1、考研（管理学）历年真题试卷汇编 22 及答案与解析一、单项选择题下列各题的备选答案中，只有一个是符合题意的。1 当冲突双方势均力敌、争执不下需采取权宜之计时，可以采用( )策略。(浙江师范大学 2012)（A）迁就（B）强制（C）妥协（D）回避2 概述公平理论的内涵。(首都师范大学 2011)3 描述对期望理论的理解。(中国传媒大学 2009)4 用双因素理论分析对你来说最重要的保健因素和激励因素是什么?对 90 后大学生来说有效的激励手段有哪些?(南开大学 2017)5 试述有效沟通的障碍，并联系实际谈谈管理者如何克服沟通中的障碍？(广东外语外贸大学 2016；山东科技大学 2011)6 “
2、沟通无效是由于信息发送者未能发送准确的信息。” 你是否同意这一观点，请说明原因。(北京科技大学 2008)7 在冲突处理中，选择“ 回避 ”“妥协”的最佳时机是什么时候 ?(中山大学 2006)8 沟通(华中科技大学 2016；华南理工大学 2015 卷 B；河北大学 2014；深圳大学2012；首都师范大学 2011；中国传媒大学 2009)9 感情式沟通(河海大学 2016)10 正式沟通(同济大学 2016)11 组织沟通(大连理工大学 2017)12 有效沟通障碍的结构性因素(河海大学 2017)13 控制(云南大学 2017；河北大学 2014；青岛大学 2014；重庆理工大学 20
3、11)14 反馈控制(中国传媒大学 2009)15 适度控制(河海大学 2016)16 前馈控制(大连理工大学 2017；河北大学 2016)17 简述马斯洛需要层次理论的内容。(浙江工商大学 2015)18 简述 X 理论、Y 理论的主要观点。(华南理工大学 2015 卷 B)19 与 X 理论相对应的管理方式有哪些?与 Y 理论相对应的管理方式有哪些 ?(中南大学 2017)20 影响有效沟通的主要障碍有哪些?(河海大学 2017)21 管理人员应该如何对待企业内部的冲突?(北京科技上学 2007)22 组织冲突的来源有哪些?(华南理工大学 2014 卷 B)23 简述实现有效沟通的准则?
4、(安徽大学 2016)24 写出沟通过程的模型。(上海理工大学 2016)25 请简述计划与控制的关系。(河北工业大学 2012)26 简述控制的类型和作用。(深圳大学 2011)27 简述控制以及控制的步骤。(西安交通大学 2017)28 如何实现有效控制?(中南大学 2017；河海大学 2017)考研（管理学）历年真题试卷汇编 22 答案与解析一、单项选择题下列各题的备选答案中，只有一个是符合题意的。1 【正确答案】 C【试题解析】 妥善地处理冲突的办法，通常有五种：回避、迁就、强制、妥协、合作。当冲突无关紧要时，或当冲突双方情绪极为激动，需要时间恢复平静时，可采用回避策略；当维持和谐关系
5、十分重要时，可采用迁就策略；当必须对紧急事件迅速处理时，可采用强制策略，用行政命令方式牺牲某一方的利益处理后，再慢慢做安抚工作；当冲突双方势均力敌、争执不下时，只好双方都做出一些让步，实现妥协；当事件十分重大，双方不可能妥协时，可采取对双方均有利的合作或双赢的解决方式。【知识模块】 沟通2 【正确答案】 (1)公平理论的提出者：美国的亚当斯。公平理论也被称为社会比较理论。 (2)公平理论的主要内容： “贡献率”的公式：Q pI p=QxI x 上式中，Qp：自己对自己所获报酬的感觉；I p：自己对付出的感觉；Q x：自己对他人所获报酬的感觉；I x：自己对他人的付出的感觉。 横向和纵向比较：
6、a 横向比较：把“自我”与“他人”相比较来判断自己所获报酬的公平性，从而作出相应的反应。 当QpI p=QxI x 时，员工觉得报酬是公平的，他可能会为此而保持工作的积极性和努力程度。 当 QpI pQ xI x 时，员工觉得得到了过高的报酬或付出的努力较少。一般来说，员工不会要求减少报酬，而有可能会自觉地增加自我的付出。但过一段时间后，员工会因过高估计自己的付出而对高报酬心安理得，于是其产出又会回到原先的水平。 当 QpI pQ xI x 时，员工觉得组织的激励措施是不公平的。员工可能会要求增加报酬，或者自动地减少付出，以便达到心理上的平衡，也可能离职。b纵向比较：把自己目前的状况与过去的状
7、况进行比较。此时，公式为：QppI pp=QptI pt 上式中，Q pp：自己目前所获报酬； Ipp：自己目前的投入量；Q pl：自己过去所获报酬；I pl：自己过去的投入量。 当 QppI pp=QplI pl 时，员工会认为激励措施基本公平，积极性和努力程度保持不变。 当 QppI ppQ plI pl 时，一般来讲，员工不会觉得所获报酬过高，因为他可能会认为自己的能力和经验有了进一步的提高，其工作积极性不会因此而提高多少。 当 QppI ppQ plI pl 时，员工会认为很不公平，工作积极性会下降，除非管理者给他增加报酬。 公平理论对企业管理的启示： a 员工对工作任务、管理制度，产
8、生的公平性感受，强烈影响员工的行为。 b员工对工资提出增加的要求，说明组织对他至少还有一定的吸引力；但当员工的离职率普遍上升时，说明企业组织已经使员工产生了强烈的不公平感，这意味着组织的激励措施不当，甚至可能是现行的管理制度存在缺陷。 (3)对公平理论的评价： 公平理论的不足之处在于员工对公平的判断是极其主观的，并且人们总是倾向于过高估计自我的付出，过低估计自己所得到的报酬，而对他人的估计则刚好相反。 管理者在应用该理论时，应当注意工作绩效与报酬之间的合理性，并注意有特别贡献的个别员工的心理平衡。【知识模块】 激励3 【正确答案】 (1)期望理论的提出者：美国的弗鲁姆。(2)期望理论的主要内容
9、：员工对待工作的态度依赖于以下三种判断：a努力一绩效的联系。员工感觉到通过一定程度的努力而达到工作绩效的可能性。b绩效一奖赏的联系。员工对于达到一定工作绩效后，即可获得理想的奖赏结果的信任程度。c奖赏一个人目标的联系。如果工作完成，员工所获得的奖赏对他的重要程度。员工在工作中的积极性或努力程度(激励力) 是效价和期望值的乘积，即M=VE。上式中，M激励力，V效价，E期望值。期望值 E，是指人们对自己能够完成某项工作可能性的估计，即对工作目标能够实现的概率估计；效价 V，是指一个人对这项工作及其结果(可实现的目标)能够给自己带来满足程度的评价。不同的激发力量 (人才市场中的百万年薪岗位)：高 E
10、高 V=高 M中 E中 V=中 M低 E低 V=低 M高 E低 V=低 M低 E高 V=低 M只要 V 和 E 中有一项的值较低，都难以使激励对象在工作岗位上表现出足够的积极性。期望理论的基础是自我利益，它认为每一员工都在寻求获得最大的自我满足。期望理论的核心是双向期望，管理者期望员工的行为，员工期望管理者的奖赏。期望理论的假说是管理者知道什么对员工最有吸引力。期望理论的员工判断依据是员工个人的知觉，只要员工认为自己经过努力就能达到绩效，就能得到具有吸引力的奖赏，他就会努力工作。期望理论的关键是正确识别：努力与绩效的联系、绩效与奖励的联系、奖励与个人目标的联系。(3)激励过程的期望理论对管理者
11、的启示：管理人员的责任是帮助员工满足需要，同时实现组织目标。为了提高激励，管理者应明确员工的需要，界定组织提供的结果，并确保每名员工有能力和条件得到这些结果。应为员工提供担任多种任务角色的机会，激发他们完成工作和提高所得的主观能动性。要达到使工作的分配出现所希望的激励效果，根据期望理论，应使工作的能力要求略高于执行者的实际能力，即执行者的实际能力略低于(既不太低、又不太高)工作的要求。(4)期望理论中也存在着一些问题：期望理论强调报酬或奖赏，因此需要假设组织所提供的奖赏能够与个体的需要保持一致。这一理论的基础是自我利益，它认为每一名员工都在寻求获得最大的满足感。期望理论强调管理者应知道为什么某
12、些结果对员工有吸引力，而另一些结果则无吸引力。期望理论注重被期望的行为。但员工不一定知道期望他们的是什么，也无法进行评估。期望理论关心的是知觉，而与实际情况不相关。个体对工作绩效、奖赏、目标满足的知觉决定了员工的努力程度，而不是客观情况本身。【知识模块】 激励4 【正确答案】 (1)双因素理论的主要内容：赫茨伯格提出的双因素理论认为，影响人们行为的因素有两类：保健因素、激励因素。保健因素是那些与人们的不满情绪有关的因素，如公司的政策、管理和监督、人际关系、工作条件等。这类因素不能对员工起激励的作用，只能起到保持人的积极性、维持工作现状的作用，所以保健因素又可称为“维持因素” 。激励因素是指那些
13、与人们的满意情绪有关的因素。与激励因素有关的工作处理的好，能够使人们产生满意情绪；如果处理不当，不会导致不满意，只会导致没有满意情绪。激励因素主要包括这些内容：工作表现机会和工作带来的愉快，工作上的成就感，出于良好的工作成绩而得到的奖励，对未来发展的期望，职务上的责任感等。(2)我认为对本人最重要的保健因素和激励因素有：保健因素：公司对于员工的政策是否公平，公司管理的方式是否人性化，公司对于员工的生活保障方面的福利，与上级和同事的关系是否融洽等。激励因素：工资的多少，对工作本身的认同和喜好，工作上带来的愉快和成就感，未来可以发挥特长的工作成长空间，工作成绩带来的肯定和充分奖励等。(3)分析 9
14、0 后大学生的特点：好奇心强、求知欲强，但辨别力弱。接受新生事物的能力强，很多人都有一技之长。平均智商超过了以前的同龄人，好奇心强。90 后的大学生往往敢爱敢恨、疾恶如仇。同时，其独特的个性也常常会导致他们缺乏冷静思考，会在没有周全考虑的情况下就狂热地支持或是激烈地反对某一事物。因此，如果他们能够在爱憎分明的基础上更注重理性思考，将会变得更加成熟稳重。自我意识强和个性独立。功利欲望强烈、自我中心和追求个性，相对比较缺乏团队忠诚感。追求物质享受和情感、创新的精神感受。追求平等和尊重，喜欢友善的人际关系和平等的沟通方式，厌恶传统的说教方式。竞争意识强，但缺少竞争毅力和韧性。他们做自己觉得对的事，有
15、自己的坚持。追求个人价值，有强烈的表现欲。但大多缺乏长久的毅力和持续不断的韧性。依赖性较强，心理承受能力较弱。自信又脆弱，敏感而自私，有强烈的反叛意识，但大多缺乏远大的人生理想目标。对压力和挫折的承受能力和韧性差，情绪稳定性差。(4)因此，我认为对 90 后大学生来说有效的激励手段有：薪酬激励。薪酬的高低不仅影响着 90 后大学生较为看重的物质生活水平的高低，而且在一定程度上还被看作是自身价值和能力的体现。在实践中应该将物质激励和非物质激励方式相互结合，使外部激励能够促进和调动内部潜力的激发，同时还需注重个性的喜好差异等方面。注重工作设计。除了在工作中需要给予 90 后大学生更多的自主权、提供
16、更多的工作上的发展空间之外，企业应该特别注重在工作中的人际关系的引导、管理方式的人性化、更加平等和相互尊重的工作氛围的创立、持续提升员工满意度等方面。注重情感激励。针对 90 后大学生心理依赖性较强同时心理承受能力较弱的特征，可以通过加强更加具有情感凝聚力的企业文化的建设，来增强员工的情感归属和对企业价值观的认同感。特别是当他们受到挫折时，也许企业适时的一点点安慰和鼓励，都会令他们非常感动和产生深层的激励作用。此外，应该对 90 后大学生进行企业远景战略、企业价值观念的认同训练，增强他们对于企业的认同。如果能够激发出他们成为一个伟大组织中的一分子而产生的自豪感，将会持续激发他们的巨大潜力。此外
17、，适时对他们进行孝心、爱心和感恩心的教育，关注平等、尊重和承担责任意识的培养，都会对他们产生较为积极的影响。【知识模块】 激励5 【正确答案】 有效沟通是指传递和交流信息的可靠性和准确性高，实际上还表示组织对内外噪声的抵抗能力。(1)影响有效沟通的障碍：个人因素。个人因素主要包括两大类：一是有选择地接受，二是沟通技巧的差异。有选择地接受是指人们拒绝或片面地接受与他们的期望不一致的信息。不同的人运用沟通的技巧也不相同。所有这些问题都会妨碍有效沟通的进行。人际因素。人际因素主要包括沟通双方的相互信任、信息来源的可靠度和发送者与接受者之间的相似程度。沟通是发送者与接受者之间“给” 与“受”的过程。信
18、息传递不是单方面，而是双方面的事情，因此，沟通双方的诚意和相互信任至关重要。信息来源的可靠性由下列四个因素所决定：诚实、能力、热情和客观。沟通的准确性与沟通双方之间的相似性有着直接的联系。沟通双方特征的相似性影响了沟通的难易程度和坦率性。结构因素。结构因素包括地位差别、信息传递链、团体规模和空间约束四个方面。地位的高低对沟通的方向和频率有很大的影响。地位悬殊越大，信息趋向于从地位高的流向地位低的。信息通过的等级越多，它到达目的地的时间也越长，信息失真程度则越大。这种信息连续地从一个等级到另一个等级时所发生的变化，称为信息链传递现象。当工作团队规模较大时，人与人之间的沟通也相应变得较为困难。这可
19、能部分地由于沟通渠道的增长大大超过人数的增长。企业中的工作常常要求员工只能在某一特定的地点进行操作。这种空间约束的影响往往在员工单独于某位置工作或在数台机器之间往返运动时尤为突出。空间约束不仅不利于员工之间的交流，而且也限制了他们的沟通。一般来说，两人之间的距离越短，他们交往的频率也越高。技术因素。技术因素主要包括语言、非语言暗示、媒介的有效性和信息过量。大多数沟通的准确性依赖于沟通者赋予字和词的含义。语言的不准确性不仅表现为符号多样，它还能激发各种各样的感情，这些感情可能又会更进一步歪曲信息的含义。同样的字词对不同的团体来说，会导致完全不同的感情和不同的含义。管理人员十分关心各种不同沟通工具
20、的效率。选择何种沟通工具，在很大程度上取决于信息的种类和目的，另外还与外界环境和沟通双方有关。在如今信息爆炸的年代，企业主管人员面临着“ 信息过量 ”的问题。信息过量不仅使主管人员没有时间去处理，而且也使他们难以向同事提供有效的、必要的信息，沟通也随之变得困难重重。(2)对于各种形式的沟通障碍，可以采用以下方式克服：明了沟通的重要性，正确对待沟通。管理人员在重视计划、组织、领导和控制的同时，应加强对沟通重要性的认识。要学会“听”。对管理人员来说，“听”绝不是轻而易举的事情。创造一个相互信任、有利于沟通的小环境。经理人员不仅要获得下属的信任，而且要得到上级和同僚们的信任。缩短信息传递链，拓宽沟通
21、渠道，保证信息的畅通无阻和完整性。如减少组织机构重叠、层次过多，以避免信息失真。此外，在利用正式沟通渠道的同时，可开辟高级管理人员至低级管理人员的非正式的直通渠道，以便于信息的传递。建立职工代表大会。每年一度的职工代表大会为厂长汇报工作提供了良机。厂长就企业过去一年取得的成绩、存在的问题以及未来的发展等重大问题通报全体员工，而职工也可以就自己所关心的问题与厂长进行面对面的沟通和交流。组成非管理工作组。当企业发生重大问题，引起上下关注时，管理人员可以授命组成临时的专题工作组。该工作组由一部分管理人员和一部分职工自愿参加，利用一定的工作时间，调查企业的问题，并向最高主管部门汇报。最高管理阶层也要定
22、期公布他们的报告，就某些重大问题或“热点” 问题在全企业范围内进行沟通。加强平行沟通，促进横向交流。一般说来，企业内部的沟通以与命令链相符的垂直沟通居多，部门问、车间间、工作小组间的横向交流较少，而平行沟通却能加强横向的合作。具体说来，可以定期举行由各部门负责人参加的工作会议，其主题是允许他们相互汇报本部门的工作、对其他部门的要求等，以便强化横向合作。利用互联网进行沟通。管理者可以通过公众网站或专门网站与有关个人或全体有关人员进行信息沟通。如政府建立网上政务平台等。【知识模块】 沟通6 【正确答案】 我不同意以上观点。(1)沟通是指借助一定手段把可理解的信息、思想和情感在两个或两个以上的个人或
23、群体中传递或交换的过程，目的是通过相互间的理解与认同来使个人或群体间的认知以及行为相互适应。(2)沟通的过程涉及多个因素：发送者向接受者传送信息。发送者将信息译成接受者能够理解的符号。将上述符号传递给接受者。接受者接受这些符号。接受者将这些符号译为具有特定含义的信息。接受者理解信息的内容。发送者通过反馈来了解信息是否被对方准确地接受。反馈构成了信息的双向沟通。(3)影响有效沟通的障碍包括：个人因素。个人因素主要包括两大类：一是有选择地接受，二是沟通技巧的差异。有选择地接受是指人们拒绝或片面地接受与他们的期望不一致的信息。不同的人运用沟通的技巧也不相同。所有这些问题都会妨碍有效沟通的进行。人际因
24、素。人际因素主要包括沟通双方的相互信任、信息来源的可靠度和发送者与接受者之间的相似程度。沟通是发送者与接受者之间“给” 与“受”的过程。信息传递不是单方面，而是双方面的事情，因此，沟通双方的诚意和相互信任至关重要。信息来源的可靠性由下列四个因素所决定：诚实、能力、热情和客观。沟通的准确性与沟通双方之间的相似性有着直接的联系。沟通双方特征的相似性影响了沟通的难易程度和坦率性。结构因素。结构因素包括地位差别、信息传递链、团体规模和空间约束四个方面。地位的高低对沟通的方向和频率有很大的影响。地位悬殊越大，信息趋向于从地位高的流向地位低的。信息通过的等级越多，它到达目的地的时间也越长，信息失真程度则越
25、大。这种信息连续地从一个等级到另一个等级时所发生的变化，称为信息链传递现象。当工作团队规模较大时，人与人之间的沟通也相应变得较为困难。这可能部分地由于沟通渠道的增长大大超过人数的增长。企业中的工作常常要求员工只能在某一特定的地点进行操作。这种空间约束的影响往往在员工单独于某位置工作或在数台机器之间往返运动时尤为突出。空间约束不仅不利于员工之间的交流，而且也限制了他们的沟通。一般来说，两人之间的距离越短，他们交往的频率也越高。技术因素。技术因素主要包括语言、非语言暗示、媒介的有效性和信息过量。大多数沟通的准确性依赖于沟通者赋予字和词的含义。语言的不准确性不仅表现为符号多样，它还能激发各种各样的感
26、情，这些感情可能又会更进一步歪曲信息的含义。同样的字词对不同的团体来说，会导致完全不同的感情和不同的含义。管理人员十分关心各种不同沟通工具的效率。选择何种沟通工具，在很大程度上取决于信息的种类和目的，还与外界环境和沟通双方有关。在如今信息爆炸的年代，企业主管人员面临着“ 信息过量 ”的问题。信息过量不仅使主管人员没有时间去处理，而且也使他们难以向同事提供有效的、必要的信息，沟通也随之变得困难重重。【知识模块】 沟通7 【正确答案】 (1)冲突的管理包括两个方面：管理者设法消除冲突产生的负面效应，消除其对组织的破坏性。要求管理者激发冲突，利用和扩大冲突对组织产生的正面效应。因此，冲突管理实际上是
27、一种艺术。(2)优秀的管理者一般按下列方式管理冲突：谨慎地选择想处理的冲突。仔细研究冲突双方的代表人物。深入了解冲突的根源。妥善地选择处理办法。通常的处理办法有五种：回避、迁就、强制、妥协、合作。a当冲突无关紧要时，或当冲突双方情绪极为激动，需要时间恢复平静时，可采用回避策略；b当维持和谐关系十分重要时，可采用迁就策略；e当必须对重大事件或紧急事件迅速处理时，可采用强制策略，用行政命令方式牺牲某一方的利益处理后，再慢慢做安抚工作；d当冲突双方势均力敌、争执不下时，只好双方都做出一些让步，实现妥协；e当事件十分重大，双方不可能妥协时，可采取对双方均有利的合作或双赢的解决方式。【知识模块】 沟通8
28、 【正确答案】 沟通沟通是指借助一定手段把信息、思想和情感在两个或两个以上的个人或群体中传递或交换的过程，目的是通过相互间的理解和认同来使个人或群体间的认知或行为相互适应。在很大程度上，组织的整个管理工作都和沟通有关。组织内部，有员工之间的交流、员工与工作团队之间的交流、工作团队之间的交流；组织外部，有组织之间的交流、组织与客户之间的交流。【知识模块】 沟通9 【正确答案】 感情式沟通按照功能划分，沟通可以分为工具式沟通和感情式沟通。感情式沟通指沟通双方表达感情，获得对方精神上的同情和谅解，最终改善相互之间的人际关系。工具式沟通指发送者将信息、知识、想法、要求传达给接受者，目的是影响和改变接受
29、者的行为。【知识模块】 沟通10 【正确答案】 正式沟通按照组织系统，沟通可以分为正式沟通和非正式沟通。正式沟通是指以企业正式组织系统为渠道的信息传递；非正式沟通指的是以企业非正式组织系统或个人为渠道的信息传递。【知识模块】 沟通11 【正确答案】 组织沟通组织沟通包括个体间沟通、团队沟通和组织间沟通。个体间沟通构成组织沟通最基本的内容。组织中的个体间沟通是指组织中的个体成员间相互传递相关信息以促成行为与目标相互协调并与组织目标相一致的过程。团队沟通是指组织中以工作团队为基础单位进行信息交流和传递的方式。组织间沟通是组织之间如何加强有利于实现各自组织目标的信息交流和传递的过程。【知识模块】 沟
30、通12 【正确答案】 有效沟通障碍的结构性因素有效沟通是指传递和交流信息的可靠性和准确性高，实际上还表示组织对内外噪音的抵抗能力强。有效沟通障碍的结构因素包括四个方面：地位差别、信息传递链、团体规模和空间约束。地位的高低对沟通的方向和频率有很大的影响。地位悬殊越大，信息趋向于从地位高的流向地位低的。信息通过的等级越多，它到达目的地的时间也越长，信息失真程度则越大。这种信息连续地从一个等级到另一个等级时所发生的变化，称为信息链传递现象。当工作团队规模较大时，人与人之间的沟通也相应变得较为困难。这可能部分地由于沟通渠道的增长大大超过人数的增长。企业中的工作常常要求员工只能在某一特定的地点进行操作。
31、这种空间约束的影响往往在员工单独于某位置工作或在数台机器之间往返运动时尤为突出。空间约束不仅不利于员工之间的交流，而且也限制了他们的沟通。一般来说，两人之间的距离越短，他们交往的频率也越高。【知识模块】 沟通13 【正确答案】 控制控制是保障企业计划与实际作业动态相适应的管理职能。控制工作的主要内容不仅包括确立标准、衡量绩效和纠正偏差，以保证组织活动按预定的方向前进，而且要求及时识别和确定对企业经营可能造成严重冲击的危机，以保证企业能持续健康地生存和发展。【知识模块】 控制与控制过程14 【正确答案】 反馈控制反馈控制亦称成果控制或事后控制，是指在一个时期的生产经营活动结束以后，对本期的资源利
32、用状况及其结果进行总结。反馈控制的主要作用是通过总结过去的经验教训，为未来计划的制定提供借鉴。【知识模块】 控制与控制过程15 【正确答案】 适度控制适度控制是指控制的范围、程度和频度要恰到好处。这种恰到好处的控制要注意以下几个方面的问题：防止控制过多或控制不足；处理好全面控制与重点控制的关系；使花费一定费用的控制得到足够的控制收益。【知识模块】 控制与控制过程16 【正确答案】 前馈控制前馈控制是在企业生产经营活动开始之前进行的控制。前馈控制的目的是防止问题的发生，而不是当问题出现时再补救。前馈控制需要及时和准确的信息并进行仔细和反复预测，把预测和预期目标相比较，并促进计划的修订。【知识模块
33、】 控制与控制过程17 【正确答案】 (1)需要层次理论的提出者：美国的亚伯拉罕.马斯洛。(2)需要层次理论的主要内容：每个人都有五个层次的需要：生理、安全、社交或情感、尊重、自我实现的需要。a生理的需要。这是任何动物都有的需要。对人类来说，是最基本的需要，如衣、食、住、行等。b安全的需要。保护自己免受身体和情感伤害的需要。它可以分为两类：一类是现在的安全的需要，另一类是对未来的安全的需要。即是说，一方面，希望自己现在的生活能有所保证；另一方面，希望自己未来的生活有所保障。c社交的需要。其包括友谊、爱情、归属及接纳方面的需要。人们希望属于某一群体，而不希望在社会中成为离群的孤岛。d尊重的需要。
34、其分为内部尊重和外部尊重。内部尊重因素包括自尊、自主和成就感；外部尊重因素包括地位、认可和关注或者说受人尊重。自尊是指在自己取得成功时有一股自豪感，它是驱使人们奋发向上的推动力。受人尊重是指当自己作出贡献时，能得到他人的承认。e自我实现的需要。成长与发展、发挥自身潜能、实现理想的需要。这种需要表现在两个方面：一是胜任感，二是成就感。马斯洛还将这五种需要划分为高低两级。生理和安全的需要，称为低级需要；社交、尊重与自我实现需要，称为较高级的需要。低级需要是从外部使人得到满足，高级需要是从内部使人得到满足。马斯洛的需要层次论有两个基本出发点。一个基本论点是：只有尚未满足的需要能够影响行为。换言之，已
35、经得到满足的需要将不再起激励作用。另一个基本论点是：人的需要有轻重层次，某一层需要得到满足后，另一层需要才出现。只有前面需要得到充分的满足后，后面的需要才会显示出其激励作用。【知识模块】 激励18 【正确答案】 (1)X 理论和 Y 理论的提出者：美国的道格拉斯.麦格雷戈。(2)X 理论和 Y 理论的主要内容：管理者对人性的假设有两种：一种是消极的 X 理论；另一种是积极的 Y 理论。X 理论认为：员工天性好逸恶劳，只要可能，就会躲避工作；以自我为中心，漠视组织要求；员工只要有可能就会逃避责任，安于现状，缺乏创造性；员工不喜欢工作，需要对他们采取强制措施或惩罚办法，以迫使他们实现组织目标。Y
36、理论认为：员工并非好逸恶劳，而是自觉勤奋，喜欢工作；员工有很强的自我控制能力，在工作中执行完成任务的承诺；一般而言，每个人不仅能够承担责任，而且还主动寻求承担责任；绝大多数人都具备作出正确决策的能力。麦格雷戈本人认为，Y 理论的假设比 x 理论更实际有效。因此，他们建议让员工参与决策，为员工提供富有挑战性和责任感的工作，建立良好的群体关系，有助于调动员工的工作积极性。【知识模块】 激励19 【正确答案】 (1)麦格雷戈提出的 X 理论和 Y 理论认为，管理者对人性的假设有两种对立的基本观点：一种是消极的 X 理论，另一种是积极的 Y 理论。X 理论：员工天性好逸恶劳，只要可能，就会躲避工作；以
37、自我为中心，漠视组织要求；员工只要有可能就会逃避责任，安于现状，缺乏创造性；不喜欢工作，需要对他们采取强制措施或惩罚办法，迫使他们实现组织目标。Y 理论：员工并非好逸恶劳，而是自觉勤奋，喜欢工作；员工有很强的自我控制能力，在工作中执行完成任务的承诺；一般而言，每个人不仅能够承担责任，而且还主动寻求承担责任；绝大多数人都具备作出正确决策的能力。(2)基于对人性不同的假设，管理者必然会采取不同的管理方式：与 X 理论相对应的管理方式：通过严格的奖惩制度、严密的控制体系来实现组织的目标；以经济报酬来激励生产，认为只要增加金钱奖励，就能够获得更高的工作效率；重视惩罚措施，认为严厉的惩罚是特别有效的管理
38、工具；员工只需要严格遵从组织的命令并服从和执行即可。与 Y 理论相对应的管理方式：对员工授予更大的权力，让员工有更大的发挥机会，以激发员工对工作的积极性；用信任取代监督，以启发与诱导代替命令与服从；让员工更多地参与决策，重视人的基本特征和基本需求，鼓励人们参与自身目标和组织目标的制定；为员工提供富有挑战性和责任感的工作；建立良好的群体关系。总体来说，以上两种管理方式需要根据不同组织的具体情况(如组织文化、组织的生命周期阶段、组织中员工群体的能力水平等)来进行灵活的选择和持续的修正。相对来讲，Y 理论比 X 理论更加实际有效。【知识模块】 激励20 【正确答案】 有效沟通是指传递和交流信息的可靠
39、性和准确性高，实际上还表示组织对内外噪声的抵抗能力强。(1)影响有效沟通的障碍：个人因素。个人因素主要包括两大类：一是有选择地接受，二是沟通技巧的差异。人际因素。人际因素主要包括沟通双方的相互信任、信息来源的可靠度和发送者与接受者之间的相似程度。结构因素。结构因素包括地位差别、信息传递链、团体规模和空间约束四个方面。技术因素。技术因素主要包括语言、非语言暗示、媒介的有效性和信息过量。(2)对于各种形式的沟通障碍，可以采用以下方式来克服：明了沟通的重要性，正确对待沟通。管理人员在重视计划、组织、领导和控制的同时，应加强对沟通重要性的认识。要学会“听”。对管理人员来说，“听”绝不是轻而易举的事情。
40、创造一个相互信任、有利于沟通的小环境。经理人员不仅要获得下属的信任，而且要得到上级和同僚们的信任。缩短信息传递链，拓宽沟通渠道，保证信息的畅通无阻和完整性。如减少组织机构重叠、层次过多，以避免信息失真。此外，在利用正式沟通渠道的同时，可开辟高级管理人员至低级管理人员的非正式的直通渠道，以便于信息的传递。建立职工代表大会，定期加强 f=下级的沟通。每年一度的职工代表大会为厂长汇报工作提供了良机。厂长就企业过去一年取得的成绩、存在的问题以及未来的发展等重大问题通报给全体员工，而职工也可以就自己所关心的问题与厂长进行面对面的沟通和交流。组成非管理工作组。当企业发生再大问题，引起上下关注时，管理人员可
41、以授命组成临时的专题工作组。该工作组由一部分管理人员和一部分职工自愿参加，利用一定的工作时间，调查企业的问题，并向最高主管部门汇报。最高管理阶层也要定期公布他们的报告，就某些重大问题或“热点” 问题在全企业范围内进行沟通。加强平行沟通，促进横向交流。一般说来，企业内部的沟通以与命令链相符的垂直沟通居多，部门间、车间间、工作小组间的横向交流较少，而平行沟通却能加强横向的合作。具体说来，可以定期举行由各部门负责人参加的工作会议，其主题是允许他们相互汇报本部门的工作、对其他部门的要求等，以便强化横向合作。利用互联网进行沟通。管理者可以通过公众网站或专门网站与有关个人或全体有关人员进行信息沟通。如政府
42、建立网上政务平台等。【知识模块】 沟通21 【正确答案】 (1)冲突的管理包括两个方面：管理者设法消除冲突产生的负面效应，消除其对组织的破坏性。要求管理者激发冲突，利用和扩大冲突对组织产生的正面效应。因此，冲突管理实际上是一种艺术。(2)优秀的管理者一般按下列方式管理冲突：谨慎地选择想处理的冲突。仔细研究冲突双方的代表人物。深入了解冲突的根源。妥善地选择处理办法。通常的处理办法有五种：回避、迁就、强制、妥协、合作。【知识模块】 沟通22 【正确答案】 冲突是指由于某种差异而引起的抵触、争执或争斗的对立状态。导致组织冲突的原因有：(1)沟通差异。由于文化和历史背景不同、语义困难、误解以及沟通过程
43、中的噪声的干扰，都可能造成人们之间意见不一致。沟通不良是产生这种冲突的重要原因，但不是主要的。(2)结构差异。管理中经常发生的冲突绝大多数是由组织结构的差异引起的。分工造成了组织结构中垂直方向和水平方向各系统、各层次、各部门、各单位、各不同岗位的分化。组织愈庞大、愈复杂，则组织分化愈细密，组织整合愈困难。由于信息不对称和利益不一致，人们之间在计划目标、实施方法、绩效评估、资源分配、劳动报酬、奖惩等许多问题上都会产生不同看法，这种差异是由组织结构本身造成的。为了本单位的利益和荣誉，许多人都会理直气壮地与其他单位甚至上级组织发生冲突。不少管理者甚至把挑起这种冲突看作是自己的职责，或作为见证自己威望
44、的手段。几乎每位管理者都会经常面临着与同事或下属之间的冲突。(3)个体差异。每个人的社会背景、教育程度、阅历、修养，塑造了每个人各不相同的性格、价值观和作风。人们之间的这种个体差异造成的合作和沟通的困难往往也容易导致某些冲突。【试题解析】 (1)冲突指由于某种差异而引起的抵触、争执或争斗的对立状态。(2)组织冲突的来源，分为三类：个体差异。造成个体差异的原因：个体的社会背景、教育程度、阅历、修养，塑造了每个人不同的性格、价值观和作风。沟通差异。造成沟通差异的原因：文化及历史背景不同、语言困难、误解、沟通过程中噪声的干扰。结构差异。组织越庞大、越复杂，组织分化越细密，组织整合越困难。【知识模块】
45、 沟通23 【正确答案】 为了实现有效沟通，在克服沟通中的障碍时一般要遵循以下准则：(1)重视沟通的重要性，正确对待沟通。对“ 小道消息” 的压制，表明管理者对沟通未充分重视。(2)培养“听”的艺术。(3)创造一个相互信任，有利于沟通的小环境。(4)缩短信息传递链，拓宽信息渠道，保证信息的畅通无阻和完整性。(5)建立特别委员会，定期加强上下级的沟通。(6)组成非管理工作组。当企业发生重大问题时，应成立非管理工作组，由管理人员和员工自愿参加，调查企业的问题，并向最高主管部门报告。应定期公开报告内容，就重大问题在全企业内进行沟通。(7)加强平行沟通，促进横向沟通。【知识模块】 沟通24 【正确答案
46、】 (1)沟通是指借助一定手段把可理解的信息、思想和情感在两个或两个以上的个人或群体中传递或交换的过程，目的是通过相互间的理解与认同来使个人或群体间的认知以及行为相互适应。沟通的过程简图如图 131 所示。(2)管理学意义上的沟通是一个复杂的过程。在这个过程中至少存在着一个发送者和一个接受者，即信息发送方和信息接收方。其中沟通的载体称为沟通渠道，编码和解码分别是沟通双方对信息进行的信号加工形式。信息在两者之间的传递是通过下述几个方面进行的： 发送者需要向接受者传送信息或者需要接受者提供信息。 发送者将这些信息译成接受者能够理解的一系列符号。 将上述符号传递给接受者。 接受者接受这些符号。 接受
47、者将这些符号译为具有特定含义的信息。 接受者理解信息的内容。 发送者通过反馈来了解他想传递的 信息是否被对方准确无误地接受。图 131 中的反馈构成了信息的双向沟通。【知识模块】 沟通25 【正确答案】 (1)控制是保障企业计划与实际作业动态相适应的管理职能。控制工作的主要内容不仅包括确立标准、衡量绩效和纠正偏差，以保证组织活动按预定的方向前进，而且要求及时识别和确定对企业经营可能造成严重冲击的危机，以保证企业能持续健康地生存和发展。一个有效的控制系统可以保证各项活动朝着组织目标的方向前进，控制系统越完善，组织目标就越容易实现。(2)计划与控制的关系：计划与控制工作密切相关。计划为控制提供依据
48、，控制是计划实现的保证。控制职能是对业绩进行衡量和校正，以便确保企业目标和为达到目标所制定的计划得以实现。可以把计划和控制工作看成是一把剪刀的两刃。没有任何一刃，剪刀也就没有用了。没有了目标与计划，也就不可能控制，这是因为必须要把业绩同某些已经规定的标准相比较。【知识模块】 控制与控制过程26 【正确答案】 (1)根据确定控制标准 Z 值的方法分类： 程序控制。其特点是，控制标准 Z 值是时间 t 的函数，即 Z=f(t)。 跟踪控制。其特点是，控制标准 Z值是控制对象所跟踪的先行量的函数。若先行量为 W，则 Z=f(W)。在企业生产经营活动中，税金的交纳，利润、工资、奖金的分配，资金、材料的
49、供应等都属于跟踪控制性质。 自适应控制。其特点是，没有明确的先行量，控制标准 Z 值是过去时刻(或时期) 已达状态 Kt 的函数。即 Z 值是通过学习过去的经验而建立起来的，即 Z=f(K)。自适应是相对的，有一定限度的。 最佳控制。其特点是，控制标准Z 值由某一目标函数的最大值或最小值构成。这种函数通常含有输入量 X，传递因子 S 和 K 及各种附加参数 C，即 Z=maxf(X、S 、K、C)或 Z=minf(X、S、K、C)。 (2)根据时机、对象和目的的不同分类： 前馈控制。前馈控制是指在企业生产经营活动开始之前进行的控制。其目的是防止问题的发生而不是当问题发生后再补救。同期控制。同期控制又称现场控制或过程控制，是指企业经营过程开始以后，对活动中的人和事进行指导和监督。 反馈控制。反馈控制又称成果控制或事后控制，是指在一个时期的生产经营活动已经结束以后，对本期的资源利用状况及其结果进行总结。【知识模块】 控制与控制过程27
