1、ICS 03.240 A 12 道昌中华人民共和国国家标准GB/T 27917.1-2011 快递服务第1部分:基本术语Express service-Part 1 : Basic terminology 2011-12-30发布2012-05-01实施数码防伪/中华人民共和国国家质量监督检验检茂总局中国国家标准化管理委员会发布GB/T 27917. 1-2011 目次前言.1 I 范围-2 基础概念.3 业务种类4 服务要素.3 5 服务环节.6 服务质量.8 参考文献.10 索引.GB/T 27917(快递服务分为3个部分:一第1部分z基本术语z一一第2部分z组织要求;一一第3部分z服务环
2、节。本部分为GB/T27917的第1部分。目。吕本部分按照GB/T1. 1-2009给出的规则起草。本部分由国家邮政局提出。本部分由全国邮政业标准化技术委员会(SAC/TC462)归口。本部分起草单位:中国标准化研究院。本部分主要起草人:李涵、曾毅、曹俐莉、祝燕、王世JII。G/T 27917.1-2011 I GB/T 27917. 1-2011 快递服务第1部分:基本术语1 范围GB/T 27917的本部分规定了快递服务的基础概念，以及与快递业务种类、服务要素、服务环节、服务质量相关的基本术语。本部分适用于快递服务相关的经营、管理、教学、科研等活动。2 基础概念2. 1 2.2 2.3 2
3、.4 快递服务express service; courier service 在承诺的时限内快速完成的寄递服务。GB/T 10757-2011，定义2.6J快递服务组织expr臼sservice organization 在中国境内依法注册的，提供快递服务(2.1)的企业及其加盟企业、代理企业。注2快递服务组织包括快递企业和邮政企业提供快递服务的机构。快件express item 快递服务组织(2.2)依法递送的信件、包裹、印刷品等的统称。注:改写GB/T10757-2011，定义5.2.10快递业务员operational express service provider 使用快递专用工具
4、、设备和应用软件系统，按照快递属性要求，从事快件(2.3)收寄、分拣(5.2.2)、封发(5.2.3)、投递等工作的人员。2.5 快递业务网络express service network 快件(2.3)收寄、分拣(5.2.2)、封发(5.2.3)、运输、投递、查询等所依托的实体网路和信息网络的总称。3 业务种类3. 1 按寄达范围划分的快递业务3. 1. 1 国内快递domestic express service 从收寄到投递的全过程均发生在中华人民共和国境内的快递业务。3. 1. 1.1 同城快递intra-city express service 寄件地和收件地在中华人民共和国境内同一
5、城市的快递业务。1 GB/T 27917.1-2011 3. 1. 1.2 省内异地快递intra-province express service 寄件地和收件地分别在中华人民共和国境内同一省、自治区中不同地区的快递业务。3. 1. 1.3 省际快递inter-province express service 寄件地和收件地分别在中华人民共和国境内不同省、自治区、直辖市的快递业务。3. 1. 2 国际快递international express service 寄件地和收件地分别在中华人民共和国境内和其他国家或地区(中国香港特别行政区、中国澳门特别行政区、中国台湾地区除夕们的快递业务，以及
6、其他国家或地区间用户相互寄递但通过中国境内经转的快递业务。3. 1. 2. 1 国际进境快递international inbound express service 国际进口快递收件地在中华人民共和国境内，寄件地在其他国家或地区(中国香港特别行政区、中国澳门特别行政区、中国台湾地区除外)的快递业务。3. 1. 2. 2 国际出境快递international outbound express service 国际出口快递寄件地在中华人民共和国境内，收件地在其他国家或地区(中国香港特别行政区、中国澳门特别行政区、中国台湾地区除外)的快递业务。3. 1.3 港澳台快递express servic
7、e to/ from Hong Kong, Macao aod Taiwao 寄件地和收件地分别在中华人民共和国境内和中国香港特别行政区、中国澳门特别行政区、中国台湾地区的快递业务。3.2 快递增值业务3.2.1 代收货款cash 00 delivery 快递服务组织(2.2)接受委托，在投递快件(2.3)的同时，向收件人收取货款的业务。3.2.2 签单返还receipt collect service 快递服务组织(2.2)在投递快件(2.3)后，将收件人签收或盖章后的回单(4.3.4)返回寄件人的业务。3.2.3 限时快递time-defioite express 快递服务组织(2.2)在
8、限定的时间段内将快件(2.3)送达用户的快递业务。3.2.4 专差快递00 board courier 快递服务组织(2.2)指派专人以随身行李的方式寄递快件(2.3)的快递业务。2 GB/T 27917. 1-2011 4 服务要素4. 1 快件4. 1. 1 按内件性质划分的快件4. 1. 1. 1 信件类快件leUers express item 以套封形式缄封的，内件是按照名址递送给特定个人或者单位的信息载体的快件(2.3)，不包括书籍、报纸、期刊等。4. 1. 1. 2 物品类快件articles express item 用快递封装用品封装的，内件是按照名址递送给特定个人或者单位的
9、商品等物品的快件(2.3)。4. 1. 2 特殊快件4. 1. 2. 1 政寄件express item with corrected address 快递服务组织(2.2)受用户委托，变更原投递地址，寄往新地址的快件(2.3)。4. 1. 2. 2 委托件express item consigned by a third party 快递服务组织(2.2)受第三方委托，前往寄件人处取件(5.1. 2)后送达收件人的快件(2.3)。4. 1. 2. 3 自取件express item by self pick-up 到达约定目的地后，由收件人自行提取的快件(2.3)。4. 1. 2. 4 到付
10、件freight collect express item 由收件人支付快递费用的快件(2.3)。4. 1. 3 异常快件4. 1.3. 1 拒付件freight collect refusal express item 收件人拒绝支付寄递约定的各种费用的快件(2.3) 0 4. 1. 3. 2 拒收件signature refusal express item 收件人拒绝签收的快件(2.3)。4. 1. 3. 3 错发件mis-delivered express item 实际送达名址与收件人名址不符的快件(2.3)。4. 1. 3. 4 无着快件undeliverable express
11、item 无法投递且无法退回寄件人、无法投递且寄件人声明放弃、无法投递且保管期满仍无人领取的快件(2.3)。3 GB/T 27917.1-2011 4. 1. 3. 5 破损件express item with damaged packing 因包装不良、操作不当等原因，导致包装破损的快件(2.3)。4. 1. 3. 6 损毁件damaged express item 因包装不良、操作不当等原因，导致内件部分或全部价值损毁的快件(2.3)。4.1.3.7 丢失件lost express item 在寄递过程中单一快件(2.3)全部丢失，或其内件部分丢失的快件(2.3)。4.2 服务人员4.2.
12、1 收派员courier 从事上门揽收快件(2.3)和投递快件(2.3)工作的人员。4.2.2 处理员eJtpress item operator 从事快件(2.3)分拣(5.2.2)、封发(5.2.3)、转运等工作的人员。4.2.3 窑服人员customer service representative 在呼叫中心(4.4.4)、快递营业场所(4.4.1)专门受理收寄、查询、投诉(5.6.1)、索赔等申请或业务咨询的人员。4.2.4 国际快件报关员customs broker 通过全国报关员资格考试，依法取得报关从业资格，并在海关注册登记，代表快递服务组织(2.2)向海关办理国际快件以及港澳
13、台快件报关业务的人员。4.3 服务单据4.3. 1 快递运单express waybiU 快件详情单用于记录快件(2.3)原始收寄信息及服务约定的单据。GB/T 10757-2011，定义4.12J 4.3.2 改寄申请单application form for address correction 寄件人申请改变收件人地址所填写的单据。4.3.3 索赔申告单c1aim authorization form 用户申请快件(2.3)赔偿时所填写的单据。4.3.4 回单interchange receipt 应寄件人要求，在收件人签收快件(2.汩的同时，需收件人签名或盖章后返还给寄件人的单据。4
14、GB/T 27917. 1-20门4.3.5 快件报关单customs declaration form 进出口快件用户或其代理人，按照海关规定的格式对进出口快件的实际情况做出书面申明，以此要求海关对其快件按造用的海关制度办理通关手续的单据。4.3.6 形式发票proforma invoice 按照海关要求提供的，证明所寄物品品名、数量、价值等，以便海关进行监管的报关文件。4.4 服务设施设备及用品4.4. 1 快递营业场所business premis四forexpress service 快递服务组织(2.2)用于提供快件(2.3)收寄服务及其他相关服务的场所。注:改写GB/T10757一
15、2011.定义4.9.4.4.2 快件处理场所express handling area 快递服务组织(2.2)专门用于快件(2.3)分拣(5.2.2)、封发(5.2.3)、交换、转运、投递等处理活动的场所。注:改写GB/T10757-2011.定义4.10.4.4.3 海关快件监管场所customs supervised area 快递服务组织(2.2)按照海关要求设置的用于办理国际快件及港澳台快件海关监管业务的场所。4.4.4 呼叫中心call center 快递服务组织(2.2)利用现代通信与计算机技术，主要处理快件(2.3)寄递过程中各种电话呼入和呼出业务的运营操作场所。4.4.5 跟
16、踪查询系统express item tracking system 通过条码、阅读器等手段，记录快件(2.3)从收寄到投递全过程信息，供用户随时获取快件(2.3)寄递状态和结果的信息系统。4.4.6 手持终端personal digital assistant 在快件(2.3)收寄、分拣(5.2.2)和投递等过程中，用于扫描快件(2.3)条码进行相关信息处理的一种便携设备。4.4.7 快递封套envelope for express service 以纸板为主要原料，经模切、印刷和粘合等加工后，制成提供给用户使用的可装载快件(2.汩的信封式封装用品。GB/T 16606.1-2009，定义3.
17、1J 4.4.8 快递包装箱packing boxes for express service 以瓦楞纸板为主要原料，经模切、压痕、印刷和钉合等加工后，制成提供给用户使用的可装载快件(2.3)的箱式封装用品。GB/T 16606. 2-2009，定义3.1J5 GB/T 27917. 1-2011 4.4.9 快递包装袋packing bags for express service 提供给用户使用的可装载快件(2.3)的袋式封装用品。5 服务环节5. 1 收寄5. 1. 1 接单order-taking 快递服务组织(2.2)接受寄件人寄件要求，将寄件人信息录入、核实井下发给指定收派员(4.
18、2.1)的过程。5.1.2 取件pick up 快递服务组织(2.2)收取快件(2.3)的过程。5.1.3 验视content inspection 快递服务组织(2.2)在收寄时查验用户交寄的快件(2.3)是否符合禁寄、限寄规定，以及用户在快递运单(4.3.1)上所填报的内容是否与其交寄的实物相符的过程。注:改写GB/T10757-2011，定义7.2。5.1.4 封装packing 根据内件性质、寄递要求等，选用适当包装材料对快件(2.3)进行包装的过程。5.2 内部处理5.2.1 快件编号tracking number of express item 由一组阿拉伯数字和英文字母组成，印制
19、在快递运单(4.3.1)上用于标识快件(2.汩的唯一代码。5.2.2 分拣sorting 将快件(2.3)按寄达地址信息进行分类的过程。注:改写GB/T10757-2011，定义7.3。5.2.3 封发dispatching 按发运路线将快件(2.3)进行封装(5.1.4)并交付运输的过程。注:改写GB/T10757-2011，定义7.4.5.2.4 快件总包consolidated dispatch 混装在一个容器内，同一路由、同一种类的快件(2.3)的集合。5.3 报关与报检5.3. 1 报关customs declaration 在快件(2.3)进出关境或国境时，由快递服务组织(2.2)
20、或其代理报关人向海关申报，交验规定的单6 据和快件(2.3)，申请办理进出口手续的过程。5.3.2 通关customs clearance 清关GB/T 27917. 1-20门海关对快递服务组织(2.2)或其代理报关人呈交的单据和快件(2.3)依法进行审核、查验、征收税费、批准进出口的全部过程。5.3.3 报检declaration for quarantine inspection 快递服务组织(2.2)或其代理报检人根据有关法律、法规的规定，向检验检疫机构申请对国际快件以及港澳台快件进行检验检疫、鉴定，以获得出入境的合法凭证及某种公证证明所必须履行的法定程序和手续。5.4 投递5.4.1
21、 首次投递first delivery 快递服务组织(2.2)按规定第一次将快件(2.3)投交收件人或其指定的代收人的过程。5.4.2 复投second delivery 快件(2.3)首次投递(5.4.1)未能投交，快递服务组织(2.2)进行的第二次投递。5.5 查询5.5.1 查询信息有效期valid period for inquiry 自快件(2.3)收寄之日起，到快递服务组织(2.2)可受理用户查询的最长时间间隔。5.6 投诉与申诉5.6. 1 投诉complaint 用户对快递服务组织(2.2)提供的服务不满意，向快递服务组织(2.2)、快递协会或消费者协会提出请求处理的行为。5.
22、6.2 投诉有效期valid period for complaint 自快件(2.3)收寄之日起，到快递服务组织(2.2)可受理用户投诉(5.6.1)的最长时间间隔。5.6.3 申诉appeaI 用户投诉(5.6. 1)后，在一定时间内没有得到处理，或对投诉(5.6.1)处理结果不满意，向邮政管理部门提出请求处理的行为。5.6.4 申诉时限time Iimit for appeaI 自申诉事件发生之时起，到邮政管理部门可受理用户申诉的最长时间间隔。5. 7 赔偿5.7.1 快件延误delay of express item 快件(2.3)首次投递(5.4.1)时间超出快递服务组织(2.2)承
23、诺的快递服务时限(6.1.1)，但尚未超GB/T 27917.1-2011 出彻底延误时限(6.1. 3)。5.7.2 快件丢失loss of express item 快递服务组织(2.2)寄递快件(2.3)过程中发生的单一快件(2.3)全部丢失或快件(2.3)内件部分丢失。5.7.3 快件损毁damaged to express item 快递服务组织(2.2)寄递快件(2.3)过程中，快件(2.3)破损或毁坏致使快件(2.3)失去部分价值或全部价值。5.7.4 内件不符unconformity of contents 内件的品名、数量或重量与快递运单(4.3.1)信息不符。6 服务质量6
24、. 1 服务时限6. 1. 1 快递服务时限time Iimit from pick-up to first delivery 快件全程时限快递服务组织(2.2)从收寄快件(2.3)到首次投递(5.4.1)的时间间隔。注:改写GB/T10757-2011，定义8.7.6. 1. 2 查询答复时限time Iimit for inquiry reply 快递服务组织(2.2)自受理快件(2.3)查询之时起，到答复用户查询结果的时间间隔。6.1.3 彻底延误时限time limit for completely delayed service 从快递服务组织(2.2)承诺的快递服务时限(6.1.1
25、)到达之时起，到用户可以将快件(2.3)视为丢失的时间间隔。6. 1. 4 投诉处理时限time Iimit for complaint handling 快递服务组织(2.2)自受理用户投诉(5.6.1)之时起，到完成用户投诉(5.6.1)处理的时间间隔。6.1.5 索赔处理时限time limit for c1aim handling 快递服务组织(2.2)自受理用户索赔之时起，到答复用户赔偿方案的时间间隔。6.2 服务评价6.2. 1 时限准时率on-time delivery rate 在一段时期内，快递服务组织(2.2)准时投递快件(2.3)的件数与收寄快件(2.3)总件数的比率。8
26、 GB/T 27917. 1-2011 6.2.2 快件丢失率rate of lost express items 在一段时期内，快递服务组织(2.2)丢失件(4.1. 3. 7)的件数与收寄快件(2.3)总件数的比率。6.2.3 快件损毁率rate of damaged express items 在一段时期内，快递服务组织(2.2)损毁件(4.1. 3. 6)的件数与收寄快件(2.3)总件数的比率。6.2.4 用户投诉率customer complaint rate 在一段时期内，快递服务组织(2.2)受理用户投诉(5.6. 1)的快件(2.3)件数与收寄快件(2.3)总件数的比率。9 G
27、B/T 27917. 1-2011 参考文献lJ GB/T 10112-1999术语工作原则与方法2J GB/T 10757-2010 邮政业术语3J GB/T 15237.1-2000术语工作词汇第1部分z理论与应用4J GB/T 16606. 1一2009快递封装用晶第1部分z封套5J GB/T 16606. 2-2009快递封装用品第2部分:包装箱6J GB/T 16606.3-2009快递封装用品第3部分:包装袋7J GB/T 16785-1997术语工作概念与术语的协调8J GB/T 19100-2003术语工作概念体系的建立9J GB/T 20001. 1一2001标准编写规则第1
28、部分z术语10J YZ/T 0128 2007 快递服务口1J中华人民共和国邮政法2009年4月24日口2J快递市场管理办法中华人民共和国交通运输部2008年7月12日13J 邮政业消费者申诉处理办法国家邮政局2008年4月1日14J 快递业务员国家职业技能标准(试行)中华人民共和国人力资源和社会保障部.M.北京:中国劳动社会保障出版社，2008年10月15J Vocabulaire polyglotte du service postal international International Bureau of UPU 1988 16J TERMPOST OF UPU ,2009 17J
29、Post Glossary of USPS ,2009 10 G/T 27917. 1-2011 索引汉语拼音索引呼叫中心.4.4.4 回单.4.3.4 B 报关.5.3.1 报检.5.3.3C 呵，Eqdq丘。J唱tE-w唱ntqaEUEUPOA斗唱4A斗期川限效限时有时复息误答信延员件询询底理发查查彻处错D 代收货款.3.2.1 到付件.4. 1. 2.4 丢失件.，.4.1.3.7 F 分拣5.2.2封发.5.2.3封装. 5. 1.4 复投.5.4.2 G E呵，q3Fhd呵，呵丘EE叮LA斗句丘呵3-a斗肉，坷，句丘句丘tn丘ta4呵aaq唱ltttqaa4aq句3呵3呵3句3口只统
30、递递递递关单递系快快快快报请快询境口境口递件件申台查出出进进快快寄寄澳踪际际际际际际政改港跟国国国国国国J 接单.5. 1. 1 拒付件. . . . 4. 1. 3. 1 拒收件. . 4. 1. 3. 2 叫3n3nHM叮JttntFhda唱1t句3rD唱I呵tn，n丘t句3呵3l唱la斗肉，aa斗A斗冉，t句tndndauT句3肉，句3nta吁吁r内丘唱l叮fnt句37町，444464445456656455 KHH 限织络所所限袋箱时组网员场单场率时率单员装装套务务务务务业单关号理失失程毁毁情误包人包包封服服服业业营运报编处丢丢全损损详延总服递递递递递递递递递递件件件件件件件件件件件件
31、害快快快快快快快快快快快快快快快快快快快快快快N 国内快递.3. 1. 1 内件不符.5.7.4 H P 海关快件监管场所.4.4.3 破损件. 4. 1. 3. 5 GB/T 27917.1-2011 Q 签单返还.3.2.2清关.5.3.2 取件.5. 1.2 S 呵3au叮3n丘t唱IFO唱IFOF3366112244313 FDFDllpoa斗a4.Fhd唱1户口au寸句3句3HHHHau1递限快率时单限递地时端递理告时快异准员终投件处申诉诉际内限派持次毁赔赔串串省省时收手首损索索T 通关.5.3.2 同城快递. 3. 1. 1. 1 12 ta斗nt616 EUFOr-u 限时期理效
32、处有诉诉诉投投投W 蚕托件.4. 1.2.2 无着快件4.1. 3. 4 物品类快件. . 4. 1. 1. 2 X 限时快递.3.2.3 信件类快件.4. 1. 1. 1 形式发票.4.3.6Y 验视.5. 1. 3 用户投诉率.6.2.4 Z 专差快递.3.2.4 自取件.4.1.2.3 GB/T 27917.1-2011 英文对应词索引A appeal 5.6.3 application fonn for address correction 4.3.2 articles express item . 4. 1. 1.2 B business premises for express s
33、ervice 4.4.1 C call center 4.4.4 cash on delivery . 3.2.1 c1aim authorization form 4.3.3 complaint 5.6. 1 consolidated dispatch 5.2.4 content inspection 5. 1. 3 courier 4.2. 1 courier service 2. 1 customer complaint rate 6.2.4 customer service representative 4.2.3 customs broker 4.2.4 customs c1eara
34、nce . 5.3.2 customs declaration 5.3. 1 customs declaration form 4.3.5 customs supervised area 4.4.3 D damaged express item 4. 1. 3. 6 damaged to express item 5.7.3 declarat on for quarantine inspection .5.3.3 delay of express item 5.7.1 dispatching . 5.2.3 domestic expre ss service 3. 1. 1 E envelop
35、e for express service 4.4.7 express handling area 4.4.2 express item 2.3 express item by self pick-up . . . . 4. 1. 2. 3 express item consigned by a third party 4. 1. 2. 2 13 GB/T 27917. 1-2011 express item operator 4.2.2 express item tracking system 4.4.5 express item with corrected address 4. 1. 2
36、. 1 express item with damaged packing 4. 1.3.5 express service 2. 1 express service network 2.5 express service organization 2.2 express service to/from Hong Kong , Macao and Taiwan 3. 1. 3 express waybill 4.3.1 F first delivery 5.4.1 freight collect express item 4. 1. 2. 4 freight collect refusal e
37、xpress item 4. 1. 3. 1 I interchange receipt 4.3.4 international express service . . . . . . . . . . . 3. 1. 2 international inbound express service 3. 1.2. 1 international outbound express service 3. 1.2.2 inter-province express service 3. 1. 1.3 intra-city express service . 3. 1. 1. 1 intra-provin
38、ce expr四sservice 3. 1. 1.2 L letters express item 4. 1. 1. 1 loss of express item 5.7.2 lost express item 4. 1. 3. 7 M mis-delivered express item 4. 1. 3. 3 。on board courier 3.2.4 on-time delivery rate . . . . . . . . . . . . ., 6.2. 1 operational express service provider 2.4 order-taking 5. 1. 1 P packing 5.1.4 packing bags for express service 4.4.9 packing boxes for express service 4.4.8 personal digita
