1、2014 年 10 月全国自考（质量管理学）真题试卷及答案与解析一、单项选择题1 质量管理中最基本的概念是 ( )（A）质量（B）产品（C）过程（D）管理2 目前测量顾客满意度的主要方法是 ( )（A）顾客调查（B）产品提登记（C）交易数据分析（D）流失顾客分析3 保持员工与丁作岗位相匹配的关键环是 ( )（A）职位分析（B）培训（C）员工职业管理（D）绩效考核4 在产品设计过程中，目的主要是考验工艺的阶段是 ( )（A）初步设计阶段（B）详细设计阶段（C）小批试生产阶段（D）小批生产阶段5 发动质量改进的第一步是 ( )（A）质量改进的制度化（B）高层管理者的参与（C）克服质量改进的阻力（D
2、）建立质量委员会6 可能导致产品责任诉讼的产品缺陷属于 ( )（A）严重缺陷（B）主要缺陷（C） 一般缺陷（D）轻微缺陷7 供应商关系管理包括计划、控制和改进等活动，其中计划阶段活动的重点是 ( )（A）识别和把握供应链中的增加价值的机会（B）管理过程的绩效（C）管理过程中的供应商的绩效（D）辨识、理解和实施满足顾客需要的供应策略8 当 133Cp1 时，过程能力判定为( )（A）充分（B）尚可（C）不充分（D）不足9 用来研究两个变量之间相互关系的图示方法是 ( )（A）直方图（B）散布图（C）排列图（D）因果图10 被列入强制性认证目录的产品，未经认证产品( )（A）可以在市场上销售（B）
3、不允许在市场上销售（C）只要不引起安全事故就可以在市场上销售（D）只要接受质量监督部门的监督抽查就可以在市场上销售11 “大质量”观把质量视为 ( )（A）技术问题（B）经济问题（C）经营问题（D）管理问题12 国际上最早设立的质量奖是( )（A）中国国家质量奖（B）马尔科姆.波多里奇国家质量奖（C）欧洲质量奖（D）戴明奖13 顾客满意度指数最典型的国家是( )（A）瑞典（B）美国（C）法国（D）意大利14 在组织发展的四个阶段中，第三个阶段的特点是( )（A）管理者通过利润最大化来提高股东的利益（B）管理者承认他们对员工的责任（C）管理者感受到他们对顾客和供应商负有责任（D）管理者感受到他们
4、对社会整体负有责任15 通常用于解决特殊问题的团队是( )（A）问题解决团队（B）自我管理团队（C）综合团队（D）跨职能团队16 在新产品样机制成之后进行的评审属于( )（A）初期评审（B）中期评审（C）终期评审（D）事后评审17 在供应策略模型中，考虑外包括的主要对象是( )（A）低重要性/低费用象限（B）低重要性/高费用象限（C）高重要性/低费用象限（D）高重要性/高费用象限18 目的在于把杂乱无章和错综复杂的数据和意见加以归类汇总，使之更确切地反映客观事实的质量控制工具是( )（A）调查表（B）因果表（C）分层表（D）排列表19 提高产品的维修性，从设计上可以采用的措施是( )（A）采用
5、个性化的零件结构（B）采用质量功能展开(QFD)技术（C）提高零部件的可靠性（D）采用模块化结构20 统一是一种古老的标准化形式，其基本要求是 ( )（A）合理、适度（B）适时、适度（C）尺寸的互换性（D）功能的一致性21 在质量改进工作的诊断过程中，可以运用一些系统的方法提出推测，其中效果较好的方法是 ( )（A）回归分析法（B）系统图法（C）头脑风暴法（D）因果图法22 平衡记分卡构成不包括的内容有 ( )（A）财务指标（B）内部指标（C）创新和学习指标（D）供应商和合作伙伴指标23 可能发生抽样检验的第类错误的是 ( )（A）样本质量好，批成品质量好（B）样本质量好，批成品质量差（C）样
6、本质量差，批成品质量也差（D）样本质量差，批成品质量好24 在提高可靠性时，如果元件的失效率可以确定，则可以在设计过程中选择和使用( )（A）标准元件（B）冗余技术（C）耐环境设计（D）维修性设计25 构成标高分析活动的基本阶段是标高和 ( )（A）超越（B）质量（C）规划（D）控制二、多项选择题26 在产品的可用寿命期内产品失效的基本特征表现为 ( )（A）失效率迅速增高（B）失效呈随机正态分布形式（C）失效率相对稳定（D）产品失效率较低（E）产品失效率较高27 确保和促进组织的行为恪守道德规范的途径有 ( )（A）选拔道德水准高的人员（B）制定道德准则和决策规则（C）建立合理的绩效评价制度
7、（D）实施社会审计（E）高层管理者的以身垂范28 职位分析的程序主要包括的阶段有 ( )（A）准备阶段（B）调查阶段（C）实施阶段（D）检查阶段（E）分析处理阶段29 决定顾客忠诚度的因素有 ( )（A）组织对顾客的重要程度（B）顾客的满意度（C）组织对顾客的吸引力（D）顾客参与组织业务决策的程度（E）组织与顾客的关系30 数据和信息一般具有以下特征 ( )（A）保密性（B）可用性（C）安全性（D）可靠性（E）完整件三、名词解释题31 可靠性32 内部顾客33 质量机能展开34 过程四、简答题35 简述认证的基本过程。36 简述研究质量成本对质量改进的促进作用。37 举例说明质量改进阻力的类型
8、。38 联合质量计划中技术计划主要包括哪几个方面?39 过程改进的计划阶段主要包括哪些步骤?五、论述题40 何谓全面质量管理? 试述实施全面质量管理的主要成效。六、计算题41 某服装厂西服创优 QC 小组，统计第一季度的不合格项的结果如下：肩翘 12，腋下不平 28，后背不平 5，袖子不圆顺 47，其他 8。试用排列图找出存在的主要问题。42 今在硫化矿的焙烧工序中，对焙烧矿中残留的硫磺进行定量，对焙烧率进行管理。每天抽取 5 个点的测定值，以此作为一个样本值，共取 25 天，由这 25 天的数据得到 =4025， =3925。试计算 X 一 R 控制图的控制界限。(n=5时，A 2=0577
9、，D 4=2115，D 3=0)2014 年 10 月全国自考（质量管理学）真题试卷答案与解析一、单项选择题1 【正确答案】 A【试题解析】 质量是质量管理中最基本的概念。2 【正确答案】 A【试题解析】 顾客调查是目前测量顾客满意度的主要方法。3 【正确答案】 B【试题解析】 员工培训是保持员工与工作岗位相匹配的关键环节。4 【正确答案】 C【试题解析】 产品设计过程中，小批试生产阶段主要是考验工艺。5 【正确答案】 D【试题解析】 建立质量委员会通常是发动质量改进的第一步。6 【正确答案】 A【试题解析】 严重缺陷可能导致严重结果或者产品责任诉讼，应当被密切监测和严格控制。7 【正确答案】
10、 D【试题解析】 供应商关系管理的计划阶段涉及辨识、理解和实施满足顾客需要的供应策略。8 【正确答案】 B【试题解析】 当 133C p1，等级为 2 级，过程能力判定为尚可。9 【正确答案】 B【试题解析】 散布图是研究两个变量之间相互关系的图示方法，是一种简单的回归分析技术。10 【正确答案】 B【试题解析】 被列入强制性认证的产品，未经认证，不许销售，否则依法惩处。11 【正确答案】 C【试题解析】 “大质量”观把质量视为经营问题。12 【正确答案】 D【试题解析】 1951 年设立了戴明奖，1987 年设立了国家质量奖，1992 年设立了欧洲质量奖，2001 年设立了中国质量奖。所以国
11、际上最早设立的质量奖是戴明奖。13 【正确答案】 B【试题解析】 目前世界上有许多国家和地区都建立了国家级或区域级的满意度指数，如瑞典、美国、德国、意大利、新西兰、欧盟。其中，美国顾客满意度指数是最典型的一种。14 【正确答案】 C【试题解析】 第三阶段，管理者将社会责任扩大到环境中的其他相关方，即顾客和供应商方面15 【正确答案】 D【试题解析】 跨职能团队通常用于解决特殊问题。16 【正确答案】 C【试题解析】 终期评审是指在新产品样机制成之后进行的评审。17 【正确答案】 A【试题解析】 象限 l(低重要性低费用)通常代表那些低战略价值和低成本的品目。这一象限代表着辅助性的活动，而不是创
12、造竞争优势的活动，因此是考虑外包的主要对象。18 【正确答案】 C【试题解析】 分层的目的在于把杂乱无章和错综复杂的数据和意见加以归类汇总，使之更能确切地反映客观事实。19 【正确答案】 D【试题解析】 在设计上采用模块化结构和标准化的方法，可以提高产品的维修性。20 【正确答案】 B【试题解析】 统一的基本要求是“适时、适度”。21 【正确答案】 C【试题解析】 提出推测有一些系统性的方法，效果较好的是“头脑风暴法”。22 【正确答案】 D【试题解析】 卡普兰等人提出平衡记分卡由四方面构成，即财务指标、内部指标、顾客指标、创新和学习指标。23 【正确答案】 D【试题解析】 把质量坏的一批产品
13、当做质量好的一批产品云看待、处理的错误，在统计方法中叫做第类错误，称为“取伪”的错误。样本质量差，批成品质量好属于第类错误。24 【正确答案】 A【试题解析】 如果元件的失效率可以确定，那么可以在设计过程中选择和使用标准元件。25 【正确答案】 A【试题解析】 标高分析活动是由“标高”和“超越”两个基本阶段构成的。二、多项选择题26 【正确答案】 B，C ，D【试题解析】 产品可用寿命期的失效呈随机正太分布形式，这一时期通常具有较低的、相对稳定的失效率。27 【正确答案】 A，B，C，D，E【试题解析】 确保和促进组织的行为恪守道德规范的途径有：选拔道德水准高的人员、制定道德准则和决策准则、通
14、过高层管理者的规范来影响人们、建立合理的绩效评价制度、提供道德方面的培训、实施社会审计以及向面临道德困境的人们提供支持等。28 【正确答案】 A，B【试题解析】 职位分析的程序主要包括以下阶段：(1)准备阶段；(2)调查阶段；(3)分析总结阶段。29 【正确答案】 B，C ，D【试题解析】 顾客忠诚与顾客满意之间的关系，可通过如下等式表现出来：顾客忠诚度=吸引力 满意度参与度。满意是忠诚的前提，除此之外，组织还必须要考虑参与和吸引力这两个重要因子。30 【正确答案】 A，B，C，D，E【试题解析】 数字和信息一般具有以下特征：(1)可用性；(2)完整性；(3)及时性；(4)可靠性；(5)安全性
15、；(6)准确性；(7)保密性。三、名词解释题31 【正确答案】 可靠性，是指元件、产品或系统在特定的运行条件下，在规定的时间内，发挥其预定功能的能力或概率。32 【正确答案】 内部顾客，用来指组织边界之内，某个过程中的个人或团体。33 【正确答案】 质量机能展开，又称质量职能展开，是用一系列矩阵把顾客需要转换成产品技术需要、过程控制计划和操作规范的过程方法。34 【正确答案】 过程，是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。四、简答题35 【正确答案】 认证的基本过程包括寻求认证的组织问认证机构提出认证申请，与认证机构受理申请，认证机构指定审核人员实施认证审核或审查，认证评价与批准，
16、认证机构实施认证后监督和检查等。36 【正确答案】 研究质量成本对质量改进的促进作用包括：(1)确认某一单个问题造成的最大损失和需要消除的具体成本。这有助于将诊断活动的重点瞄准问题的根源。(2)为有关项目所采取的治疗措施的有效性提供测量的尺度。(3)评估公司的整体质量状况并确定未来的改进项目。37 【正确答案】 (1)来自错误认识的阻力。例如，古典的符合性质量的经济模型。这一模型曾在很长时间内为人们所接受，但目前人们的认识发生了很大的变化。(2)来自既得利益集团的阻力。例如，质量改进往往会侵犯一些职能部门的管辖权限，对其他方面的既得利益也会有损害，导致相关部门和人员在质量改进实施时采取抑制和不
17、合作的态度。(3)来自于习惯和惰性的阻力。例如，削减慢性消费减少了返工的需要，从而会减少从事这些返工作业的岗位，也意味着可能会威胁到与之相关的基层主管和员工的地位和“饭碗 ”。38 【正确答案】 联合质量计划在技术方面需要制定一系列的技术计划，这涉及买卖双方的各自职能。主要包括：(1)产品设计；(2)工艺设计；(3)生产；(4)检验与测试。39 【正确答案】 计划阶段包括六个步骤：(1)定义当前过程；(2)确定顾客需要并绘制出过程流程图；(3)建立过程测量指标；(4) 对过程进行分析；(5)设计过程；(6)创建新过程方案。五、论述题40 【正确答案】 (1)全面质量管理是现代质量管理发展的最高
18、境界，是一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。(2)实践表明，开展全面质量管理可以取得多方面的成效，得到人们普遍公认的成效包括高质量、低成本、高收益、顾客忠诚和员工的活性化等几个方面。高质量是全面质量管理最直接的成效。高质量会意味着更低的成本，因为它减少了差错、返工和非增值的工作。高质量会带来更高的收益。全面质量管理为组织造就忠诚的顾客。全面质量管理还为组织造就了活性化的雇员。六、计算题41 【正确答案】 (1)缺陷项目统计表。(2)排列图。 从图中可以看出，袖子不圆顺和腋下不平这两个项目质量缺陷占全体质量缺陷的 75，是存在的主要问题。42 【正确答案】 (1)计算 X 控制图控制界限值： CL= =402525=1 6l UCL=16l+0577157=161+0 906=2516 LCL=X-A2R=16105771 57=1610 906=0704 (2)计算 XR 控制图控制界限值 CL= =3925 25=157 UCL=D 4R=21151 57=3321 LCL=D 3R=0157=0 由于 n=5，D 3 为负值，所以 LCL 取 0。
