1、2014 年 4 月全国自考（质量管理学）真题试卷及答案与解析一、单项选择题1 主要通过“ 事后把关” 进行质量控制的质量管理阶段是 ( )（A）质量检验阶段（B）统计质量控制阶段（C）全面质量管理阶段（D）IS09000 标准阶段2 著名质量管理大师戴明的主要贡献是 ( )（A）开发出了因果图（B）提出了组织的管理者必须关注的 14 个要点（C）提出了质量改进三步曲（D）开创了统计质量控制的新领域3 反映一个组织之所以存在的理由或价值的是 ( )（A）组织的使命（B）组织的核心价值观（C）组织的愿景（D）组织的社会责任4 企业培训的主要形式是 ( )（A）脱产培训（B）在职培训（C）业余学习
2、（D）工作轮换5 给核心过程提供基础保证的活动过程，称为 ( )（A）设计过程（B）生产提供过程（C）支持过程（D）供应和合作过程6 下列实施六西格玛的支持性工具中属于高级统计工具的是 ( )（A）多重回归（B）假设检验（C）控制计划（D）统计思想7 在供应商关系管理中，不包括在联合质量计划中的是 ( )（A）经济方面（B）技术方面（C）管理方面（D）市场方面8 当 Cp167 时，表明过程能力 ( )（A）不充分（B）尚可（C）充分（D）过高9 对计量值数据进行现场调查的有效工具是 ( )（A）不合格品项目调查表（B）缺陷位置调查表（C）质量分布调查表（D）矩阵调查表10 在市场交易中，组织
3、(卖方)与顾客(买方) 最基本的关系是 ( )（A）合作关系（B）竞争关系（C）交易关系（D）供需关系11 在现代社会中对于组织的社会责任的理解，正确的是 ( )（A）企业的社会责任就是实现利润最大化（B）企业不需要承担任何社会责任，只为股东负责（C）企业的社会责任不只是创造利润，还应包括保护和增进社会福利等（D）企业的社会责任要求企业只做法律要求或经济上有利的事情12 人力资源管理最基本的环节是 ( )（A）职位分析（B）人力资源规划（C）员工的教育与培训（D）职业管理13 质量改进的成果主要来自于 ( )（A）关键的少数项目（B）次要的多数项目（C）领导的重视（D）市场的竞争14 下列属于
4、现代战略采购观点的是 ( )（A）多家供应商（B）不需要进厂检验（C）符合规格（D）谈判的能力15 下列点子排列状况反映过程处于控制状态的是 ( )（A）控制图中有点子超出上控制界限（B）控制图中有点子落在控制界限上（C）控制图中无点子超出控制界限，且控制界限内的点子随机排列（D）控制界限内的点子有 9 点落在中心线同一侧16 故障树分析(FTA)的目的是 ( )（A）识别故障发生的方式（B）分析产品子系统故障对产品或系统的影响（C）评价故障影响的严重程度（D）显示故障与原因之间的关系17 对于当出现失效时必须更换的项目，失效率的倒数(每个失效出现的时间单位数)称为 ( )（A）平均失效时间(
5、MTTF)（B）平均失效间隔时间(MTBF)（C）平均停工时间(MDT)（D）平均修理时间(MTTR)18 认证的对象除了产品外，还包括 ( )（A）生产方法（B）组织机构（C）机器设备（D）管理体系19 国家鼓励企业在不违反相应的强制性标准的前提下，可以根据市场和顾客的要求制定企业标准，但该企业标准应满足以下哪种要求? ( )（A）该企业标准严于上级标准（B）该企业标准与上级标准一致（C）该企业标准低于上级标准（D）该企业标准不高于上级标准20 企业的“治理 ”主要解决的是 ( )（A）企业管理人员的激励与约束问题（B）企业技术人员的激励与约束问题（C）企业一般员工的激励与约束问题（D）企业
6、经理层的激励与约束问题21 下列与顾客忠诚度无关的因子是 ( )（A）吸引力（B）满意度（C）参与度（D）市场占有率22 在设计评审过程中，从设计开始至设计定型之前的评审工作，属于 ( )（A）初期评审 （B）中期评审（C）终期评审（D）事后评审23 在绩效测量指标中，属于组织有效性指标的是 ( )（A）投资回报（B）周期时间（C）交货期（D）权益回报24 在矩阵图中用来表示相关程度的符号表示 ( )（A）可能有关系（B）有关系或弱相关关系（C）强相关关系（D）无关系25 在质量管理的八项原则中，持续改进的最有力的武器是 ( )（A）领导作用（B）基于事实的决策方法（C）过程方法（D）与供方互
7、利的关系二、多项选择题26 决定员工绩效的主要因素有 ( )（A）技能（B）机会（C）过程（D）激励（E）环境27 以下质量特性中属于线性特征的有 ( )（A）民航客机中向旅客提供酒（B）火车卧铺车厢保证开水供应（C）火车卧铺车厢提供清洁的卧具（D）商场售货员的服务态度（E）餐馆菜肴的味道28 一个企业的外部顾客主要包括 ( )（A）购买者（B）中间商（C）加工者（D）供应商（E）潜在顾客29 可靠性管理的内容包括 ( )（A）可靠性目标的确立（B）设计过程可靠性管理（C）制造过程可靠性管理（D）包装、运输和防护可靠性管理（E）采购可靠性管理30 为了应用过程管理技术，要求过程具备的条件有 (
8、 )（A）可重复性（B）可预测性（C）可测量性（D）可控制性（E）可连续性三、名词解释题31 质量方针32 绩效考核33 信息管理34 质量机能展开四、简答题35 简述质量成本的分类。36 欧洲质量奖的基本价值观体现在哪些方面?37 供应商关系的合作包括哪几个层次?38 标准的特殊性表现在哪几个方面?39 顾客满意度调查中的主要环节包括哪些?五、论述题40 论述如何成功地实施质量改进项目。六、计算题41 某厂用直方图分析螺栓外径的质量分布状况。今收集了 100 个数据，得到其中的最大值 Xmx=7836mm，最小值 Xmin=7811mm。若取 K=10，试确定该直方图的组距和第 1 组的上、
9、下限值；若作出的直方图经与规范要求对照分析后发现其形状为无富余型，试给出工序调整措施。42 某机械零件技术要求为 300028mm，经随机抽样测得过程的样本均值X=3001mm，样本的标准偏差为 S=0006mm。试计算过程能力指数，并判断过程能力状况和给出后续处理措施。2014 年 4 月全国自考（质量管理学）真题试卷答案与解析一、单项选择题1 【正确答案】 A【试题解析】 质量检验的做法只是从成品中挑出废品、次品，实质上是一种“事后把关”。2 【正确答案】 B【试题解析】 戴明的主要贡献是存其走出危机一书中提出，为了向以顾客满意为宗旨的质量型组织转变，组织的管理者必须关注 14 个要点或必
10、须承担 14 个方面的义务、3 【正确答案】 A【试题解析】 使命常常也称为宗旨、目标，反映一个组织之所以存在的理由或价值，它回答的是“我是谁”这一根本性问题。4 【正确答案】 B【试题解析】 在职培训是企业培训的主要形式，从高层管理者到一般工人，都要不断地进行有效的在职培训。5 【正确答案】 C【试题解析】 支持过程，是指给核心过程提供了基础保证的活动过程，包括技术信息系统、人力资源、行政服务、法律、业务服务如质量保证、财务等。6 【正确答案】 A【试题解析】 高级统计工具包括实验设计、方差分析、多重回归。7 【正确答案】 D【试题解析】 联合质量计划一般要包括经济、技术、管理三方面。8 【
11、正确答案】 D【试题解析】 当 Cp1 67 时，表明过程能力过高。9 【正确答案】 C【试题解析】 质量分布渊查表是计量值数据进行现场调查的有效工具。10 【正确答案】 C【试题解析】 在市场交易中，组织(卖方)与顺客(买方)最基本的关系是交易关系。11 【正确答案】 C【试题解析】 现代设会管理当局的社会责任不只是创造利润，还应包括保护和增进社会福利。12 【正确答案】 A【试题解析】 职位分析是人力资源管理最基本的环节，是整个人力资源管理的基础。13 【正确答案】 A【试题解析】 质量改进的成果主要来自于关键的少数项目。14 【正确答案】 B【试题解析】 不需要进厂检验是现代战略采购在质
12、量保证方面的观点，其他二三项均属于传统的观点。15 【正确答案】 C【试题解析】 控制图没有出现越出控制界线的点子，也未出现点子排列有缺陷(即非随机的迹象或异常原因)，可认为该过程是按预计的要求进行的，即处于统计控制状态。16 【正确答案】 D【试题解析】 故障树分析(FTA)的目的是显示故障与原因之间的关系，类似于因果分析用的鱼骨图。17 【正确答案】 A【试题解析】 对于当出现失效时必须更换的项目，失效率的倒数称为平均失效时间(MTTF)。18 【正确答案】 D【试题解析】 认证的对象足产品和管理体系。19 【正确答案】 A【试题解析】 根据表 131 可知，国家鼓励企业在不违反相应的强制
13、性标准的前提下，可以根据市场和顾客的要求制定严于上级标准的企业标准，在企业范嗣内施行。20 【正确答案】 D【试题解析】 企业的“治理”主要解决的是企业经理层的激励与约束问题。21 【正确答案】 D【试题解析】 顾客忠诚度=吸引力满意度 参与度。22 【正确答案】 B【试题解析】 中期评审，是指从设计开始至设计定型之前的评审工作。23 【正确答案】 B【试题解析】 组织有效性指标包括设计，生产、提供和支持过程的绩效指标。一般的测量指标的例子如周期时间、产品与服务质量、生产的灵活性、主要生产时间、装置时间、投入市场时间、产品和过程产出以及交货等。24 【正确答案】 C【试题解析】 矩阵图中，表示
14、强相关关系。25 【正确答案】 B【试题解析】 基于事实的决策方法是持续改进的最有力的武器。二、多项选择题26 【正确答案】 A，B，D，E【试题解析】 员工的绩效是由技能、机会、激励、环境这四个因素决定的。27 【正确答案】 D，E【试题解析】 线性特性是指那些提供得越充分就越能导致满意，而越不充分就越使人产生不满的那些特性。商场售货员的服务态度、餐馆菜肴的味道等均可以看做这类特性。28 【正确答案】 A，B，C，D，E【试题解析】 外部顾客分为购买者、购买决定者、最终用户、中间商、加工者、供应商、原始设备制造商、潜在顾客、潜在的顾客。29 【正确答案】 A，B，C，D，E【试题解析】 可靠
15、性管理的内容有：(1)可靠性目标的确立；(2)设计过程可靠性管理；(3)制造过程可靠性管理；(4) 包装、运输和防护可靠性管理；(5)采购可靠性管理。30 【正确答案】 A，C【试题解析】 为了应用过程管理技术，要求过程具备两个条件：(1)可重复性；(2)可测量性。三、名词解释题31 【正确答案】 质量方针，是由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。32 【正确答案】 绩效考核，是指依据职位标准对员工的工作状况和工作结果进行考察、测定和评价的过程，绩效考核也称为绩效考评。33 【正确答案】 信息管理，就是通过计划、控制和改进等活动，保证在正确的时间把正确的信息提供给正确的人，实现
16、正确的决策目的。34 【正确答案】 质量机能展开，又称质量职能展开，是用一系列矩阵把顾客需要转换成产品技术需要、过程控制计划和操作规范的过程方法。四、简答题35 【正确答案】 对于质量成本的分类可以有许多种方式：一种是分为符合性成本和非符合性成本两类。前类是为了确保和保证满意的质量，为“符合要求” 而导致的费用；后者是由于没有获得满意的质量，由于“不符合要求” 而导致损失。最广为人们接受和应用的另一种分类方式是将质量成本分为内部故障成本、外部故障成本、鉴定成本和预防成本四个类别。36 【正确答案】 欧洲质量奖的卓越绩效模型基于如下八个方面的基本价值观之上：(1)结果导向；(2) 以顾客为中心；
17、 (3)领导与坚定不移的宗旨；(4) 基于过程和事实的管理；(5)人员发展与参与；(6) 持续学习、创新和改进；(7)伙伴关系的建立；(8) 公共责任。37 【正确答案】 供应商关系改进阶段一般沿着五个合作层次向前推进：(1)组成联合团队；(2)降低成本； (3)提升价值；(4)信息共享；(5) 资源共享。38 【正确答案】 标准的特殊性表现在：(1)标准的制定和贯彻以科学技术和实践经验的综合成果为基础，以促进最佳社会效益为目的；(2)标准是“协商一致”的结果；(3)标准通过特定的形式颁布。39 【正确答案】 顾客满意度调查中的主要环节包括：(1)明确调查的目的；(2)选择调查的实施者和调查对
18、象；(3)设计和选择调查手段；(4)确定调查问题；(5)满意程度的标准；(6)设计报告的格式和数据整理的方法。五、论述题40 【正确答案】 (1)克服质量改进的阻力。克服来自于错误认识的阻力；克服来自于既得利益集团的阻力；克服来自于习惯和惰性的阻力。(2)高层管理者的赞同与参与。质量改进的发动者应该采取积极行动让高层管理者认识到持续改进的价值所在，认识到高层管理者积极参与的必要性，从而获得开展质量改进活动的必要的支持。(3)质量改进的正规化和制度化。企业应建立正规化的改进推进机构；质量改进的制度化。六、计算题41 【正确答案】 (1)极差 R=7836=78l1=0 025mm组距 h=R k
19、=002510=00025mm组的界限值单位应取最小测量单位的 12，本题界限值应取 00005第一组下限值为：0001-00005=00005第二组上限值为：第一组下限值+组距，即 00005+00025=0 003(2)若作出的直方图经与规范要求对照分析后发现其形状为无富余型，则应采取措施，减少标准偏差 S。42 【正确答案】 (1)因为规范中心 M=30mm，分布中心 =3001mm，所以分布中心 与规范中心 M 不重合。中心偏移量 =M =130-3001=0 01 过程能力指数 则过程能力属于 3 级水平，过程能力不充分。 (2)应采取的措施： 分析分散程度大的原因，制定措施加以改进； 在不影响产品质量的情况下，放宽容差范围； 加强质量检验，进行全数检验或增加检验次数。
