1、DB6105渭南市地方标准DB6105/T 163-20222022-10-30 发布2022-11-30 实施渭南市市场监督管理局发 布物业服务规范 中小学DB6105/T 163-2022I前言本文件按照 GB/T 1.12020 标准化工作导则第 1 部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。文件由渭南市住房和城乡建设局提出并归口。本文件起草单位：陕西秦枫物业管理咨询有限公司、渭南市渭河生态区保护中心、渭南市公路工程建设处、渭南市特种设备检验所、渭南市物业行业管理协会、渭南市临渭区物业管理工作中心。本文件主要起草人：王德华、王赵鹏、王琼、陈丹、冯小艳、陈高峰、王高峰、王欣、闫福强。本文
2、件为首次发布。DB6105/T 163-20222物业服务规范 中小学1范围本文件规定了中小学校物业服务的基本要求、服务要求、服务内容、监督与投诉等要求。本文件适用于渭南市区域内物业服务企业提供的中小学物业服务。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GA 503建筑消防设施检测技术规程GB 2894安全标志及其使用导则GB 5749生活饮用水卫生标准GB 8978污水综合排放标准GB 13495.1 消防安全标志第 1 部分:标志GB
3、 15630消防安全标志设置要求GB 17051二次供水设施卫生规范GB 25201建筑消防设施的维护管理GB 50016建筑设计防火规范GB 50720建设工程施工现场消防安全技术规范GB/T 17242 投诉处理指南GB/T 20647.9 社区服务指南 第 9 部分：物业服务GB/T 22185体育场馆公共安全通用要求DB6105/T 163-20223GB/T 10001.1公共信息图形符号第 1 部分:通用符号DB6105/T 145物业服务规范档案管理3术语和定义本文件没有需要界定的术语和定义。4基本要求4.1服务机构4.1.1 在办公楼、教学楼、学生公寓等重要楼宇内设立值班室或服
4、务台等服务场所，配备满足服务需求的设施设备。4.1.2 设置服务窗口，公示 24h 服务电话，提供咨询、报修、投诉受理等服务。4.1.3 客户服务人员应使用普通话，物业服务合同对语言有特殊约定的按合同约定执行。4.1.4 采用信息化管理手段。4.2人员4.2.1 具有良好的职业道德、身体健康，热爱本职工作，工作认真负责，服务主动热情。4.2.2 管理人员、专业技术操作人员应持证上岗，其他人员应进行岗前培训，培训合格后进入岗位。4.2.3 办公楼、教学楼、学生公寓值班室等区域内服务人员应熟悉并掌握职责管辖范围内的人员、物品情况，如实做好登记，建立校舍、场地及设施设备台账等。4.3规章制度建立各项
5、管理制度，主要包括：物业服务方案、各岗位职责、工作流程及服务标准、内部管理制度等。4.4财务管理4.4.1 物业服务费和其它费用收支应符合物业管理企业财务管理规定等相关法规要求。DB6105/T 163-202244.4.2 合同约定收费项目的，应按合同要求执行。4.4.3 为校方提供的延伸服务应按双方约定收费并单独结算。4.5档案参照 DB6105/T 145 规定执行。5 服务要求5.1 设施设备维护及房屋管理5.1.1 设施设备管理5.1.1.1 制定设施设备维修保养计划，重点设备应建立维修保养档案。5.1.1.2 配备专业人员，设置 24h 报修电话，报修记录规范，对学校的公共设施设备
6、进行维修、保养。5.1.1.3 及时更新全校电力、供暖、供水、雨污水、通讯等地下管网图，并做好记录。5.1.2 房屋管理5.1.2.1 制定房屋及其附属设施的年度大、中型维修计划和日常维护保养计划，经校方同意后，组织实施。5.1.2.2 应提供 24h 报修电话，登记报修记录。对教学楼、办公楼、学生公寓楼等建筑物进行日常维修养护。5.1.2.3 急修应 30min 内到达现场，制定抢修方案，及时维修，做好记录。5.1.2.4 保持房屋及附属设施正常使用功能，延长房屋使用寿命。5.1.3 供配电设备5.1.3.1 按要求对供配电设备进行周期检查、保养，并登记记录结果。5.1.3.2 供配电设备发
7、生异常或故障应及时报告，做好记录，并协同排除异常或故障。DB6105/T 163-202255.1.3.3 定期检查维护应急供电系统，确保正常工作状态。5.1.4 给排水系统5.1.4.1 按照规范定期对给排水系统进行维护保养。污水排放达到 GB 8978 的要求。5.1.4.2 每天检查一次污水泵、提升泵、排水泵、阀门等，给排水系统通畅，各种管道阀门完好，仪表显示准确。5.1.4.4 末端的水压及流量满足使用要求。5.1.4.5 每季度对楼宇排水总管进行检查，定期对水泵、管道进行除锈油漆。5.1.4.6 高层供水设备定期保养，定期对二次供水装置及设备控制柜进行保养，水质达到日常用水标准。5.
8、1.4.7 如遇供水单位限水、停水，应按规定时间通知校方，供水恢复后检查阀门及水龙头的关闭情况。5.1.5 供暖系统5.1.5.1 供暖期根据实际情况协助学校做好维护工作。5.1.5.2 每年应对供暖锅炉、热交换器、水泵、电机、阀门、控制设备、供热管网进行检修，重要设备应建立检修档案。5.1.5.3 供暖期间锅炉房、交换站应做到 24h 值守；供暖管网应每两天检查一次并保存记录，适时补水，补水率每万平方米应少于 1t。5.1.5.4 在每个交换站所供区域建立不少于 5 个观察点（或每万平方米不少于一个监测点），每天统计，室内温度达标率在 97%以上。5.1.6 避雷装置5.1.6.1 公寓楼、
9、教学楼、机房等重要部位防静电地板的接地可靠，对各楼层的钢窗、钢结构进行外观检查。保证所有机电设备、管道、构架等金属物接地良好。DB6105/T 163-202265.1.6.2 每月一次对变电、配电室的设备的接地带进行检查；每季度对以上重要部位的配电柜及设备接地进行检查。5.1.6.3 所有避雷设施完好，接地电阻应不大于 4，弱电设备接地电阻应不大于 1。避雷设施每年至少检测一次。5.1.7 消防系统管理5.1.7.1 消防设施平面图、火警疏散示意图按幢设置在楼层明显位。5.1.7.2 消防系统各设备设施使用说明清晰，宜使用图文。5.1.7.3 消防系统自动喷水灭火系统运行正常。5.1.7.4
10、 消火栓箱、防火卷帘、防火门、灭火器、消防水泵等运行正常。5.1.7.5 消防监控系统运行良好，自动和手动报警设施启动正常。5.1.7.6 消防正压送风、防排烟系统运行正常。5.1.7.7 消防疏散指示灯工作正常，断路测试正常，消防应急照明和灯光疏散指示标志的备用电源的连续供电时间应符合 GB 50016 的要求。5.1.7.8 消防设施巡查应符合 GB 25201 的要求。5.1.7.9 消防设备检测应符合 GA 503 的要求。5.2 秩序维护管理5.2.1 出入与监控管理5.2.1.1 按合同约定对出入口的人员、车辆和物品进行管理和登记。5.2.1.2 监控室 24h 值班，监控有效，图
11、像清晰。5.2.1.3 监控影像资料、报警记录应当至少留存 30d 备查。5.2.1.4 特殊设定区域日常出入门禁权限及门禁卡管理。5.2.2 巡查管理DB6105/T 163-202275.2.2.1 根据现场情况合理制定巡查路线，定期评估路线的有效性。5.2.2.2 定时对校园进行安全巡查，办公楼、实验楼、教学楼、停车场等重点部位及关键设备应增加巡查频次。5.2.2.3 应急工具配备齐全、方便取用。5.2.2.4 发现影响教学工作生活秩序的行为应立即劝阻，劝阻无效的立即报告学校。5.2.2.5 发现异常应立即查明情况，注意异常声响、气味，对可疑人员进行询问和劝离。5.2.2.6 遇紧急情况
12、应及时报告学校有关部门，启动应急预案等应对措施。5.2.2.7 对异常情况处置进行记录并保存。5.2.3 消防管理5.2.3.1 保障疏散通道、安全出口、消防车通道畅通。5.2.3.2 按学校要求组建志愿消防组织。5.2.3.3 消防控制室的管理要求包括但不限于。a)应实行每日 24h 双人双岗值班制度；b)值班人员应通过消防行业特有工种职业技能鉴定，持有职业资格证书；c)值班期间每 2h 记录 1 次消防控制室内消防设备的运行情况；d)对火灾报警控制器进行每日检查，检查和交接班记录清晰、准确、完整；e)值班人员应熟悉接到报警信号后的处置程序。5.2.3.4 对消防安全重点单位(部位)每日进行
13、防火巡查，校医院、学生公寓、公共教室、实验室等重点区域应加强夜间防火巡查，并建立巡查记录。5.2.3.5 每月/季度进行防火检查并建立检查记录。5.2.3.6 施工现场消防巡检按 GB 50720 的要求执行。5.2.3.7 按要求适时开展消防宣传活动和消防培训及演练。DB6105/T 163-202285.2.4 停车管理5.2.4.1 设置合理、规范的车辆行驶路线，导向标志完整、清晰。5.2.4.2 引导车辆在校园内按规定路线限速行驶。5.2.4.3 有序疏导校外入口行驶区域的车辆有序进出，保持各入口畅通。5.2.4.4 及时疏导占道车辆，保持校园道路畅通。5.2.4.5 在管理区域规划机
14、动车辆、非机动车辆停放场地，提醒驾驶人员在规定停车区域有序停放。5.2.4.6 禁止电动车在共用走道、楼梯间、安全出口等公共区域停放或充电。5.2.4.7 停车场（库）应公示管理规定,收费场（库）应公布收费标准，支持多种支付模式。5.2.4.8 停车场（库）灯光照明、环境通风等应符合相关规定。5.2.4.9 停车场（库）无闲杂人员等逗留或玩耍。5.2.4.10 宜使用智能化停车系统，未经允许，无关车辆不得进入校区。5.2.4.11 应每年委托专业检测单位对机械式停车设备检测 1 次，并出具检验报告。5.3 环境管理5.3.1 保洁管理5.3.1.1 日常保洁应制定并公示服务标准，明确作业频次和
15、质量要求。5.3.1.2 保洁库房物料规范管理，作业工具合理规划、摆放整齐，清洁作业现场摆放安全标志。5.3.1.3 保洁服务应不影响正常教学、科研、办公活动及课间休息。5.3.1.4 遇雨雪大风等特殊天气，公共场地应及时清理。5.3.1.5 定期进行建筑物外墙清洗和石材类、木质类、地毯类、金属类等特殊材质的专项清洁服务。DB6105/T 163-202295.3.1.6 按学校要求开展环境卫生宣传和健康教育活动。5.3.1.7 定期或不定期针对校园环境、设备设施等实施相关清洁消毒工作，并做好相应记录。5.3.2 垃圾管理5.3.2.1 校园生活垃圾管理应符合当地垃圾分类政策相关标准及要求。5
16、.3.2.2 按分类管理要求对垃圾容器合理摆放，分类标识清晰。5.3.2.3 公示垃圾投放和清运时间，清运频次满足需求，日产日清。5.3.2.4 垃圾清运过程无遗漏、无污水外溢、无异味。5.3.2.5 垃圾容器、垃圾房定期清洁消毒。5.3.2.6 垃圾分类应建立台账，明确垃圾的去向及数量。5.3.3 绿化管理5.3.3.1 各类乔、灌、草等植物修剪整齐美观。5.3.3.2 绿地内无杂物、垃圾等。5.3.3.3 根据植物生长习性及环境温度，对植物采取相关保护措施。5.3.3.4 大风、暴雨等恶劣天气来临前，应做好行道树以及浅根类树种的防风修剪及加固。5.3.3.5 使用药剂、肥料等进行公示，废弃
17、物处理符合相关规定。5.3.3.6 古树名木应建立档案，设置植物铭牌，周围设立统一的保护标志。5.3.3.7 景观中可能会对师生构成安全隐患的，应设置防护设施及安全提示。5.3.3.8 宜建立健全校园绿化档案，对绿化总平面图、宝贵树木登记材料、绿化养护工作记录等进行保管。5.3.4 消杀管理5.3.4.1 定期对学生公寓、教室、公共卫生间、地沟、垃圾堆放点等部位实施消杀并记录；流行病或蚊蝇高发时期应增加公共场所消杀频次或按学校要求进行消杀。DB6105/T 163-2022105.3.4.2 对药品的发放、使用、存放和回收实施安全防护管理。5.3.4.3 作业前告知在校人员作业时间、作业区域、
18、药品名称、注意事项等信息。5.3.4.4 药品投放点警示标志清晰有效。5.3.5 公共卫生防控5.3.5.1 定期对学生公寓、教室、公共卫生间、公共浴室、开水房、垃圾堆放点等规定部位实施消毒作业并记录。5.3.5.2 突发公共卫生事件期间应加强教室、图书馆、实验室、食堂、学生公寓、礼堂等人群聚集场所的通风换气和校园公共设施及公用器具的保洁和消毒工作。5.3.5.3 配合学校公共卫生管理部门对师生进行公共卫生预防控制知识、技能的健康教育。5.3.5.4 按学校要求制定突发公共卫生事件防控应急预案和相关制度。5.3.5.5 协助学校承担突发公共卫生事件防控管理特定任务。5.4 应急服务5.4.1
19、物业服务企业协助学校建立突发事件应急处理机制，控制、减轻和消除突发事件引起的危害。5.4.2 物业服务企业应对服务人员进行应急预案培训，定期组织预案演练；维持学校安全和正常的教育教学秩序，有效应对突发事件。5.4.3 突发事件主要包括：人员踩踏事故、突发传染病、食物中毒、盗窃、斗殴等、水浸、高处坠落燃气泄漏、停电、停水、触电、火灾、爆炸、机动车辆伤害、设备设施故障、机械伤害、自然灾害异常情况等。5.5 专项服务5.5.1 学生宿舍服务5.5.1.1 实行 24h 轮流值班制度，做好交接班工作。DB6105/T 163-2022115.5.1.2 严格执行作息时间制度，按时开、关宿舍大门，并督促
20、学生自觉遵守。5.5.1.3 严格控制人员进出宿舍，做好出入登记和访客登记。5.5.1.4 严格控制异性进入宿舍，特殊情况除外，如修房、检查卫生等。5.5.1.5 对携带贵重或大件物品出宿舍者，要查验学生证或身份证，并登记姓名、搬出时间等详细情况。5.5.2 实验室服务5.5.2.1 实验室（仪器室、准备室）由专人管理，每天打扫一次，使用完毕后，及时清理。5.5.2.2 仪器、器材等物品登记造册，摆放整齐，定橱定位，编号设卡，有完善的使用和借用记录。5.5.2.3 对具有危险性的实验仪器、辐射材料、有毒有害、易燃易爆物品，应建立健全使用管理制度，按相关规定设置警示标识，专人保管，存放于安全地点
21、。5.5.3 图书室（馆）服务5.5.3.1 协助图书管理员做好图书整理上架工作。5.5.3.2 地面应每日清扫，书架（柜）每周擦拭一次，保持图书室（馆）内整洁。5.5.3.3 定时巡查防盗、防火设备，做好记录。5.5.4 电教室服务5.5.4.1 协助管理员做好电教设备、教材、资料的摆放。5.5.4.2 协助管理员做好教学设备的检查，保证其正常使用。5.5.4.3 做好电教室使用后的保洁工作。5.5.5 餐厅服务5.5.5.1 餐前、餐后擦洗餐桌、餐椅，保持桌椅干净，及时清理餐桌的餐具、剩饭及杂物等，保持地面干净整洁。5.5.5.2 每日清扫卫生死角、门窗、门帘等。DB6105/T 163-
22、2022125.5.5.3 定期对餐厅进行消毒。5.5.5.4 卫生清扫完毕后，整理卫生工具，使其摆放有序，放置在指定位置。5.5.6 体育场馆（场地）服务5.5.6.1 对场馆（场地）配套设施实施检查维修和养护，保持良好运行状态，发现问题及时处理。5.5.6.2 配合相关部门检查水电、燃气、消防、安保、供热、应急设施和疏散系统、急救系统配置等。5.5.6.3 场馆（场地）内干净整洁无异味。5.5.6.4 体育场馆（场地）的安全防护管理应符合 GB/T 22185 体育场馆公共安全要求。5.6.7 会务服务5.6.7.1 会议现场整洁有序，照明、音响、视频、空调等系统运行良好。5.6.7.2
23、会务服务人员仪表整洁、着装规范、文明礼貌、语言规范，对会议内容保密。5.6.7.3 会前对会场设备设施进行巡视检查，确保安全消除隐患；会议进行中应及时关注客户需求；会议结束后清点物资、清扫场地、关闭设备设施。5.6.7.4 根据主办方要求提供接待、迎宾、颁奖等礼仪服务。5.6.8 开学迎新服务5.6.8.1 主动与学校沟通，根据新生入校计划，制定迎新方案及应急预案。5.6.8.2 按学校要求做好迎新物资准备及现场布置。5.6.8.3 设置接待服务台，提供迎新宣传、服务咨询。5.6.8.4 开学期间设立新生入住办理点，引导和帮助学生办理入住手续，耐心回复学生咨询；配合做好新生生活用品打包、发放、
24、保管等工作，对提前到达学校的新生行李进行集中存放和管理。DB6105/T 163-2022135.6.8.5 对车辆实施疏导及停放管理，维护现场秩序。5.6.8.6 提供饮用水、行李搬运工具及帮助学生搬运行李等爱心服务。5.6.9 毕业离校服务5.6.9.1 按学校要求搭建毕业生行李存放点，提供托运服务。5.6.9.2 对车辆实施疏导及停放管理，维护现场秩序。5.6.9.3 对毕业生退宿空房实施查验、设施设备维修、清洁，保持其正常使用、干净整洁。5.6.10 考试辅助服务5.6.10.1 根据学校安排做好考场前期准备工作，按规定调整摆放教室课桌椅，检查并调试好灯光、空调、打铃器等设备设施。5.
25、6.10.2 大型考试宜设立考点、卫生间等的指引标识。5.6.10.3 做好考场秩序维护，配合考场周边警戒，防止喧哗、干扰、闹事等情形发生。5.6.10.4 考试结束后，按学校安排恢复课桌椅复位摆放，打扫考场卫生，关闭空调等设备。5.6.11 大型校园活动辅助服务5.6.11.1 根据要求提前做好设施设备的安装调试工作、物资准备及现场布置。5.6.11.2 协助实施重要接待任务的参观路线策划、服务指引、礼仪接待等服务。5.6.11.3 按学校要求进行现场秩序维护。5.6.11.4 活动后对物品进行盘点和归位、实施场地卫生清洁，关闭灯光、空调等设备。5.6.12 假期服务5.6.12.1 按学校
26、要求确定是否需要封楼管理，封楼前应进行安全检查，关闭门窗及相关设施设备，公示封楼时间及紧急进入的联系方式。5.6.12.2 协助学校相关部门开展假期留校学生的安全教育管理工作。DB6105/T 163-2022145.6.12.3 定期巡查公共教室、离校学生公寓及集中留宿的学生公寓，发现隐患及时处理。5.6.12.4 对物业设施设备、教学设备设施、学生公寓内设施等进行检修维护，保持其正常使用功能；5.6.12.5 组织开展假期卫生大扫除，进行全面保洁，保持楼宇内外环境整洁。5.6.12.6 学校要求的其他假期服务任务。6 监督与投诉6.1 信息收集物业服务企业应以各种方式收集校方对物业服务质量
27、的信息，及时分析，不断改进服务的内容和质量。校方对物业服务满意度信息的收集可以采用以下方式：直接与校方沟通；向校方发放调查问卷（附录A）；来自各种媒体的报道；收集各种渠道的投诉。6.2 投诉处理物业服务企业应主动接受校方的监督，对外公布监督、投诉电话，认真及时地处理意见和建议，并将处理结果及时通知投诉者。（附录B）DB6105/T 163-202215附录 A（资料性附录）客户满意度调查表本公司被委任为该物业的物业管理公司，按照物业管理条例对该物业的共有部份和共同事务竭诚为校方提供优质的服务。为使日后的物业管理服务达到尽善尽美，希望您能提供宝贵意见，并请填妥以下问卷交回物业管理处，以便改进日后
28、物业管理服务，谢谢！物业单位：姓名：联络电话：日期：1、对物业的公用设施、设备、场地的养护与维修是否满意？满意较满意不满意2、对物业的安全防范服务是否满意？满意较满意不满意3、对物业的公共环境卫生管理服务是否满意？满意较满意不满意4、对物业的公共绿化管理服务是否满意？满意较满意不满意5、对专项服务要求完成速度和质量是否满意？满意较满意不满意6、对物业工作及处理程序是否满意？满意较满意不满意7、对物业工作人员的工作态度是否满意？满意较满意不满意8、对物业工作建议：DB6105/T 163-202216附录 B（资料性附录）客户投诉处理表日期项目部姓名联系电话接待人联系电话投诉内容调查反馈处理意见及结果反馈回访意见:口非常满意口 满意口不满意客户确认:物业经理:日期:日期:
