1、全国自考（质量管理学）模拟试卷 11 及答案与解析一、单项选择题1 下列质量观念中，属于“大质量” 观的是 ( )（A）制造有形产品（B）质量被视为经营问题（C）直接与产品的制造相关的过程（D）质量管理培训集中在质量部门2 企业的“治理 ”主要解决的是 ( )（A）企业管理人员的激励与约束问题（B）企业技术人员的激励与约束问题（C）企业一般员工的激励与约束问题（D）企业经理层的激励与约束问题3 开创了统计质量控制这一领域的质量管理专家是 ( )（A）戴明（B）休哈特（C）朱兰（D）石川馨4 在 ISO9000 族标准中，用于质量管理体系认证审核指南的标准为 ( )（A）ISO9000（B） I
2、SO9004（C） ISO190ll（D）ISO900015 下列不属于顾客满意度决定因素的是 ( )（A）顾客感知质量（B）顾客期望（C）顾客感知价值（D）顾客抱怨6 以下选项不符合忠诚顾客的特征的说法是 ( )（A）忠诚顾客用行动做出承诺（B）忠诚顾客会带来持续不断的附加值（C）忠诚顾客的服务成本比吸引新的顾客的成本高（D）忠诚顾客的正面宣传是一种免费的广告资源7 表示组织未来期望达到的一种状态的是 ( )（A）组织的使命（B）组织的宗旨（C）组织的核心价值观（D）组织的愿景8 企业追求有利于社会的长远目标的一种义务是 ( )（A）企业责任（B）社区责任（C）社会责任（D）公民责任9 通过
3、工作人员本人按照工作日志的形式详细记录自己工作的过程，然后归纳提炼所需职位信息的调查方式是 ( )（A）观察法（B）问卷法（C）关键事件法（D）工作日志法10 实现顾客满意的关键是 ( )（A）环境保护（B）产品和服务的质量（C）员工满意（D）过程的持续改进11 戴明指出，在出现的产品或服务问题中，由管理体系本身所致的比例约为 ( )（A）15%（B） 30%（C） 70%（D）85%12 产品设计定型鉴定和生产定型鉴定属于设计评审工作中的 ( )（A）初期评审（B）中期评审（C）终期评审（D）销售准备状评审13 最初开展质量改进的领域是 ( )（A）制造领域（B）服务领域（C）产品销售领域（
4、D）产品开发设计领域14 在质量改进中，克服来自于习惯和惰性的阻力的最重要措施是 ( )（A）进取（B）面谈（C）建议（D）沟通15 信息管理好的组织，其数据和信息都很容易访问或获得，这表明数据和信息有 ( )（A）及时性（B）可用性（C）完整性（D）准确性16 在绩效测量指标中，缺陷率、可靠性、反应速度、技术支持等属于 ( )（A）以顾客为中心指标（B）财务和市场指标（C）供应商和合作伙伴指标（D）监管和社会责任指标17 现代的战略采购观点认为采购成功的关键是 ( )（A）谈判的能力（B）识别机会和合作解决问题的能力（C）产品价格（D）产品符合规格要求18 在处理供应商关系时，要对供应商进行
5、分类，然后根据不同情况分别处理，首先确定的是采购商品的两个因素，这两个因素是 ( )（A）商品的重要性和费用（B）商品的适用性和技术性（C）商品的费用和适用性（D）商品的重要性和技术性19 从一批数量为：1000 件的产品中随机抽取 20 件产品，并对它的直径进行检测，则这 20 件产品组成一个 ( )（A）总体（B）个体（C）样本（D）样品20 正态分布中，决定分布曲线形状的是 ( )（A）均值（B）标准偏差（C）自然对数体系中的底数（D）圆周率21 用来表示质量特性波动与潜在原因关系的图是 ( )（A）因果图（B）排列图（C）直方图（D）散布图22 KJ 法所使用的亲和图的设计思想源自于
6、( )（A）头脑风暴法（B）系统图法（C）流程图法（D）因果图法23 用来表示“ 设备不因为失效而停机的可能性或概率” 的指标是 ( )（A）可靠性（B）可维修性（C）可用性（D）可靠度24 如果元件 i 的可靠性为 Ri，则串联系统的可靠性为( )（A）RS=R1R2Rn（B） R=(1R1)(1R2)(1Rn)（C） RS=1(1R)4（D）RS=R1+R2+Rn25 1903 年，英国创立的世界上第一个认证标志是 ( )（A）风筝标志（B） 3C 标志（C） PRC 标志（D）3C 方圆标志二、多项选择题26 被称为“朱兰三部曲 ”的是 ( )（A）质量管理（B）质量计划（C）质量控制（
7、D）质量提高（E）质量改进27 ISO9000 族标准的主要核心标准有 ( )（A）ISO9000:2000（B） ISO9001:2000（C） ISO9004:2000（D）ISO19011:2002（E）ISO9001:900428 一个完整的顾客关系管理过程包括 ( )（A）获取顾客信息，识别顾客（B）管理顾客沟通，了解需要和期望（C）掌握顾客满意度（D）研究顾客价值，确定顾客关系战略（E）留住和造就忠诚的顾客29 通用汽车公司的核心价值观有 ( )（A）团队合作（B）持续改进（C）诚信正直（D）创造性（E）对个人的尊重和责任感30 团队的基本特征是 ( )（A）共同的目标（B）互相依
8、赖（C）一群人（D）归属感（E）互补性三、名词解释题31 顾客净现值32 培训评估33 过程管理34 维修性能四、简答题35 欧洲质量奖模型基于的基本价值观体现在哪些方面？36 简述质量改进的意义。37 简述绩效测量过程的步骤。38 简述可靠性试验的种类。39 企业标准化工作应该达到哪些要求？五、论述题40 试述质量管理“ 三部曲 ”的内容及相互之间的关系。六、计算题41 某车床加工机轴，机轴的技术要求为 50 005 mm。若在一定工序生产条件下，随机抽样 100 件，测得机轴的平均值为 50 mm，样本标准偏差 S 为 0014 mm。 试计算该工序的过程能力指数，并判断工序状况及应采取的
9、后续措施。42 某厂加工的螺栓外径规范要求为 ，即为 7900mm7950 mm 之间。为了解工序质量分布情况，现从生产过程中收集了 100 个数据，准备作直方图进行分析。已知这 100 个数据中的最大值为 Xmax=7938mm，最小值 Xmin=7913 mm。 试计算确定直方图的第一组的上下限值；若绘制的直方图为孤岛型，试分析产生的可能原因。(取 K=10)全国自考（质量管理学）模拟试卷 11 答案与解析一、单项选择题1 【正确答案】 B【试题解析】 大质量观中，质量被视为经营问题，小质量观中，质量被视为技术问题。2 【正确答案】 D【试题解析】 企业的“治理”主要解决的是企业经理层的激
10、励与约束问题。企业要取得成功，必须有一个完善的治理结构。3 【正确答案】 B【试题解析】 休哈特是一位美国的统计学家，也是一位管理咨询顾问。19 世纪20 年代，休哈特在西方电器公司工作期间，成功地将统计学、工程学和经济学结合在一起，开创了统计质量控制这一新的领域。4 【正确答案】 C【试题解析】 ISO9000 族标准中，ISO19011 ：2002(质量和(或)环境管理体系审核指南提供审核质量管理体系和环境管理体系的指南。5 【正确答案】 D【试题解析】 由以消费心理分析为基础形成的顾客满意过程的模型可以看出，顾客满意度是由顾客感知质量、顾客期望和顾客感知价值三个因素决定的，不同的满意程度
11、可导致顾客抱怨和顾客忠诚两种结果。6 【正确答案】 C【试题解析】 顾客忠诚是指顾客对于某种品牌的产品或某个企业做出的长期购买的承诺。A,BD 三项都是关于忠诚顾客的正确表述。与吸引新的顾客相比，忠诚顾客的服务成本相对较小，因此 C 不正确。7 【正确答案】 D【试题解析】 组织的愿景是组织未来期望达到的一种状态。通常，愿景可被看做组织的一种远大目标或追求，是需要花五年甚至十几年来实现的目标，这种目标的制定要求组织的高层班子必须具备相当的远见卓识。8 【正确答案】 C【试题解析】 本题考查社会责任的概念，注意它与社会义务的区别。社会责任是指企业追求有利于社会的长远目标的一种义务，它超越了法律和
12、经济所要求的义务。9 【正确答案】 D【试题解析】 工作日志法作为收集信息的方法之一，是一般由工作者本人按工作日志的形式，详细记录自己的工作过程，然后经过归纳提炼，取得所需职位信息的一种方法。10 【正确答案】 C【试题解析】 员工满意是实现顾客满意的关键。许多公司都认为员工满意与顾客满意之间存在着正相关关系。11 【正确答案】 D【试题解析】 戴明关于系统的认识对现代管理理论认为，在出现的产品或服务问题中，85以上的问题归结为管理体系本身所致，只有 15是由产品和服务的生产提供者造成的。12 【正确答案】 C【试题解析】 终期评审是指在新产品样机制成之后进行的评审，这一评审阶段的主要形式是设
13、计定型鉴定和生产定型鉴定，必要时，还应包括对初始试验所用的样机的说明及在鉴定试验中为纠正不足所进行的修改的说明。13 【正确答案】 A【试题解析】 尽管质量改进最初是在制造领域开展的，但到目前为止，它已成功地应用于企业的所有职能领域，还被应用到包括政府、教育和医疗等领域在内的几乎所有的产业中。14 【正确答案】 D【试题解析】 质量改进活动受到员工、基层主管及其他方面的抵制并不足为奇，在质量改进中，克服来自于习惯和惰性的阻力的最重要措施是沟通。15 【正确答案】 B【试题解析】 本题考查的是数据和信息的可用性特征，属于大纲中要求识记的内容，考生应掌握。16 【正确答案】 C【试题解析】 绩效测
14、量指标可分为六个方面，其中，在供应商和合作伙伴方面，供应商绩效的主要测量指标包括质量、交货期、服务以及价格。质量可通过缺陷率、抱怨、性能指标、可靠性和可维修性衡量。17 【正确答案】 B【试题解析】 传统的采购观认为，采购成功的关键是谈判的能力；现代的战略采购观认为，采购成功的关键是识别机会和合作解决问题的能力。18 【正确答案】 A【试题解析】 在处理供应商关系时，要对供应商进行分类，然后根据不同情况分别处理。首先是确定所采购商品的两个因素：(1)采购商品的重要性。(2)每类商品的费用情况。19 【正确答案】 C【试题解析】 样本是从总体中随机抽取出来并且要对它进行详细研究分析的一部分个体。
15、题中，从一批数量为 1000 件的产品中随机抽取出 20 件产品，并对它的直径进行检测，则这 20 件产品就组成一个样本。20 【正确答案】 B【试题解析】 任何一个正态分布均由均值 和标准偏差 这两个参数完全确定， 确定中心位置，称为位置参数， 决定分布曲线的形状，称为形状参数。21 【正确答案】 A【试题解析】 因果图又称石川图、特性要因分析图、树枝图，鱼刺图等，是表示质量特性波动与其潜在原因关系，即表达和分析因果关系的一种图，运用因果图有利于找到问题的症结所在，并对症下药，解决质量问题。22 【正确答案】 A【试题解析】 KJ 法又称亲和图法，是由日本的川喜田二郎开发出的一种创造性问题解
16、决法。这种方法所使用的亲和图是按照头脑风暴法的思想设计的，并成为头脑风暴法的有效工具之一。23 【正确答案】 C【试题解析】 可用性是指设备不因失效而停机的可能性或概率，它是产品或系统在任一时间执行任务时，处于工作状态和可使用状态的程度。24 【正确答案】 A【试题解析】 如果元件 i 的可靠性为 Ri，系统的可靠性由各个元件可靠性共同生成，则根据概率乘法定律，串联系统的可靠性可表示为： R s=R1R2Rn。25 【正确答案】 A【试题解析】 1903 年，英国创立了世界上第一个认证标志，即使用：BS 字母绢成的“风筝标志”。二、多项选择题26 【正确答案】 B,C,E【试题解析】 朱兰博士
17、认为：“要获得质量，最好从建立组织的愿景以及方针和目标开始。目标向成果的转化(使质量得以实现)是通过管理过程来进行的，过程也就是产生预期成果的一系列活动。在质量管理活动中频繁地应用着三个这样的管理过程，即质量计划、质量控制和质量改进。这些过程被称为朱兰三部曲。”27 【正确答案】 A,B,C,D【试题解析】 ISO9000 族标准的主要核心标准有： ISO9000：2000(质量管理体系基础和术语，ISO9001 ：2000质量管理体系 要求，ISO9004：2000质量管理体系 业绩改进指南 ，ISO19011 ：2002质量和(或)环境管理体系审核指南。28 【正确答案】 A,B,C,D,
18、E【试题解析】 一个完整的顾客关系管理过程包括：(1)获取顾客信息，识别顾客；(2)管理顾客沟通，了解需要和期望；(3) 掌握顾客满意度；(4)研究顾客价值，确定顾客关系战略；(5)分析差距，实施产品和服务改进； (6)留住和造就忠诚的顾客。29 【正确答案】 A,B,C,D【试题解析】 通用汽车公司的核心价值观有：(1)客户热忱。(2)持续改进。 (3)诚信正直。(4)团队合作。 (5)创造性。(6)对个人的尊重和责任感。30 【正确答案】 A,B,D,E【试题解析】 团队的基本特征包括：(1)成员们有着共同的目标。(2)各成员之间相互依赖，在心理上彼此意识到团队内的其他个体。(3)各成员在
19、行为上相互依赖、相互作用、彼此影响，同一团队成员在行为上具有互补性。(4)各成员具有群体意识和归属感。三、名词解释题31 【正确答案】 顾客净现值指未来一段时期内从顾客所获得利润的现在价值。32 【正确答案】 培训评估指通过建立培训效果评估指标及评估体系，对培训的效果进行检查和评价，然后把评价结果反馈给相关部门，作为下一步制订培训计划与进行培训需求分析的依据之一。33 【正确答案】 过程管理指过程的设计、控制和改进等活动。具体说来，过程管理就是通过对组织关键业务过程的设计、控制和改进，识别改进质量和运营绩效的机会，达到高水平的过程绩效，最终达到顾客满意。34 【正确答案】 维修性能在特定的条件
20、下和规定的时间内，系统或产品按照规定的程序和方法进行维修可以保持或恢复到其规定状态的能力。四、简答题35 【正确答案】 (1)结果导向组织的卓越取决于是否能够均衡地满足包括雇员、顾客、供应商、社会及股东在内的所有利益共担者的需要。(2)以顾客为中心顾客是产品质量的最终裁判者。获得顾客忠诚和市场份额的最好选择便是明确地致力于当前及潜在的顾客需要。(3)领导与坚定不移的宗旨组织通过有效的领导而建立起使得组织及其成员实现卓越的明确而统一的宗旨和环境。(4)基于过程和事实的管理只有能够使用可靠的信息，考虑当前运作并进行有计划的改进、了解所有相关的活动并系统地进行管理和决策的情况下，组织完成任务才会更加
21、有效。(5)人员发展与参与通过共享的价值观、诚信的文化和授权，鼓励全员参与，组织成员的潜力才能得到最大的发挥。(6)持续学习、创新和改进在一个持续学习、创新和改进的环境中，基于管理和共享知识，组织的效能才能实现最大化。(7)伙伴关系的建立当组织与合作伙伴形成以信任、共享知识和集成化为基础的互利关系时，组织的工作才能更有效。(8)公共责任 组织的长期利益通过符合道德规范的途径和充分超越公众期望和法规要求而得到保证。36 【正确答案】 (1)质量改进是企业在激烈竞争中生存和发展的保证。(2)质量改进是企业不断满足顾客要求的需要。(3)质量改进是消除慢性浪费、提高企业竞争力的重要手段。37 【正确答
22、案】 (1)明确前提条件。(2)计划测量活动。包括以下方面：测量什么数据。在何处进行测量。测量时间、方法、频次。数据的储存和访问。数据分析、综合、建议和展示。实施人员。测量规程。(3)收集数据。(4)分析、综合、阐明结果并展示结果与建议。38 【正确答案】 (1)可靠性测定试验。(2)可靠性鉴定试验。(3)可靠性验收实验。(4)环境应力筛选试验。(5)可靠性增长试验。39 【正确答案】 企业标准化工作的要求：(1)企业开展标准化工作，必须以“顾客第一”的思想为指导。(2)企业的标准化工作必须坚持“ 系统化”原则。(3)企业的标准化工作必须符合以下具体要求：权威性； 科学性；群众性。五、论述题4
23、0 【正确答案】 一般可以将现代质量管理分为三个阶段：(1)质量检验阶段。这一阶段一直持续到第二次世界大战之前，主要是通过检验的方式来控制和保证产出或转人下道工序的产品质量。进入 20 世纪以后，随着企业规模的进一步扩大和分工与专业化程度的日益提高，企业中大量设立了检验人员的职位，专职负责产品检验。这种做法只是从成品中挑出废、次品，实质上是一种“事后的把关 ”。(2)统计质量控制阶段。这一阶段是从第二次世界大战开始到 20 世纪 50 年代。第二次世界大战爆发后，美国政府开始在军工生产中大力提倡和推广统计质量控制方法，以控制产品质量的波动，增加产量、降低成本并及时交货。这一时期，大量的实用统计
24、方法，如抽样检验法、实验计划法等被开发了出来。质量管理的重点主要在于确保产品质量符合规格和标准。由于数理统计方法的广泛应用，这一时期的质量管理被称为“ 统计质量控制 ”。(3)全面质量管理阶段。这一阶段从 20 世纪 60 年代开始。1956 年，美国通用电气公司的 AV?费根堡姆首先提出了 “全面质量管理(TQC)”的概念。第二次世界大战后，这一观点在全球范围内得到了广泛的传播，各个国家都结合自己的实践进行了各方面的创新。随着国际贸易和国际间经济合作规模的日益扩大，国际标准化组织于 1987 年发布了关于质量管理体系的 ISO9000 族国际标准，企业界的质量意识获得了空前的高涨。经过长期而
25、广泛的实践、积累、总结和升华，全面质量管理成为了全球企业界的共同实践。六、计算题41 【正确答案】 (1)T U=50+005=50 05(mm) T L=50005=4995(mm) M=(TU+TL)2=(5005+4995)2=50 00(mm)(2) =50mm=M，中心重合(3)CP=(TUTL)6S=(50 054995) (60 014)=119(4)C P=119 工序过程能力等级为 2 级，工序过程能力尚可。措施：必须用控制图或其他方法对过程进行控制和监督，以便及时发现异常波动；对产品按正常规定进行检验。42 【正确答案】 (1)已知：X max=7938mm，X min =7913mm 则 R= X maxX min=7 9387913=0 025(mm) 组的界限值单位应取最小测量单位的 12，即为：79131/2=39565 令 K=10，将数据分为 10 组，于是组距h=R/K=0025/10=0 0025 则第一组下限值为：791339565=39565 第一组上限值为：第一组下限值加组距，即：39565+00025=3959 (2)若绘制的直方图为孤岛型，则表明过程可能发生原材料混杂、操作疏忽、短时间内有不熟练操作人员替岗，测量工具有较大误差等。
