1、全国自考（质量管理学）模拟试卷 12 及答案与解析一、单项选择题1 以下属于内部故障成本的是 ( )（A）保修费（B）索赔费（C）停工损失（D）退货费2 全面质量管理阶段开始于 ( )（A）20 世纪 40 年代（B） 20 世纪 50 年代（C） 20 世纪 60 年代（D）20 世纪 70 年代3 构成现代质量管理的各种模式的精神实质是 ( )（A）全面质量管理（B）卓越绩效模式（C） ISO9000 族标准（D）质量管理的八项原则4 获取信息的关键步骤是 ( )（A）测量（B）分析（C）归纳（D）展示结果信息5 在市场交易中，组织(卖方)与顾客(买方) 最基本的关系是 ( )（A）交易关
2、系（B）竞争关系（C）合作关系（D）合同关系6 呼叫中心属于 ( )（A）协作型 CRM 系统（B）流程型 CRM 系统（C）分析型 CRM 系统（D）变量型 CRM 系统7 传统上的战略计划活动一般只有着重于财务或营销方面的目标，在全面质量管理运动中，许多组织将_纳入到战略计划活动中。 ( )（A）质量活动（B）方针目标管理（C）道德规范（D）社会审计8 标高分析活动的最高境界是面向 ( )（A）本企业内部的不同部门（B）直接的竞争对象（C）同行企业（D）全球领先者9 在绩效考核的客观考核方法中，属于个人工作指标的是 ( )（A）销售额（B）废次品率（C）事故率（D）能耗率10 以下选项属于
3、物质激励的方法是 ( )（A）任务激励（B）福利激励（C）培训激励（D）参与激励11 有效控制的前提，为组织的评价提供了有用的信息，为改进提供了依据的是 ( )（A）可重复性和可测量性（B）简化过程和缩短周期（C）预防过程中的缺陷或差错（D）测量和分析绩效12 给核心过程提供基础保证的活动过程称为 ( )（A）设计过程（B）生产提供过程（C）支持过程（D）供应和合作过程13 将质量改进描述为“ 有组织地取得的良性改变；前所未有的绩效水平的实现” 的是著名质量管理专家 ( )（A）朱兰（B）戴明（C）休哈特（D）石川馨14 发动质量改进的第一步是 ( )（A）质量改进的制度化（B）高层管理者的参
4、与（C）克服质量改进的阻力（D）建立质量委员会15 卡普兰等人提出一套绩效测量指标体系是指 ( )（A）组织绩效卡（B）平衡记分卡（C）绩效测量卡（D）绩效记分卡16 日常运营绩效信息如产量、生产周期、生产率等，属于绩效测量指标的 ( )（A）执行层面（B）过程层面（C）组织层面（D）计划层面17 在供应策略模型中，考虑外包的主要对象是 ( )（A）低重要性低费用象限（B）低重要性高费用象限（C）高重要性低费用象限（D）高重要性高费用象限18 “辨识、理解和实施满足顾客需要的策略” 属于供应商关系管理中 ( )（A）计划阶段的活动（B）组织阶段的活动（C）控制阶段的活动（D）改进阶段的活动19
5、 一种基本的统计推断形式，并且是数理统计学的一个重要分支的是 ( )（A）参数估计（B）实验设计（C）假设检验（D）析因设计20 以下哪项不是提高过程能力的途径? ( )（A）减少中心偏移量 （B）减少标准偏差（C）放宽容差范围（D）提高加工精度21 以下属于正常型直方图的特征的是 ( )（A）图形对称分布，数据频数集中在中心值（B）数据的平均值位于中间值左侧（C）直方图的中间值频数少（D）表现为锯齿型22 矢线图主要由以下哪些部分构成? ( )（A），虚箭头，（B） ， *（C） ， ，（D），虚箭头23 在公式 A0=MTBM(MTBM+MDT)中，MTBM 为 ( )（A）两次维修之间的
6、平均间隔时间（B）纠正性维修时间（C）预防性维修时间（D）平均修理时间24 类似于因果分析用的鱼骨图的可靠性分析方法是( )（A）故障模式及影响分析（B）故障树分析（C）可靠性实验（D）失效率曲线25 从当前情况来看，我国质量监督主体的主导者是( )（A）生产者（B）顾客（C）政府（D）第三方二、多项选择题26 朱兰在质量管理领域的主要贡献有 ( )（A）提出了质量即“ 适用性” 的概念（B）强调了顾客导向的重要性（C）著作了产品制造质量的经济控制一书（D）质量改进三部曲（E）关键的少数原理27 顾客满意度测量的主要用途有 ( )（A）了解顾客对满足需求方面的感知（B）比较公司相对于竞争者的绩
7、效（C）找出在产品设计和提供方面有待改进的领域（D）找出在服务设计和提供方面有待改进的领域（E）跟踪趋势28 人员招聘的渠道主要有 ( )（A）内部选聘（B）广告招聘（C）职业介绍机构（D）校园招聘（E）熟人推荐29 在直方图的形状中，不处于理想状态的图形是 ( )（A）平顶型（B）双峰型（C）偏向型（D）能力富余型（E）正常型30 可以用于表示可靠性随时间变化的规律的曲线(函数)有 ( )（A）可靠度函数（B）产品寿命曲线（C）平均失效间隔时间（D）累积失效函数（E）失效概率密度三、名词解释题31 顾客关系价值32 激励33 供应链优化34 流程图四、简答题35 卓越绩效模式的作用体现在哪些
8、方面?36 简述职业管理的内容。37 简述质量机能展开的过程。38 简述质量改进的工作流程。39 简述供应商关系的合作层次。五、论述题40 试述企业标准化的任务和要求。六、计算题41 某检验员对 100 件产品进行检验，报告的不合格品数为 10 件。复核人员复检后发现不合格品中有 2 件实为合格品，而合格品中有 5 件实为不合格品。试计算：(1)该检验人员的准确性百分率和错检百分率。(2)报告合格品率和复核合格品率。(精确到小数点后两位)42 某厂建筑型材 QC 小组，统计了某月生产线上的废品，其结果如下：磕伤 78 件，弯曲 198 件，裂纹 252 件，气泡 30 件，其他 42 件。请画
9、出排列图，并指明主要质量问题是什么?全国自考（质量管理学）模拟试卷 12 答案与解析一、单项选择题1 【正确答案】 C【试题解析】 内部故障成本是指交货前发现的不良有关的成本，这种质量成本类型包括废品损失、返工费、复检和筛选费、停工损失、不合格品处理费及其他。2 【正确答案】 C【试题解析】 现代质量管理根据解决质量问题的手段和方式的不同，一般可分为质量检验阶段、统计质量控制阶段、全面质量管理阶段等三个阶段。其中，全面质量管理阶段开始于 20 世纪 60 年代。3 【正确答案】 D【试题解析】 质量管理的八项原则构成了现代质量管理的各种模式的精神实质，这些质量管理原则是对过去一个世纪中全球先进
10、企业质量管理发展的经验和教训的总结。4 【正确答案】 A【试题解析】 测量是获取所需信息的一个关键步骤，测量过程是由收集数据及展示结果所需的各个步骤构成的。选择什么进行测量、分析、归纳及展示其结果信息，正如测量活动本身一样重要。5 【正确答案】 A【试题解析】 在市场交易中，组织(卖方)与顾客(买方)最基本的关系是交易关系。从这种交易关系的建立和保持过程来看，关系深度和表现形式是不断发展变化的，企业与顾客的关系顾客形成了进化关系。6 【正确答案】 A【试题解析】 协作型 CRM 系统实现了全方位的顾客交互服务和多渠道的顾客交流，属于这一系统的有呼叫中心、面对面交流、InternetWebEma
11、ilFax 等。7 【正确答案】 A【试题解析】 传统的战略计划活动一般只着重于财务或营销方面的目标，在全面质量管理运动中，许多组织将质量活动纳人战略计划活动中，从而使得质量成为组织日常活动的有机组织部分。8 【正确答案】 D【试题解析】 面向全球领先者的标高分析是开展标高分析活动的最高境界。9 【正确答案】 C【试题解析】 客观考核法主要依靠对两类硬性指标的考核，即生产指标和个人工作指标。属于个人工作指标的有出勤率、事故率、违规违纪率等。10 【正确答案】 B【试题解析】 激励的方法可划分为物质激励与精神激励两种类型。其中，物质激励是指从满足人们的物质需要出发，通过对物质利益关系进行调节，从
12、而激发员工的工作积极性。这种激励方法包括工资、奖金、福利等。11 【正确答案】 A【试题解析】 为了应用过程管理技术，要求过程具备两个条件，即可重复性和可测量性。可重复性和可测量性是有效控制的前提，为组织的评价提供了有用的信息，为改进提供了依据。12 【正确答案】 C【试题解析】 支持过程作为组织业务过程的一种，是指给核心过程提供基础保证的活动过程，包括技术信息系统、人力资源、行政服务、法律、业务服务如质量保证、财务等。13 【正确答案】 A【试题解析】 著名的质量管理专家朱兰博士将质量改进描述为“有组织地取得的良性改变；前所未有的绩效水平的实现”。14 【正确答案】 D【试题解析】 通常情况
13、下，建立质量委员会是发动质量改进的第一步。质量委员会的基本责任是发起、协调质量改进活动并使之制度化。在大公司中，质量委员会往往是分层次的。15 【正确答案】 B【试题解析】 平衡记分卡是卡普兰等人提出的一套绩效测量指标体系，它由四个方面构成，即财务指标、内部指标、顾客指标、创新和学习指标。16 【正确答案】 B【试题解析】 在绩效测量指标的过程层面，日常运营绩效信息如产量、生产率、生产周期等帮助管理者确定工作是否正确、资源是否有效使用以及是否在改进之中。17 【正确答案】 A【试题解析】 在供应策略模型中，低重要性低费用象限代表着辅助性的活动，而不是创造竞争优势的活动，因此是考虑外包的主要对象
14、。18 【正确答案】 A【试题解析】 供应商关系管理是通过辨识和满足顾客的需要来进行的，主要包括计划、控制和改进等活动。其中，“计划阶段”涉及辨识、理解和实施满足顾客需要的供应策略。19 【正确答案】 C【试题解析】 假设检验是一种基本的统计推断形式，又称为统计假设检验，是数理统计学的一个重要分支。假设是指关于总体分布的一项命题。20 【正确答案】 D【试题解析】 过程能力指数反映了过程能力，影响过程能力指数有三个变量，即产品容差范围；过程加工的分布中心与容差中心的偏移量；过程的质量特性值的分散程度。因此提高过程能力的途径有三个，即减少中心偏移量、减少标准偏差、增大容差范围。21 【正确答案】
15、 A【试题解析】 常见的直方图形状有很多种，其中，正常型直方图的特征表现在：图形对称分布，数据频数集中在中心值，是正常状态，表明过程处于统计控制状态(稳定状态) 。22 【正确答案】 D【试题解析】 矢线图是基于时间，拟定日程计划和实施进度管理的网络图，它是计划评审技术(PERT)与关键路径法(CPM)在质量管理中的应用，主要由圆圈、箭线和虚箭线三部分构成。23 【正确答案】 A【试题解析】 运行可用性的公式为： 。其中，MTBM 为两次维修之间的平均间隔时间。MDT 为平均停工时间，也称平均延误时间，是纠正性和预防性维修时间与等待时间之和。24 【正确答案】 B【试题解析】 在产品设计和维护
16、过程中，常用的可靠性分析方法有故障模式及影响分析和故障树分析两种。故障树分析的英文缩写为 FTA，其目的在于显示故障和原因之间的关系，类似于因果分析用的鱼骨图。25 【正确答案】 C【试题解析】 从我国情况来看，以政府为主导的质量监督主体，通过制定质量法规，依法实施监督，对于提高产品质量，维护市场经济的正常秩序，实现我国经济增长在质量和效益两方面的协调健康发展，保护广大消费者权益发挥了积极的作用。二、多项选择题26 【正确答案】 A,B,D,E【试题解析】 朱兰提出了质量即“适用性”概念，强调顾客导向的重要性。朱兰理论体系中的主要概念还包括质量改进三部曲、关键的少数原理等。产品制造质量的经济控
17、制一书是由美国统计学家休哈特所著。27 【正确答案】 A,B,C,D,E【试题解析】 顾客满意度测量的用途包括：了解顾客对于企业在满足顾客需要方面做得如何的感知；比较公司相对于竞争者的绩效；找出在产品和服务的设计和提供方面有待改进的领域；跟踪趋势以确定变革是否确实导致了改进。28 【正确答案】 A,B,C,D,E【试题解析】 在实施招聘时，需要确定人员招聘的方法与渠道。人员招聘常见的基本方法有背景调查、测评和面试三种。人员招聘的渠道主要有内部选聘、广告招聘、职业介绍机构、校园招聘、熟人推荐等形式。29 【正确答案】 A,B,C,D【试题解析】 在直方图形状中，图形对称分布，且两边有一定余量，是
18、理想状态。题中五个选项中，只有 E 项处于理想状态。30 【正确答案】 A,B,D,E【试题解析】 可靠性水平或相应的能力可通过可靠度、失效率、平均失效时间、平均失效间隔时间等来度量。可靠性随时间变化的规律可以通过以下曲线(函数)来表示：可靠度函数、产品寿命曲线、累积失效函数、失效概率密度。三、名词解释题31 【正确答案】 顾客关系价值指特定的组织或个人在从成为企业顾客、与企业建立关系、最后流失或消亡的整个生命周期过程中，在获得满足即实现顾客价值的同时，为企业带来各个方面的收益和好处。32 【正确答案】 激励是通过对人的需要给予适当的满足或限制的方法，来改变某些行为的动机，从而影响其行为的过程
19、。33 【正确答案】 供应链优化是对于供应链绩效所进行的动态的管理和持续的、可测量的改进，从而为有关各方，包括间接的供应商、制造商、分销商和最终用户等创造价值。34 【正确答案】 流程图是指用一些简单、容易识别的标识符号表示一个过程 (如加工过程、检验过程、改进过程等)的步骤(或活动)的图示技术。四、简答题35 【正确答案】 (1)卓越绩效模式为人们提供了一个沟通的平台，使得人们能够用同一种语言来讨论和沟通企业的经营管理问题；(2)它是一个指挥棒，告诉人们满足了哪些方面的要求才算得上是真正的“卓越” ；(3)它是一个诊疗仪，有助于人们认清自身的强弱之所在；(4)它是一个标尺，使得人们能够明确相
20、对于他人的位置，明确改进效果的进展；(5)它还是一个奖项，激励人们为了荣誉和成就而付出非凡的努力。36 【正确答案】 (1)员工自我分析。(2)组织对员工的能力和潜力的评估。(3)提供公平竞争的机会。(4)提供培训。37 【正确答案】 (1)识别顾客需要；(2)识别技术要求；(3)把顾客需要和技术要求相结合；(4)评价产品和服务；(5)评价技术要求并提出目标；(6)确定在生产提供过程中要展开的技术要求。38 【正确答案】 (1)项目的提案与选择；(2)建立项目团队；(3)诊断过程；(4)治疗过程；(5)建立控制，巩固成果。39 【正确答案】 (1)组成联合团队；(2)降低成本；(3)提升价值；
21、(4)信息共享；(5)资源共享。五、论述题40 【正确答案】 企业标准化工作是以提供经济效益为中心，以企业的生产、技术、经营活动的全过程为内容来制定标准和贯彻标准的一种有组织的活动。标准化工作是企业提高产品质量和发展品种的重要手段，而且为企业实现各项管理职能提供了共同遵守的准则和依据。包括以下内容：(1)企业标准化任务方面，企业标准化工作的基本任务是为企业的生产经营活动建立一定的秩序，使企业各部门互相提供的条件符合各自的要求，使各个生产环节的活动协调一致，使企业的各种经济活动遵循共同的准则，使复杂的管理工作系统化、规范化、简单化，保证企业生产经营活动能够高效、准确、连续不断地进行。企业标准化的
22、具体工作包括：贯彻有关标准化的法规政策；实施有关的技术法规和标准；制定、修订和贯彻企业标准；建立和完善标准化体系；受委托承担制定上级标准的任务；监督检查标准的实施情况等。(2)企业标准化工作的要求： 企业开展标准化工作，必须以顾客第一的思想为指导；企业的标准化工作必须坚持系统化原则； 企业的标准化工作必须符合以下具体要求：权威性、科学性、群众性、连贯性、明确性。六、计算题41 【正确答案】 根据题意，d=l0，k=2 ，b=5，n=100(1)准确性百分率=(102)(102+5)100%=6154%错检百分率=2(100 一 10 一 5+2)100=230(2)报告合格品率=(100 一 10)100100 %=9000 %复核合格品率=(10010+25)100100=87 00 %42 【正确答案】 频数表如下表所示：排列如下图所示：主要问题是：弯曲和裂纹。
