1、全国自考质量管理学（以顾客为中心）模拟试卷 1 及答案与解析一、单项选择题1 下列不属于外部顾客分类的是 ( )（A）原始设备制造商（B）供应商（C）内部员工（D）中间商2 _是企业经营的逻辑起点 ( )（A）产品的销售（B）到工商部门登记注册（C）产品的研发（D）识别和细分顾客3 按_，市场细分可分为类似的偏好、分散的偏好和成群的偏好 ( )（A）地理位置（B）顾客的偏好（C）顾客的购买方式（D）顾客的购买数量4 _认为顾客的需要是现“金字塔” 式层次结构 ( )（A）马斯洛（B）戴明（C）朱兰（D）休哈特5 _代表最低限度的期望 ( )（A）魅力特性（B）线性特性（C）一员特性（D）必须特
2、性6 在魅力特性方面更好的绩效会导致顾客的( )（A）不满（B）没有不满（C）满意（D）欣喜7 _是顾客满意的直接结果 ( )（A）顾客期望（B）颐客向外部推荐（C）顾客忠诚（D）顾客萝复购买8 顾客满意是顾客忠诚的 ( )（A）充分必要条件（B）充分不必要条件（C）必要不充分条件（D）不充分不必要条件9 _是联结顺客与企业的精神纽带 ( )（A）质量（B）顾客忠诚度（C）顾客满意度（D）吸引力10 _是目前测量顾客满意度的主要方法 ( )（A）顾客调查（B）产品提供登记（C）投诉的处理和跟踪（D）流失顾客分析11 _被称为是“ 一座采掘不完的金矿 ”( )（A）顾客忠诚度测量数据（B）顾客满
3、意度测量数据（C）顾客投诉频率（D）交易数据分析12 下列哪项不属于基本数据分析 ( )（A）单变量分析（B）多元方差分析（C）双变量分析（D）识别主要事项和原因的分析13 在市场交易中，组织(卖方)与顾客(买方) 最基本的关系是 ( )（A）合作关系（B）竞争关系（C）供需关系（D）交易关系14 _成为企业信息管理系统市场中的一个新的热点 ( )（A）ERP（B） CRM（C） eCRM（D）SCM15 通过电子商务、呼叫中心、网络、电子邮件等实现与顾客的沟通并提供技术支持，这属于 CRM 的_ 基本功能 ( )（A）流程管理（B）决策支持（C）接入管理（D）数据仓库16 _实现了全方位的顾
4、客交互服务和多渠道的顾客交流 ( )（A）流程型 CRM 系统（B）分析型 CRM 系统（C）数据挖掘技术 DM（D）协作型 CRM 系统二、多项选择题17 下列属于外部顾客分类的是( )（A）购买决定者（B）中间商（C）加工者（D）原始设备制造商（E）隐蔽的而顾客18 就内部顾客来说，每个人都扮演着( )（A）供应者（B）生产者（C）加工者（D）顾客（E）零售商19 顾客细分的依据可以是( )（A）地理位置（B）产品使用情况（C）采购方式（D）购买数量（E）预期的服务水平20 下列属于马斯洛划分的人的需求的是 ( )（A）生理（B）安全（C）尊重（D）自我实现（E）社交21 如果顾客的需要呈
5、观“金亨塔” 式层次结构，则可以分为 ( )（A）基本需要（B）次级需要（C）第三级需要（D）主要需要（E）初级需要22 顾客满意度是由_素决定的 ( )（A）顾客感知质量（B）顾客忠诚（C）顾客期望（D）顾客感知价值（E）颐客感知数量23 下列属于美国顾客满意指数(ACSD)的作用的是( )（A）比较不同的产业（B）比较企业与行业的平均水平（C）不同时期的比较（D）测量长期绩效（E）回答具体的问题24 相对于顾客满意，顾客忠诚的特点是 ( )（A）顾客所做的是购买与推荐（B）顾客期望只从一家供应商购买（C）企业力求使更多的顾客群满意（D）企业分析和了解顾客流失的原因（E）主张通过适应关键顾客
6、的需要变化来开发新产品以不断增加价值三、名词解释题25 外部顾客26 内部顾客27 顾客忠诚28 顾客关系管理四、简答题29 有效揭示顾客需要的关键活动包括哪些?30 顾客满意度测量的用途主要有哪些?31 顾客满意度测评的过程包括了哪四项关键的活动?32 顾客满意度调查的主要环节是?33 一个完整的顾客关系管理过程包括哪些?五、论述题34 请论述顾客满意度测量中存在的问题。全国自考质量管理学（以顾客为中心）模拟试卷 1 答案与解析一、单项选择题1 【正确答案】 C【知识模块】 以顾客为中心2 【正确答案】 D【知识模块】 以顾客为中心3 【正确答案】 B【知识模块】 以顾客为中心4 【正确答案
7、】 C【知识模块】 以顾客为中心5 【正确答案】 D【知识模块】 以顾客为中心6 【正确答案】 D【知识模块】 以顾客为中心7 【正确答案】 C【知识模块】 以顾客为中心8 【正确答案】 C【知识模块】 以顾客为中心9 【正确答案】 D【知识模块】 以顾客为中心10 【正确答案】 A【知识模块】 以顾客为中心11 【正确答案】 B【知识模块】 以顾客为中心12 【正确答案】 B【知识模块】 以顾客为中心13 【正确答案】 D【知识模块】 以顾客为中心14 【正确答案】 C【知识模块】 以顾客为中心15 【正确答案】 C【知识模块】 以顾客为中心16 【正确答案】 D【知识模块】 以顾客为中心二
8、、多项选择题17 【正确答案】 A，B，C，D，E【知识模块】 以顾客为中心18 【正确答案】 A，C，D【知识模块】 以顾客为中心19 【正确答案】 A，B，C，D，E【知识模块】 以顾客为中心20 【正确答案】 A，B，C，D，E【知识模块】 以顾客为中心21 【正确答案】 A，B，C【知识模块】 以顾客为中心22 【正确答案】 A，C，D【知识模块】 以顾客为中心23 【正确答案】 A，B，C，D，E【知识模块】 以顾客为中心24 【正确答案】 A，B，D，E【知识模块】 以顾客为中心三、名词解释题25 【正确答案】 外部顾客：是那些在组织之外的组织或个人。外部顾客处于组织边界之外，接受
9、组织的最终产晶或服务，但可能不是实际用户。【知识模块】 以顾客为中心26 【正确答案】 内部顾客：用来指组织边界之内，某个过程中的个人或团体【知识模块】 以顾客为中心27 【正确答案】 顾客忠诚：足指顾客对于某种品牌的产品或某个企业做出的长期购卖的承诺。顾客忠诚不同于顾客满意，满意体现在态度上，而忠诚则体现在行动上。【知识模块】 以顾客为中心28 【正确答案】 顾客关系管理：是企业为了获得顾客满意、留住顾客、挖掘潜在顾客、实现顾客忠诚并最终获得顾客长期价值而致力于与顾客建立长期良好父系的活动和管理措施。【知识模块】 以顾客为中心四、简答题29 【正确答案】 提示顾客需要的关键活动包括：(1)策
10、划收集顾客需要和过程；(2)收集用顾客的语言表述的顾客需要；(3)分析顾客需要并排出优先次序；(4)将顾客的需要翻译成“ 我们的语言”；(5)建立测量指标与测量手段。【知识模块】 以顾客为中心30 【正确答案】 顾客满意度测量的用途主要有：(1)了解顾客对于企业在满足顾客需要方面做得如何的感知；(2)比较公司相对于竞争者的绩效；(3)找出在产品和服务的设计和提供方面有待改进的领域；(4)跟踪趋势以确定变革是否导致了改进。【知识模块】 以顾客为中心31 【正确答案】 顾客满意度测评的过程包括了四项关键的活动：(1)明确测量的目的并识别测量的事项；(2)选择有效的信息收集过程和方法来收集顾客反馈数
11、据；(3)综合分析和评价满意水平并沟通测评结果；(4)讨论测评发现并计划改进活动。【知识模块】 以顾客为中心32 【正确答案】 顾客满意度测评中的主要环节：(1)明确调查的目的； (2)选择调查的实施者和调查对象；(3)设计和选择调查手段；(4)确定调查问题；(5) 满意程度的标准； (6)设计报告的格式和数据整理的方法。【知识模块】 以顾客为中心33 【正确答案】 一个完整的顾客关系管理过程包括：(1)获取顾客信息，识别顾客；(2)管理顾客沟通，了解需要和期望；(3)掌握顾客满意度；(4)研究顾客价值，确定顾客关系战略；(5)分析差距，实施产品和服务改进；(6)留住和造就忠诚的顾客。【知识模块】 以顾客为中心五、论述题34 【正确答案】 顾客满意度测量中存在的问题：(1)满意度测量设计不当；(2)未能识别适宜的质量维度；(3)对于各个质量维度的加权不当；(4)缺乏与竞争对手的比较；(5)未能测量潜在的和曾经的顾客；(6)混淆了顾客满意与顾客忠诚这两个有着明显差别的概念。【知识模块】 以顾客为中心
