 设 置 服 务 员 岗 位

5、 ， 配 备 与 本 单 位 工 作 特 点 和 管 理 要 求 相 适 的 服 务 人 员 。4.4 接 到 会 议 通 知 后 ， 及 时 按 照 标 准 化 布 置 会 议 室 ， 配 合 会 议 主 办 单 位 进 行 各 项 会 议 服 务 ， 会 后 做 好清 理 工 作 ， 并 记 录 存 档 。4.5 会 议 服 务 工 作 的 四 个 步 骤 ： 会 前 准 备 、 会 场 布 置 、 会 议 服 务 、 会 后 收 尾 。 5 会 议 室 分 类5.1 日 常 保 障 会 议 室 。 用 于 各 单 位 日 常 会 议 、 学 习 保 障 。5.2 专 项 服 务 会 议

6、室 。 用 于 各 项 专 门 会 议 需 求 保 障 。6 会 前 准 备6.1 日 常 保 障 会 议 会 前 准 备6.1.1 日 常 保 障 会 议 室 只 提 供 开 会 场 所 、 桌 椅 、 水 杯 、 麦 克 、 投 影 ， 不 提 供 其 他 特 殊 服 务 。 DB2308/T 072 20206.1.2 接 到 主 办 单 位 会 议 通 知 后 ， 明 确 会 议 时 间 、 会 议 要 求 和 申 请 单 位 。 会 议 服 务 人 员 ， 对 会 议 室 进行 布 置 ， 保 障 会 议 室 整 洁 舒 适 ， 及 时 处 理 突 发 事 件 ， 确 保 会 议 顺

7、 利 进 行 。6.1.3 会 议 开 始 前 ， 会 议 服 务 人 员 提 前 10 分 钟 到 达 会 议 室 ， 对 会 议 室 进 行 再 次 检 查 和 确 认 ， 并 按 时将 会 议 室 交 付 到 使 用 单 位 负 责 人 。6.2 专 项 服 务 会 议 会 前 准 备6.2.1 专 项 服 务 会 议 室 提 供 开 会 场 所 、 桌 椅 、 水 杯 、 麦 克 、 网 络 、 会 议 中 间 服 务 等 内 容 。6.2.2 接 到 主 办 单 位 会 议 通 知 后 ， 明 确 会 议 时 间 、 会 议 要 求 和 申 请 单 位 。 会 议 服 务 人 员 配

8、 合 会 议 召 集单 位 ， 对 会 议 室 进 行 布 置 ， 保 障 会 议 室 整 洁 舒 适 ， 及 时 处 理 突 发 事 件 ， 确 保 会 议 顺 利 进 行 。 6.2.3 会 前 召 开 协 调 会 ， 会 议 接 待 服 务 主 管 根 据 会 议 情 况 ， 合 理 分 配 服 务 人 员 ， 向 其 介 绍 基 本 情 况 ，说 明 要 求 和 注 意 事 项 ， 进 行 明 确 分 工 。6.2.4 配 合 物 业 管 理 部 门 提 前 一 天 检 查 音 响 设 备 及 灯 光 ， 会 前 一 小 时 调 试 好 音 响 设 备 和 灯 光 。6.2.5 服 务

9、 员 将 座 椅 桌 面 打 扫 干 净 ， 杯 具 擦 拭 干 净 ， 地 面 清 理 干 净 。6.2.6 会 议 服 务 主 管 必 须 到 场 ， 监 督 服 务 员 工 作 ， 检 查 物 品 准 备 是 否 规 范 。 并 且 巡 视 会 议 进 行 时 的 准备 情 况 ， 防 止 突 发 事 件 ， 以 便 及 时 处 理 。6.2.7 检 查 会 议 室 的 设 备 、 空 调 等 情 况 ， 会 议 室 温 度 夏 季 控 制 在 不 高 于 26 ， 冬 季 控 制 在 不 低 于20 ， 如 有 问 题 应 及 时 汇 报 并 通 知 物 业 管 理 人 员 进 行 维

10、 修 。7 会 场 布 置 7.1 桌 子 ： 首 先 ， 将 桌 子 摆 放 整 齐 ， 用 专 业 的 清 洁 工 具 擦 拭 干 净 。7.2 桌 布 ： 在 每 次 会 议 结 束 之 后 ， 由 专 业 人 员 对 桌 布 进 行 清 理 。 桌 布 两 侧 垂 落 边 缘 距 桌 子 20 厘 米 距离 ， 且 桌 布 两 侧 的 边 缘 留 放 整 齐 。 在 粘 上 桌 裙 的 同 时 保 证 四 边 整 齐 、 美 观 、 大 方 。7.3 调 整 桌 距 ： 用 米 尺 量 出 第 一 排 与 第 二 排 之 间 的 距 离 ， 大 约 在 1.2米 左 右 。 二 排 之

11、 后 的 桌 子 间 距 可以 设 定 为 1 米 （ 根 据 各 会 议 室 现 场 情 况 ， 以 及 参 会 人 数 可 对 桌 子 间 距 进 行 调 整 ） 。7.4 椅 子 ： 如 果 每 排 的 参 会 人 数 是 双 数 ， 则 取 中 间 的 两 把 椅 子 为 中 心 ， 如 果 每 排 的 参 会 人 数 是 单 数 ，则 取 中 间 的 一 把 椅 子 为 中 心 ， 用 专 业 米 尺 将 椅 子 进 行 拉 线 式 摆 放 ， 以 保 证 椅 子 在 一 条 直 线 上 整 齐 摆放 。7.5 调 整 椅 距 ： 如 果 第 一 排 与 后 面 的 参 会 人 数

12、不 同 ， 将 第 二 排 的 椅 子 量 出 均 匀 的 间 距 ， 从 第 三 排 以 后以 第 二 排 的 椅 子 为 标 准 ， 让 各 排 对 应 的 椅 子 在 一 条 直 线 上 。 7.6 话 筒 ： 话 筒 统 一 放 置 正 对 椅 子 中 间 ， 话 筒 尾 端 接 线 处 距 离 桌 前 边 缘 20 厘 米 ， 话 筒 距 离 桌 面 高 度为 20厘 米 。7.7 桌 签 ： 桌 签 放 置 在 话 筒 右 侧 1.5厘 米 处 （ 即 一 指 距 离 ） ， 桌 签 距 离 桌 前 边 缘 10 厘 米 ， 桌 签 前 放置 方 巾 托 、 纸 巾 包 。7.8

13、毛 巾 ： 会 议 开 始 前 10分 钟 将 毛 巾 取 出 整 齐 地 摆 放 在 托 盘 内 ， 然 后 端 进 会 议 室 用 夹 子 将 毛 巾 夹 起放 入 摆 好 的 毛 巾 托 内 ， 毛 巾 开 口 朝 客 人 摆 放 。7.9 杯 具 ： 杯 垫 要 与 便 签 右 上 角 的 横 竖 延 长 线 分 别 切 边 ， 茶 杯 放 到 杯 垫 中 心 ， 杯 把 朝 客 人 右 侧 45 度角 摆 放 ， 标 识 面 向 客 人 。 要 求 各 物 品 达 到 横 竖 一 条 线 ， 整 齐 美 观 ， 且 桌 签 与 杯 子 之 间 距 离 一 指 （ 横 放右 侧 ） 。

14、 DB2308/T 072 20207.10 窗 帘 ： 根 据 会 场 需 要 适 当 调 整 窗 帘 位 置 ， 会 议 开 始 前 半 小 时 将 灯 光 全 部 打 开 。7.11 衣 架 ： 合 理 摆 放 在 进 门 位 置 。7.12 会 议 开 始 前 五 分 钟 ， 音 响 师 用 礼 貌 语 言 “ 各 位 领 导 早 上 好 （ 下 午 好 ） ” 进 行 最 后 一 次 试 音 验 证会 议 系 统 保 障 正 常 运 转 。8 会 议 服 务8.1 迎 宾 服 务8.1.1 迎 宾 。 迎 宾 人 员 应 提 前 30 分 钟 到 岗 ， 标 准 站 姿 ， 微 笑

15、服 务 ， 目 光 平 视 。 会 议 接 待 人 员 必 须 注意 自 己 的 仪 表 ， 穿 好 工 作 服 ， 带 好 工 作 牌 。 8.1.2 引 领 。 在 客 人 左 前 方 1.5米 处 引 领 ， 提 示 客 人 “ 您 这 边 请 ” 。 客 人 进 入 会 议 室 时 ， 服 务 员 应 面带 微 笑 并 主 动 打 招 呼 和 拉 门 ， 指 引 客 人 入 场 。8.1.3 电 梯 服 务 。 面 带 微 笑 ， 以 标 准 站 姿 站 在 电 梯 口 的 按 键 旁 迎 接 客 人 。8.1.4 站 位 。 安 排 专 人 在 会 议 室 到 门 口 的 站 位 迎

16、 宾 。8.2 会 中 服 务8.2.1 会 议 进 行 时 ， 服 务 员 应 站 在 门 外 ， 面 朝 客 人 进 入 会 场 的 方 向 。 以 解 决 会 议 期 间 会 议 室 发 生 的 突发 问 题 。 要 求 ： 服 务 员 要 采 用 标 准 的 站 姿 势 ， 面 带 微 笑 并 主 动 向 过 往 的 客 人 及 工 作 人 员 问 好 。8.2.2 中 间 休 会 ， 应 进 行 会 场 整 理 工 作 ， 主 要 包 括 ：-撤 换 会 场 中 已 经 使 用 过 的 水 杯 等 ， 不 得 随 意 乱 动 客 人 物 品 ； -在 结 束 整 理 工 作 后 ，

17、为 客 人 锁 上 会 议 室 的 门 ， 等 待 客 人 到 达 时 再 开 门 ；-特 别 注 意 要 主 动 了 解 客 人 的 需 求 。8.3 倒 水 服 务8.3.1 倒 水 ： 会 议 开 始 前 20 分 钟 倒 水 ， 服 务 员 依 次 排 队 进 入 场 内 ， 拿 壶 姿 势 统 一 优 美 ， 壶 盖 与 衬 衣第 二 颗 扣 子 平 齐 ， 轻 声 操 作 。 右 手 小 指 和 无 名 指 的 第 一 节 夹 起 杯 盖 ， 拇 指 、 食 指 捏 住 杯 把 ， 中 指 作 为辅 助 稳 定 杯 子 保 持 平 衡 ， 水 加 八 分 满 即 可 。8.3.2

18、续 水 ： 在 会 议 过 程 中 ， 每 隔 20 分 钟 左 右 ， 按 照 先 宾 后 主 （ 或 先 主 位 再 副 主 位 ， 以 此 类 推 ） 的顺 序 提 供 服 务 ， 侧 身 站 在 客 人 右 后 方 ， 左 脚 在 前 ， 右 脚 在 后 ， 左 手 拿 杯 子 右 手 拿 壶 。 续 水 完 毕 ， 轻 声退 出 会 场 并 把 门 关 上 。 检 查 水 壶 用 水 情 况 ， 及 时 打 水 ， 为 下 次 续 水 做 好 准 备 。 服 务 工 作 要 细 致 周 到 ，服 务 中 要 做 到 “ 三 轻 （ 走 路 轻 、 讲 话 轻 、 动 作 轻 ） ”

19、。 9 会 后 收 尾9.1 送 别 客 人9.1.1 会 议 结 束 时 ， 为 客 人 打 开 会 议 室 的 门 。9.1.2 客 人 起 身 离 开 时 ， 服 务 员 应 及 时 到 门 口 送 别 ， 并 提 醒 客 人 带 好 随 身 物 品 ， 然 后 向 客 人 礼 貌 道别 。9.1.3 会 议 服 务 主 管 提 前 检 查 重 要 宾 客 退 场 路 线 。9.1.4 安 排 专 人 送 客 至 电 梯 口 或 来 时 所 进 门 口 ， 再 次 向 客 人 致 谢 ， 微 笑 道 别 。 DB2308/T 072 20209.2 会 后 清 洁9.2.1 退 场 结

20、束 ， 现 场 服 务 员 快 速 、 仔 细 检 查 是 否 有 遗 漏 物 品 ， 如 有 立 即 物 归 原 主 或 上 报 现 场 负 责人 。9.2.2 服 务 人 员 清 扫 和 整 理 会 议 室 ， 每 天 下 班 前 ， 会 议 服 务 员 对 自 己 管 理 区 域 的 会 议 室 检 查 一 遍 门窗 、 空 调 、 灯 、 设 备 是 否 关 好 。 按 标 准 ， 做 好 杯 具 清 洗 和 消 毒 工 作 ， 保 证 下 次 会 议 正 常 使 用 。9.2.3 所 有 服 务 人 员 要 确 保 会 议 的 保 密 工 作 ， 以 防 止 重 要 会 议 内 容

21、的 泄 露 。10 服 务 质 量 的 评 价 与 改 进10.1 投 诉 管 理 10.1.1 服 务 组 织 应 建 立 健 全 投 诉 管 理 制 度 ， 并 由 专 人 和 部 门 负 责 。10.1.2 做 好 投 诉 记 录 ， 及 时 了 解 服 务 的 需 求 和 意 见 并 传 达 给 相 关 人 员 。 能 够 现 场 解 决 的 投 诉 ， 协 调相 关 部 门 或 人 员 当 场 解 决 ； 不 能 现 场 解 决 的 投 诉 ， 在 约 定 时 间 内 解 决 并 及 时 反 馈 给 客 人 ， 同 时 做 好 投诉 处 理 结 果 记 录 。10.1.3 定 期 对

22、 投 诉 意 见 进 行 汇 总 和 分 析 研 究 ， 并 做 出 整 改 措 施 。10.2 服 务 评 价10.2.1 应 定 期 开 展 服 务 满 意 度 调 查 工 作 ， 由 专 人 负 责 并 对 满 意 度 调 查 反 馈 和 回 访 做 好 相 应 记 录 。10.2.2 应 根 据 服 务 满 意 度 调 查 反 馈 和 回 访 的 记 录 发 现 其 中 的 不 合 格 项 进 行 整 改 ， 并 及 时 传 达 给 相 关部 门 或 人 员 。 10.2.3 评 价 途 径 应 多 样 化 、 多 角 度 、 多 方 面 进 行 。10.3 服 务 改 进10.3.1 针 对 性 采 取 措 施 ， 提 升 服 务 质 量 。10.3.2 及 时 向 有 关 方 面 反 馈 投 诉 办 理 情 况 。 DB2308/T 072 2020参 考 文 献1 GB/T 1.1-2009 标 准 化 工 作 导 则 第 1部 分 :标 准 的 结 构 和 编 写 2 GB/T 30520-2014会 议 分 类 和 术 语3 机 关 事 务 管 理 条 例 （ 2017年 5月 15日 ）4 党 政 机 关 厉 行 节 约 反 对 浪 费 条 例 5 机 关 事 务 标 准 化 发 展 规 划 （ 2018-2020年