1、全国自考（质量管理学）模拟试卷 18 及答案与解析一、单项选择题1 顾客、竞争及变化这“3C”使得工商企业界变成了一个新的世界。在这种局面下已经成为企业生存和发展的必由之路 ( )（A）创新（B）变革（C）改革（D）竞争2 _是汽车产品的固有特性 ( )（A）汽车的价格（B）汽车交付的及时性（C）汽车百公里耗油量（D）汽车交付的方式3 返修品的检修费属于 ( )（A）内部故障成本（B）固定成本（C）保修费（D）预防成本4 提出质量即“ 适用性” 的概念和关键的少数原理的是 ( )（A）朱兰（B）戴明（C）休哈特（D）石川馨5 按顾客的偏好，市场细分分类不包括 ( )（A）类似的偏好（B）分散的
2、偏好（C）集中的偏好（D）成群的偏好6 企业经营的逻辑起点为( )（A）识别和细分顾客（B）产品的开发设计（C）到工商部门登记注册（D）销售产品7 下列国家中，顾客满意度指数最典型的是 ( )（A）美国（B）瑞典（C）德国（D）意大利8 使命常常也称为宗旨、目的。反映了一个组织之所以存在的理由或价值，它回答的是_这一根本性的问题 ( )（A）“我是谁 ”（B） “我要到那里去”（C） “我的处事原则如何”（D）“我怎么到达 ”9 那些提供得越充分就越能导致满意，而越不充分就越使人产生不满的质量特性是指( )（A）魅力特性（B）必须特性（C）线性特性（D）多元特性10 _是人力资源管理的前提与主
3、要职能 ( )（A）组织设计和职位分析（B）人力资源规划（C）员工的招聘与配置（D）员工的教育与培训11 QFD 中将计划转换成执行的质量层是 ( )（A）第一个质量层（B）第二个质量层（C）第三个质量层（D）第四个质量层12 控制图在生产工序中的主要作用是 ( )（A）评价质量特性（B）发现与区别异常波动（C）发现合格（D）显示质量波动的状态13 为了应用过程管理技术，要求过程具备两个条件，其一是可重复性，那么另一个是( )（A）可通用性（B）可测量性（C）标准性（D）可复制性14 卡普兰等人提出的绩效测量指标体系是 ( )（A）组织绩效卡（B）平衡记分卡（C）绩效测量卡（D）绩效记分卡15
4、 通过加强与员工的感情沟通，对员工给予尊重、信任、关怀及支持来激励员工的方式是 ( )（A）榜样激励（B）目标激励（C）感情激励（D）任务激励16 管理的核心是 ( )（A）决策（B）计划（C）数据（D）信息17 事后评审也称 ( )（A）中期评审（B）终期评审（C）设计再鉴定（D）设计更改控制18 在我国企业生产的产品中，外购的材料、零部件等所占的比例较大，化工产品一般占 ( )（A）50（B） 60（C） 70（D）8019 FTA 代表 ( )（A）故障树分析（B）故障模式及影响分析（C）失效分析（D）无效分析20 矩阵图的最基本形式是_矩阵图 ( )（A）T 型（B） O 型（C） L
5、 型（D）X 型21 下列属于离散变量的是 ( )（A）长度（B）容积（C）化学成分（D）缺陷数22 流程图的标识中，方块代表 ( )（A）开始和结束（B）活动说明（C）决定框（D）按顺序示出从一个活动到另一个活动的流向23 统一是一种古老的标准化形式，它的基本要求是 ( )（A）合理、适度（B）适时、适度（C）尺寸的互换性（D）功能的一致性24 标准最基本的含义就是 ( )（A）规定（B）程序（C）秩序（D）协商25 国际标准化组织为 ( )（A）CECC（B） IEC（C） ISO（D）CMC二、多项选择题26 美国顾客满意度指数可以用于 ( )（A）比较不同的产业（B）比较单个企业与行业
6、平均水准（C）进行不同时期的比较（D）预测长期绩效（E）回答具体的问题27 人员招聘的渠道包括 ( )（A）内部招聘（B）广告招聘（C）职业介绍机构（D）校园招聘（E）熟人推荐28 设计评审过程中，销售准备状态评审包括 ( )（A）安装、操作、维护和修理手册是否齐全并适用（B）现场人员培训（C）备件的提供情况（D）现场试用情况（E）有适宜的销售和顾客售后服务29 最常用的抽样方法包括 ( )（A）简单随机抽样（B）分层随机抽样（C）离散随机抽样（D）等距随机抽样（E）整群随机抽样30 生产者的产品质量义务包括 ( )（A）保证产品质量符合内在要求（B）保证产品标识完全符合法律要求（C）保证产品
7、包装符合法律规定（D）不得生产假冒伪劣产品（E）保证经营符合法律规定要求三、名词解释题31 区间估计32 抽样33 维修性34 流程图四、简答题35 简述 ISO9000 族标准的核心标准。36 简述质量成本的分类。37 质量改进的阻力有哪些?38 简述认证的基本过程。39 简述等距随机抽样的优缺点。五、论述题40 怎样运用系统管理思想来建立和实施质量管理体系?41 论述质量机能展开的过程。42 论述服务过程设计的特殊性。全国自考（质量管理学）模拟试卷 18 答案与解析一、单项选择题1 【正确答案】 B【试题解析】 在变化的环境下，变革已经成为企业生存和发展的必由之路。2 【正确答案】 C【试
8、题解析】 用于描述事物质量的特性是固有特性，指事物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。汽车百公里耗油量属于技术或理化方面的特性，是固有的特性。3 【正确答案】 A【试题解析】 内部故障成本包括废品损失、返工费、复检和筛选费、停工损失、不合格品处理费等，返修品的检修费包含在其中。4 【正确答案】 A【试题解析】 朱兰出了质量即“适用性”的概念，强调发的顾客导向的重要性。朱兰理论体系中的主要概念还包括质量改进三部曲、关键的少数原理等。5 【正确答案】 C【试题解析】 按顾客的偏好，市场可细分为：类似的偏好、分散的偏好、成群的偏好三种顾客类型。6 【正确答案】 A【试题解析】 在市场关系中，顾客作为
9、买方，是市场经济的主体之一。顾客这个角色的基本属性和存在的意义就是提出需要，而企业(组织)存在的价值就是满足顾客的需要，识别和细分顾客是企业经营的逻辑起点。7 【正确答案】 A【试题解析】 目前世界上有许多国家和地区都建立了国家级或区域级的满意度指数，如瑞典、美国、德国、意大利、新西兰、欧盟等。其中，美国顾客满意度指数是最典型的一种。8 【正确答案】 A【试题解析】 一个组织的基本方向无非就是回答“我是谁”、“我要到哪里去”、“我的处事原则如何”等这样一些带有根本性的问题。对于这些问题的回答分别涉及了组织的使命、愿景和价值观这样一些基本的概念。9 【正确答案】 C【试题解析】 题中所述的线性特
10、性的例子有商场售货员的服务态度、餐馆菜肴的味道等。10 【正确答案】 C【试题解析】 员工的招聘与配置是人力资源管理的前提与主要职能。11 【正确答案】 C【试题解析】 关键运作过程是设置控制点的基础，而控制点构成了质量控制计划的基础，控制计划中包括了顾客满意的关键特性，在第三个质量屋中将计划转化为执行。12 【正确答案】 B【试题解析】 控制图是用来区分一般原因引起的变异还是特殊原因引起变异的工具，或说发现由特殊原因引起的偶然波动的工具。13 【正确答案】 B【试题解析】 为了应用过程管理技术，过程具备两个条件：可重复性和可测量性。14 【正确答案】 B【试题解析】 卡普兰等人提出的绩效测量
11、指标体系是平衡记分卡。15 【正确答案】 C【试题解析】 管理实践中常用的精神激励方法有目标激励、榜样激励、感情激励等。尊重信任是人的一种较高层次的需要，人们在工作中，只有得到别人的尊重信任和理解才能获得心理上满足，从而产生一种积极向上，奋发进取的动力。16 【正确答案】 A【试题解析】 管理的核心是决策、科学决策是建立在掌握准确，有用的信息基础之上的。17 【正确答案】 C【试题解析】 事后评审也称设计再鉴定。为了确保设计的持续有效，应定期对产品进行评价。18 【正确答案】 B【试题解析】 在我国企业生产的产品中，外购的材料零部件等所占的比例较大，机械产品一般占 50，化工产品占 60，钢铁
12、产品一般占 70。19 【正确答案】 A【试题解析】 故障树分析亦被称为 FTA。20 【正确答案】 C【试题解析】 L 型，T 型，x 型，c 型矩阵分别由若干个 L 型矩阵构成的，所以L 型矩阵图是矩阵图的最基本形式。21 【正确答案】 D【试题解析】 D 是离散数据，ABC 均为连续变量22 【正确答案】 B【试题解析】 在流程图中，椭圆代表开始和结束，方形代表活动说明，菱形代表决定框，横线代表按顺序示出从一个活动到另一个活动的流向。23 【正确答案】 B【试题解析】 统一是一种古老的标准化形式，人们熟知的度量衡统一、文字统一、货币统一等都是典型的事例。统一的基本要求是适时、适度。24
13、【正确答案】 A【试题解析】 标准最基本的含义就是“规定”，是一定的范围和时限里，对对象做出的“一致的”规定的文件。25 【正确答案】 C【试题解析】 ISO 是国际标准化组织的缩写。二、多项选择题26 【正确答案】 A，B，C，D，E【试题解析】 美国顾客满意指数的基本模型由一系列方程所构成，这些方程描述了感知质量、顾客期望、感知价值、顾客满意、顾客抱怨和顾客忠诚这六个子模型间的关系。该指数的应用范围如题中所述。27 【正确答案】 A，B，C，D，E【试题解析】 人员招聘的渠道主要有内部选聘、广告招聘、职业介绍机构、校园招聘、熟人推荐等形式。28 【正确答案】 A，B，C，D，E【试题解析】
14、 评审的内容主要包括：安装、操作、维护和修理手册是否齐全并适用；有适宜的销售和顾客售后服务；现场人员培训；备件的提供情况；现场试用情况；完成鉴定试验情况；早期产品及其包装和标签的实际检验情况；生产设备的过程能力符合规范的证据。29 【正确答案】 A，B，D，E【试题解析】 最常用的抽样方法有简单随机抽样、分层随机抽样、等距随机抽样、整群随机抽样。30 【正确答案】 A，B，C，D【试题解析】 生产质量义务主要有四项内容：保证产品质量符合内在要求；保证产品标识、标注完全符合法律要求；保证产品包装符合法律规定；不得生产假冒伪劣产品。三、名词解释题31 【正确答案】 区间估计：依据抽取的样本，根据一
15、定的正确度与精确度的要求，构造出适当的区间，作为总体分布的未知参数或参数的函数的真值所在范围的估计。32 【正确答案】 抽样：从总体中抽取样品组成样本的过程。33 【正确答案】 维修性：在特定的条件下和规定的时间内，系统或产品按照规定的程序和方法进行维修可以保持或恢复到其规定状态的能力。34 【正确答案】 流程图：指用一些简单、容易识别的标识符号表示一个过程(如加工过程、检验过程、改进过程等)的步骤(或活动)的图示技术。四、简答题35 【正确答案】 ISO 9000：2000质量管理体系基础和术语，阐述了质量管理体系的基本原理并定义了质量管理体系的术语。ISO 9001：2000质量管理体系要
16、求，规定了质量管理体系的要求，用于证实组织具有提供满足顾客要求和使用法规要求的产品的能力，目的在于增进顾客满意度。ISO 9004：2000质量管理体系业绩改进指南，对于组织建立兼具效果和效率的质量管理体系提供了指南，目的在于促进组织的绩效改进，实现顾客及其他相关方的满意。ISO 9011：2002质量和(或)环境管理体系审核指南，提供审核质量管理体系和环境管理体系的指南。ISO 9000 是一个说明性的标准，ISO 9001 主要用于体系的认证，ISO 9004 则主要用于组织的绩效改进。36 【正确答案】 (对于质量成本的分类可以有许多种方式：一种是分为符合性成本和非符合性成本两类。最广为
17、人们接受和应用的另一种分类方式是将质量成本分为内部故障成本、外部故障成本、鉴定成本和预防成本四个类别。37 【正确答案】 质量改进的阻力包括：(1)来自于错误认识的阻力。(2)来自既得利益集团的阻力。(3)来自于习惯和惰性的阻力。38 【正确答案】 (1)寻求认证的组织问认证机构提出认证申请。(2)认证机构受理申请。(3)认证机构指定审核人员实施认证审核或审查。(4)认证评价与批准。(5)认证机构实施认证后监督和检查。39 【正确答案】 等距随机抽样的优点：实施方便，同时能够保证样本对总体的代表性，适合大批量生产的流水线上产品的抽查。缺点：若总体单位派去后呈现一定的规律性甚至周期性，而抽样间隔
18、的周期正好与之吻合，依赖于这样排列的等距抽样就因而会产生系统性偏差。五、论述题40 【正确答案】 (1)开展质量管理活动需要树立系统的思路，也就是要将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，这有助于组织提高实现目标的有效性和效率。(2)运用系统管理思想建立和实施质量管理体系时一般应遵循的步骤如下：确定顾客的需要和期望。建立组织的质量方针和目标。确定过程和职责。确定过程有效性的测量方法并用来测定现行过程的有效性。寻找改进机会，确定改进方向。实施改进。监控改进效果，评价结果。评审改进措施和确定后续措施。41 【正确答案】 (1)识别顾客需要。(2)识别技术要求。(3)把顾客需要和技术要求结合起
19、来。(4)评价产品和服务。(5)评价技术要求并提出目标。(6)确定在生产提供过程中要展开的技术要求。42 【正确答案】 (1)服务过程的输出不同于生产过程的产品。例如，尽管所有银行的相同之处是提供类似的实物产品如借款等，差异体现在所提供的服务方面。(2)多数服务过程包含了与顾客的大量接触，因此容易识别顾客的需要与期望。(3)顾客直到有了参考与比较之后才能够定义其所需要的服务。服务过程包括内部活动过程和外部活动过程，这是使服务过程设计复杂的因素之一。例如，柜台服务人员的待客方式、柜台服务人员控制之外的计算机和沟通设施等都可能导致服务不善、内部活动关注于效率，而与顾客接触的外部活动关注于效果，事实上参与内部活动的员工行动也会影响到他们看不见的顾客，无论是参与内部活动的员工还是参与外部活动的员工都给顾客带来价值增值。
