1、 目 录 1 公司 的服务内容 2 1.1 服务目标 . 2 1.2 信息资产统计服务 . 2 1.3 网络、安全系统运维服务 . 3 1.4 主机、存储系统运维服务 . 5 1.5 数据库系统运维服务 . 8 1.6 PC 运维服务 . 9 2 运维服务流程 10 3 服务管理制度规范 12 3.1 服务时间 . 12 3.2 行为规范 . 12 3.3 现场服务支持规范 . 13 3.4 问题记录规范 . 13 4 应急服务响应措施 15 4.1 应急基本流程 . 15 4.2 预防措施 . 15 4.3 突发事件应急策略 . 16 5 机房 管理制度规范 20 5.1 机房环境标准 .
2、20 5.2 机房设备标准 . 21 5.3 机房检查表 . 24 IT 运维服务方案 第 2 页 1 公司 的服务内容 1.1 服务目标 公司 可为提供的运行维护服务包括，信息系统相关的主机设备、操作系统、数据库和存储 设备的运行维护服务，保证 用户 现有的信息系统的正常运行，降低整体管理成本，提高网络信息系统的整体服务水平。同时根据日常维护的数据和记录，提供 用户 信息系统的整体建设规划和建议，更好的为 用户 的信息化发展提供有力的保障。 用户 信息系统的组成主要可分为两类：硬件设备和软件系统。硬件设备包括网络设备、安全设备、主机设备、存储设备等；软件设备可分为操作系统软件、典型应用软件（
3、如：数据库软件、 PC 运维服务 等）、业务应用软件等。 公司 通过运行维护 服务 的有效 管理 来 提升 用户 信息系统的 服务效率，协调 各业务应用系统的 内部运作，改善 网 络信息系统 部门与业务部门的沟通 ，提高服务质量 。结合 用户现有 的环境、组织结构、 IT 资源和管理流程的特点，从流程、人员和技术三方面来规划 用户 的 网络信息系统的 结构。将 用户 的 运行 目标、 业务需求与 IT 服务的相协调一致。 信息系统服务的 目标是 ， 对 用户现有的 信息系统 基础 资源进行监控和管理，及时掌握 网络 信息系统资源现状和配置信息，反映信息系统资源的可用性情况和健康状况，创建一个可
4、知可控的 IT 环境，从而 保证 用户 信息系统的 各类业务应用系统的可靠、高效、持续、安全运行。 服务项目范围覆盖的信息系统资源以下方面的关键状态及参数指标 ： 运行状态、故障情况 配置信息 可用性情况及 健康状况 性能指标 1.2 信息资产统计服务 此项服务为基本服务，包含在运行维护服务中，帮助我们对用户现有的信息资产情况进行了解，更好的提供系统的运行维护服务。 IT 运维服务方案 第 3 页 服务内容包括： 硬件设备型号、数量、版本等信息统计记录 软件产品型号、版本和补丁等信息统计记录 网络结构、网络路由、网络 IP 地址统计记录 综合布线系统结构图的绘制 其它附属设备的统计记录 硬件设
5、备清单如下表统计： 1.3 网络 、安全 系统运维服务 从网络的连通性、网络的性能、网络的监控管理三个方面实现对网络系统的运维管理 。网络、安全系统基本服务内容： 序号 服务模块 内容描述 提供方 1 现场备件安装 配合用户进行， 按备件到达现场时间工程师到达现场 2 现场软件升级 首先分析软件升级的必要性和风险， 配合用户进行软件升级 3 现场故障诊断 按服务级别 ： 7 24 小时 5 8 小时 4 电话远程技术支持 7 24 小时 5 问题管理系统 对遇到的问题进行汇总 和发布 网络核心交换机巡视典型作业计划书 系统管理单位： 维保单位： 设备名： 设备型号： 管理 IP： 检查内容 参
6、考 标准 检查结果 检查结论 巡视方法描述 巡检周期 硬件运行状态 电源运行状态 正常 异常 风扇运行状态 正常 异常 模块运行状态 正常 异常 系统运行状态检查 VLAN 状态 正常 异常 配置 状态 正常 异常 OSPF 状态 正常 异常 日志检查 日志 状态 正常 异常 其他 正常 异常 IT 运维服务方案 第 4 页 检查内容 正常 异常 正常 异常 (1) 用户现场技术人员 公司 可根据用户的需求提供长期的用户现场技术人员值守服务，保证网络的实时连通和可用，保障接入交换机、汇聚交换机和核心交换机的正常运转。现场值守的技术人员每天记录网络交换机的端口是否可以正常使用，网络的转发和路由是
7、否正常进行，交换机的性能检测，进行整体网络性能评估，针对网络的利用率进行优化并提出网络扩容和优化的建议。 现场人员还进行安全设备的日常运行状态的监控，对各种安全设备的日志检查，对重点事件进行记录，对安全事件的产生原因进行判断和解决，及时发现问题，防患于未然。 同 时能够对设备的运行数据进行记录，形成报表进行统计分析，便于进行网络系统的分析和故障的提前预知。具体记录的数据包括： 配置数据 性能数据 故障数据 (2) 现场 巡检服务 现场 巡检服务是 公司 对客户的设备及网络进行全面检查的服务项目，通过该服务可使客户获得设备运行的第一手资料，最大可能地发现存在的隐患，保障设备稳定运行。同时， 公司
8、 将有针对性地提出预警及解决建议，使客户能够提早预防，最大限度降低运 营 风险。 巡检包括的内容如下： 编号 巡检内容 1 硬件运行状态检查项目 单板状态检查 电源模块状态检查 风扇状态检查 整机指示灯状态检查 机框防尘网检查 机房温度、湿度检查 设备地线检查 2 软件运行情况检查项目 IT 运维服务方案 第 5 页 设备运行情况检查 网络报文分析 设备对接运行状况检查 路由运行情况检查 3 网络整体运行情况调查 网络运行问题调查 网络变更情况调查 网络历史故障调查 (3) 网络运行分析与管理服务 网络运行分析与管理服务是指 公司 工程师通过对网络运行状况、网络问题进行周期性检查、分析后，为客
9、户提出指导性建议的一种综合性高级服务，其内容包括： 服务内容 服务优点 向客户提供 网络专家电话号码。 保证重大问 题第一连线至网络专家。 网络专家组每周与客户进行不少于 2 小时的电话技术交流 以最小成本保证及时解答客户关心的技术问题，并就某一领域技术问题展开深层次沟通。 每月向客户提交 CASE 汇总分析报告，并可扩展到每年 17 次（月度、季度、年度） 使客户了解网络历史故障情况以及故障预防建议，最大程度减少网络故障隐患，更高效的进行网络管理。 (4) 重要时刻专人值守服务 公司 深刻知道 保证重要时刻设备稳定运行对客户成功尤为关键，因此， 公司可对客户提供重要时刻的专人现场值守支持，包
10、括政府客户的重大会议期间、金融客户的年终结算日、 运营商客户的生产网重大割接或其它任何客户认为可能对其业务运营产生重大影响的时刻。 如需专人值守，客户需至少提前 3 周与 授权服务商 客户服务经理联系 。 对每位 合约 客户， 授权服务商均需按事先合同约定提供 专人值守 服务 。 客户 如需 超出合同约定范围的 更多值守支持，需 额外 支付相应人力和差旅费用。 1.4 主机 、存储 系统运维服务 主机、存储系统的运维服务包括：主机、存储设备的日常监控，设备的运行状态监控，故障处理，操作系统维护，补丁升级等内容。 主机存储系统基本服务内容： 序号 服务模块 内容描述 提供方 IT 运维服务方案
11、第 6 页 序号 服务模块 内容描述 提供方 1 现场备件安装 配合用户进 行。 按备件到达现场时间工程师到达现场 2 补丁服务 消 除 软件漏洞给系统带来的安全隐患，并对安装补丁所引起的系统连锁反应进行合理的平衡。 3 升级服务 对系统进行软件或硬件的升级，以改进、完善现有系统或消除现有系统的漏洞。 4 现场故障诊断 按服务级别 ： 7 24 小时 5 8 小时 5 电话远程技术支持 7 24 小时 6 问题管理系统 对遇到的问题进行汇总和发布 7 系统优化 对客户系统的括主机、 存储设备、 操作系统、提供优化服务。 公司 现场值守人员可进行监控管 理的内容包括 ： CPU 性能管理 ； 内
12、存使用情况管理； 硬盘利用情况管理； 系统进程管理； 主机 性能管理； 实时监控主机电源、风扇的使用情况及主机机箱内部温度； 监控主机硬盘运行状态； 监控主机网卡、阵列卡等硬件状态； 监控主机 HA 运行状况 ； 主机系统文件系统管理 ； 监控存储交换机设备状态、端口状态、传输速度； 监控 服务进程、 硬盘空间 ,CPU 等 （起止时间、是否 益出 、出错告警）； 对存储的性能（如高速缓存、光纤通道等）进行 检查 。 IT 运维服务方案 第 7 页 小型机系统巡检典型作业计划书（ IBM 服务器部分） 系统管理单位： XX 供电公司 设备名： 设备 型号 设备 序列号 管理 IP： 检查内容
13、参考标准 检查结果 状态是否正常 巡检方法描述 巡检周期 硬件运行状态 电源指示灯 正常 异常 面板指示灯 正常 异常 内置磁带机 正常 异常 CPU 状态 正常 异常 内存状态 正常 异常 磁盘状态 正常 异常 网卡状态 正常 异常 HBA 卡运行状态 正常 异常 系统检 查 系统日志 正常 异常 Mail 正常 异常 文件系统，包括磁盘卷剩余空间 正常 异常 硬件检测 正常 异常 交换分区 正常 异常 固件版本 正常 异常 补丁包版本 正常 异常 系统镜像 正常 异常 存储磁盘 正常 异常 存储驱动 正常 异常 进程状态 正常 异常 系统性能检查 CPU 利用率 正常 异常 内存利用率 正
14、常 异常 磁盘 I/O 性能 正常 异常 数据库运行状态 数据库安装目录 正常 异常 数据库进程状态 正常 异常 存储检查 存储设备故障灯状态 正常 异常 SAN 交换机端口状态 正常 异常 存储交换机环境状态 正常 异常 系统故障报告 正常 异常 IT 运维服务方案 第 8 页 1.5 数据库系统运维服务 数据 库运行维护服务是包括主动数据库性能管理，数据库的主动性能管理对系统运维非常重要。通过主动式性能管理可了解数据库的日常运行状态，识别数据库的性能问题发生在什么地方，有针对性地进行性能优化。同时，密切注意数据库系统的变化，主动地预防可能发生的问题。 数据库运行维护服务还包括快速发现、诊断
15、和解决性能问题，在出现问题时，及时找出性能瓶颈，解决数据库性能问题，维护高效的应用系统。 公司 的数据库运行维护服务，主要工作是使用技术手段来达到管理的目标，以系统最终的运行维护为目标，提高用户的工作效率。 具体数据库运行维护监控 的基本服务内容包括： 序号 服务模块 内容描述 提供方 1 Oracle 数据库 7*24 电话支持服务 每周 7 天，每天 24 小时支持中心电话，电子邮件答询，以满足业务发展的需要。 Oracle 产品技术专家直接同客户对话，帮助解决客户提出的疑难问题。 根据问题的严重程度，将优先解决客户认为是关键而紧急的任务。 对客户提出的一般性问题进行技术咨询、指导。 定期
16、的客户管理报告 , 避免问题再度发生。 公司 2 Oracle 数据库产品 现场服务响应 数据库宕机 数据坏块 影响业务不能进行的产品问题 软件产品的更新及维 护 。 公司 3 Oracle 数据库产品 系统健康检查 对系统的配置及运作框架提出建议，以帮助您得到一个更坚强可靠的运作环境 降低系统潜在的风险，包括数据丢失、安全漏洞、系统崩溃、性能降低及资源紧张 检查并分析系统日志及跟踪文件，发现并排除数据库系统错误隐患 检查数据库系统是否需要应用最新的补丁集 检查数据库空间的使用情况 公司 IT 运维服务方案 第 9 页 序号 服务模块 内容描述 提供方 协助进行数据库空间的规划管理 检查数据库
17、备份的完整性 监控数据库性能 确认系统的资源需求 明确您系统的能力及不足 优化 Oracle Server 的表现 通过改善系统环境的稳定性来降低潜在 的系统宕机时间 4 Oracle 数据库产品 性能调优 分析用户的应用类型和用户行为 评价并修改 ORACLE 数据库的参数设置 评价并调整 ORACLE 数据库的数据分布 评价应用对硬件和系统的使用情况，并提出建议 利用先进的性能调整工具实施数据库的性能调整 培训用户有关性能调整的概念 提供用户完整的性能调整报告和解决方法 公司 1.6 PC 运维服务 PC 运维服务是保证客户 USER 提高工作效率 ,效能的保证 。 便于 公司 PC 统一
18、管理标准，所有软件系统： 统一安装标准，统一品牌，根据不同部门调配电脑。调配安装， 公司 IT 有权索要 USER 密码。 执行统一下发补丁 ： 对 Windows XP Windows 7 统一补丁下发，及时升级 。 执行统一下发病毒升级包：对 Windows XP Windows 7 统一 病毒升级包 下发，及时升级 预防病毒造成的死机 。 并执行 USB 口禁用。 上网权限开通 ： 所有上网权限禁止 BT，禁止视频网站，如有需要需向部门总监申请批示，最后决定权在 IT 经理同意，如不符合标准，可以拒绝，并抄送 IT 总监和 USER。 公司软件统一标准 OFFICE ,友道， PDF,杀
19、毒软件，禁用防火强， JAVE,打印驱动，搜狗拼音 五笔输入法， SSH Secure Shell，格式化工厂， QQ,飞信， OFFICE OUTLOOK. USER 无权安装非公司以外软件，如有需要请提交邮件申请给 IT,由 IT 安装 。 IT 运维服务方案 第 10 页 2 运维服务 流程 公司 建议 用户 采用的服务方式为两种：一种为技术人员现场值守，另一种是定期巡检结合故障现场服务。 技术人员现场值守运行维护服务的基本操作流程如下图所示： I T 资 资 资 资 资 资资 资 资 资资 资 资 资 资 资 资 资 资 资 资 资 资 资 资 资 资资 资 资 资 资 资 资 资 资
20、 资 资 资 资 资 资资 资 资 资 资 资 资 资 资资 资 资 资 资 资 资 资资 资 资 资 资 资 资 资 资 资资 资 资 资 资资 资 资 资 资 资 资 资 资 资 资 资资 资 资 资 资 资IT 运维服务方案 第 11 页 定期巡检结合故障现场运行维护服务的基本操作流程如下图所示： 资 资 资 资 7 * 2 4 资 资 资 资 资 资I T 资 资 资 资 资 资资 资 资 资 资 资资 资 资 资 资 资 资 资 资 资 资 资 资 资资 资 资 资 资 资资 资 资 资资 资 资 资资 资 资 资 资 资M I C R O S O F T C O R P O R A
21、 T I O N资 资 资 资 资 资 资 资 资资 资 资 资 资 资 资 资 资 资 资 资 资 资 资资 资 资 资 资 资 资 资 资资 资 资 资 资资 资 资 资 资 资 资资 资 资 资 资 资 资 资 资 资资 资IT 运维服务方案 第 12 页 3 服务管理制度规范 3.1 服务时间 (1) 接收服务请求和咨询： 在 5*8 小时工作时间内设置由专人职守的热线电话，接听内部的服务请求，并记录 服务台事件处理结果 。 (2) 在非工作时间设置有专人 7*24 小时接听的移动电话热线，用于解决内部的技术问题以及接听 7*24 小时机房监控人员的机房突发情况汇报。 (3) 服务响应
22、时间： 故障级别 响应时间 故障解决时间 I 级： 属于紧急问题；其具体现象为：系统崩溃导致业务停止、数据丢失。 30 分钟， 2 小时 内提交故障处理方案 12 小时以内 II 级： 属于严重问题；其具体现象为：出现部分 部件失效、系统性能下降但能正常运行，不影响正常业务运作。 30 分钟， 2 小时 内提交故障处理方案 24 小时以内 III 级： 属于较严重问题；其具体现象为：出现系统报错或警告，但 业务 系统能继续运行且性能不受影响。 30 分钟， 2 小时 内提交故障处理方案 48 小时以内 IV 级： 属于普通问题；其具体现象为：系统技术功能、安装或配置咨询，或其他显然不影响业务的
23、预约服务。 30 分钟， 2 小时内提交故障处理方案 5 天内 技术支持人员在解决故障时，会最大限度保护好数据，做好故障恢复的文档，力争恢复到故障点前的业务状态。对于“系 统瘫痪，业务系统不能运转”的故障级别，如果不能于 12 小时内解决故障， 公司 将在 16 小时内提出应急方案，确保业务系统的运行。故障解决后 24 小时内，提交故障处理报告。说明故障种类、故障原因、故障解决中使用的方法及故障损失等情况 。 3.2 行为规范 (1) 遵守 用户 的各项规章制度，严格按照 用户 相应的规章制度办事。 (2) 与 用户 运行维护体系其他部门和环节协同工作，密切配合，共同开展技术支持工作。 IT
24、运维服务方案 第 13 页 (3) 出现疑难技术、业务问题和重大紧急情况时，及时向负责人报告。 (4) 现场技术支持时要精神饱满，穿着得体，谈吐文明，举止庄重。接听电话时要文明礼貌，语言清 晰明了，语气和善。 (5) 遵守保密原则。对被支持单位的网络、主机、系统软件、应用软件等的密码、核心参数、业务数据等负有保密责任，不得随意复制和传播。 3.3 现场服务支持规范 运维服务人员要做到耐心、细心、热心的服务。工作要做到事事有记录、事事有反馈、重大问题及时汇报。严格遵守工作作息时间，严格按照服务工作流程操作。 (1) 现场支持工程师应着装整洁、言行礼貌大方，技术专业，操作熟练、严谨、规范；现场支持
25、时必须遵守用户单位的相关规章制度。 (2) 现场支持工程师在进行现场支持工作时必须在保证数据和系统安全的前提下开展工作。 (3) 现场支持时 出现暂时无法解决的故障或其他新的故障时，应告知用户并及时上报负责人，寻找其他解决途径。 (4) 故障解决后，现场支持工程师要详细记录问题的发生时间、地点、提出人和问题描述，并形成书面文档，必要时应向用户介绍故障出现的原因及预防方法和解决技巧。 3.4 问题记录规范 根据使用人员提出问题的类别，将问题分为咨询类问题和系统缺陷类问题二类：咨询类问题是指通过服务热线或现场解疑等方式能够当场解决用户提出的问题，具有问题解答直接、快速和实时的特点，该问题到现场支持
26、人员处即可中止，对于该类问题的记录可使用咨询类问题记录模版进行记录。系 统缺陷类问题是指使用人员提出的问题涉及到系统相应环节的确认修改，需要经过逐级提交、诊断、确认、处理和回复等环节，处理解决需要 xxxxxxxx 项目组的分析确认，问题有解决方案后，将解决方案反馈给 用户 。具体提交流程如下： (1) 问题提交。应用信息系统的用户发现属于系统缺陷类的问题时，填写系统缺陷类问题提交单，提交服务支持中心。 IT 运维服务方案 第 14 页 (2) 问题分析。服务中心接到用户提交的问题单，要组织相应人员对问题单中描述的问题进行分析研判，确定问题的类型 (技术问题、业务问题或者操作问题 )。属于技术
27、问题，提交服务中心技术人员对存在的问题提出具体 的处理意见和建议；属于业务问题，提交服务中心业务人员进行处理；属于操作问题，可安排相关人员对问题提出人进行解释，并将系统缺陷类问题提交单转为系统咨询类问题提交单。 (3) 问题确认、解决。服务中心的技术人员和业务人员收到系统 缺陷类问题提交单后，对提交的问题进行归类汇总和分析、确认。可以 解决的，明确问题解决的具体处理建议和措施，经主管领导签字同意后，交实施 人员 进行解决方案的实施。服务人员确认是否解决，并将解决方法附在系统缺陷类问题提交单上反馈给问题提出人员。 (4) 问题上报。 服务人员收到经业务或技术人员确认的系统缺陷类问题 提交单后，上
28、报 服务中心。 (5) 问题回复。服务中心根据提交问题的进行分析，制定解决方案并进行实施的解决，同时做好变更记录。将解决方案汇总后及时向问题提交单位或问题交办单位作出回复，并将分析过程和问题产生原因一并提交。 IT 运维服务方案 第 15 页 4 应急服务响应措施 公司 已经针对本项目制定了详尽的设计、应急处理预案，整个流程严谨而有序。但是，在服务维护过程中，意外情况将难以完全避免。下面，我们将对项目实施的突发风险进行详细分析，并且针对各类突发事件，设计了相应的预防与解决措施，同时提供了完整的应急处理流程。 4.1 应急基本流程 出 现 突 发 情 况报 项 目 经 理项 目 经 理 协 调
29、、 处 理结 束问 题 报 告 单采 取 措 施 避 免类 似 事 件 发 生处 理 记 录情 况 通 报 单维护服务应急处理流程 4.2 预防措施 针对上门服务过程中可能遇到的各种各样的风险， 公司 总结多年维护服务经验，针对一些可能出现的情况，制定了一系列预防处理措施，举例如下： 类型 事件 预防措施 处理 应用软件 无法启动软件可执行文件 上门人员提前准备好各类需维护软件安装程序 将应用软件数据文件备份后，重新安装 软件打开过程中或运行中异常错误关闭 上门人员准备好安装程序，操作系统优化和修补软件，查杀病毒软件 判断出错原因，备份数据，采取相关修复措施 操作系统 使用者本机操 作系统异常
30、或系统资源占用严重 准备好系统检查程序及修补程序，以及查杀病毒告知使用者错误原因可能类型，提出解决方案，IT 运维服务方案 第 16 页 类型 事件 预防措施 处理 软件 经使用者认可后采取相应措施 B/S 结构系统， IE 浏览器异常或无法下载控件 准备流氓软件清理程序、修复浏览器软件、查杀病毒软件 检查 IE 浏览器选项设置，分析原因进行修复 网络或服务器 B/S 结构系统网络流量异常或服务器登录异常 判断服务器是否异常，否则准备杀毒软件 检查网络流量，流量异常小则报修网络服务商，流量异常大则查杀病毒 4.3 突发事件应急策略 系统运维应急方案是对中断或严重影响业 务的故障，如宕机、数据丢
31、失、业务中断等，进行快速响应和处理，在最短时间内恢复业务系统，将损失降到最低。在系统维护 过程中， 突发事件的出现将是很难完全避免的，针对这种情况， 公司设计了完善的突发事件应急策略。 系统巡检人员要定期规范检查各硬件设备的运转情况和应用软件运行情况，同时做好日常的数据增量备份和定期全备份。对发现的问题在报各级负责人的同时，要协调相关资源分析问题根源，确定解决方案和临时解决措施，避免造成更大的影响。问题得到稳定或彻底解决后，要形成问题汇报，避免以后类似重大紧急情况的发生。 对发现的问题在报 负责人的同时，要协调相关资源分析问题根源，确定解决方案和临时解决措施，避免造成更大的影响。问题得到稳定或
32、彻底解决后，要形成问题汇报，避免以后类似重大紧急情况的发生。 公司 不但拥有经验丰富的技术支持工程师，而且根据长期以来的客户服务工作经验，建立了常用知识库，其中包括多种常见技术故障和突发事件的应急策略。当获悉出现突发事件时，技术支持人员可以立即从知识库中获取相应的应急策略，并综合用户方的具体情况，给出相关解决方案，然后在第一时间以电话、邮件支持或现场服务的方式帮助用户解决问题，尽最大努力减小突发事件对用户日常应用的影响。 紧急情况 预防措施 应急策略 IT 运维服务方案 第 17 页 硬件损坏 项目单位操作用电脑硬件损坏 在磁盘数据未丢失情况下，保证数据安全性，建议项目单位替换相关硬件。 操作
33、失误 加强培训力度，掌握培训效果，检验操作人员操作水准，提示注意事项。 操作失误未造成即成结果或数据未丢失情况下，保障数据安全，反之，协调相关部门，进行补救。对操作人员强调注意事项 配置丢失 培训时强调使用前配置方法和 步骤 ，并特别提示需在使用前按要求操作 派出上门维护、培训人员重新配置，并耐心 讲解。 数据丢失 培训时强调使用过程中注意定期备份重要 数据，日常维护过程中，上门服务人员实时备份数据并告知用户 协调有关部门，进行补救，无法补救，提交报告说明原因。 突发事件应急策略服务流程图如下： IT 运维服务方案 第 18 页 资 资 资 资资 资 资 资 资 资资 资 资 资 资 资资 资
34、 资 资资 资 资 资 资 资 资 资 资 资 资资 资 资 资 资 资资 资 资 资资 资 资 资资 资 资 资 资 资资 资 资 资资 资 资 资资 资 资 资资 资 资 资资 资 资 资资 资 资 资 资 资 资 资 资资 资 资 资 资 资 资 资 资资 资 资 资 资 资 资 资资 资 资 资 资 资 资资 资 资 资 资 资资 资 资 资 资 资 资 资资 资资 资 资 资 资 资 资 资 资 资资 资 资 资 资 资 资 资资 资 资 资 资资 资 资 资 资 资 资 资 资 资 资 资 资资 资 资 资 资 资 资 资 资 资资 资 资 资 资 资 资 资 资资资 资 资 资
35、资 资 资 资 资资 资 资 资 资 资 资 资资资资资资资资资资 资 资 资 资 资 资 资IT 运维服务方案 第 19 页 5 机房管理制度规范 5.1 机房环境标准 1. 机房内的温度、湿度、空气洁净度等环境条件应符合要求，确保机房内良好的工作环境，保证设备的正常运行，并采取相应的节能措施。 机房温湿度标准：温度： 23 5 ，湿度： （ 5030 ） % 2. 机房内应清洁、少尘，无悬浮颗粒物，无积水，无异味。机柜及设备表面无灰尘。 3. 检查 机房设备标示、标签，保持标示、标签清晰牢固。 4. 巡检人员 根据 综合接入局机房物品码放标准 对 机房物品 码放进行整理。 保持设备、设施和
36、环境整洁。 5. 检查、测试动力环境集中监控系统的温湿度、水浸、门磁、摄像机等监测探头，保持性能良好，工作正常。 6. 检查机房门开合情况是否良好，无变形。锁具使用是否正常。 7. 检查机房内窗户的密闭情况， 达到防 水防尘的密封要求。 8. 如机房内有上下水管通过或有阀门、暖气等装置应检查有无漏水或阀门关闭不严的情况。 9. 检查机房内物品码放是否预留合适的维护作业通道。 10.检查 机房门外部显眼处 是否已 悬挂“机房重地 非工莫入” 的标牌 11.检查 机房入口处墙上或门上等显眼处标记 是否已张贴 机房管理责任部门和责任人员及联系电话。 (合用机房可 根据用户要求进行张贴 ) 12.综合
37、接入机房内的标准配备应包括以下物品：测试电话、消防器材、三成铁皮资料柜、温湿度计、维护本册（入室登记表 ,值班日志 ,电信工程记录表 ,设备系统故障记录）、清洁工具（墩布 ,扫帚 ,IT 运维服务方案 第 20 页 簸箕 ,水桶）、梯子、标示牌（严禁烟火、通讯机架禁止攀登、机房重地非工莫入、禁止拍照、禁止操作、接地、小心有电、本地交换、本地传输、数据、电力、库房、 MDF、 ODF、 DDF、消防器材严禁挪用）、 逃生 图， 上墙机房管理制度（保密制度 ,值班制度 ,入室制度 ,请示报告制度 ,安全制度 ,交接班制度 ,机房管理制度） . 注：传输接入机房目前不配备测试电话。 13.检查 机房
38、出入口处 的 入室登记表 本册的 放置 情况 。上墙机房管理制度必须按要求在机房显眼处贴挂。其他机房物品应按综合接入局机房物品码放标准（附件一）。 14.检查机房内各类安全设施、消防器材（灭火器、防毒面具、消防栓等）齐全并符合要求，摆放位置合理，须 100%完好有效，标识完好。 15.各机房、消防通道、紧急疏散通道应确保畅通，张贴疏散路线图，安装应急照明设施。 16.检查 机房墙体 有 无渗水、漏水和裂缝情况。 17.机房内不得有食物存放，如发现食物存放应立即进行清理，避免引入老鼠咬坏电缆。造成电气短路。配电架要干净整洁， 18.检查机房无蜘蛛网尘土。电缆沟内线缆整齐无积水杂物，盖板必须阻燃且
39、不得挤压电缆。 19.检查机房是否具备防雷设施及安装是否牢靠，对于一次雷击失效的单元要及时发现及更换。 20.在巡检结束时，应完成设备间的环境清洁工作。环境清洁工作包括：地面，门窗，柜子的擦拭和废料的清理 。 IT 运维服务方案 第 21 页 5.2 机房设备标准 1. 检查 设备示意图 是否齐全准确 ，标注清晰、完整，并及时 资料的更新 工作 。 2. 检查设备及线缆资源情况是否与 系统资源一致，如有不符应及时反馈现场情况。 3. 各类资料、仪表、配件及工具等保存完整，入柜定点定位摆放有序。 4. 各类机架牢固，无松动，机架接地牢靠，无异常，排列有序，整齐，摆放间隔符合规定。各类设备机架有名
40、称标示，标示齐全、规范、准确、明了。避免设备机架、设备安装在管孔、槽道、空调出风口正下方。 5. 机房内设备、维护终端不宜使用临时式拖板交流电源，禁止多个临时式拖板交流电源串接使用。各维护终端台、设备摆放有序。 6. 各类电缆有标签标示，标示齐全、规范、准确、明了，符合标签制作要求。 MDF、 DDF、 ODF、光终端盒等所有配 线、尾纤对大客户、重要用户电路必须有明显标识。 7. 检查 ODF设备防尘冒的安装情况，如有缺失应及时补齐。 8. 机房供电负荷符合安全载流量，电源线、信号线表面干净，无老化、发热现象，电源插头、插座、插板、开关安装规范，无破损，绝缘良好。 9. 交流电缆、直流电缆、
41、数据线、光纤尾纤进出机房或进出不同楼层，应分不同竖井或孔洞。无法实现的应同竖井或孔洞明显分区隔离布放。交流电缆、直流电缆、数据线、光纤尾纤、监测线路应分层分槽布放，根据不同实际情况可以同槽不同位布放。监测线必须按相关规定套管布放。 10.机房内各机架进出电缆绑扎平整、有 序，无纽绞和交叉。走线槽内各类线缆无盘绕。光纤尾纤按照相关规定专槽布放，或套波纹IT 运维服务方案 第 22 页 管。空调管、线隔离处理要求无漏电漏水现象。 11.各类电缆接头压制接线耳，连接可靠，无乱搭接、绕接、单孔单面并接现象。 12.设备保护接地良好，接地方式、线径、颜色符合技术规范，并按期测试，接地电阻满足指标，接地线
42、径符合技术要求。 13.各类设备机架仪表显示、指示灯、告警提示准确、正常。 14.设备无故障且无无效告警，各种表头指示正常有效，各种开关按钮工作正常。 15.机房内各种延伸设备运行情况正常无告警。 16.各类开关（熔丝）配置合理，无过大、过小和上下级不匹 配现象，无异常温升、气味及异响现象。 17.维护终端因设备要求不能关机的，应当在人离时将显示器电源关闭。 18.各类电缆线无异常温升，无异味现象。 19.各配电电缆绝缘层完好，无破损、老化、龟裂现象，无异常温升现象。 20.蓄电池组各单体无外壳鼓胀、开裂、极柱变型、爬酸、渗漏等现象，各单体电池间连接部位牢靠，无异常温升现象。 21.检查机房内
43、 临时电源线 是否 采用双护套线。 22.完成数据，交换，传输设备的滤网清洁。 23.机房内 MDF配线架的跳接情况不纳入巡检问题反馈。 如允许可以对具备主备用保护的设备或者线路进行倒换测试（建议日常巡检不做此项，可专 门安排此项检查） IT 运维服务方案 第 23 页 5.3 机房检查表 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31机房温度 温度是否介于2 0 - 2 7 度之间机房湿度 湿度是否介于3 0 - 6 0 % 之间精密空调 空调工作是否正常消防系统 消防设备
44、是否正常UPS U P S 工作是否正常备用空调 备用2 空调是否正常网络连接 网络线路是否连接正常防火墙 防火墙工作是否正常路由器 路由器是否正常REVERBED REVERBSD 是 否正常网络监控 深信服工作是否正常三层交换机三层交换机及办公、楼层信号灯是否正常楼层 办公楼及楼层交换机是否正常各项备份工作是否正常系统主机时间是否同步文档服务器是否同步M I S 服务器是否同步M A X I M O 系统是否同步生产管理系统是否同步安防系统是否同步l y n c 及白塔系统是否正常电信接入设备及语音交换机是否正常有限电视信号灯是否正常及节目是否正常播放卫生情况 卫生是否达标准序号1234有限电视信号灯机房安全检查记录表检查项目 标准日 期机房环境检查网络服务检查磁带机时间同步服务器主机信号灯电信接入设备及语音交换机检查人员确认 故障：异常处理记录故障原因 处理方法 处理效果 处理人签名 日期
