1、旅游安全知识培训,肖绪波 手机：13986569612QQ：694618773 麻城安监群：239181270,旅游诚可贵 快乐价更高若为安全故二者皆可抛,目 录,一、旅游安全基本知识 二、旅游安全的特征 三、旅游安全的表现形态 四、案例分析,一、旅游安全基本知识,一、旅游安全基本知识,一）基本概念,安全 安全是指没有受到威胁、没有危险、危害、损失。人类的整体与生存环境资源的和谐相处，互相不伤害，不存在危险、危害的隐患, 是免除了不可接受的损害风险的状态。安全是在人类生产过程中，将系统的运行状态对人类的生命、财产、环境可能产生的损害控制在人类能接受水平以下的状态。,危险,危险是警告词，指某一系
2、统、产品、或设备或操作的内部和外部的一种潜在的状态，其发生可能造成人员伤害、职业病、财产损失、作业环境破坏的状态，还有是一些机械类的危害。,事故,事故，一般是指造成死亡、疾病、伤害、损坏或者其他损失的意外情况。 事故这种意外事件除了影响人们的生产、生活活动顺利进行之外，往往还可能造成人员伤害、财物损坏或环境污染等其他形式的严重后果。在这个意义上说，事故是在人们生产、生活活动过程中突然发生的、违反人意志的、迫使活动暂时或永久停止，可能造成人员伤害、财产损失或环境污染的意外事件。,安全生产事故,生产安全事故，是指生产经营单位在生产经营活动中发生的造成人身伤亡或者直接经济损失的事故。安全生产事故有四
3、原则：一是严格依法认定、适度从严的原则；二是从实际出发，适应我国当前安全管理的体制机制，事故认定范围不宜作大的调整；三是有利于保护事故伤亡人员及其亲属的合法权益，维护社会稳定；四是有利于加强安全生产监管职责的落实，消灭监管“盲点”，促进安全生产形势的稳定好转。,二）事故分类,1.按安全事故类别分类: 按照企业职工伤亡事故分类标准（GB 64411986）将企业工伤事故分为20类。分别为物体打击、车辆伤害、机械伤害、起重伤害、触电、淹溺、灼烫、火灾、高处坠落、坍塌、冒顶片帮、漏水、放炮、瓦斯爆炸、火药爆炸、锅炉爆炸、容器爆炸、其它爆炸、中毒和窒息以及其他伤害等。,2.按安全事故的伤害程度分类:,
4、根据(GB 6441-86)规定,按伤害程度分类为: 轻伤,指损失1个工作日至105个工作日以下的失能伤害; 重伤,指损失工作日等于和超过105个工作日的失能伤害,重伤损失工作日最多不超过6000工作日; 死亡,指损失工作日超过6000工作日,这是根据我国职工的平均退休年龄和平均寿命计算出来的.,3.按安全事故受伤性质分类:,受伤性质是指人体受伤的类型,实质上从医学角度给予创伤的具体名称,常见的有:电伤,挫伤,割伤,擦伤,刺伤,撕脱伤,扭伤,倒塌压埋伤,冲击伤等.,4.按事故损失分类,事故一般分为以下等级： （一）特别重大事故，是指造成30人以上死亡，或者100人以上重伤（包括急性工业中毒，下
5、同），或者1亿元以上直接经济损失的事故； （二）重大事故，是指造成10人以上30人以下死亡，或者50人以上100人以下重伤，或者5000万元以上1亿元以下直接经济损失的事故； （三）较大事故，是指造成3人以上10人以下死亡，或者10人以上50人以下重伤，或者1000万元以上5000万元以下直接经济损失的事故； （四）一般事故，是指造成3人以下死亡，或者10人以下重伤，或者1000万元以下直接经济损失的事故。 本等级划分所称的“以上”包括本数，所称的“以下”不包括本数。,旅游安全,旅游安全事故,旅游安全事故，是指在旅游活动的过程中，由自然或人为原因所引起，造成旅游者人身或财产损失，并由此导致有关
6、当事人相应法律责任的事件。,旅游安全事故分级,为轻微、一般、重大和特大事故四个等级： （一）轻微事故是指一次事故造成旅游者轻伤，或经济损失在1万元以下者； （二）一般事故是指一次事故造成旅游者重伤，或经济损失在1万元至10万元（含1万元）者； (三）重大事故是指一次事故造成旅游者死亡或旅游者重伤致残，或经济损失在10万元至100万元（含10万元）者； （四）特大事故，是指一次事故造成旅游者死亡多名，或经济损失在100万元以上，或性质特别严重，产生重大影响者。,三）隐患,安全生产事故隐患（以下简称隐患、事故 隐患或安全隐患），是指生产经营单位违反 安全生产法律、法规、规章、标准、规程和 安全生产
7、管理制度的规定，或者因其他因素 在生产经营活动中存在可能导致事故发生的 物的不安全状态、人的不安全行为和管理上的缺陷。,在事故隐患的几种表现中，物的不安全状态是指生产过程或生产区域内的物质条件（如材料、工具、设备、设施、成品、半成品等）处于危险状态；人的不安全行为是指人在生产过程中的操作或其他具体行为不符合安全规定；,环境的不安全因素是指生产区域内的环境条件（如噪声、粉尘、采光、地面状况等）处于不安全状况；管理上的缺陷是指在开展组织生产经营活动中所必须的各种组织、协调等行动存在缺陷。,一般隐患和重大隐患,按照可能发生事故的最严重后果、整改时间、投入资金进行定性或定量的评估，将事故隐患分为一般隐
8、患和重大事故隐患。,1、一般隐患：是指危害和整改难度较小，发现后能够立即整改排除的隐患。,2、重大事故隐患：是指危害和整改难度较大，应当全部或者局部停产停业，并经过一定时间整改方能排除的隐患，或者因外部因素影响致使生产经营单位自身难以整改的隐患。,重大隐患的分级,重大事故隐患可分为一级、二级、三级、四级。1、一级重大事故隐患是指可能造成30人以上死亡或者100人以上重伤（包括急性中毒，下同）或者造成1亿元以上直接经济损失，且符合下述情况之一的：,1）可能造成全省乃至全国范围内的重大社会影响，后果特别严重，整改时限在12个月以上、投入资金超过5000万元的。 2）涉及省外，需要国务院安委会及有关
9、部门协调解决的；,2、二级重大事故隐患,是指可能造成10人以上30人以下死亡、或者50人以上100人以下重伤、或者造成5000万元以上1亿元以下直接经济损失，且符合下述情况之一的：,1）涉及两个以上市（州），需要省安全生产委员会及有关部门协调解决的； 2）可能造成市（州）乃至全省范围内的重大社会影响，后果特别严重，整改时限在6个月以上、投入资金在1000万元以上5000万元以下的； 3）省政府及省安全生产委员会认为需要直接监管督办的。,3、三级重大事故隐患,是指可能造成3人以上10人以下死亡、或者10人以上50人以下重伤、或者造成1000万元以上5000万元以下直接经济损失，且符合下述情况之一
10、的：,（1）因外部因素影响致使生产经营单位自身难以排除，且整改难度很大，整改时限在3个月以上、投入资金在100万元以上1000万元以下的； （2）可能造成县（市）乃至周边地区范围内的重大社会影响的； （3）市（州）政府及同级安全生产委员会认为需要直接监管督办的。,4、四级重大事故隐患,是指可能造成1-2人死亡或者1-9人以下重伤或者造成1000万元以下直接经济损失，且符合下述情况之一的：,（1）可能造成事发当地范围内的重大社会影响，且整改难度较大，整改时间在1个月以上、投入资金在10万元以上100万元以下的； （2）因外部因素影响致使生产经营单位自身难以排除，需要地方政府及有关部门协调解决的。
11、,四）隐患排查与治理,隐患排查是指对本单位的事故隐患进行检查，并对查出的事故隐患，按照事故隐患的等级进行登记，建立事故隐患信息档案的活动过程。,隐患治理是指消除或控制隐患的活动过程。一般，对排查出的事故隐患，按照事故隐患的等级进行登记，建立事故隐患信息档案后，应按照职责分工及时组织治理。,二、旅游安全的特征,旅游安全的显著特点表现在以下七个方面：,一)集中性,集中性表现在两个方面。一方面，从旅游活动环节看，旅游安全问题集中在旅途与住宿活动环节。通过对福建省的调查可以发现，旅途与住宿环节发生的安全问题分别占34.4%和19.1%，超过了总数的一半。另一方面，从旅游安全的表现形态看，旅游者安全经历
12、大多表现为犯罪、疾病或食物中毒、交通事故，三者分别占57.8%、21.4%、18.2%，尤以犯罪为最。,二)广泛性,广泛性表现在： 第一，旅游安全问题广泛地存在于旅游活动的六个环节中（吃、住、行、游、购、娱），几乎所有的环节都有安全隐患存在，都曾出现过旅游安全问题。 第二，旅游安全与旅游社会人口学特征息息相关，几乎任何类型的旅游者都可能面临旅游安全问题的“光顾”。 第三，除旅游者外，旅游安全还与旅游地居民、旅游从业者、旅游管理部门以及包括公安部门、医院等在内的旅游地各种社会机构相联系。由此可见，旅游安全是一个复杂的社会系统，建立由社会各部门参与的社会联动系统是旅游安全管理的重要而有效的措施之一
13、。,三)巨大性,第一，旅游安全问题造成的危害和破坏巨大。旅游安全问题不仅将使旅游者蒙受巨大的经济与名誉损失、遭受生命威胁，而且更进一步从社会角度看，将可能造成旅游企业的财产损失等，从而使整个社会受到巨大的损失。严重的，还会涉及旅游安全问题发生地全部旅游企业的发展甚至危害到国家的形象和声誉。,第二，由于危害和破坏的巨大性，旅游安全问题对旅游者造成较大的影响并进而影响到旅游者对旅游地的安全认知及其旅游决策。,四)隐蔽性,虽然旅游活动中的安全问题为数不少，但由于安全问题本身的敏感性和所带来的负面影响而往往易被旅游经营管理者所掩盖。各旅游企业面对媒体或广大公众对其安全事件的询问常常避而不谈或草草带过，
14、因此，旅游活动中实际发生的不安全问题较之资料统计的还多得多。,五)复杂性,旅游活动是一种开放性的活动，而旅游企业正是为开放性活动提供各种服务的企业。 例如旅游饭店作为一个公共场所，每天有大量的人流，鱼龙混杂，同时也是藏污纳垢的地方，饭店安全管理涉及的环节和人员复杂而众多。因此，旅游安全工作表现出极大的复杂性，除防火、防食物中毒外，更要防盗、防暴力、防黄、防毒、防欺诈、防各种自然及人为灾害等。,六)特殊性,旅游活动中，旅游者为了追求精神的愉悦与放松，常常对安全防范有所放松，因此，旅游过程中发生的各类案件与事故不同于一般的民事、刑事案件，也不同于其他行业的安全问题，有其自身的规律性和特殊性。,七)
15、突发性,发生在旅游活动中的各种安全问题，往往带有突发性。例如旅游活动中的许多安全问题都是在极短的时问内、在毫无防备的状况下发生的。旅游中的自然灾害也具有突发性。因此，这就要求各旅游管理部门、旅游企业、旅游从业人员在平时要有处理各种突发事件的准备。只有这样，才能在突发旅游安全问题时临危不惧。,三、旅游安全的表现形态,完整地描述与说明旅游安全表现形态是一件很困难的事。通过对相关研究文献、旅游安全的相关报道以及调查结果的分析，一般把旅游安全归纳为六种表现形态，即犯罪、疾病(中毒)、交通事故、火灾与爆炸、自然灾害和其他意外事故。各种表现形态在旅游活动的各环节交替或同时出现，难以划出泾渭分明的界线。,一
16、）犯罪,虽然对犯罪与旅游的关系学术界至今仍有争论，但由于给旅游者带来创伤的严重性和影响的社会性，犯罪成为旅游安全中最为引人注目的表现形态之一，在很大程度上威胁到旅游者的生命、财产安全。国内外学者对旅游与犯罪给予广泛关注，并把犯罪作为旅游社会文化影响之一。,旅游活动中存在的犯罪现象数量众多发生在住宿场所与交通场所。 旅游活动中存在的犯罪现象大体分为盗窃、欺诈、暴力型犯罪三大类。,治安事故的预防与处理,治安事故的预防导游员在接待工作中要时刻提高警惕，采取有效措施，尽量防止治安事故的发生。要提醒游客不要让陌生人进入房间;不要与私人兑换外币;建议游客将贵重财物存入饭店保险柜;离开旅游车时不要将贵重物品
17、和证件留在车内。旅游活动中，导游员要始终和游客在一起，注意观察周围的环境和动向，经常清点游客人数。,治安事故的处理,1.保护游客的人身、财产安全。若歹徒向游客行凶、抢劫财物时，在场的导游员应毫不犹豫地挺身而出，勇敢地保护游客，并立即将游客转移到安全地点，力争与在场群众、当地公安人员缉拿凶犯，追回钱物;如有游客受伤应立即组织抢救。2.立即报警(匪警电话110)。治安事故发生后，导游员应立即向当地公安部门报案并积极协助破案。报案时要实事求是地介绍事故发生的时间、地点、案情和经过，提供作案者的特征，告知受害者的姓名、性别、国籍、伤势及损失物品名称、数量、型号、特征等。 3.及时向上级领导报告。导游员
18、要及时向旅行社领导报告治安事故发生的情况并请求指示，情况严重时请领导前来指挥、处理。 4.稳定游客的情绪。治安事故发生后，导游员应采取必要措施稳定游客的情绪，努力使旅游活动顺利地进行下去。 5.写出书面报告。导游员应写出详细、准确的书面报告，报告除上述内容外，还应写明案件的性质、采取的应急措施、侦破情况、受害者和旅游团其他成员的情绪及有何反应、要求等。有全陪和领队的团队，报告应经其阅读后签字确认。 6.协助领导做好善后工作。导游员应在领导指挥下，准备好必要的证明、资料，处理好各项善后事宜。,二）疾病(中毒),旅途劳累、旅游异地性导致“水土不服”和客观存在的食品卫生问题等可能诱发旅游者的疾病或导
19、致食物中毒等。调查中，曾发生过的疾病或出现过食物中毒等问题的旅游者有40人次，占214%；发生或处理过疾病或中毒事件的旅游部门33个，占29.7%。食物中毒造成的影响面较大，对旅游者的危害相对疾病而言也较为严重。 例如：2005年10月11日，济南一旅游团141人，在北京旅游地某饭店午饭后，共有79位老年游客食物中毒被送往医院治疗。,食物中毒对人体的危害很大，其症状是上吐下泻，特点是起病急、发病快、潜伏期短，如果不及时救治，严重的会有生命危险，所以导游员要高度重视旅游者食物中毒事件。(一)食物中毒的预防 1.严格按规定办事。(1)旅游者必须在定点餐厅用餐，导游员绝不能带领旅游者到自己的“关系户
20、”那里用餐;(2)在餐厅，导游员要注意检查饭菜质量，若发现有变质的、不卫生的菜肴和饮料，立即与餐厅交涉并要求餐厅负责人出面道歉，保证旅游者吃到新鲜的食物。2.多做提醒工作。导游员应随时提醒游客不要食用小摊上的食品，不要喝生水和不洁的水等,旅游者食物中毒的预防和处理,(二)食物中毒的处理1.立即采取排毒措施。对一般食物中毒，设法催吐并让其多喝水缓解毒性。2.开具证明。将严重食物中毒者或中毒程度不明者应立即送医院抢救，请医生开具诊断证明。3.迅速报告。告知旅行社，追究供餐单位的责任。,三）交通事故,在旅游业运行各环节中，旅游交通是安全问题影响最大的环节之一。旅游交通事故往往具有毁灭性。 按照交通形
21、式，旅游交通事故可分为：,(一)道路交通事故,有关资料显示，我国每年交通事故50万起，因交通事故死亡人数均超过10万人，每年因交通事故所造成的经济损失达数百亿元。2007年，全国共发生道路交通事故327209起，造成81649人死亡，380442人受伤，直接财产损失12亿元。近年来，旅游交通事故也并非少见，相对而言，旅游交通存在着巨大的安全隐患。如2008年5月1日，一辆香港旅游大巴在西贡发生翻车事故，18人死亡。出事大巴载着慈云山凤凰村的61名乘客，由黄大仙前往西贡，驶至一转弯处突然失控侧翻，18名死者全部为女性，年龄在30岁至80岁之间。,(二)高速公路交通事故,随着高速公路的发展，重特大
22、交通事故呈急剧上升之势。2007年，全国高速公路事故导致5925人死亡。2008年也发生诸起重大交通事故，如2008年1月7日，渝湛高速公路洋青段发生特大交通事故，一辆深圳开往南宁的卧铺大客车与一辆液体运输半挂车追尾后，冲过防护栏与迎面另一辆贵阳开往珠海的卧铺客车相撞。事故造成10人死亡，39人受伤。2008年9月4日，从福建莆田开往义乌的卧铺大客车，行驶至金丽温高速公路往金华方向俞庄隧道处时，车辆从正面碰撞隧道口挡墙，造成车上10人当场死亡，36人不同程度受伤，车辆严重损坏。,(三)航空事故,相对于其他交通方式而言，航空交通相对安全，但对民航客机而言，任何事故都可能是灾难性的。2002年4月
23、15日，中国国际航空公司CA129北京一釜山航班在韩国庆尚南道金海市坠毁。机上共有155名乘客和11名机组人员。确定死亡人数为122人，失踪6人，幸存者38人。2002年5月7日，中国民航北方航空公司的一架客机在大连海域失事，带走了103名乘客和9名机组成员的生命。2004年11月21日，由包头飞往上海的MU5210航班起飞后不久在包头机场附近坠毁。机上47名乘客和6名机组人员全部遇难。2008年9月14日，俄罗斯一架波音737客机当天在乌拉尔山区中部城市佩姆附近坠毁，机上88人全部遇难。机上载有82名乘客，外加1名婴儿，5名机组人员。,(四)水难事故,指在水体中出现的安全事故，随游轮、竹排等
24、水上交通和水上旅游项目的出现而出现，包括海难、内河(湖)安全事故等。水文景观是我国非常重要的旅游资源。我国不少水文景观旅游地，因地处海、河、湖滨，客观上存在不少水上游览安全隐患。,(五)缆车等景区交通事故,缆车索道虽然使旅游景区提高了区内交通的便力度，但容易使游客大量集中于容量有限的景区而引发安全问题。1999年10月3日，贵州马岭河峡谷国家自然风景区缆车坠毁，造成14人死亡，21人受伤。2005年9月5日，奥地利蒂罗尔州发生一起严重的缆车事故，一架直升机吊起的一个重达750公斤的水泥构件在缆道上方200米处突然脱落，并砸在一辆缆车上，致使缆车坠落，车内5人当场3死2伤。由于缆索失灵，水泥构件
25、砸落处的前后2辆缆车也随之失控，一些乘客被从缆车中抛出，造成6死3伤。这起事故共造成9人死亡、10余人受伤。,交通事故的预防和处理,(一)交通事故的预防导游员在接待工作中应具有安全意识，时刻注意游客的安全。尤其在当地的旅游活动中，导游员一定要与旅游车司机很好地配合，协助司机做好安全行车工作。 1.认真检查车辆。导游员一定要有很强的安全意识，接待旅游者前，要提醒司机认真检查车辆，发现事故隐患要及时提出更换车辆的建议。2.不违章、超速行驶。安排日程时在时间上要留有余地，不催司机为抢时间赶行程而违章、超速行驶，提醒司机避免此类行为。3.谨慎驾驶。遇下雨、下雪、大雾时或路滑时、泥泞时或交通拥挤、路况不
26、好时，要提醒司机注意安全，谨慎驾驶。4.阻止非本车司机开车。导游员要阻止非本车司机开车，即使自己有驾驶证，也不得代司机开车。5.阻止司机酒后开车。导游员要提醒司机不饮酒，如遇司机酒后开车，要立即阻止，向旅行社汇报，要求改派其他车辆或更换司机。6.不疲劳驾驶。劝阻司机不疲劳驾驶;如果旅途长，导游员要安排途中休息，途中不时与司机说句话，给颗糖等，避免司机打瞌睡。,1.立即组织抢救。发生交通事故出现伤亡时，导游员应立即组织现场人员迅速抢救受伤的游客，特别是抢救重伤员;如不能就地抢救，应立即将伤员送往距出事地点最近的医院抢救。(医疗急救电话是120)2.保护现场，立即报案。交通事故发生后，不要在忙乱中
27、破坏现场，应指定专人保护现场，并尽快通知交通、公安部门(交通事故报警电话是122)，请求派人来现场调查处理。调查时，导游员和司机要密切合作，实事求是地介绍事故发生时的情况，不得推委责任，更不能无理取闹。3.迅速向接待社报告。将受伤游客送往医院后，导游员应迅速向接待社报告交通事故的发生及游客的伤亡情况，听取领导对下一步工作的指示。4.做好游客的安抚工作。交通事故发生后，导游员应做好团内其他游客的安抚工作，继续组织该团的参观游览活动。事故的原因查清后，导游员应向全团游客说明。5.写出书面报告。交通事故处理结束后，导游员要写出事故报告。内容包括：事故的原因和经过;抢救经过、治疗情况;事故责任及对责任
28、者的处理;游客的情绪及对处理的反映等。报告力求详细、准确、清楚。如团队有全陪和领队，则还需全陪与领队阅读后确认签字。,四）火灾与爆炸,近年来火灾事故发生频繁。 虽然旅游业中因火灾与爆炸死亡的人数较低于旅游交通事故，但是火灾与爆炸往往造成严重的后续反应，如基础设施破坏、财产损失等，甚至造成整个旅游经济系统的紊乱。,2007年12月12日，浙江省温州市鹿城区人民路温富大厦(28层，13层为综合性商业经营场所，428层为公寓)一楼“朵朵鲜”花店(经营塑料花)发生火灾，造成二楼舞厅21人死亡。 2008年9月20日，深圳龙岗区龙岗街道舞王俱乐部发生特大火灾事故，44人死亡87人受伤，住院59人。 20
29、08年9月20日，巴基斯坦首都伊斯兰堡的万豪酒店发生爆炸，53人死亡另有266人受伤，其中包括一些外国人。警方怀疑一辆装有炸药的汽车冲进酒店并引爆了炸药。当地媒体称，这是发生在伊斯兰堡的最严重的一起恐怖袭击。,火灾事故的预防与处理,火灾事故的预防在旅游活动中，为了防止火灾事故的发生，导游员应提醒游客不携带易燃、易爆物品，不乱扔烟头和火种。向游客讲明交通运输部门的有关规定，不得将不准作为行李运输的物品夹带在行李中。为了保证游客在火灾发生时能够尽快疏散，导游员应：1.熟悉饭店楼层的太平门、安全出口、安全楼梯的位置及安全转移的路线，并向游客介绍。2.导游员应牢记火警电话(119)，掌握领队全陪和本团
30、游客所住楼层房间号。,(二)火灾的处理 1.立即报警。 2.迅速通知领队、全陪及全团游客，提醒千万不要搭乘电梯或随意跳楼。 3.听从工作人员的统一指挥，迅速通过安全出口疏散游客。 4.引导游客自救。包括： (1)若身上着火，可就地打滚或用厚重的衣物压灭火苗; (2)必须穿过浓烟时，用浸湿的衣服披裹身体，捂着口鼻，贴近地面顺墙爬行; (3)大火封门无法逃出时，可用浸湿的衣物、被褥堵塞门缝或泼水降温，等待救援： (4)摇动色彩鲜艳的衣物呼唤救援人员。 5.协助处理善后事宜。游客得救后，导游员应立即组织抢救受伤者，若有重伤者应迅速送医院;有游客死亡，按前述有关程序处理;采取各种措施稳定游客的情绪，解
31、决因火灾造成的生活方面的困难，设法使旅游活动继续进行;协助领导处理好善后事宜;写出详实的书面报告。有全陪、领队的团队，报告应由其阅读确认后签字。,五）自然灾害,自然灾害是旅游活动中相对于人为灾害，由天气、洪水等不可控的自然原因引起的安全问题，是旅游安全的常见表现形态之一。由于自然灾害对旅游活动的破坏性及其对旅游者、旅游企业、从业人员生命财产乃至资源的危害性而引起较为广泛的研究。 自然灾害划分为四个类型：,(一)威胁人类生命及破坏旅游设施 的自然灾害,包括：飓风、台风、气旋和龙卷风、洪水、暴雪、沙暴等气象灾害；地震、火山喷发、海啸、雪崩、泥石流等地质及地貌灾害；其他自然灾害如森林火灾。,(二)危
32、及旅游者健康和生命的 其他自然因素和现象,这些因素包括缺氧、极端气温、生物钟节律失调等。缺氧和高山反应多发生在海拔较高的旅游地，并可能由此引发肺气肿、脑肿等致命的症状。极端气温主要是指极端高温(如沙漠)和极端低温(如两极和高山)。生物钟节律则表现在航空旅行中，并可能伴随着疲乏、睡眠障碍、食欲不振现象的出现。其他还有航空旅行所引起的晕动等。,(三)旅游者与野生动植物、昆虫等 的接触产生的危险,主要在于大型凶猛动物对旅游者带来的伤害与威胁。如热带亚热带海滨时常出现的鲨鱼咬伤旅游者的现象。其他如有毒昆虫、植物也容易导致旅游者的皮肤疾病或身体伤害。,(四)环境因素导致的疾病,主要指传染性疾病在旅游者中
33、间发作的可能性及其对旅游者的危害。与旅游活动有关的环境疾病中最具威胁的多为热带地区的环境所特有的疾病如疟疾、登革热等。其他环境因素引发的问题还有水土不服等。2003年在我国出现的非典型肺炎疫情就对旅游者带来了很大的威胁，从而使众多旅游者取消行程。,六）其他意外事故,除了上述五种表现形态外，旅游安全表现形态还包括其他一些特殊、意外的突发性事件。 例如2007年2月22日，在昆明圆通山动物园，一名6岁女孩在与老虎合影时，被兽性大发的老虎咬伤，后经抢救无效身亡。 又如2008年6月8日下午，在江西余干县乌泥镇铜鼓包村互惠河渔池湖段两岸，村民自发组织划龙舟庆端午活动，少数在岸上观看的群众凶下雨路滑不慎
34、落水，导致9人死亡，2人失踪。,遇到山洪暴发处理 1、受到洪水威胁时，应该立即向上级汇报，有组织地迅速向山坡、高地处转移。脱离现场时，应该选择就近安全的路线沿山坡横向跑开，千万不要顺山坡往下或沿山谷出口往下游跑。 2、山洪流速急，涨得快，不要轻易游水转移，以防止被山洪冲走。山洪暴发时还要注意防止山体滑坡、滚石、泥石流的伤害。 3、情况危急时，寻求救援；无通信条件时，可制造烟火或来回挥动颜色鲜艳的衣物或集体同声呼救。同时要尽可能利用船只、木排、门板、木床等漂流物，做水上转移。,四、案例分析,案例一,2003年8月，李哲和妻子、女儿参加上海某旅行社组织的“千岛湖三日游”旅游团。地接社浙江某旅行社在
35、26日下午安排了参加沿江漂流公司的竹筏漂流。李哲一家人坐在竹筏的后排，女儿坐在中间。游客们谁也不知道，筏工是临时性未经培训的民工，游客上船时，也没有人安排他们穿救生衣。竹筏离岸不久，风大水急，竹筏直打转，筏工慌了手脚，游客们这时惊慌失措。更让游客们没想到的是这时筏工使用的撑杆也失效了，他无法让竹筏正常的漂下去。荒乱中，李哲的女儿落入了水中，但筏工并没有采取任何抢救措施，跳入水中抢救的只有李哲。十分钟左右，在岸上的筏工听到呼救声后游过去帮着将李哲的女儿救起，但李哲因体力不支沉入了江底，再也没有活着出现。巨大的悲痛笼罩着李家，在他们要求组团的上海某旅行社承担赔偿责任遭到拒绝后，遂将上海某旅行社和浙
36、江某旅行社起诉至法院，要求他们共同承担赔偿责任。,问：谁应承担本案中的事故责任? 旅行社有责任吗?,本案中漂流作为一项特种旅游项目，漂流公司不仅没有安排漂流的游客穿救生衣，还使用了未经培训的民工无证撑筏。当竹筏打转时，筏工无法排除障碍，致使李某的女儿落水，李哲自己跳水救人后，筏工也没有采取任何营救措施，李哲因体力不支而死。对此，沿江漂流公司存在主要过错，上海旅行社和浙江某旅行社虽无过错，但作为共同经营旅游项目的单位对外应承担连带责任。另外，李哲夫妇疏于对女儿的看护，也是事故发生的原因之一，应承担次要责任。,从本案中应该受到什么样的启迪？,死者的家属虽然会得到一定的经济赔偿，但又怎么能弥补他们精
37、神上的伤害。从这个案例中我们可以看出旅游安全的重要性，“没有安全，便没有旅游”“安全是旅游的生命线”。作为旅游经营者首先要把游客的生命安全放在首位，否则就不能开展旅游活动，更谈不上科学发展。我国历来十分重视旅游安全工作，国家旅游局、公安部多次发出通知，要求各地采取有力措施，在旅游安全管理工作中实行“安全第一，预防为主”的方针，各旅游企业应当认真贯彻这一方针，以保障旅游者的安全,案例二 落 1998年1月某国际旅行社组织了一个赴长白山旅游团，委派导游黄某作为全程导游随团服务。当此旅游团将要攀跃天池的前一天晚上，该团一些团员询问黄某，上天池是否要多添衣服，以免天气变化。黄某根据其多次在这个季节上天
38、池的经验，回答游客不必多添衣服，以便轻装上山。翌日，该团游客在黄某及地陪的引导下上了天池，不料，天气突然变化，天降大雪，气候骤然下降，黄某急忙引导该团下山，但由于该团有些客人未带衣帽围巾等御寒之物，致使不少人耳、鼻及手脚严重冻伤。其中4人经医院诊断为重度冻伤。为此，该团游客投诉导游黄某，要求黄承担医治冻伤等费用，并赔偿因此造成的损失。黄某所属的国际旅行社接到此投诉后，认为此次冻伤事故是由于黄某工作失误所致，责令其自行处理游客投诉，旅行社不承担任何责任；黄某则认为此起冻伤事故是由于天气突然变化所致，是出乎意料之外的事情，与其无关，不应由其承担法律责任。,问题一：旅行社认为此次冻伤事故是导游黄某工
39、作失误所致，与旅行社无关的说法是否正确？有何依据？,问题二：导游黄某认为此起冻伤事故是由于天气突然变化所致，与其工作无关是否正确？有何依据？,旅行社的说法不正确。依据导游人员管理条例，导游人员是受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。黄某既然是受旅行社的委派，那么旅行社就要对其工作人员承担责任，因此旅行社不能让黄某自行处理此项投诉，旅行社应承担相应的法律责任。,导游黄某的说法不正确。依据导游人员管理条例的规定，“导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中，应当就可能发生危及旅游者人身、财物安全的情况，向旅游者作出真实说明和明确警示，并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施“。黄某作
40、为此条线路多次带团的导游，应当预见到长白山气候多变，他应当提醒游客多添衣服，但黄某却没有让旅客多添衣服，以致造成冻伤事故，所以，黄认为冻伤事故与其工作无关的说法不正确。依照旅行社管理条例及导游人员管理条例的规定，导游员和旅行社都要承担相应的法律责任。,2008年7月，A市旅游者赵大妈与其女儿高女士参加了B市旅行社组织的“8市一日游”活动。旅游过程中，高女士欲参加某景区推出的蹦极游乐项目。景区工作人员指着旁边的一块写着“蹦极高度危险，参加者慎行，如出现事故责任自负”的牌子告诉她说：“你看清楚后再决定。”因游程中根本没有安排此项目，导游人员小杨也劝阻高某不要玩蹦极，但高某执意参加。结果，由于景区设
41、备原因高某被摔成偏瘫。事后，赵大妈找到旅行社和景区索赔，旅行社经理认为，导游人员小杨已经尽到了警示义务，所以，旅行社不应对此进行赔付。景区则强调高某在参加蹦极之前，景区工作人员已经告知此项目危险，请慎重参加，故景区也不承担责任。赵大妈对旅行社和景区的回答非常不满，遂向A市旅游行政管理机关投诉该旅行社和景区，但A市旅游行政管理机关决定不受理该案件。,案例三,(1)旅行社对高某的摔伤事故没有责任。因为受旅行社委派的导游人员小杨，没有擅自增加旅游项目，而且尽到了警示义务，符合导游人员管理条例的规定。 (2)景区对高某的摔伤事故负有责任。根据消费者权益保护法的规定，“经营者不得以格式合同、通知声明、告
42、示等方式做出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应承担的民事责任。”案例中，景区的声明明显增加了消费者的责任，免除了经营者的责任，因此该声明无效。同时，根据合同法的有关规定，合同中的造成对方人身伤害概不负责的免责条款也属于无效条款，所以景区应该对游客摔伤事故负责。 (3)A市旅游行政管理机关的决定是恰当的。根据旅游投诉暂行规定，旅游投诉案件应由损害行为发生地、损害结果发生地和被投诉方所在地的旅游行政管理机关受理，A市不是上述任何地点，所以A市的旅游行政管理机关对案件没有管辖权，当然不予受理。,案 例 四,2005年5月1日，高原旅行社组织旅游者前往昆明旅游。一天，导
43、游带领大家去本地一家旅游定点饭店用午餐，用餐结束后继续游览，当游览活动进行到一段时，有人出现不良反应，几十分钟后，恶心、呕吐的人越来越多。导游立即让司机将旅游团成员送到医院，对出现不良反应的旅游者进行紧急治疗经医院抢救后，有症状的旅游者全部脱离危险。经查，导致这次事故的主要原因是午餐失误中毒引起。饭店经理得到消息后，及时赶到医院探望旅游者，并垫付了部分医疗费。旅游团向旅游行政管理部门提出，由于中毒事件导致没有完成全部行程，组团的旅行社应当退还部分旅游费用并赔偿损失。,本案中造成旅游者的损害和损失由谁承担？,本案是一起因饭店食品造成食物中毒引起旅游者人身损害的案例。本案中造成食物中毒的医疗费用应
44、由饭店承担，如果旅行社先行负担，则可以向饭店追偿，旅行社还应退还部分旅游费用。 事件发生后，造成食物中毒的饭店 做出赔偿行为，旅行社也退还了部分旅游费。,案例五 乘兴旅游被致残 法院判赔28万元,随旅游团外出游玩，却遭意外致残的谢某在索要赔偿无果的情况下，将平顶山市某旅行社告上了法庭。近日，平顶山市新华区法院判决被告该旅行社赔偿原告谢某医疗费、生活补助费、伤残慰抚金等28.7万元。,今年4月20日，平顶山市鸿业建安工程公司谢某等15人每人出资1190元，以单位名义与该市某旅行社签订了组团旅游合同，游览郑州曲阜、泰山、济南、青岛等地。4月24日，谢某一行15人出发外出旅游。27日早6时，当谢某等
45、人乘车返回途经郑州省梁山县后孙庄乡姜庄村时，旅游车与当地一辆大货车相撞，谢某身受重伤，被送往梁山县人民医院急救，经诊断为重型颅脑开放性损伤、脑挫裂伤、混合性失语，住院10天。5月7日，谢某转回平顶山市第一人民医院治疗，7月7日出院。后经平顶山市中级法院司法技术处鉴定为三级伤残。事发后，谢某的亲属及单位领导多次找旅行社协商，要求其支付谢住院期间的医疗费、住院费、司法鉴定费等96万元，赔偿残疾费、生活补助费等4万元，未果。谢某遂向法院提起了诉讼。,评析： 原告谢某在本单位集体与被告平顶山市某旅行社签订了组团旅游合同，并交纳了旅游及保险等费用。原告在旅游期间，被告有义务保障原告的人身安全。旅游车发生事故后，虽经当地道路交通管理部门认定，责任不在被告司机，但被告对原告在旅游期间发生的人身损害赔偿责任不能推卸。,必须做到“三不伤害”,“三不伤害”： 不伤害自己 首先保护自己的安全和健康 不伤害他人 时刻关心你的工作伙伴和他人的安全与健康 不被他人伤害纵容他人的不安全行为也许伤害的就是你自己,安全是最大的快乐出门外、去旅游，牢记安全好兆头。为了大家都幸福，安安全全当导游。 祝各位在各自的工作岗位上平平安安、快快乐乐！,谢谢,谢 谢！,
