1、全国自考质量管理学（以顾客为中心）模拟试卷 2 及答案与解析一、名词解释题1 顾客忠诚2 顾客关系管理3 (2011 年 4 月，2010 年 4 月)顾客管理关系二、简答题4 简述实现顾客满意的途径。5 简述顾客满意度测评系统中包括的关键活动6 简述书面调查的优缺点。7 顾客满意度数据的分析方法有哪些?8 有效的顾客关系管理包括哪些重要环节?9 简述 CRM 系统的基本功能。三、论述题10 试述顾客满意测量中存在的问题。四、填空题11 (2012 年 4 月) 当顾客感知质量与顾客期望相一致时，顾客会感到_。12 (2010 年 4 月) 顾客满意度指数最典型的国家是_。13 (2012 年
2、 4 月，2008 年 4 月)体现顾客忠诚的表现有_。14 顾客忠诚度等于_。15 决定顾客忠诚度的因素有_、_、_。16 (2011 年 4 月) 要实现顾客的忠诚，组织必须考虑的重要因子有_、_、_。17 衡量组织管理水准和业务绩效的晴雨表是_。18 测量顾客满意度的途径主要有_、_、_、_、_。19 (2007 年 4 月) 目前测量顾客满意度的主要方法是_。20 对于企业而言，顾客满意度测量的用途主要有_、_、_、_。21 实施顾客满意度调查的第一步是_。22 测量顾客满意度最常用的手段是_。23 在对顾客满意度数据进行分析时，主要用于高级数据分析的技术是_。24 (2007 年 4
3、 月) 在市场交易中，组织(卖方) 与顾客(买方)最基本的关系是_。25 一个完整的顾客关系管理过程包括_、_、_、_、_。26 顾客关系价值体现的两个方面是_、_。27 CRM 的基本类型有_ 、_、_ 。全国自考质量管理学（以顾客为中心）模拟试卷 2 答案与解析一、名词解释题1 【正确答案】 顾客忠诚是指顾客对于某种品牌的产品或某个企业做出的长期购买的承诺。【知识模块】 以顾客为中心2 【正确答案】 顾客关系管理也称为客户关系管理，是企业为了获得顾客满意、留住顾客、挖掘潜在顾客、实现顾客忠诚并最终获得顾客长期价值而致力于与顾客建立长期良好关系的活动和管理举措。【知识模块】 以顾客为中心3
4、【正确答案】 顾客管理关系是企业为了获得顾客满意、留住顾客、挖掘潜在顾客、实现顾客忠诚并最终获得顾客长期价值而致力于与顾客建立长期良好关系的活动和管理举措。【知识模块】 以顾客为中心二、简答题4 【正确答案】 如图所示：【知识模块】 以顾客为中心5 【正确答案】 在顾客满意度测评系统中，包括了四项关键的活动：(1)明确测量的目的并识别测量的事项；(2)选择有效的信息收集过程和方法来收集顾客反馈数据；(3)综合分析和评价满意水平并沟通测评结果；(4)讨论测评发现并计划改进活动。【知识模块】 以顾客为中心6 【正确答案】 书面调查的优点是数据收集成本低、自我管理、易于分析，有助于深人调查相关的问题
5、。其缺点是存在着较高的不回答误差，要求大样本容量。预先确定的调查主题减少了获得定性信息的范围。另外，当面访谈和焦点小组则要求较小的样本量，常常可以产生大量的定性信息，但成本较高，也较费时。在大部分顾客都满意的情况下，这种方法的费效比是比较好的。【知识模块】 以顾客为中心7 【正确答案】 (1)基本数据分析。包括单变量分析、双变量分析和简单的因果分析几种类型。单变量分析，包括边际分析、频数分布、集中趋势的测量、分布与变异性分析、其他极值的测量、回答水平的解释。双变量分析，包括分类统计、相关分析和风险分析。识别主要事项和原因的分析，主要有帕雷托分析和因果分析。(2)数据语义分析。(3)图形化的报告
6、。(4)高级分析，如多元回归、方差分析、多元方差分析、因素分析、聚类分析及多维量表分析等。【知识模块】 以顾客为中心8 【正确答案】 (1)组织的可达性与承诺。(2)选拔和培训与顾客直接接触的一线员工。(3)明确顾客接触要求。(4)有效的投诉管理。(5)全面分析顾客关系价值。(6)寻求战略伙伴与联盟。【知识模块】 以顾客为中心9 【正确答案】 CRM 的功能是由其管理使命和运行过程决定的。CRM 系统的基本功能是：(1)接入管理 通过电子商务、呼叫中心、网络、电子邮件、电话、传真等实现与顾客的交互、快速响应并提供技术支持；(2)流程管理 实现营销、销售、服务等职能和过程的精细管理和工作自动化；
7、(3)决策支持 借助数据仓库、数据挖掘、决策支持、知识管理等技术，提供顾客关系管理和企业经营的决策支持。【知识模块】 以顾客为中心三、论述题10 【正确答案】 顾客满意度的测量已经成为一个关键的经营过程，越来越多的组织开始重视和开展了这项工作，但也有相当的顾客满意度测量流于形式，并未取得预期的效果。导致出现这些问题的原凶主要有：(1)满意度测量设计不当。不当的调查设计使得调查的样本量不当或是缺乏随机性，从而导致了有偏差的结果。(2)未能识别适宜的质量维度。许多调查注重的是企业自以为重要而非顾客认为重要的项目，因而难以获取有关顾客需要和期望的可靠信息。(3)对于各个质量维度的加权不当。即使测量的
8、是正确的项目，若不能了解哪些项目更重要，就会在对顾客并不重要的问题上付出太多的努力。(4)缺乏与竞争对手的比较。只是盯着自已是不够的，竞争对手可能比你的改进速度更快。(5)未能测量潜在的和曾经的顾客。这样便不能了解别人为什么不与你交易，或是为什么有些顾客离你而去。(6)混淆了顾客满意与顾客忠诚这两个有着明显差别的概念。如果不能将满意提升到忠诚的层次上，赢利性和市场份额就得不到保证。【知识模块】 以顾客为中心四、填空题11 【正确答案】 满意或没有不满意【知识模块】 以顾客为中心12 【正确答案】 美国【知识模块】 以顾客为中心13 【正确答案】 顾客所做的【知识模块】 以顾客为中心14 【正确
9、答案】 吸引力满意度 参与度。【知识模块】 以顾客为中心15 【正确答案】 顾客的满意度 组织对顾客的吸引力 顾客参与组织业务决策的程度【知识模块】 以顾客为中心16 【正确答案】 参与 吸引力 满意【知识模块】 以顾客为中心17 【正确答案】 顾客满意度【知识模块】 以顾客为中心18 【正确答案】 顾客调查 产品提供登记 投诉的处理和跟踪 交易数据分析 顾客接触点和流失顾客分析【知识模块】 以顾客为中心19 【正确答案】 顾客调查【知识模块】 以顾客为中心20 【正确答案】 了解顾客对于企业在满足顾客需要方面做得如何的感知 比较公司相对与竞争者的绩效 找出在产品和服务的设计和提方面有待改进的
10、领域 跟踪趋势以确定变革是否确实导致了改进【知识模块】 以顾客为中心21 【正确答案】 确定调查的目的【知识模块】 以顾客为中心22 【正确答案】 书面问卷【知识模块】 以顾客为中心23 【正确答案】 方差分析【知识模块】 以顾客为中心24 【正确答案】 交易关系【知识模块】 以顾客为中心25 【正确答案】 获取顾客信息，识别顾客 管理顾客沟通，了解需要和期望 掌握顾客满意度 研究顾客价值，确定顾客关系战略 留住和造就忠诚的顾客【知识模块】 以顾客为中心26 【正确答案】 有形的顾客收益价值 无形的商誉价值【知识模块】 以顾客为中心27 【正确答案】 流程型 CRM 协作型 CRM 分析型 CRM【知识模块】 以顾客为中心
