1、ICS 03.220.40 R 20 DB33 浙江省 地 方 标 准 DB33/T 2035 2017 高速公路服务区（停车区）服务管理规范 Expressway service(parking) area management and service specification 2017 - 06 - 29 发布 2017 - 07 - 29 实施 浙江省质量技术监督局 发布 DB33/T 2035 2017 I 目 次 前言 . II 1 范围 . 1 2 规范性引用文件 . 1 3 术语和定义 . 1 4 管理要求 . 2 4.1 一般规定 . 2 4.2 经营单位 . 3 4.3 经
2、营项目企业 . 3 4.4 从业人员 . 3 4.5 设施设备 和场地 . 3 4.6 安全管理 . 4 4.7 制度建设 . 4 4.8 节能与环保 . 4 5 服务要求 . 5 5.1 一般规定 . 5 5.2 基本服务 . 5 5.3 公益服务 . 7 5.4 其它服务 . 8 6 投诉与处理 . 8 6.1 投诉受理 . 8 6.2 投诉处理 . 8 7 评价与改进 . 9 7.1 评价 . 9 7.2 改进 . 9 附录 A（规范性附录） 服务区管理及服务规范目录 . 10 附录 B（资料性附录） 服务区服务管理细则 . 12 DB33/T 2035 2017 II 前 言 本标准依
3、 据 GB/T 1.1 -2009给出的规则起草。 本标准由 浙江省交通运输厅提出并归口。 本标准起草单位： 浙江省交通投资集团有限公司、浙江省公路管理局、浙江交通职业技术学院。 本标准主要起草人：周建平、陈记训、黄戟文、周志强、陈文标、 叶万里 、马伟、龚祖贤、朱忠华、陈兴刚、骆鉴湖、方哲形、金光向、杨奕、赵炜华。 DB33/T 2035 2017 1 高速公路服务区（停车区）服务管理规范 1 范围 本标准规定了 高速公路服务区 （停车区） 的管理、服务、投诉与处理 、 评价与改进等要求。 本标准适用于高速公路服务区 （ 停 车区 ）服务 管理工作 。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件
4、的应用是必 不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本 文件 。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB 5768.1 道路交通标志和标线 GB 14934 食（饮）具消毒卫生标准 GB 16153 饭馆 (餐厅 )卫生标准 GB/T 16868 商品经营质量管理规范 GB/T 17217 城市公共厕所卫生标准 GB/T 17242 投诉处理指南 GB 17930 车用汽油 GB 18047 车用压缩天然气 GB 18483 饮食业油烟排放标准 GB/T 18883 室内空气质量指标 GB 19147 车用柴油
5、 GB/T 29772 电动汽车电池更换站通用技术要求 GB/T 29781 电动汽车充电站通用要求 GB 50156 汽车加油加气站设计与施工规范 GB 50966 电动汽车充电站设计规范 CJJ 14 城市公共厕所设计标准 JT/T 816 机动车维修服务规范 NB/T 33004 电动汽车充换电设施工程施工和竣工验收规范 NB/T 33009 电动汽车充换电设施建设技术导则 卫生部令第 80号 公共场所卫生管理条例实施细则 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件 。 3.1 高速公路服务区 expressway service area DB33/T 2035 2017 2 高速公路
6、专门设置，为司乘人员提供公共卫生间、购物 、餐饮等服务，为车辆提供停车、加油（加气、充电）、 汽车 维修等服务的场所。 3.2 高速公路停车区 expressway parking area 高速公路 专门设置，为司乘人员提供公共卫生间等服务，为车辆提供停车等服务的场所。 3.3 基本服务 basic service 服务区 为司乘人员和车辆 提供 的 停车、公共卫生间、餐饮、 购物 、加油 （加气、充电），汽车维修等 服务 。 3.4 公益服务 public welfare service 服务区为司乘人员免费提供 的咨询、 信息 查询、室内外休息区、淋浴室 等服务。 3.5 经营单位 bu
7、siness enterprise 取得服务区从业法人资格，从事服务区现场、设施、人员等管理，项目经营管理，为司乘人员提供相应服务的企业。 3.6 经营项目 project business 服务区内为满足司乘人员需求 ， 设立的餐饮、 购物 、 汽车 维修、加油（加气、充电）等 收费服务 。 3.7 经营项目企业 project business enterprise 取得 经营 项目从业法人资格，与所在服务区经营单位签订经营合同，按合同约定开展经营活动的企业。 3.8 第三卫生间 unisex toilet 为 需要他人协助才能如厕的 特殊对象 专门设置的卫生间 。 3.9 从业人员 em
8、ployees of service area 在服务区从事管理 、 经营 或 服务工作的人员 。 4 管理要求 4.1 一般规定 DB33/T 2035 2017 3 4.1.1 经营单位为高速公路服 务区 (停车区 )整体责任人，接受各相关行政机构管理，负责服务区整体经营、管理和服务工作。 4.1.2 经营项目企业应具有合法的经营资质，取得法人登记证，依法经营，应严格执行相关行业规范和标准。 4.1.3 经营项目企业应通过公开公平竞争，由经营单位择优选定。 4.1.4 经营单位与经营项目企业签订经营合同，合同中应约定经营项目、经营范围、服务标准等条款。 4.1.5 经营单位及经营项目企业，
9、应承担管理和经营职责，配备对应岗位人员。 4.1.6 经营单位与经营项目企业是同一主体时， 经营项目企业 需承担的服务管理责任由经营单位承担。 4.2 经营单位 4.2.1 经营单位应设置现场管理、设施管 理等岗位。 4.2.2 经营单位应建立 24 小时值班制度，应统筹管理各功能区日常运行及服务工作。 4.3 经营项目企业 4.3.1 应配备经营项目专（兼）职负责人和服务人员，人员应具有相应专业知识。 4.3.2 应明确营业时间，经营项目企业应按附录 A 的要求建立标准化操作规程、服务规范，上墙公示。 4.3.3 应接受相关行政机关监管。 4.4 从业 人员 4.4.1 经营单位管理人员应不
10、少于 3 人，其他人员应依据服务、经营规模确定数量。 4.4.2 经营项目企业从业人员应具有相应岗位技能，岗位有从业资格要求的应持证上岗。 4.4.3 从业人员应定期参加培训，无职业培训要求的，每半年应至少进行一次业务培训。 4.4.4 直接接 触食材的从业人员应取得健康合格证明，每年应至少体检一次，应建立从业人员健康档案。 4.4.5 从业人员仪容仪表应符合服务规范要求，服饰应与所从事岗位相符，应具有明显职业特征，应佩戴工牌。 4.4.6 服务应精神饱满，亲切、友好，应使用文明礼貌用语，不应出现服务忌语。 4.5 设施设备和场地 4.5.1 设施设备 4.5.1.1 服务设施设备应齐全，应建
11、立完整的设施设备台账档案，符合国家及行业管理部门的规定。 4.5.1.2 服务设施设备应保持状态完好，安全可靠，满足服务要求。 4.5.1.3 服务设施设备应制定相应维护保养制度，明确维护、保养、更新和检查要求，应按规定维护、保养、更新及检查。 DB33/T 2035 2017 4 4.5.1.4 保养 应根据日历时间、维修应根据设施运行状态进行分级，应根据分级水平明确功能恢复时间。 进行现场维修的设施设备 ， 维修期间应按规定隔离 ，设置提示标志。 4.5.1.5 需经国家专门机构鉴定的设备、量具等，应按相关规定定期检测，取得相关检验合格证书。 4.5.2 场地 4.5.2.1 场地规模应满
12、足需求，布设合理，符合司乘人员使用习惯。 4.5.2.2 服务区外部场地应 平整 、 无坑洼 ，无垃圾。 4.5.2.3 内部场地应平整、 无坑洼 、 无积水 、无残留渍、 无垃圾 。 4.5.2.4 走廊、通道应通畅，无占道物。 4.6 安全管理 4.6.1 经营单位应与经营项目企业签订安全协议，明确安全管理职责，负责做好各自的安全管理工作。 4.6.2 经营单位与 经营项目企业应在业务范围内配备符合消防及安全要求的设施设备。 4.6.3 经营单位与经营项目企业应对全员定期进行安全培训，定期开展特定岗位人员专项安全培训。 4.6.4 经营单位与经营项目企业应定期对安全保护设施设备进行检查，确
13、保设施设备完好有效，应建立检查台账。 4.6.5 经营单位与经营项目企业的服务操作应严格遵守安全操作规程，定期检查执行情况。 4.6.6 经营单位对重点区域应采用视频监控，资料留存时间应不少于 30 天。 4.6.7 经营单位应建立危险源分析表，进行风险评估，制定安全管理计划、检查计划、改进措施，建立详细台账。 4.6.8 经营单位 应建立应对各类突发事件的应 急体系 ，制定完善应急预案，做好物资储备与管理，组建应急处置队伍，组织实施应急演练。 4.7 制度建设 4.7.1 经营单位与经营项目企业应按附录 A 中 A.1 的要求，建立健全相应的管理制度，定期检查，适时更新。 4.7.2 经营单
14、位与经营项目企业应按附录 A 中 A.2 要求，制定相应的服务质量标准。 4.7.3 经营单位与经营项目企业应按照附录 A 中 A.3 要求建立操作规程，就相关内容进行培训，接受检查和监督。 4.8 节能与环保 4.8.1 经营单位与经营项目企业，应制定并实施节能减排、环境保护工作计划。 4.8.2 经营单位与经营项目企业，应积极采用节能、环保的新材料、新技术、新设备和新工 艺。 4.8.3 经营单位与经营项目企业，应加强资源回收利用。 4.8.4 经营单位与经营项目企业 ，应在相关场室设置明显的禁烟标志。 DB33/T 2035 2017 5 4.8.5 垃圾应分类、定点存放，及时清运。 4
15、.8.6 经营单位应配备污水处理设施，污水应达到对应排放标准，宜排入城镇污水系统。 4.8.7 经营单位 应加强绿化建设 ，原土 不应裸露 。 4.8.8 经营单位 应为交通运输行业节能减排 政策 推广配备相应服务功能 ， 包括能源加注 、 车辆维护等 。 4.8.9 业务范围内产生的 废弃物排放应符合国家法律、法规及技术规范的相关规定 。 5 服务要求 5.1 一般规定 5.1.1 经营单位及经营项目企业 应遵守相关法律、法规的要求， 服务 内容和服务质量 应 符合相应 标准规范 ，具体内容参见 本规范 附录 B 的要求。 5.1.2 服务区管理与经营应 符合国家及行业发展指导意见 ，不断完
16、善服务功能，提升服务水平，满足司乘人员的新需求和新期待。 5.1.3 应为司乘人员和车辆提供 基本服务 、公益服务，宜根据司乘人员及车辆需求提供其它服务。 5.1.4 服务内容和证 照 应公示 ， 接受 司乘人员和 相关行业管理部门监督 、 检查与管理 。 5.1.5 经营项目应明码标价， 宜提供 多种结算方式，建议按规定开具发票。 5.1.6 应建立经营项目企业及从业人员退出机制。 5.1.7 经营单位应制定重大节假日、重大活动服务工作预案，应建立服务能力预警机制和毗邻服务区联动机制。 5.2 基本服务 5.2.1 停车 5.2.1.1 应为进入服务区的车辆提供停靠服务，应做到分类停靠，为特
17、殊车辆提供专区停靠，宜提供可遮蔽的停车位。应设置车辆加水点，设置醒目标志指示位置。 5.2.1.2 停车位设置应符合停车场设计规划原则 ，标志标线设计应符合 GB 5768.1 相关规定 。 5.2.1.3 应配备夜间不间断照明。 5.2.1.4 应以车辆进出安全、 便捷为原则， 进行 合理 的交通组织。 5.2.1.5 停车场应随脏随扫，做好循环保洁。应配备卫生检查人员，每天至少检查 2 次，做好检查记录。 5.2.1.6 应定时疏通停车场周围排水口和下水口，保证排水畅通。 5.2.1.7 停车场附近的宣传栏、标识牌，应保持清洁，无污迹。 5.2.2 公共卫生 间（第三卫 生间） 5.2.2
18、.1 公共卫生间设置应符合 CJJ 14 和浙江省高速公路服务区建设指南相关规定。 DB33/T 2035 2017 6 5.2.2.2 应 建立 完善的保洁制度，配备 保洁 人员 、专用 工具 ，保洁 应符合 GB/T 17217 相关规定。 5.2.2.3 公共卫生间应随脏随扫，做好循环保洁。应配备卫生检查人员，每天至少检查 2 次，做好检查记录。 5.2.2.4 化粪池内积存的粪液、尿液应及时清运，不应外溢。 5.2.2.5 公共卫生间 室内应基本无蝇，化粪池和贮粪池周围应无蝇蛆孳生。 5.2.2.6 应 24 小时免费开放，重大节假日有排队如厕现象时，应及时开启简易或临时卫生间等辅助设
19、施。 5.2.2.7 在条件允许的服务区内，宜提供第三卫生间。 5.2.3 餐饮 5.2.3.1 餐厅 经营与服务应符合 GB 16153 相关规定 ，食具、炊具应按 GB 14934 相关规定消毒 。 5.2.3.2 就餐区环境应符合 GB/T 18883 相关规定 ，光线良好，温度适宜，空气清新、无异味，无蚊蝇。 5.2.3.3 加工过程中产生的油烟排放应符合 GB 18483 相关规定 。 5.2.3.4 小吃应在指定区域经营。 5.2.3.5 应为顾客提供多种类型的餐饮服务，餐厅正常供餐时间外，应能提供简单餐饮。 5.2.3.6 食材进货渠道应实行索证和台账管理。 5.2.3.7 应做
20、好食品留样，留样数量不少于 100 克，留样时间应不少于 48 小时，做好留样记录。 5.2.3.8 水质应符合 GB 5749 相关规定 ， 饮用水应 24 小时免费提 供，冷水、热水指示明确，供应处设置摆放设施。 5.2.3.9 垃圾桶内垃圾不应超过容量 2/3，及时清理。 5.2.4 购物 5.2.4.1 商品应满足出行公众多样化需求，可溯源，信息完整 。商品质量应符合 GB/T 16868 相关规定 ，应保证产品质量，不应销售无生产日期、无质量合格证以及无生产厂家的产品。 5.2.4.2 每类商品均应有价签，价签内容应包括品名、价格、规格、产地、等级、单位信息。价签应面对顾客，字迹清晰
21、，表面清洁无污渍。 5.2.4.3 食品应获国家 QS 质量认证，包装应清晰标注生产日期、保质期及生产厂家等内容。每日应进行 1 次检查，做好记录。 5.2.4.4 应能提供进货验收单及供应商各 类资质证件档案。 5.2.4.5 不同性质的商品应分区摆放，不同类的商品应分类陈列。 5.2.4.6 冰柜、展示柜中的生、熟食品应分开存放，不应存放个人物品。 5.2.5 加油（加气、充电） 5.2.5.1 加油站设计、建设、维修、改造以及其附属设施设备配备，应符合 GB 50156 的相关规定。 DB33/T 2035 2017 7 5.2.5.2 充电站及换电站建设应符合 GB 50966、 GB
22、/T 29781、 GB/T 29772、 NB/T 33004、 NB/T 33009等有关标准规定 。 5.2.5.3 汽油标准应符合 GB 17930 相关规定；柴油标准应符合 GB 19147 相关规定；车用压缩天然气标准应符合 GB 18047 的相关规 定。 5.2.5.4 应提供 24 小时加油（加气、充电）服务。 5.2.5.5 应按附录 A 中 A.3 的规定建立加油、加气和充电 服务操作 规程 。 5.2.5.6 油品（气）供给应标号齐全，质量可靠、数量充足。 5.2.5.7 加油（加气、充电）机上的标号、价格、计量应清晰易辨。 5.2.5.8 室内外设施及用品应摆放整齐，
23、规范有序。 5.2.5.9 加油（加气、充电）设备应符合国家、行业及本规范 4.5.1 的规定，保持表面清洁，做到无积尘、无锈迹、无油污。 5.2.6 汽车维修 5.2.6.1 应符合 JT/T 816 相关规定，应 按核准资质提供维修服务。 5.2.6.2 应公开主要维修项目及其工时收费表、服务质量承诺书、服务规程等。 5.2.6.3 应明确各岗位职责并制定 详细的服务规范及安全操作规程。 5.2.6.4 应确保维修配件、材料质量，不应使用假冒、伪劣配件和材料；维修配件、材料应有进出台账记录，应有进货票据。 5.2.6.5 各类设施设备、维修工具及零配件应摆放整齐。 5.2.6.6 应提供
24、24 小时维修服务。 5.3 公益服务 5.3.1 咨询 5.3.1.1 咨询服务台应 设置于 大厅或适当 醒目 位置，应配备服务人员为司乘人员 提供 免费咨询 服务 。服务项目牌应设置于服务台适当、醒目位置，服务人员离开时应有告示牌和联系电话。 5.3.1.2 服务人员 应熟悉掌握 相关 法律法规、 业务 、文化等知识及基本生活常识 ，应有 与服务对象沟通、解答问题的技能 。 5.3.2 信息查询 5.3.2.1 应设有高速公路路网示 意图、服务区功能布局平面示意图， 内容应 标示 完整 、规范，易识别。 5.3.2.2 应 设置信息查询机、电子情报板及广播系统 ,与相关部门建立咨询联系渠道，为出行公众提供延伸服务。 5.3.3 室内外休息区
