1、经济师中级旅游经济专业知识与实务（饭店服务质量管理）模拟试卷1 及答案与解析一、单项选择题1 用 ABC 分析法分析饭店质量问题的程序不包括( ) 。（A）确定关于饭店质量问题信息的收集方式（B）对收集到的有关质量问题的信息进行分类（C）进行分析，找出主要质量问题（D）寻找解决质量问题的途径2 在 ARC 分析法中， B 类问题的特点是项日数量一般，发生次数也相对少一点，约占投诉总数的( ) 。（A）1015（B） 1020（C） 2025（D）20303 关于饭店服务质量的改进的步骤，下列说法有误的是( )。（A）识别需收集的有关信息（B）进行数据分析，优先考虑对服务质量产生最不利影响的活动
2、（C）把分析结果反馈给运作管理者，并及时提出服务改进建议（D）定期地向中、高层管理者报告，对长、短期质量改进建议进行管理评审4 运用 PDCA 管理法来控制和提高饭店的质量是一个( )的过程。（A）间断（B）稳定（C）系统（D）循环5 运用 PDCA 管理法提高饭店服务质量和工作质量时，包括_个阶段，_个步骤。( )（A）3；7（B） 3；8（C） 4；7（D）4；86 “运用因果分析法分析产生饭店质量问题的原因，并找到关键的原因” ，这一步骤处于饭店 PDCA 循环中的 ( )。（A）计划阶段（B）实施阶段（C）检企阶段（D）处理阶段7 关于零缺陷管理法，下列陈述有误的是( )。（A）零缺陷
3、简称 ZD 管理，又称无缺点管理（B）零缺陷管理旨在使缺陷和差错减少到零（C）以 “零缺陷” 为管理目标（D）实质上是一种以预防为主，防患于术然的管理方法8 下列各项不属于零缺陷管理方法的特点的是( )。（A）全员性（B）循环性（C）超前性（D）一次性9 零缺陷管理方法的实质在于( )。（A）以质量控制为重要手段（B）将顾客要求放在首位（C）激发员工的积极性（D）第一次就把工作做好10 下列各项不属于制定饭店零缺陷管理计划的基本方法的是( )。（A）明确运用零缺陷管理需要解决的问题是质量问题、设备问题、计划管理还是产品销售管理等（B）调动实施计划所需的资源与设备（C）明确零缺陷管理所涉及的部门
4、或单位（D）针对零缺陷管理要解决的问题，分析经常发生缺点和错误的原因11 饭店开展零缺陷小组活动时，要定期考核小组活动的效果，需每( )评比一次。（A）天（B）周（C）月（D）季12 质量认证的对象是( )。（A）服务和质量体系（B）产品和质量体系（C）服务和原材料（D）产品和服务13 下列各项不属于我国已有的管理体系认证的是( )。（A）ISO 9000 质量管理体系认证（B） ISO 19011 质量和环境审核指南（C） OHSASI 18000 职业安全健康管理体系认证（D）ISO 14000 环境管理体系认证14 饭店服务质量主要涉及的管理体系认证是( )。（A）ISO 9000 质量
5、管理体系认证和 ISO 14000 环境管理体系认证（B） ISO 9000 质量管理体系认证和 OHSASI 18000 职业安全健康管理体系认证（C） ISO 14000 环境管理体系认证和 OHSASI 18000 职业安全健康管理体系认证（D）OHSASI 18000 职业安全健康管理体系认证和 ISO 19011 质量和环境审核指南15 质量管理体系文件可作为组织质量管理体系有效运行及其保持性的客观证据(适用性证据和有效性证据)向顾客、向第三方证实组织质量管理体系的运行情况。这体现了饭店质量管理体系文件的( )特点。（A）系统性（B）适宜性（C）见证性（D）高增值性16 关于质量管理
6、体系的运行，下列陈述有误的是( )。（A）要使质量管理体系真正发挥其实际效能，关键在于保持高素质的员工队伍，自觉执行体系程序，以及建立有效的运行机制（B）质量体系监控分为由第二方进行的外部质量监督和由第三方进行的内部质量监视和控制两种（C）质量信息管理系统是质量管理体系的神经系统（D）在管理评审中，要对体系的适宜性、充分性和有效性进行综合评价，寻求体系改进的机会和变更的需要，包括质量方针和目标二、多项选择题17 关于 ABC 分析法，下列叙述正确的有 ( )。（A）A 类问题项目数量少，一般是一、二项，至多只能有三项，但发生的次数多，约占投诉总数的 70（B） B 类问题项目数量一般，发生次数
7、也相对少一点，约占投诉总数的2025（C） C 类问题项目数量多，但发生次数少，约占投诉总数的 10左右（D）先致力解决 A 类问题，可使饭店质量有明显进步（E）相对于 A、C 两类问题，B 类问题往往带有偶然性或不可控性18 因果分析法的程序主要包括( )。（A）制定寻找质量问题的计划（B）确定要分析的质量问题，即通过 ABC 分析法找出 A 类质量问题（C）发动饭店全体管理人员和员工共同分析，寻找 A 类质量问题产生的原因（D）将找出的原因进行整理后，按结果与原因之间的关系画在图上（E）拟定解决质量问题的途径并予以实施19 关于 PDCA 管理法应注意的问题，下列说法正确的有( )。（A）
8、PDCA 管理法必须按顺序进行，四个阶段的七个步骤既不能缺少，也不能颠倒（B） PDCA 管理法必须在饭店各个部门、各个层次同时进行，方能有效（C）通过企业、部门、班组 PDCA 循环的一环扣一环，把整个企业的质量管理有机地结合起来（D）内层的 PDCA 循环是外层 PDCA 循环的依据，外层的 PDCA 循环又是内层PDCA 循环的具体化（E）PDCA 循环不是简单的原地循环，每循环一次都要有新的更高的目标20 零缺陷管理法以“ 零缺陷 ”为管理目标，其最优的结果是 ( )。（A）零缺陷（B）低缺陷（C）免事后处理（D）低处理费用（E）零管理费用21 饭店服务质量无缺点管理法的本意是要将缺点
9、和差错减少到最低限度，其含义主要包括( ) 。（A）以“零缺陷 ”为管理目标（B）以质量控制为管理手段（C）以标准化为管理方法（D）每位员工都是主角（E）充分运用激励因素，挖掘人的内在潜力22 在拟定零缺陷管理方针时，一般要注意的问题有( )。（A）明确零缺陷管理的目的和意义（B）转变观念，动员员工参加（C）平衡各质量目标（D）重视单项作业评价（E）建立表扬、奖励制度23 零缺陷管理工作程序的步骤包括( )。（A）拟定零缺陷管理方针（B）制定零缺陷管理计划（C）进行零缺陷管理活动分工（D）开展零缺陷小组活动（E）管理效果考核及实施奖惩24 饭店开展零缺陷管理工作，对其效果考核的标准包括( )。
10、（A）单项所发生的缺点、错误的目标值是否为 0 或趋向于 0（B）零缺陷小组活动的质量保证计划是否制定，是否完成（C）零缺陷小组活动的开展是否始终坚持了，开展过程是否正常，有无停止、间歇现象发生（D）员工的工作动机、工作热情和责任心是否提高了，积极性和创造性是否加强了，对本职工作重要意义的认识是否提高了（E）企业经济效益是否提高了25 1SO 9000：2000 版的核心标准构成包括( )。（A）ISO 9000 是基础和术语（B） 1SO 9001 是要求（C） ISO 9003 是标准（D）ISO 9004 是业绩改进指南（E）ISO 19011 是质量和环境审核指南26 饭店在编制质量管
11、理体系文件时应考虑的特点有( )。（A）系统性（B）规范性（C）见证性（D）附加性（E）法规性27 对审核来说，质量管理体系程序文件可作为( )的客观证据。（A）过程已被确定（B）程序被批准（C）计划已完成（D）程序处于更改控制之中（E）目标已确立28 质量管理体系的建立主要包括的内容有( )。（A）人员分工（B）完善必要的工作计划（C）资源配备（D）完善工作指导书（E）发布质量体系文件29 下列各项属于质量管理体系的运行机制的构成环节的有( )。（A）组织协调（B）方案策划（C）系统设计（D）质量监控（E）信息管理经济师中级旅游经济专业知识与实务（饭店服务质量管理）模拟试卷1 答案与解析一、
12、单项选择题1 【正确答案】 D【试题解析】 用 ABC 分析法分析饭店质量问题的程序共分三个步骤：确定关于饭店质量问题信息的收集方式，具体方式有质量调查表、顾客投诉和各部门的检查记录等；对收集到的有关质量问题的信息进行分类；进行分析，找出主要质量问题。【知识模块】 饭店服务质量管理2 【正确答案】 C【试题解析】 在 ABC 分析法中，A 类问题的特点是项日数量少，一般是一、二项，至多只能有三项，但发生的次数多，约占投诉总数的 70；B 类问题的特点是项目数量一般，发生次数也相对少一点，约占投诉总数的 2025；C 类问题的特点是项目数量多，但发生次数少，约占投诉总数的 10左右。【知识模块】
13、 饭店服务质量管理3 【正确答案】 D【试题解析】 D 项应为，定期地向高层管理者报告，对长期质量改进建议进行管理评审。【知识模块】 饭店服务质量管理4 【正确答案】 D【试题解析】 提高饭店的服务质量和工作质量需要不断地认识、实践和总结。因此，运用饭店的质量保证体系来控制和提高质量是一个循环的过程。质量管理活动按照计划 (Plan)、实施(Do)、检查(CheCk) 和处理(ACt)四个阶段来开展。计划实施检查处理四个阶段组成一个循环，可称为 PDCA 管理法。【知识模块】 饭店服务质量管理5 【正确答案】 C【试题解析】 运用 PDCA 管理法提高饭店服务质量和工作质量时，可分成四个阶段、
14、七个步骤进行。四个阶段指计划、实施、检查和处理阶段。七个步骤为：对饭店服务质量或工作质量的现状进行分析，找出存在的质量问题；运用因果分析法分析产生质量问题的原冈，并找到关键的原因；提出要解决的质量问题，制定解决质量问题要达到的目标和计划；严格执行计划，使之贯彻落实；决策计划执行情况，即把计划执行结果与预期的目标进行对比，以检查计划中提出的提高和改进质量的各种措施和方法的效果；对已解决的质量问题提出巩固措施；提出步骤一所发现而尚未解决的其他质量问题，并将这些问题转入下一个循环中去求得解决。【知识模块】 饭店服务质量管理6 【正确答案】 A【试题解析】 饭店 PDCA 循环的计划阶段包括三个步骤：
15、对饭店服务质量或工作质量的现状进行分析，找出存在的质量问题，运用人BC 分析法分析存在的质量问题，从中找出对饭店质量问题影响最大的主要问题；运用因果分析法分析产生饭店质量问题的原因，并找到关键的原因；提出要解决的质量问题，制定解决质量问题要达到的目标和计划，提出解决质量问题的具体措施、方法以及责任者。【知识模块】 饭店服务质量管理7 【正确答案】 B【试题解析】 B 项，零缺陷管理的本意并非是实现绝对的零缺陷，而是要将缺陷和差错减少到最低限度。【知识模块】 饭店服务质量管理8 【正确答案】 B【试题解析】 零缺陷管理方法具有三个特点：全员性。零缺陷管理不是企业的某一部门、某些环节或个人的工作毫
16、无缺点或差错，而是要使企业管理和每一项工作以及全体人员都将缺点和错误降到最低点；超前性。零缺陷管理要把缺点和错误减少到最低限度，就必须把工作做好，杜绝可能发生的缺点，具有超前性；一次性。零缺陷管理既然要预防和杜绝缺点、错误的发生，当然就要求全体员工一次就把工作做好。【知识模块】 饭店服务质量管理9 【正确答案】 D【试题解析】 零缺陷管理要预防和杜绝缺点、错误的发生，就得要求全体员工一次就把工作做好。如果每做一项工作，第一次就做好了，不再返工或重做，不仅可以降低成本，提高工作效率，而且同样可以保证产品和服务的质量。因此，零缺陷管理方法的实质在于第一次就把工作做好。【知识模块】 饭店服务质量管理
17、10 【正确答案】 B【试题解析】 制定饭店零缺陷管理工作计划的基本方法包括：明确运用零缺陷管理需要解决的问题是质量问题、设备问题、计划管理还是产品销售管理等；明确零缺陷管理所涉及的部门或单位；针对零缺陷管理要解决的问题，分析经常发生缺点和错误的原因；制定工作步骤。【知识模块】 饭店服务质量管理11 【正确答案】 C【试题解析】 定期考核零缺陷小组活动效果，每月评比一次，总结经验教训，对达到零缺陷管理目标值的成员进行表扬和奖励，并逐级上报，树立部门、企业零缺陷管理中的先进典型，由此推动饭店零缺陷管理的深入发展。【知识模块】 饭店服务质量管理12 【正确答案】 B【试题解析】 质量认证的对象是产
18、品和质量体系，前者称产品认证，后者称体系认证。饭店企业的服务质量认证属于体系认证。【知识模块】 饭店服务质量管理13 【正确答案】 B【试题解析】 我国目前有三种管理体系认证：ISO 9000 质量管理体系认证、ISO 14000 环境管理体系认证和 OHSASI 18000 职业安全健康管理体系认证。【知识模块】 饭店服务质量管理14 【正确答案】 A【知识模块】 饭店服务质量管理15 【正确答案】 C【知识模块】 饭店服务质量管理16 【正确答案】 B【试题解析】 B 项，质量体系监控分为由第二方或第三三方进行的外部质量监督和由组织自身进行的内部质量监视和控制两种。【知识模块】 饭店服务质
19、量管理二、多项选择题17 【正确答案】 A,B,C,D【试题解析】 E 项，C 类问题往往带有偶然性或不可控性，如失窃现象和设备被损的现象等。【知识模块】 饭店服务质量管理18 【正确答案】 B,C,D【试题解析】 因果分析法是利用因果分析图对产生质量问题的原因进行分析的图解法。其程序的步骤主要有：确定要分析的质量问题，即通过 ABC 分析法找出 A 类质量问题；发动饭店全体管理人员和员工共同分析，寻找 A 类质量问题产生的原因；将找出的原因进行整理后，按结果与原因之间的关系画在图上，对分析寻找出的原因应进一步确定主要原因。【知识模块】 饭店服务质量管理19 【正确答案】 A,B,C,E【试题
20、解析】 D 项，外层的 PDCA 循环是内层 PDCA 循环的依据，内层的PDCA 循环又是外层 PDCA 循环的具体化。【知识模块】 饭店服务质量管理20 【正确答案】 A,C【试题解析】 零缺陷管理法以“零缺陷”为管理目标。在提倡为顾客提供优质服务的同时，首先应加强事先防范，努力做到毫无差错地把工作传递给下一个“顾客”，通过提高产品与服务质量，减少事后的危机处理，最优的结果是“零缺陷”与“免事后处理”。【知识模块】 饭店服务质量管理21 【正确答案】 A,D,E【试题解析】 零缺陷管理简称 ZD 管理，又称无缺点管理。其本意并非绝对的零缺陷，而是要将缺陷和差错减少到最低限度，其含义包括三个
21、要点：以“零缺陷 ”为管理目标；每位员工都是主角；充分运用激励因素，挖掘人的内在潜力。【知识模块】 饭店服务质量管理22 【正确答案】 A,B,D,E【试题解析】 零缺陷管理方针是指导饭店开展零缺陷管理的方向和指针。它以确定开展这一活动的指导思想为主。在拟定这一方针时，一般要注意四个问题：明确零缺陷管理的目的和意义；转变观念，动员员丁参加；重视单项作业评价；建立表扬、奖励制度。【知识模块】 饭店服务质量管理23 【正确答案】 A,B,D【试题解析】 零缺陷管理工作程序一般包括四个步骤：拟定零缺陷管理方针；制定零缺陷管理计划；开展零缺陷小组活动；零缺陷管理效果考核。【知识模块】 饭店服务质量管理
22、24 【正确答案】 A,C,D,E【试题解析】 在饭店中，进行零缺陷管理效果考核时，其评价标准主要包括六个方面：单项所发生的缺点、错误的目标值是否为 0 或趋向于 0；零缺陷小组活动的开展是否始终坚持了，开展过程是否正常，有无停止、间歇现象发生；员工的工作动机、工作热情和责任心是否提高了，积极性和创造性是否加强了，对本职工作重要意义的认识是否提高了；企业、部门、班组的凝聚力是否增强了，员工的动力和士气是否提高了；企业经济效益是否提高了；企业、部门和班组服务质量是否提高了，顾客投诉意见是否趋于 0，顾客对服务质量的满意程度是否趋于 100。【知识模块】 饭店服务质量管理25 【正确答案】 A,B
23、,D,E【试题解析】 ISO 9000 ：2000 版由四个核心标准构成：ISO 9000 是基础和术语；ISO 9001 是要求，规定了质量管理体系要求，用于组织证实具有提供满足顾客要求和适用法律法规要求的产品的能力；ISO 9004 是业绩改进指南；ISO 19011 是质量和环境审核指南，为管理以及为实施质量和环境审核提供了指南。【知识模块】 饭店服务质量管理26 【正确答案】 A,C,E【试题解析】 质量管理体系文件是由多种层次和多种文件构成的，饭店在编制质量管理体系文件时应满足或考虑的特点包括：系统性； 适宦性；见证性；高增值性； 法规性。【知识模块】 饭店服务质量管理27 【正确答
24、案】 A,B,D【试题解析】 体系文件可作为本组织质量管理体系有效运行及其保持性的客观证据(适用性证据和有效性证据)向顾客、向第三方证实本组织质量管理体系的运行情况。例如对审核来说，质量管理体系程序文件可作为过程已被确定、程序被批准、程序处于更改控制之中的客观证据。【知识模块】 饭店服务质量管理28 【正确答案】 B,C,D,E 【试题解析】 质量管理体系的建立主要包括的内容有：完善必要的工作计划；资源配备；完善工作指导书；制备记录表格和识别标签；发布质量体系文件。【知识模块】 饭店服务质量管理29 【正确答案】 A,D,E【试题解析】 质量管理体系的运行机制一般由四个环节构成：组织协调；质量监控；信息管理； 审核和评审。【知识模块】 饭店服务质量管理
