1、2014 年 5 月全国自考（商务沟通方法与技能）真题试卷及答案与解析一0 你是 M 咨询公司的培训官。公司发展迅速，主要为企业建议如何向公众展示良好的形象，以改善公共关系。公司新设立了一个初级岗位，负责外部沟通工作。首席执行官要求你给这一岗位设计一套培训计划。1 请解释外部沟通的含义，并指出 M 咨询公司外部沟通的三个对象。2 你认为应把哪四种外部沟通方式列入培训计划?请逐一进行说明。二3 汤姆.李是格兰杰建筑公司质量委员会的秘书。委员会有四位成员，分别来自公司的四个酃门：新建筑部、维修郭、历史建筑维护郭和建筑供应部。他们的职责是制定政策以保证公司的建筑质量。委员会有例会制度。会议每隔四周举
2、行一次，时间为下午两点，地点在 101 会议室。汤姆在 2014 年 1 月 3 日举行的会议上做了笔记。笔记显示，除詹姆士.赫斯特因外出调查一项引发问题的工作而缺席致歉外，大家都出席了。大家认同了上一次的会议记录，并讨论了其中尚未解决的问题：某客户投诉工期延误、费用超出预算，詹姆士负责调查该项投诉。詹姆士本应在 3 日的会议上提交调查报告，但因他缺席，委员会无法决定是将此问题挪到下次会议讨论，还是提前召开一个特别会议来讨论。委员会主席宣布看到詹姆士的报告再做决定。3 日的会议议程主要是听取每个部门的报告。报告应概述上次会议以来所进行的工作，说明工作中遇到的问题及解决方案，反应控诉意见及所做的
3、回应。所有部门的总结报告都是正面的，表明客户对正在进行的工作感到满意，没有投诉意见。由于没有其他事项，会议在 14：45 结束。请根据案例信息写一份格兰杰建筑公司质量委员会 2014 年 1 月 3 日的会议记录。三3 丁乐图书印刷厂是一家中等规模的企业，雇用了约 250 名员工。该厂围绕生产组建了营销、财会、行政管理、维修等职能部门。新任命的厂长蒂娜.雷利决定在企业内部改进沟通方式，并采取了一系列措施，但效果并不尽如人意。蒂娜宣布所有的备忘录和邮件不再只发给相关职能部门成员，而是发送给全体员工。她认为此举能使全体员工了解各职能部门的工作情况。但是，员工们并不看这些海量邮件，因而总是忽视了那些
4、真正需要自己注意的邮件。蒂娜在工作之余召开全体员工大会宣讲企业政策及发展愿景，到会者寥寥无几。到会的员工抱怨浪费时间，且无聊的会议越来越多。蒂娜安排制作了一份公司简报，但很少有人去阅读，且招致不少抱怨。员工们认为制作简报是一种浪费。4 请说明蒂娜改进沟通方式的努力不成功的原因。5 请说明如何在丁乐图书印刷厂构建有效的正式沟通渠道。四5 希德.格林拥有一家小型的水管供应公司。该公司由仓库经营发展而成，雇有八名员工：四人在柜台工作，接待前来购买水管的顾客；两人是司机，主要负责给大客户送货；两人负责装卸及仓储。希德负责处理技术性问题，通过与人面谈或电话沟通来获得订单。水管供应公司储备多种产品，出售给
5、与大众直接交易的水管产品公司。水管供应公司有一套计算机仓储系统，能够及时提供补货时间。通常，一旦有紧急的补购需要，就有一位送货司机去生产厂商处采购。某日，司机们太忙，无法完成一项紧急采购任务，希德只好亲力亲为。在他外出期间，一位重要客户打来电话订货。新的柜台员工布莱恩.琼斯接听了电话。处理电话咨询及订购原本是希德的工作，并非柜台员工的本职工作。布莱恩尚在培训中，难以跟上客户下订单的速度，理解不了复杂的技术规格。但是，布莱恩想表现得很专业，于是就在一张小纸片上记下了他认为自己所听到的内容，并把纸片留在了希德的桌子上。希德回到公司后隔了一段时间才注意到这张纸片。他看不懂订货内容，并且布莱恩也没有记
6、下订货公司的名称，所以无法处理该订单。结果，水管供应公司失去了这位客户。6 请指出水管供应公司遭遇沟通问题的原因。7 请列出并说明企业可能遭遇的三种沟通障碍。8 请说明水管供应公司为避免沟通失败可采取的方法。五9 以下是刊登在某贸易杂志社上的一则招聘广告：以下是求职者詹姆斯.约克的信息： 求职者姓名是詹姆斯.约克，出生于 1990 年 8月 20 日。 地址：北京市安里街 20 号。 他于 1996 年至 2002 年就读于北京小学，2002 年至 2008 年就读于北京中学，并通过了英语和商务课程的毕业考试。 他于2008 年至 2010 年在大陆硬件公司担任初级簿记员，后加入海蓝进出口公司
7、(位于北京市南路)担任簿记员至今。 他作为非全日制学生就读于北京市格林街的山地技术学院，已通过中国会计协会的基础考试。 他负责接待海外顾客，经常用英文与他们交流。 他希望担任会计员职务，很期待能在大型跨国企业供职。 他将请山地技术学院院长王明先生和现在的雇主希尔顿先生为他写推荐信。 请以詹姆斯.约克的名义写一封求职信，申请跨国保险公司实习会计员职位。六9 丽塔.麦克吉本获得了一次面试机会。为了给面试官留下良好的印象，她新买了一套正装，确保自己穿着整洁、端庄。她明白站相坐姿的重要性，自己也没有令人生厌的举止习惯。她对公司做了一番深入了解，比较清楚应聘岗位的职责，有信心能够胜任。在面试过程中，丽塔
8、有时觉得问题不太好回答，就会停顿一下，思考答案。由于焦急她偶尔说些俚语。她对问题做了些笔记，但有两次因为没听懂，请面试官重述。还有一次，她正要作答时，房间里的电话响了，她等着面试官接完电话才作答。还有几次，在面试官还没说完问题时她就想说话，因为她对问题颇有一番见解，很想直抒己见不过还是克制住了。丽塔觉得面试令人疲惫，几乎没有问到她“是” 或 “不是”的简单问题而是要她对很多不同的问题发表看法，有些问题并不涉及她应聘的岗位。10 请回答丽塔在哪三个方面为面试做了充分的准备。11 清分析面试过程，并评价丽塔的表现是否得体。七11 布雷克床垫公司采用员工轮班制度。每天(24 小时)三班，每周七天。轮
9、班安排如下：旱班：6：0014：00下午班：14：0022：00晚班：22：006：00这样的轮班制度产生了复杂的支付制度。标准时薪是：早班 5 美元小时下午班 6 美元小时，晚班 7 美元小时周一到周五，员工如果一天工作超出正常的八小时，超出部分在该员工标准时薪的基础上额外付 1 美元小时。如果在周末上班无论工作时间长短周六工资都是平时标准时薪的 15 倍，周日工资则为平时标准时薪的 2 倍。另外，工厂根据每周的产量另发奖金。每生产 1000 个床垫，每个员工可得到 5 美元奖金。上周，早班员工弗雷德周一到周五每天工作了 9 小时，周六工作了 8 个小时，周日工作了 10 个小时。工厂那一周
10、的床垫产量为 10150 个。12 请制作弗雷德的工资表，列出各项明细，明确显示他上周的薪酬。13 请用一种恰当的图示方式明确显示弗雷德上周薪酬的构成情况。2014 年 5 月全国自考（商务沟通方法与技能）真题试卷答案与解析一1 【正确答案】 外部沟通的含义：(1)公司内部的人员与其组织外部的利益相关者进行的沟通。(2)外部沟通活动包括：提供产品信息、接受订单、供应货物、处理文件和安排付款等。(3)外部沟通可以采用书面形式(包括电子方式) 、面对面沟通形式或电话沟通形式。M 咨询公司外部沟通的三个对象：(1)供应商。(2)顾客。(3)政府机构。(4)银行等。2 【正确答案】 可列入培训计划的外
11、部沟通方式：(1)致葱便条。(2)酉务信函。(3)电话。(4)传真和电子邮件。(5)短信服务。二3 【正确答案】 会议记录应采用标准格式：(1)公司名称、开会部门、会议时间和地点。(2)出席会议人员、缺席人员和致歉说明。(3)对上次会议记录的确认。(4)由上次会议记录提出的问题。(5)当日会议主要内容及决策。(6)其他事项。(7)下次会议日期及时间。三4 【正确答案】 (1)蒂娜建立了单项沟通渠道，无法确定沟通者接受并阅读了信息。(2)员工明显在承受信息过多的干扰。(3)员工不理解他们为什么要接收看来与其无关的信息，而且拒绝参加既无实际意义又很浪费时间的会议。(4)没有以员工可以接受的方式将改
12、进沟通方式的目的解释清楚。(5)员工可能没有动力或超负荷。(6)员工可能不满新来的厂长，因而批评她的努力。5 【正确答案】 (1)如果蒂娜想保留下行沟通，可以成立一个简报小组，由主管或经理直接向下属员工传达指令，还可以更多地利用公告、通知或通告的方式。(2)更有效的沟通方式是双向沟通，这样蒂娜可以收到反馈。(3)创建上行沟通渠道，主要形式为：联合咨询委员会、建立体制、工会渠道、申诉程序、纪律程序。为鼓励信息上行沟通，蒂娜可采取“门户开放政策” 。(4)通过跨部门委员会、特别项目组和协调委员会建立横向沟通渠道。四6 【正确答案】 (1)没有专人接听电话。(2)布莱恩接了电话，但是他没有经过这方面
13、的正式培训。(3)布莱恩缺乏技术知识。(4)布莱恩缺乏经验。(5)布莱恩没有准确地记录电话讯息。7 【正确答案】 企业可能遭遇的沟通障碍：(1)干扰。(2)距离。(3)不艮的设备。(4)监管不足。(5)语言障碍。(6)超负荷等。8 【正确答案】 (1)再雇用一人专门负责接听电话，这个方案是否可行取决于公司的财务状况。(2)应培训一名员工在希德不在时处理电话咨询。(3)所有柜台员工应接受电话沟通技能培训。(4)应创建正规的留言记录表，以便规范地记录细节。五9 【正确答案】 正式的英文商务信函格式应包括：(1)跨国保险公司的名称、地址和电话号码(2)发信人的姓名和地址(3)职位编号 MNapp 1
14、(4)日期(5)对普里斯女士的问候(6)标题(7)恰当的结尾：您诚挚的(8)发信人的签名(9)发信人的名字应打印在签名下面(10)如有附件，应清楚表明信函内容应包括：(1)详细的教育情况(2)详细的工作经历(3)两位推荐人的姓名和地址六10 【正确答案】 (1)衣着端庄、得体。(2)熟悉面试时个人外表展示方面的要求。(3)对所应聘的公司和岗位进行了深入了解。(4)有信心胜任所应聘的岗位。11 【正确答案】 (1)开放式问题居多，丽塔思考答案时停顿应该是值得肯定的。(2)她没有打断面试官的做法值得肯定。(3)要求面试官重述问题是勇敢之举，面试官可能对此感到满意。(4)如果面试官认为自己一开始就把问题说清楚了，那么他可能不喜欢被要求重述问题。但经验丰富的面试官不会介意。(5)电话响时她没有作答不仅是礼貌的表现(虽然响电话不一定合适)，还可以确保她回答问题时面试官在注意听。(6)她使用俚语有失分寸。(7)面试总体进行得很顺利，丽塔的表现也较为得体。七12 【正确答案】 制作表格的方法很多，不要求考生答案一致。高分答案应符合以下要求：表格清晰、易读易解；包括员工姓名和其他相关管理信息、每天的工作时数和薪酬数额、奖金金额和薪酬总额、任何扣除部分和实际薪酬总额。答案示例如下：13 【正确答案】
