1、客服协同工作平台,2018/10/16,客服协同工作平台,2,大纲,概述 功能模块 读者交互信息审核 即时或延时咨询 用户需求递交及响应 工作人员注册管理 系统接口 进展情况,2018/10/16,客服协同工作平台,3,概述,该项目将设计开发针对CADAL客服人员的协同工作平台，该平台将集成所有的客服功能，并提供强大的管理功能 采用B/S模式搭建CADAL客服人员的网上虚拟工作平台 建立用户交互信息管理机制 实现分布式即时或延时咨询服务 实现一站式用户需求递交及响应平台,2018/10/16,客服协同工作平台,4,功能模块介绍,2018/10/16,客服协同工作平台,5,用户交互信息管理,20
2、18/10/16,客服协同工作平台,6,功能模型,功能模型,2018/10/16,客服协同工作平台,7,主要功能,交互信息传递 通过数据接口获取与返回交互信息数据 审核任务分配 根据类型和数量按照平均分配的原则 超时未处理进入公共审核区 客服馆员绩效统计 完成、超时、公共区认领等 建议 绩效考核方案，保障审核效率与质量,2018/10/16,客服协同工作平台,8,即时或延时咨询,2018/10/16,客服协同工作平台,9,总体功能介绍,表单咨询、IM咨询、电子邮件咨询、电话咨询,2018/10/16,客服协同工作平台,10,FAQ知识库管理,FAQ分类管理 灵活的分类定义 多种形式查询 FAQ
3、类型、问题关键字、答案关键字 FAQ维护管理 咨询馆员添加、检索FAQ CADAL管理员添加、修改、删除以及审核FAQ 批量数据导入/导出 灵活的Excel交互,2018/10/16,客服协同工作平台,11,表单咨询,咨询平台为用户提供表单的咨询模式，用户只需要填写与递交表单即可享受咨询服务,2018/10/16,客服协同工作平台,12,表单咨询-主要功能,自动填写个人信息 通过数据接口获取用户的个人信息确保用户的信息准确 咨询任务分配 设定根据优先级的分配原则 查询处理状态 跟踪表单的处理状态 E-mail提醒 用户第一时间收到解答,2018/10/16,客服协同工作平台,13,IM即时咨询
4、,使用目前国内使用比例较高的即时通讯软件QQ和MSN提供服务,2018/10/16,客服协同工作平台,14,IM即时咨询-主要功能,在线状态显示 直观、友好的在线状态 动态的咨询列表 根据优先原则动态调整咨询馆员队列 问题 第三方服务的不可控性 应对方案-实时监控第三方服务状态,2018/10/16,客服协同工作平台,15,电子邮件咨询,根据优先原则动态调整电子邮件列表,2018/10/16,客服协同工作平台,16,电话咨询管理,2018/10/16,客服协同工作平台,17,电话咨询管理-主要功能,动态的咨询列表 根据优先原则动态调整咨询电话列表 即时咨询 客服人员在线，用户可以直接进行咨询
5、留言咨询 客服人员不在线，用户可以进行留言咨询 录音保存 平台提供录音保存服务器,2018/10/16,客服协同工作平台,18,用户需求递交及响应,2018/10/16,客服协同工作平台,19,功能模型,2018/10/16,客服协同工作平台,20,工作人员注册与管理,2018/10/16,客服协同工作平台,21,功能介绍,人员信息导入/导出 通过Excel表格导入导出，方便本地浏览与管理 人员信息管理 人员信息添加、修改、删除等管理 基于角色的权限管理 通过角色实现类windows的权限管理 多种形式查询 按地区、成员馆、人员名单等多种方式检索,2018/10/16,客服协同工作平台,22,系统数据接口,2018/10/16,客服协同工作平台,23,系统数据接口,读者个人信息获取接口 获取读者的准确信息 交互信息接口 获取前台读者交互信息 CADAL文献传递服务系统接口 提交用户需求信息给CADAL文献传递服务系统,2018/10/16,客服协同工作平台,24,进展情况,征求意见 与厦大工作会议 测试平台,谢谢各位专家指导！E-mail: ,
