1、2015 年 10 月全国自考（谈判与推销技巧）真题试卷及答案与解析一、单项选择题1 创建谈判氛围的阶段是 ( )（A）谈判准备阶段（B）谈判磋商阶段（C）谈判开局阶段（D）谈判终结阶段2 由于谈判者所感受到的或双方实际利益上的竞争关系所引起的冲突是 ( )（A）利益冲突（B）价值冲突（C）关系冲突（D）数据冲突3 能够使谈判双方结果达到帕累托改进的是 ( )（A）谈判者利益（B）无形利益（C）经济收益（D）联合收益4 谈判者拥有的、但却是其他谈判方缺乏的、对谈判空间的改变发挥关键作用的能力是( )（A）谈判力（B）洞察力（C）判断力（D）理解力5 在谈判中，对谈判人员整体素质起决定作用的是
2、( )（A）才（B）学（C）形（D）识6 下列选项中，不属于谈判计划要求的是 ( )（A）合理性（B）协调性（C）灵活性（D）实用性7 “谈判中往往由于缺乏对市场变动趋势的把握从而导致谈判陷人僵局。” 体现了谈判僵局产生原因中的 ( )（A）主观偏见（B）客观障碍（C）行为失误（D）偶发因素8 “他们的团队精神是世界闻名的，体现在谈判中就是集体决策、集体负责。” 具有上述特征的是 ( )（A）日本人（B）中国人（C）英国人（D）韩国人9 在量本利分析法中，不随销售量的增减而变动的成本是 ( )（A）固定成本（B）变动成本（C）平均成本（D）总成本10 一位销售人员对一位业务经理说：“我有一本书
3、能帮助您改善业务流程，如果您打开后发现很有趣，您会读一读吗?” 这种接近顾客的方法可概括为 ( )（A）求教接近法（B）社交接近法（C）服务接近法（D）问题接近法11 销售渠道冲突的典型表现形式是 ( )（A）窜货（B）货物对流（C）货物倒流（D）货物无流动12 常用的推销人员绩效的量化指标不包括 ( )（A）销售量（B）访问率（C）销售费用（D）工作热忱13 客户认为产品因包装或装卸不当造成在发货途中损失，这类顾客投诉属于 ( )（A）商品质量投诉（B）购销合同投诉（C）货物运输投诉（D）服务投诉14 由于考察不慎造成渠道成员资信未达标，其改进策略应是 ( )（A）销售促进激励（B）进行协商
4、谈判（C）清理渠道成员（D）使用法律手段15 客户突然打电话来，销售人员却忘了是谁，产生这种尴尬场面的原因可能在于 ( )（A）客户信息合并环节（B）销售环节（C）信息呼叫环节（D）电子商务技术环节16 帮助顾客提供及时便捷服务的意愿，反映出企业服务质量中的 ( )（A）可信赖感（B）责任感（C）保证（D）情感投入17 谈判者创造价值的合作行为与索取价值的竞争行为之间的矛盾是谈判的 ( )（A）本质矛盾（B）主要矛盾（C）次要矛盾（D）一般矛盾18 谈判空间有利于买方的情形是 ( )（A）买方的保留价格交易价格（B）买方的保留价格交易价格（C）买方的保留价格一交易价格（D）买方的保留价格交易价
5、格19 顾客体验和感受到的服务质量与自己预期的服务质量不符，这种影响服务质量的差距被称为 ( )（A）管理层认识差距（B）质量方面的标准差距（C）供方信息传播差距（D）服务质量感知差距20 分别由几个销售人员负责各自选定的区域进行销售，这种销售区域的形状更像 ( )（A）圆形（B）十字花形（C）扇形（D）矩形21 大零售商要求供应商就订单、发票以及装运通知单等方面达成一致，其原因是为了避免( )（A）角色失称（B）感知偏差（C）目标不相容（D）沟通困难22 “一锤子买卖 ”主要是不符合推销道德的 ( )（A）负责原则（B）公平原则（C）勇敢原则（D）守信原则二、多项选择题23 一次完整的谈判过
6、程包括 ( )（A）谈判准备（B）谈判开局（C）谈判磋商（D）谈判冲突（E）谈判终结24 影响和改变谈判空间的因素有 ( )（A）谈判利益（B）谈判替代选择（C）潜在谈判协议（D）谈判的创造价值（E）谈判的索取价值25 谈判者的价格目标层次有 ( )（A）初始价格（B）最高价格（C）理想价格（D）底线价格（E）保留价格26 由人的主观认识所造成的沟通误差有 ( )（A）文化差异（B）权威崇拜（C）思维定势（D）印象产生的行为上的误差（E）印象产生的认识上的误差27 推销活动分析的常见方法有 ( )（A）工作量法（B）绝对分析法（C）相对分析法（D）因素替代法（E）量本利分析法28 讨价的作用包
7、括 ( )（A）改变对方的期望值（B）改变己方的期望值（C）为己方的还价做准备（D）影响对方对己方最高价格的推测和判断（E）影响对方对己方保留价格的推测和判断三、简答题29 权力性推动有哪些?30 如何从宽泛的角度认识谈判者利益?31 简述激励中间商的方法。32 简述补偿和交换对谈判空间的影响。33 “喊价要高，出价要低” 的报价起点策略具有哪些作用 ?34 处理顾客异议的主要策略有哪些?四、论述题35 联系实际说明互联网时代对客户服务的挑战。36 举例说明接近顾客的基本方法。五、案例分析题36 背景材料某电视运营商与某市市政委员会就有线电视传输网的铺设问题进行谈判。在谈判过程中，市政委员会最
8、关注的问题是网络能否快速完工，收视费低但要求频道数最多。而运营商最关注的是价格，因为提供更多的收视频道会使运营成本上升，所以公司要通过收取较高的收视费获得可观的收入，因此运营商希望获得更高的价格。最理想的结果是：最多的频道数目、较高的价格、相对较快的工期。实际结果是：适中的价格，不快也不慢的工期、可以提供的最多频道数目的一半。根据以上材料回答问题：37 如何理解谈判者个人理性与整体理性的冲突?38 如何正确理解和认识谈判中的冲突和合作的关系?2015 年 10 月全国自考（谈判与推销技巧）真题试卷答案与解析一、单项选择题1 【正确答案】 C2 【正确答案】 A【试题解析】 联合利益会减少或消除
9、谈判者的冲突和对抗，使谈判结果变得对每一个谈判者都更好，从而实现帕累托改进。3 【正确答案】 D4 【正确答案】 A5 【正确答案】 D【试题解析】 “识”是谈判人员素质结构中核心的内容对谈判人员整体素质起着决定性的作用，主要包括心理素质和思想意识等内容。6 【正确答案】 B【试题解析】 谈判计划的要求包括合理性、实用性、灵活性。7 【正确答案】 B【试题解析】 在谈判中，由于某些客观因素的影响，谈判双方会形成分歧，从而使谈判陷入僵持状态，这就是由客观障碍而呈现出来的僵局状态：导致谈判进入僵局最主要的客观障碍是谈判者知识的局限性或缺陷性，比如，缺乏对谈判对手的文化背景、社会传统和风俗习惯的了解
10、；缺乏对相应的法律与政策的理解；缺乏对市场变动趋势的把握等。8 【正确答案】 A9 【正确答案】 A【试题解析】 在量、本、利分析法中销售成本包括固定成本和变动成本两类。固定成本不随销售量的增减而变动但每个单位产品的固定成本随销售量的增减而变动。变动成本随销售量的增减而增减，而每个单位产品的变动成本不变。10 【正确答案】 D【试题解析】 问题接近法是指销售人员通过直接向顾客提问的方式来接近顾客的方法。如一位销售人员对一位业务经理说：“我有一本书能帮助您改善业务流程，如果您打开后发现很有趣，您会读一读吗?”11 【正确答案】 A【试题解析】 窜货又被称为倒货、冲货，也就是产品越区销售，它是渠道
11、冲突的一种典型的表现形式。12 【正确答案】 D13 【正确答案】 C14 【正确答案】 C15 【正确答案】 A【试题解析】 客户信息合并是指建立包含诸如联系记录、购买记录、投诉记录、服务记录等企业所掌握的客户所有信息的资料库。这是实现企业范围内对客户信息共享的基础，也是增长客户知识，使零散的客户知识系统化，并可被有效应用的先决条件。这使得当一个久未联系的客户突然来电话时，再也不会出现忘了对方是谁的尴尬场面。16 【正确答案】 B17 【正确答案】 A【试题解析】 谈判者创造价值的合作行为与索取价值的竞争行为之间的矛盾，是谈判的本质矛盾，进而是谈判者无法回避的矛盾。18 【正确答案】 A19
12、 【正确答案】 D【试题解析】 服务质量感知差距是指顾客体验和感受到的服务质量与自己预期的服务质量不符，多半是前者劣于后者。20 【正确答案】 C21 【正确答案】 D【试题解析】 沟通困难也就是缓慢的信息或不准确的信息在渠道成员间的传送。为了克服沟通困难，许多大的零售商都要求他们的供应商就订单、发票以及装运通知单等方面与其进行充分的交流。22 【正确答案】 B二、多项选择题23 【正确答案】 A,B,C,E【试题解析】 一次完整的谈判过程一般是因循下列过程展开的：谈判准备、谈判开局、谈判磋商、谈判终结。24 【正确答案】 A,B,C,D,E【试题解析】 对于任何的谈判，利益提供了谈判的基础和
13、手段；谈判的替代性选择决定了谈判可能达成协议的空间；潜在的谈判协议代表着谈判的潜力，进而它们都在影响和改变着谈判可能达成协议的空间；同时，谈判者的创造价值和索取价值的行为也在影响和改变着谈判空间。25 【正确答案】 A,C,E26 【正确答案】 A,B,C,E27 【正确答案】 B,C,D,E28 【正确答案】 A,C,E【试题解析】 讨价是谈判中的一方首先报价之后，另一方认为离自己的期望目标太远，而要求报价方改善报价的行为。谈判者提出讨价要求既是实质性的，即迫使价格降低，也是策略性的，其作用是影响对方对己方保留价格的推测和判断，改变对方的期望值，并为己方的还价做准备。三、简答题29 【正确答
14、案】 (1)信息推动。(2)压力推动。(3)寻求第三方的支持。30 【正确答案】 (1)将利益与事项、方案进行区分。(2)将谈判者存在于过程中的利益、关系中的利益和原则中的利益进行区分。31 【正确答案】 (1)了解中间商。(2)直接激励。(3)间接激励。(4)化解渠道成员之间的冲突。32 【正确答案】 (1)谈判者寻求在已被采纳的谈判构架中增加谈判事项(以增大谈判空间)。(2)或者减少谈判事项(以降低破坏谈判的可能性协议空间)。(3)集中于关注那些强调创造价值的事项的增加或减少，可以增大影响谈判进程和谈判结果的能力。33 【正确答案】 (1)可以有效地改变谈判对手对己方的保留价格的推测和预测
15、，从而形成时己方有利的价格谈判空间。(2)卖方的初始报价为对方提供了一个推测和估计己方保留价格的尺度从而引发产生锚定价格和锚定过程。(3)这种策略中所隐含的策略性的虚报部分，为下一步双方的讨价还价提供了回旋余地。34 【正确答案】 (1)转折处理法。(2)转化处理法。(3)以优补劣法。(4)委婉处理法(5)反问法。(6)反驳法。(7)冷处理法。(8)合并意见法。(9)比较优势法。(10)价格对比法。四、论述题35 【正确答案】 (1)为客户提供准确的信息。(2)与客户进行有效的交流。(3)真正解决客户的问题。(4)保持顾客隐私和信息安全。(5)建立“无缝衔接”的客户关系。(6)实现对客户的承诺。36 【正确答案】 (1)商品接近法。(2)介绍接近法。(3)社交接近法。(4)馈赠接近法。(5)赞美接近法。(6)反复接近法。(7)服务接近法。(8)利益接近法。(9)好奇接近法。(10)求教接近法。(11)问题接近法。(12)调查接近法。五、案例分析题37 【正确答案】 选择价值创造不满足谈判者的个人理性(个人最优的要求)。不论哪一方，出于个人理性(最大化个人利益) ，都会寻求索取价值，从而导致一个对双方都不理想的结果。38 【正确答案】 谈判是冲突与合作兼而有之的过程。谈判过程中冲突与合作的矛盾会发生变化。谈判是一个处理合作与冲突矛盾的过程。
