1、全国自考（质量管理学）模拟试卷 16 及答案与解析一、单项选择题1 过程的结果是 ( )（A）产品（B）服务（C）活动（D）思想2 为了向以顾客满意为宗旨的质量型组织转变，组织的管理者必须关注 14 个要点或必须承担 14 个方面的义务，这出自 ( )（A）步出混沌（B） 危机管理（C） 朱兰质量手册（D）走出危机3 产品出厂后，因为质量问题造成的退货、换货所支出的费用属于 ( )（A）外部故障成本（B）内部故障成本（C）鉴定成本（D）预防成本4 支持过程的驱动是 ( )（A）内部顾客（B）外部顾客（C）动因（D）竞争5 实施顾客满意度调查的第一步是 ( )（A）制订调查计划（B）选择调查的实
2、施者和调查对象（C）设计和选择调查手段（D）确定调查的目的6 马尔科姆.波多里奇国家奖成立于 ( )（A）1986 年（B） 1987（C） 1985 年（D）1992 年7 通过硬性指标对员工进行考核的方式称为 ( )（A）主观考核法（B）客观考核法（C）相对考核法（D）绝对考核法8 核心价值观也被称为 ( )（A）组织信仰（B）组织信条（C）关键信念（D）经营宗旨9 根据质量特性的分类，食品的味道属于 ( )（A）技术方面的特性（B）社会方面的特性（C）心理方面的特性（D）安全方面的特性10 将所有收集的信息以问题的形式提出，交给职位的承担者回答，然后从中提取职位信息的方法属于 ( )（A
3、）观察法（B）访谈法（C）问卷法（D）工作日志法11 戴明认为解决问题必须以_为基础 ( )（A）事实（B）信息（C）决策（D）成本12 能导致严重结果或者产品责任诉讼的缺陷分类是 ( )（A）严重缺陷（B）主要缺陷（C）轻微缺陷（D）次要缺陷13 进行部分实施法最方便的一种工具是 ( )（A）正交表（B）随机区组（C）拉丁方（D）分析设计14 信息管理正确决策的基础是 ( )（A）管理计划（B）绩效控制（C）信息控制（D）绩效测量15 下列不属于过程改进活动的三个阶段的是 ( )（A）转换（B）运作管理（C）分析（D）计划16 质量管理的基本原则是 ( )（A）“绩效测量 ”（B） “用数据
4、说话”（C） “过程管理”（D）“质量改进 ”17 现代战略采购决策的着眼点是 ( )（A）价格（B）设计（C）售后服务（D）总的占有成本18 高级工程设备、某些加工材料或特别合同员工属于供应策略模型的 ( )（A）低重要性低费用（B）低重要性高费用（C）高重要性低费用（D）高重要性高费用19 _是工具中唯一的定量分析方法 ( )（A）KJ 法（B）矩阵图（C）矩阵数据分析法（D）过程决策程序图20 欧洲质量奖设立于 ( )（A）1951 年（B） 1986 年（C） 1987 年（D）1992 年21 _是最基本的一种概率抽样 ( )（A）简单随机抽样（B）分层随机抽样（C）等距随机抽样（D
5、）整群随机抽样22 在产品设计和维护过程中，常用的可靠性分析方法除了 FMEA 还有 ( )（A）ISO（B） WHO（C） FTA（D）JIS23 FTA 代表 ( )（A）故障树分析（B）故障模式及影响分析（C）失效分析（D）无效分析24 由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向被称为 ( )（A）质量方针（B）质量标准（C）质量准则（D）质量控制25 _是标准化的本质 ( )（A）简化（B）系列化（C）制度化（D）统一二、多项选择题26 在国际上三大质量奖是 ( )（A）日本戴明奖（B）欧洲质量奖（C）亚洲质量奖（D）中国质量奖（E）美国马尔科姆.波多里奇国家质量奖27 培训
6、流程的步骤包括 ( )（A）培训需求分析（B）确定培训计划（C）培训说明（D）培训计划的具体实施（E）效果评估28 成功实施六西格玛需要遵循的关键原则包括 ( )（A）高层管理者的承诺（B）过程思维（C）确保收益（D）培训（E）不断强化和奖励29 下面属于“ 新七种工具 ”的是 ( )（A）关系图（B） KJ 法（C）树图（D）矩阵图（E）直方图30 从试验目的的角度看，可靠性试验的方式通常有 ( )（A）可靠性测定试验（B）可靠性鉴定试验（C）可靠性验收实验（D）环境应力筛选试验（E）可靠性增长试验三、名词解释题31 利益相关者32 信息管理33 过程34 可靠性工程四、简答题35 简述 I
7、SO9000 族标准的过程导向。36 简述高效团队的特征。37 简述良好信息管理的目的。38 简述可靠性管理内容。39 故障模式及影响分析的基本过程是什么?五、论述题40 论述质量变异中的统计思想与管理者可能会犯的两类错误。41 论述标准化的意义和作用。六、计算题42 已知某种设备两次维修的平均间隔时间是 900 小时，为了保证该设备运行可用性不小于 090，则设计要能够保证该设备的平均停工时间控制在多少小时之内?43 某检验员对 50 个 A 零件进行检验，从中挑出 20 个不合格品，若该批零件实际不合格品数为 25 个，另该检验员剔出的合格品数为 5 个，试计算检验员的准确率和错检率。全国
8、自考（质量管理学）模拟试卷 16 答案与解析一、单项选择题1 【正确答案】 A【试题解析】 产品即过程的结果。2 【正确答案】 D【试题解析】 戴明于 1986 年在其走出危机一书中提出，为了向以顾客满意为宗旨的质量型组织转变，组织的管理者必须关注 14 个方面的义务。3 【正确答案】 A【试题解析】 退货费属于外部故障成本。4 【正确答案】 A【试题解析】 核心过程由组织的外部顾客驱动，而支持过程由组织的内部顾客驱动。5 【正确答案】 D【试题解析】 确定调查的目的是实施顾客满意度调查的第一步。6 【正确答案】 B【试题解析】 20 世纪 80 年代，美国工商企业界对质量活动呈现出与日俱增的
9、兴趣。许多人都主张建立一个类似于日本戴明奖那样的国家质量奖将有助于促进美国公司的质量活动。这最终促成了马尔科姆.波多里奇国家奖于 1987 年的诞生。7 【正确答案】 B【试题解析】 客观考核法依靠的硬性指标有生产指标和个人工作指标。8 【正确答案】 C【试题解析】 核心价值观也称为“关键信念”，它是一个组织所拥有的和信奉的东西，是一个组织的最重要的和永恒的信条，是一小部分不随时间的变化而改变的原则。9 【正确答案】 C【试题解析】 心理方面的特性，例如服装的试样、食品的味道、汽车象征的地位和气派等。10 【正确答案】 C【试题解析】 在调查阶段也是信息的收集阶段，收集信息的方法主要有：职位实
10、践法、观察法、访谈法、问卷法、关键事件法、工作日志法。11 【正确答案】 B【试题解析】 戴明认为解决问题必须以信息为基础，他反对为测量而测量的做法。12 【正确答案】 A【试题解析】 缺陷通常分为三类：严重缺陷； 主要缺陷；轻微缺陷。严重缺陷可能导致严重结果或者产品责任诉讼，应当被密切监测和严格控制；轻微缺陷一般不必像严重缺陷一样被严格地监控，因为它不会影响到使用。但是对于有些产品，即便是轻微的缺陷也会导致顾客的不满，因此也要给予适当的关注。13 【正确答案】 A【试题解析】 正交表是进行部分实施法最方便的一种工具，按正交表安排并进行分析的实验称为正交实验。14 【正确答案】 D【试题解析】
11、 正确的决策建立在掌握准确有用的信息基础之上，测量是正确决策的基础。可见，绩效测量过程是不断地获取和提供数据形成建议，为决策和采取行动提供信息的过程。15 【正确答案】 C【试题解析】 通常把过程改进活动分为计划、转换和运作管理三个阶段。16 【正确答案】 B【试题解析】 “用数据说话”是质量管理的基本原则。17 【正确答案】 D【试题解析】 传统采购观认为，采购决策的着眼点是价格；现代战略采购观认为，采购决策的着眼点是总的占有成本。18 【正确答案】 C【试题解析】 高重要性低费用这一象限包括高级工程设备、某些加工材料或特别合同员工。19 【正确答案】 C【试题解析】 矩阵数据分析法主要是在
12、多变量分析法中应用较广的“主成分分析法”。这一方法是新七种工具中唯一的定量分析方法。20 【正确答案】 D【试题解析】 欧洲质量奖设立于 1992 年，目的是表彰那些在实施 TQM 方面取得优秀业绩的榜样企业。21 【正确答案】 A【试题解析】 简单随机抽样是最基本的一种概率抽样。22 【正确答案】 C【试题解析】 在产品设计和维护过程中，常用的可靠性分析方法有 FMEA 和FTA。23 【正确答案】 A【试题解析】 故障树分析的英文缩写为 FFA，是一个逻辑性的程序，它从一个潜在危害或不期望发生状态、工作变坏清单出发，以建立起一个故障原因或来源的清单。24 【正确答案】 A【试题解析】 组织
13、战略计划活动的第一步即包含质量方针的确立，明确的质量方针起着引导组织行动的作用。25 【正确答案】 D【试题解析】 标准化就是在混乱中建立秩序，以达到统一的状态，所以标准化的本质是统一。二、多项选择题26 【正确答案】 A，B，E【试题解析】 “卓越绩效模式”即由国际上三大质量奖(日本戴明奖、美国马尔科姆.波多里奇国家质量奖和欧洲质量奖)的评价标准所体现的一套综合的、系统化的管理模式。其实质是对全面质量管理的标准化，是全面质量管理的实施细则。27 【正确答案】 A，B，D，E【试题解析】 员工培训的计划与实施：培训需求分析； 培训的实施，包括确定培训计划和培训计划的具体实施；培训效果的评估。2
14、8 【正确答案】 A，B，C，D，E【试题解析】 成功实施六西格玛需要遵循几个关键的原则：高层管理者的承诺；与公司当前的工作重点、战略以及绩效测评体系进行整合； 过程思维；确保收益；多层次的、深入现场领导； 培训； 不断强化和奖励。29 【正确答案】 A，B，C，D【试题解析】 直方图属于“老七种工具”。30 【正确答案】 A，B，C，D，E【试题解析】 从实验目的来看，可靠性试验通常有：可靠性测定试验； 可靠性鉴定试验；可靠性验收实验； 环境应力筛选试验； 可靠性增长试验。三、名词解释题31 【正确答案】 利益相关者：指除了股东之外，包括政府、供应商、顾客、社会公众等在内的各个方面。32 【
15、正确答案】 信息管理：就是通过计划、控制和改进等活动，保证在正确的时间把正确的信息提供给正确的人，实现正确的决策目的。33 【正确答案】 过程：指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。34 【正确答案】 可靠性工程：是关于设计、制造和保证产品具有高可靠性的知识和技术。四、简答题35 【正确答案】 (1)通过对过程进行控制和改进来实现高质量、低成本和高的生产率，是现代企业管理的一种最有效的途径。(2)从本质上讲， ISO 9000 族标准所确立的质量管理体系便是对实现质量目标所必需的过程的规定。质量、成本和生产率是果。而过程是因。建立和实施质量管理体系就是要通过持续不断地识别、建立、控
16、制和改进过程来实现质量的改进：成本的降低和生产率的提高。(3)位于模型中心处的产品实现过程将顾客的要求转换为了顾客的满意；为了使这一过程得以顺利实现，必要的资源的保证是不可缺少的；顾客的需要和期望在不断变化，从而必须对产品实现过程进行不断的测量、分析和改进。(4)但归根结底，产品实现、资源管理和过程改进的有效性和效率均取决于组织的管理当局。从而，管理职责、资源管理、产品实现以及测量分析和改进这四个方面便构成了质量管理体系要求的基本内容。36 【正确答案】 (1)清晰的目标。(2)相关的技能。(3)相互的信任。(4)一致的承诺。(5)良好的沟通。(6)谈判的技巧。(7)恰当的领导。(8)内部支持
17、和外部支持。37 【正确答案】 良好的信息管理可以达到以下目的：(1)帮助公司了解到顾客是否得到恰当的服务。(2)给工人提供具体的反馈确认其进展情况。(3)为奖励回报提供了依据。(4)提供了评价进展状况，指出改进活动方式。(5)通过更好的计划和改进行动减少运营成本。38 【正确答案】 可靠性管理贯穿于产品可靠性形成乃至产品生命周期的全过程。每个过程都有其相应的目的、技术、方法和手段：(1)可靠性目标的确立。(2)设计过程可靠性管理。(3)制造过程可靠性管理。(4)包装、运输和防护可靠性管理。(5)采购可靠性管理。39 【正确答案】 (1)了解和掌握产品资料，包括结构、功能、运行、操作、维修和运
18、行条件的资料。(2)确定产品的功能要求，选择分析的层次，即整机还是单元。(3)找出所有的故障模式。(4)分析原因和影响。(5)制定纠正措施。(6)分析和评价产生危害的严重程度。五、论述题40 【正确答案】 统计思想认为：(1)变异存在于系统之中，并且如果系统稳定，则可以预测。(2)对于一个稳定的系统，实际生产过程中发生的变异，总体上来自于过程本身。而许多经理却认为所有的变异都是可控的，并归咎于那些无能为力的工人。(3)对于一个稳定系统，为工人所规定的数字目标通常是没有意义的。(4)管理人员应该对系统负责。实验表明存在的问题绝大部分是管理不善所致。(5)人员能够而且确实影响过程的结果，不加区别地
19、消除一般变异原因，去“干预”过程会产生不必要的变异。(6)有可用的工具 控制图用来监视变异，区分一般原因变异和特殊原因变异。管理者可能会犯的两个根本性错误，即：第一，针对所有的实际上是由一般原因引起的瑕疵、抱怨、差错、故障、事故或质量等短缺问题，像特殊原因那样处理。在这种情况下，干预一个稳定的系统会增加系统的变异，从而形成长期针对一般原因进行的“瞎调整” 。第二，针对所有的实际上是由特殊原因引起的瑕疵、抱怨、差错、故障、事故或短缺等质量问题归因于一般原因。这种情况下，由于错误地假设变异不可控制而失去了减少变异的机会。41 【正确答案】 标准化的重要意义在于改进产品、过程和服务的适用性，减少和消除贸易技术壁垒，并促进技术合作。具体体现在：(1)在一定范围内获得最佳秩序，实现最大社会和经济效益。(2)为科学管理奠定基础。(3)推动质量改进循环，提升产品和服务质量。(4)保护消费者的利益。(5)促进贸易的发展。(6)保证人类安全、健康和保护环境。六、计算题42 【正确答案】 100 小时之内。09MTBM (MTBM+MDT)=900(900+MDT)MDT100小时43 【正确答案】 准确率=(20 一 5)(205+5)100=75错检率=5 (5020+55)100=16 7
