1、湖南省地方标准DB43汽车服务企业星级评定准则The star-rating standard of automobile service enterprisesDB43/T 3802015 代替DB43T / 380-2007ICS 03.080.30A 12湖南省质量技术监督局 发 布2015-04-10 实施2015-01-14 发布DB43/T 3802015 I 目 次 前言 1 范围 12 规范性引用文件 13 术语和定义 14 基本要求 15 服务要求 26 评定 7附录 A（资料性附录） 企业服务标准 9附录 B（规范性附录） 设备和工具10附录 C（规范性附录） 顾客满意度测
2、评12附录 D（规范性附录） 评定考核表14参考文献22DB43/T 3802015 II 前 言 本标准按GB/T 1.12009给出的规则起草。 本标准代替DB43/T 3802007汽车用品服务企业星级评定准则。 本标准与DB43/T 3802007相比，主要变化如下： 标准名称改为汽车服务企业星级评定准则； 修改了汽车服务企业的术语和定义； 修改了汽车服务企业的起评星级； 修改了评定考核表； 增加了服务保障标准和服务提供标准的术语和定义及内容； 增加了服务项目中汽车销售的内容； 增加了服务满意度计算公式； 增加了各部分分值标准表； 增加了资料性附录A 企业服务标准； 增加了规范性附录B
3、 设备和工具； 增加了参考文献； 删除部分淘汰的服务项目； 删除了部分淘汰设备和部分淘汰工具。 本标准由湖南省汽车服务业商会提出并归口。 本标准起草单位：湖南省标准化协会、湖南省汽车服务业商会、长沙和泽美汽车用品有限公司。 本标准起草人：彭小平、王克安、陈程、魏武、马楚桂、龙刚、曾炜、洪凌志、魏智峰、刘耀华。 本标准所代替标准的历次版本发布情况为： DB43/T 3802007。 DB43/T 3802015 1 汽车服务企业星级评定准则 1 范围 本标准规定了汽车服务企业（以下简称“服务企业”）星级评定的基本要求、服务要求和评定。 本标准适用于湖南省汽车服务企业的星级评定。 2 规范性引用文
4、件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB 15630 消防安全标志设置要求 GB/T 18883 室内空气质量标准 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 汽车服务企业 从事汽车服务业务，利用专业的工具和相关产品，按照规范的操作方法，提供汽车销售（整车、配件及轮胎）、维护、修理和其他服务的经济组织。 3.2 服务保障标准 为支撑服务有效提供而制定的规范性文件。 3.3 服务提供标准 为满
5、足顾客的需求，规范供方与顾客之间直接或间接接触活动过程的规范性文件。 4 基本要求 4.1 证照 4.1.1 服务企业应具有完备的营业执照、组织结构代码证和税务等相关证照。 4.1.2 应正式开业二年以上，服务项目与证照核准的名称相符合。 4.2 设施场地 4.2.1 建筑设施应符合消防安全、卫生的相关法律法规和城市管理规定。 4.2.2 拥有自用合法的生产场地，具有符合使用性质的房地产权证书或有效期为二年以上的正式书面DB43/T 3802015 2租赁合同。 4.2.3 场地最小面积（不包括员工住宿）不小于 200 m2。 4.3 环境保护 污水排放和废弃物处理应符合环境保护要求。 4.4
6、 事故 两年内没有发生重大安全事故，重大顾客投诉和媒体曝光事件。 5 服务要求 5.1 管理 5.1.1 管理人员 5.1.1.1 主要负责人应熟悉国家和行业相关法律法规，了解汽车服务专业技术，具备管理和经营能力。 5.1.1.2 应配备1名具有大专以上文化程度，熟悉汽车服务业务和技术标准，持有相关资格证书或具有技术职称的技术负责人。 5.1.1.3 宜配备（专职或兼职）1 名具有大专以上文化程度，熟悉安全管理、消防安全法律法规和标准的安全管理负责人。 5.1.2 质量管理 5.1.2.1 应具有汽车服务的相关技术资料、工艺文件和施工流程，完整有效并能及时更新。 5.1.2.2 宜建立健全服务
7、标准体系，制定必要的服务保障标准（制度）和服务提供标准（制度），宜制定的企业服务标准参见附录A。 5.1.2.3 主要服务项目的操作流程（标准）、图文资料和服务项目收费标准，应在显著位置予以公示。 5.1.2.4 应实行计算机管理。 5.2 场地与结构 5.2.1 地理位置 应交通便利，道路宽敞，车辆出入方便。 5.2.2 门面招牌 应按规定设置，美观大方。 5.2.3 面积 有与经营规模相适应的场地面积，能满足生产需求。 5.2.4 标识标牌 经营场地的交通导向、提示等标识标牌设置规范，公共信息图形符号符合GB/T 10001.1规定。 5.2.5 建筑结构 5.2.5.1 建筑物结构安全牢
8、靠，分隔墙体坚实，地面平整，并进行必要的内外装修。 DB43/T 3802015 3 5.2.5.2 电器线路和管线的铺设符合国家标准的规定。 5.2.5.3 建筑物的装修材料符合消防安全规定。 5.3 服务项目 主要服务项目主要为： a） 洗车服务； b） 美容服务； c） 装饰服务； d） 轮胎服务； e） 油漆服务； f） 钣金服务； g） 改装服务； h） 养护维修服务； i） 汽车销售服务； j） 其他有关服务。 5.4 功能区域 5.4.1 区域划分。 功能区域主要分为： a） 服务接待区； b） 洗车区； c） 美容区； d） 装饰区； e） 轮胎服务区； f） 油漆区； g）
9、钣金区； h） 改装区； i） 养护维修区； j） 产品展示区； k） 培训区。 5.4.2 基本要求 5.4.2.1 功能区域应合理规划，各工位应布局合理，整洁且照明良好，工位之间应有足够的安全距离。 5.4.2.2 员工休息区、生活区及顾客休息区与生产场地分隔。 5.4.2.3 电力线路敷设、水管及空压气管安装合理，并进行防水处理。 5.4.2.4 宜安装监控系统。 5.4.3 服务接待区 5.4.3.1 服务台应悬挂各类证、照，配备银联刷卡机；在明显的位置有介绍主要服务项目和主要技术人员的照片、业务专长及技术职称的图文资料。 5.4.3.2 应设有顾客接待休息室，条件宜满足下列要求： a
10、） 面积宜大于20 m2，环境舒适、整洁明亮； DB43/T 3802015 4b） 室内应保持通风、空气良好，并符合GB/T 18883的要求； c） 应配备电视机、空调、电脑，能提供无线上网； d） 配置沙发、茶几，能提供茶水、饮品和报刊杂志，并定期更新； e） 宜设置顾客专用卫生间，卫生间应干净、卫生。 5.4.3.3 有相应规模的停车场(位)，宜提供与服务车位分离的专用客户泊车位，区域界定标识明显。 5.4.4 洗车区 5.4.4.1 洗车区面积应与经营业务相适应，有专用工位；工位应与其他区域分隔。 5.4.4.2 墙面应进行防水处理，地面宜采用格栅处理方式，应平整防滑，排水设施畅通。
11、 5.4.4.3 应配备与服务规模相适应的清洗设备；宜配置电脑自动洗车机。 5.4.4.4 应配备气管和水管圈盘。 5.4.4.5 应设置污水处理装置。 5.4.5 美容区 5.4.5.1 美容间应与其他区域分隔，有专用美容工位，墙面应进行防水处理。 5.4.5.2 宜设置美容专用无尘车间。 5.4.6 装饰区 5.4.6.1 有专用装饰工位，工位应与其他区域分隔。 5.4.6.2 有独立封闭无尘车间。 5.4.7 轮胎服务区 5.4.7.1 应设置专用工位，工位应与其他区域分隔。 5.4.7.2 空压机及管线安装安全合理、操作方便。 5.4.8 油漆区 5.4.8.1 应配备专用的油漆车间，
12、配备烤漆房，应设置排气和换气设备。 5.4.8.2 应设置油漆专用临时封闭式存放柜。 5.4.8.3 宜设置干磨间。 5.4.9 钣金区 应与其他区域分隔，并设置专用工位。 5.4.10 改装区 应设置专用改装车间或工位，工位与其他区域分隔。 5.4.11 养护维修区 有专用发动机维修车间和电路维修车间，配备专业设备，工位数量与业务经营规模相适应。 5.4.12 产品展示区 5.4.12.1 具有与业务经营相适应的面积。 5.4.12.2 装饰装修人性化，环境舒适、照明良好。 DB43/T 3802015 5 5.4.12.3 有样品展示柜（架）或精品展示柜（架）。 5.4.12.4 已开展汽
13、车销售业务的应有汽车展示专用车位。 5.4.13 培训区 宜有独立培训室，面积不小于30 m2 ，培训设施基本齐全，环境整洁且照明良好。 5.5 服务质量 5.5.1 服务人员 5.5.1.1 工作人员应符合下列要求： a） 遵纪守法，信守职业道德； b） 仪容仪表端装大方，语言文明，行为举止热情； c） 统一着工装，佩戴工号牌； d） 熟悉服务流程和安全操作规范。 5.5.1.2 接待人员能如实向顾客介绍相应的服务项目和产品。 5.5.1.3 产品销售人员应了解所销售产品的功能、特性及使用条件等。 5.5.1.4 各功能区应配备足够的专业技术人员，其基本技能应符合下列要求： 熟悉服务项目的操
14、作技术或流程； 能正确使用各类设备和专用工具； 熟悉主要产品的性能和安装要求； 经过培训上岗，有相关部门颁发的培训合格证书； 需要执证上岗的技术人员，应具有国家认可的资质证书。 5.5.2 服务合同。 5.5.2.1 对金额较大的服务项目，如汽车音响、防盗系统、倒车雷达及其它汽车电子产品的安装服务，宜与顾客签订相应的服务合同。 5.5.2.2 对常规性的服务项目，应将相关情况详细地告知顾客，在顾客充分了解的情况下填写施工单，并由顾客签字确认。 注：施工单可视为基本的合同形式。 5.5.3 产品质量 5.5.3.1 不得在顾客的车辆上使用涉嫌假冒伪劣及其它涉嫌侵权产品。 5.5.3.2 所采购的
15、产品应符合国家、行业标准要求，具有产品合格证。 5.5.3.3 如属国家强制性认证产品，应有认证产品标志。 5.5.4 售后服务 应制定售后服务标准，有售后服务保障机制，并有售后服务人员。 5.6 设备和工具 5.6.1 一般要求 5.6.1.1 应配置基本通用设备、专用设备和检测设备；设备安装应安全合理，型号规格和数量应与业务需求相适应。 DB43/T 3802015 65.6.1.2 设备技术性能应符合相关国家标准和行业标准的要求。 5.6.1.3 应配备与其业务需求相适应的计量器具、电动工具及常用工具。 5.6.1.4 设备和电动工具，应按期进行例行保养，能够安全运行，并保存保养记录。
16、5.6.1.5 举升机应安装牢固，运行可靠，应定期或不定期进行例行保养检查。 5.6.1.6 各种工具应配备整齐完好，如有损坏或丢失，应及时补充更新。 5.6.2 设备配置 设备配置见附录B中的表B.1。 5.6.3 工具配备 工具配备见附录B中的表B.2。 5.7 安全和环境卫生 5.7.1 安全 5.7.1.1 生产环境和条件应符合中华人民共和国安全生产法和中华人民共和国消防法等法律法规要求。 5.7.1.2 应制定安全管理制度和消防应急预案。 5.7.1.3 消防设施应齐备完好，紧急出口和疏散通道不得堆放杂物，并保持畅通。 5.7.1.4 消防安全标志设置应符合GB 15630要求。 5
17、.7.1.5 禁止使用国家明令淘汰、危及生产和人身安全的设备和工艺。 5.7.1.6 使用或存储有害、有毒及易燃物质应有防护措施。 5.7.2 车辆管理 5.7.2.1 应制定车辆安全管理制度，应指定具有机动车驾驶证（C照以上）专人负责移动车辆。 5.7.2.2 不准许其他无证人员随意移动车辆和驾驶顾客车辆外出。 5.7.3 环境卫生 5.7.3.1 应制定环境卫生管理制度。 5.7.3.2 经营场所和生活区域应保持环境整洁。 5.7.3.3 废油、废液、废气、废蓄电池、废轮胎等有害物质应集中收集，由具有相关资质的机构进行处理；其它废旧物品应按可回收、不可回收分类收集处理。 5.7.3.4 油
18、漆车间宜设有专用的废水排放和废气排放处理设施。 5.8 顾客满意度 5.8.1 顾客满意度调查 服务企业在日常经营期间，应向顾客进行满意度调查。 顾客满意度调查表见附录C中的表C.1。 5.8.2 顾客满意率统计表 顾客满意度统计表见附录C中表C.2。 DB43/T 3802015 7 5.8.3 计算方式 顾客满意度计算按附录C中C.2的规定。 6 评定 6.1 分级 6.1.1 用星的数量表示服务企业的等级，用五角星符号表示。 6.1.2 星级分为四个等级，即二星级、三星级、四星级、五星级。最低为二星级，最高为五星级；星级越高，表示服务企业的技术能力和服务水准越高。 6.1.3 本标准规定
19、服务企业的起评星级为二星级。 6.2 基本要求 6.2.1 申请星级评定的服务企业基本条件应符合第4章的规定。 6.2.2 五星级和四星级的服务企业应具备改装服务和养护维修服务。 6.2.3 汽车用品专营店可参照本标准进行星级评定。 6.2.4 应成立星级评定机构，并制定评定实施办法。 6.3 评分标准 6.3.1 服务企业星级评定总分为800分。 6.3.2 评定共分9个部分，各部分分值标准见表1。 表1 各部分分值标准 序号 项目名称 分值 1 管 理 40 分 2 场地结构 60 分 3 服务项目 200 分 4 功能区域 200 分 5 服务质量 80 分 6 设备和工具 90 分 7
20、 安全和环境卫生 80 分 9 顾客满意度 50分 合 计 800分 6.3.3 各星级得分标准如下： a） 五星级服务企业：评定得分720分； b） 四星级服务企业：评定得分680分； c） 三星级服务企业：评定得分600分； DB43/T 3802015 8d） 二星级服务企业：评定得分500分。 6.4 评价标准 评价标准与评定考核表按附录D的规定。 6.5 标志和证书 经评定达到相应星级的服务企业，评定机构应授予相应的标志牌并颁发证书。 DB43/T 3802015 9 附录A （资料性附录） 企业服务标准 A.1 服务标准 服务企业宜制定的服务标准主要指服务保障标准和服务提供标准。
21、A.1.1 服务保障标准宜包括但不限于： a） 安全管理制度； 1） 消防安全； 2） 内部防护安全； 3） 安全生产操作规程； 4） 消防安全应急预案； b） 车辆安全管理制度： 1） 车辆移动； 2） 客户车辆存放； c） 财务管理制度； 1） 现金管理； 2） 票据管理； 3） 收费管理； d） 仓库管理制度： 1） 危险物质存放； 2） 一般物资存放； e） 环境卫生管理标准 ； f） 设施设备维护标准； g） 顾客车辆进出登记和检验制度； h） 员工教育与培训制度； i） 岗位说明书。 A.1.2 服务提供标准宜包括但不限于： a） 服务质量控制规范； b） 售后服务规范； c） 仪
22、容仪表、行为和礼貌用语规范； d） 主要服务项目操作规范。 DB43/T 3802015 10 附录B （规范性附录） 设备和工具 B.1 设备配置 设备配置见表B.1。 表B.1 设备配置 序号 设备名称 要 求 1 轮胎气压检测仪 干净整洁、性能完好 2 高压清洗机 干净整洁、性能完好 3 泡沫机 干净整洁、性能完好 4 空气压缩机 干净整洁、性能完好 5 油水分离器 性能完好 6 高速抛光机 性能完好 7 变速抛光机 性能完好 8 打蜡机 性能完好 9 封釉机 性能完好 10 吸尘吸水机 性能完好 11 举升机 干净整洁、性能完好 12 拆胎机 干净整洁、性能完好 13 轮胎动平衡机 干
23、净整洁、性能完好 14 四轮定位仪 干净整洁、性能完好 15 抽、加油机 性能完好 16 氮气机 性能完好 17 加氟机 性能完好 18 发动机润滑系免拆清洗机 性能完好 19 发动机冷却系免拆清洗机 性能完好 20 空调免拆清洗机 性能完好 21 变速箱免拆清洗机 性能完好 22 刹车油免拆清洗机 性能完好 23 油漆干磨机 性能完好 24 烤漆房 设施齐全、干净整洁 DB43/T 3802015 11 表B.1 设备配置 （续） 序号 设备名称 要 求 25 电瓶充电机 干净整洁、性能完好 26 红外线烤灯 性能完好 27 外形修复机 干净整洁、性能完好 28 凹陷修复机 性能完好 29
24、千斤顶 干净整洁、性能完好 30 气动拆胎机（风炮） 干净整洁、性能完好 31 轮胎充气机（快充） 干净整洁、性能完好 32 电脑解码仪 性能完好 33 角项磨光机 性能完好 B.2 工具配备 工具配备见表B.2。 表B.2 工具配备 序号 工具名称 基本状况 1 套装工具 整洁、齐全 2 开口扳手（套） 整洁、齐全 3 梅花扳手（套） 整洁、齐全 4 内六角扳手（套） 整洁、齐全 5 内梅花扳手（套） 整洁、齐全 6 各种钳具 整洁、齐全 7 活动扳手 整洁、齐全 8 十字轮胎套筒 整洁完好 9 电烙铁 整洁完好 10 塑料焊枪 整洁完好 11 计量工具具 整洁完好 12 油漆喷枪 整洁完好
25、 13 手电钻 整洁并性能完好 14 万用表 整洁并性能完好 15 吹尘枪 整洁并性能完好 16 电动打磨工具 整洁并性能完好 17 气动打磨工具 整洁并性能完好 DB43/T 3802015 12 附录C （规范性附录） 顾客满意度测评 C.1 顾客满意度调查表 C.1.1 顾客满意度调查表见表 C.1。 表 C.1 顾客满意度调查表 顾客名称 联系电话 满意度评价 调查项目 很满意 满意 较满意 不满意 备注 管理服务 区域布局 产品（维修）质量 设备工具 场地环境 在每个调查项目的四个答案中只能选择一个答案打“” 意见和建议 C.1.2 顾客满意度统计 调查表回收后应统计顾客满意度, 顾
26、客满意度统计表见表C.2. 表C.2 顾客满意度统计表 发出份数 回收份数 调查时段 项次 调查项目及权重 很满意 满意 较满意 不满意 分项满意率 加权后 1 管理服务 (20%) 2 区域布局 (20%) 3 产品（维修）质量(20%) 4 设备工具 (20%) 5 场地环境 (20%) 说明 C.2 顾客满意度计算 C.2.1 将满意度换算成分值，很满意4；满意3；基本满意2；不满意0。 C.2.2 五项测评项目的权重均为20%。 C.2.3 分项满意度计算：n 个抽样样本对某一调查测评项目分别打分，其平均值即为该项目的得分，DB43/T 3802015 13 按公式(1)计算。 %10
27、04/1= =nQQnjji （1） 式中： Qjn个样本巾第j个顾客对第i个调查测评项目的打分； Qin个抽样样本对第i个调查测评项目打分的分项满意度； n样本大小。 C.2.4 总满意度计算：将各项满意度分别乘以该项权重（所占百分比），然后相加得到顾客总满意度，按公式（2）计算。 %1001= =imii BQM （2） 式中： M顾客满意度，； Bi项权重值，% m调查表中所列调查测评项数。 DB43/T 3802015 14 附录D （规范性附录） 评定考核表 表D.1规定了评分标准和评定考核表。 表D.1 评定考核表 标准分 实际 得分 序号 项 目 要求和细则 大项 分项 小项 1
28、 管 理 40 1.1 管理人员 15 1.1.1 主要负责人 熟悉汽车服务专业技术，具备管理和经营能力 5 1.1.2 技术负责人 有技术负责人，熟悉汽车服务业务和技术标准，具有技术职称 5 1.1.3 安全负责人 有安全负责人（专职或兼职），熟悉安全管理和消防安全法律法规和标准 5 1.2 质量管理 25 1.2.1 技术资料 技术资料及工艺文件齐全、有效 4 1.2.2 企业标准 13 制定10项以上 得13分 制定5 项以上 得9分 制定2 项以上 得5分 1.2.3 资料信息 操作流程、图文资料和收费标准予以公示 4 1.2.4 计算机管理 实行计算机管理 4 2 场地结构 60 2
29、.1 地理位置 交通便利，道路宽敞，出入方便 6 2.2 门面招牌 美观大方 6 2.3 场地面积 25 2000 m2 25 1000 m2 2000 m2 20 500 m2 1000 m2 10 200 m2 500 m2 5 2.4 标识标牌 清晰美观规范 8 DB43/T 3802015 15 表D.1 评定考核表 （续） 标准分 实际 得分 序号 项 目 要求和细则 大项 分项 小项 2.5 建筑结构 15 2.5.1 墙体和地面 安全牢靠，墙体坚实，地面平整 5 2.5.2 线路和管线 符合要求 5 2.5.3 装修材料 符合消防安全要求 5 3 服务项目 200 3.1 洗车服
30、务 20 3.1.1 一般清洗 10 3.1.2 精洗 10 3.2 美容服务 20 3.2.1 清洗护理 4 3.2.2 漆面病态处理 4 3.2.3 漆面修复 4 3.2.4 室内空气 4 3.2.5 底盘装甲(含封塑) 4 3.3 装饰服务 25 3.3.1 太阳膜施工 5 3.3.2 电子电器安装 5 3.3.3 内部装饰 5 3.3.4 外饰件安装 5 3.3.5 影音系统安（换）装 5 3.4 轮胎服务 20 3.4.1 轮胎维修保养 4 3.4.2 轮胎检测试验 4 3.4.3 轮胎加氮 4 3.4.4 四轮定位 4 3.4.5 轮胎性能提升 4 3.5 油漆服务 20 DB43
31、/T 3802015 16 表D.1 评定考核表 （续） 标准分 实际 得分 序号 项 目 要求和细则 大项 分项 小项 3.5.1 全车喷漆 10 3.5.2 局部补漆 10 3.6 钣金服务 20 3.6.1 外型钣金修复 10 3.6.2 凹陷修复 10 3.7 改装服务 25 3.7.1 灯光升级 4 3.7.2 外观个性化改装 4 3.7.3 全车音响玩家级升级 4 3.7.4 全车隔音降噪处理 4 3.7.5 房车改装 4 3.7.6 其他改装，每增加一项加2分，5分封顶 5 3.8 养护维修服务 20 3.8.1 底盘二级养护 5 3.8.2 发动机二级保养 5 3.8.3 其它
32、维修 10 大于6个项目 得10分 大于4个项目 得6分 大于2个项目 得4分 3.9 汽车销售服务 20 3.9.1 销售品牌6个以上（包括原装进口车） 10 销售品牌3个 以上 5 3.9.2 有售后维修服务 10 3.10 其他服务 10 如有其它服务项目，每项加3 分，10分封顶 4 功能区域 200 4.1 基本要求 20 DB43/T 3802015 17 表D.1 评定考核表 （续） 标准分 实际 得分 序号 项 目 要求和细则 大项 分项 小项 4.1.1 规划布局 区域规划布局合理，工位之间有安全距离 5 4.1.2 区域分隔 休息区、顾客休息区和生活区与经营场所分隔 5 4
33、.1.3 线路管道 电力线路敷设、水管、空压气管安装合理，并进行防水处理 5 4.1.4 监控系统 安装监控系统 5 4.2 服务接待区 20 4.2.1 服务台 悬挂各类证、照，有银联刷卡机 5 4.2.2 信息公示 有主要服务项目和主要技术人员资料介绍 5 4.2.3 接待休息室 环境舒适，家具电器配备齐全，能提供无线上网 3 能提供茶水饮料、设有顾客专用卫生间 3 4.2.4 停车位 4 4.2.5 停车位10个以上 得4分 4.2.6 停车位5个 以上 得2分 4.2.7 停车位2个 以上 得1分 4.3 洗车区 20 4.3.1 专用工位 有专用工位，并与其他工位分隔 2 4.3.2
34、 设施条件 地面进行防水处理，平整防滑 3 4.3.3 洗工车位 5 4.3.4 4个以上 得5分 4.3.5 2个以上 得3分 4.3.6 1个以上 得2分 4.3.7 电脑洗车 有电脑自动洗车机 4 4.3.8 气管圈盘 配备气管和水管圈盘。 3 4.3.9 污水处理设施 设有污水处理设施装置 3 4.4 美容区 15 4.4.1 工位分隔 有美容工位，美容间与其他区域分隔 7 4.4.2 墙面处理 墙面进行防水处理，有美容专用无尘车间 8 4.5 装饰区 15 DB43/T 3802015 18 表D.1 评定考核表 （续） 标准分 实际 得分 序号 项 目 要求和细则 大项 分项 小项
35、 4.5.1 工位分隔 工位与其他工位分隔 5 4.5.2 车间 有独立封闭无尘车间 5 4.5.3 工位数量 5 2个以上工位 得5分 1个以上工位 得3分 4.6 轮胎服务区 15 4.6.1 工位分隔 工位与其他工位分隔 5 4.6.2 工位数量 5 2个以上工位 得5分 1个工位 得3分 4.6.3 设备安装 设备齐全，安装合理 5 4.7 油漆区 25 4.7.1 油漆车间 有专用油漆车间有烤漆房，配置红外线烤灯 8 4.7.2 排气和换气 设置排气和换气设备 6 4.7.3 干磨车间 有干磨车间 6 4.7.4 封闭式存放柜 有油漆专用临时封闭式存放柜 5 4.8 钣金区 10 4
36、.8.1 分隔与设备 与其他车间分隔，有专业设备 5 4.8.2 工位数量 5 2个以上工位 得5分 1个工位 得3分 4.9 改装区 15 工位数量 2个以上工位 得15分 15 1个工位 得8分 8 4.10 养护维修区 15 4.10.1 工位数量 5 3个以上工位 得5分 DB43/T 3802015 19 表D.1 评定考核表 （续） 标准分 实际 得分 序号 项 目 要求和细则 大项 分项 小项 2个以上工位 得4分 1个工位 得2分 4.10.2 专用车间 有专用发动机维修车间 5 4.10.3 专用车间 有专用的电路维修车间 5 4.11 产品展示区 20 4.11.1 环境条
37、件 环境舒适，照明良好 4 4.11.2 产品展示 有精品展示柜（架） 4 4.11.3 面积 7 100 m2 得7分 80 m2 得5分 50 m2 得3分 4.11.4 汽车展示 有汽车展示车位 5 4.12 培训区 10 4.12.1 面积 有独立培训室，面积大于30 m2 5 4.12.2 条件 实施基本齐全，环境良好 5 5 服务质量 80 5.1 服务人员 30 5.1.1 人员素质 遵纪守法，信守职业道德 4 5.1.2 着装 统一着装，整洁，佩戴工号牌 4 5.1.3 仪容仪表 端装大方、语言文明，举止热情 4 5.1.4 接待人员 能如实向顾客介绍相应的服务项目和产品 4
38、5.1.5 销售人员 了解所销售产品的功能、特性及使用条件 4 5.1.6 专业技术人员 熟悉操作规程，能正确使用各类专用设备和工具 3 熟悉主要产品和配件的性能和安装要求 3 5.1.7 证书 需执证上岗人员，具有资质证书 4 5.2 服务合同 20 5.2.1 签订合同 签订服务合同 10 DB43/T 3802015 20 表D.1 评定考核表 （续） 标准分 实际 得分 序号 项 目 要求和细则 大项 分项 小项 5.2.2 施工单 签订施工单 10 5.3 产品质量 15 5.3.1 产品来源 不使用涉嫌假冒伪劣、假冒商标及涉嫌侵权产品 5 5.3.2 合格产品 产品由正规厂家生产，
39、符合相关标准要求 5 5.3.3 认证标志 强制性认证产品有认证标志 5 5.4 售后服务 15 5.4.1 机 制 有售后服务保障机制 10 5.4.2 售后人员 有售后服务人员 5 6 设备和工具 90 6.1 一般要求 30 6.1.1 设备适应性 通用设备、专用设备和检测设备，规格和数量与业务需求相适应 6 6.1.2 设备性能 各种设备符合标准要求，能够安全运行，性能完好，定期保养，有保养记录 7 6.1.3 量具与工具 配备的量具、电动工具及常用工具，可以满足业务需求 7 6.1.4 举升机 安装牢固，运行可靠，按期进行保养检查 5 6.1.5 整齐更新 工具整齐完备，能及时更新（
40、换） 5 6.2 设备配置 见附录B中表B.1. 30 设备数量 30 台 30 20 台 20 10台 10 6.3 工具配置 见附录B中表B.2 30 工具数量 16件 30 10件 20 7 安全和环境 80 7.1 安全 30 7.1.1 生产条件 生产条件符合法律法规要求 5 7.1.2 安全生产 制定安全生产管理标准和消防应急预案 5 7.1.3 消防设施 消防设施齐备完好，紧急出口和消防通道畅通 5 DB43/T 3802015 21 表D.1 评定考核表 （续） 标准分 实际 得分 序号 项 目 要求和细则 大项 分项 小项 7.1.4 消防标志 消防标志清晰并符合规定 5 7
41、.1.5 工艺 不使用国家明令淘汰的工艺和设备 5 7.1.6 有害及易然物质存储 有害及易燃物质存储区域应界定清晰，单独区域存放，安全措施完善 5 7.2 车辆管理 20 7.2.1 管理制度 制定了车辆安全管理制度 8 7.2.2 专人移车 指定专人负责移动车辆 6 7.2.3 事故情况 无发生车辆安全和人生伤亡事故 6 7.3 环境卫生 30 7.3.1 管理制度 制定了环境卫生管理制度 8 7.3.2 经营场所 环境整洁 8 7.3.3 废品物质 有毒有害物质集中收集，其他废旧物品分类收集 8 7.3.4 废水废气排放 有专用的废水排放和废气及处理设施 6 8 顾客满意率 50 8.1 存档记录 有顾客满意度调查表存档记录 10 8.2 顾客满意率 40 90 40 85 30 80 20 低于80 0 DB43/T 3802015 22 参 考 文 献 1 中华人民共和国消费者权益保护法 2 中华人民共和国消防法 3 中华人民共和国安全生产法 4 中华人民共和国交通法 5 GB 8978-1996 污水综合排放标准
