1、全国自考（质量管理学）模拟试卷 8 及答案与解析一、单项选择题1 质量特性有很多种，例如手表的防水性属于 ( )（A）理化特性（B）心理特性（C）安全特性（D）社会特性2 将经营的职能区分为技术、商业、会计、财务、安全和管理的管理先哲是 ( )（A）朱兰（B）戴明（C）法约尔（D）休哈特3 国际上三大质量奖的评价标准体现的一套综合的、系统化的管理模式是 ( )（A）全面质量管理模式（B）全公司的质量管理模式（C）卓越绩效模式（D）精益制造模式4 全面质量管理的基本思路是 ( )（A）通过建立和优化质量管理体系的方式来实现质量的改进、成本的降低和生产率的提高（B）通过建立、实施和改进质量管理体系
2、的方式来实现质量的改进、成本的降低和生产率的提高（C）持续改进总体业绩目标（D）确定防止不合格并消除产生原因的措施5 下面说法不正确的是 ( )（A）满意是忠诚的前提（B）满足顾客的需要和期望是保持经营的最低要求（C）不满意的顾客很难成为忠诚的顾客（D）忠诚顾客对价格的敏感度较高6 目前测量顾客满意度的主要方法是 ( )（A）产品提供登记（B）顾客调查（C）投诉的处理和跟踪（D）交易数据分析7 被我国企业界称为“ 方针目标管理 ”，日本称为“方针管理”的是 ( )（A）战略计划活动（B）战略质量计划（C）战略目标（D）年度目标8 实施标高分析活动的最直接的效果是 ( )（A）给企业的产品和过程
3、带来大幅度改善（B）有利于企业建立有效的目标（C）有利于企业认识自身在市场中的真实地位（D）促进组织的变革9 下列不属于客观绩效考核法中的生产指标的是 ( )（A）产量（B）废次品率（C）事故率（D）能耗率10 特殊原因频繁出现会导致过程失控，过程控制就是( )（A）识别和消除偏差的特殊原因（B）集中过程设计（C）关注过程有效性（D）提供高质量产品的能力11 过程质量控制是属于过程改进的 ( )（A）计划阶段（B）转移阶段（C）运作管理阶段（D）定期的过程评审和评价阶段12 头脑风暴法是采用_，收集数字资料的一种集体创造性思维的方法。 ( )（A）问卷方式（B）会议方式（C）现场采访方式（D）
4、个人思考方式13 摩托罗拉公司确定的质量改进目标是将百万机会缺陷数降至 ( )（A）3.4（B） 3.5（C） 6.8（D）714 一旦明确了测量系统运行的前提条件，便可计划测量活动，这一步骤的输出结果是 ( )（A）测量对象（B）测量方法（C）测量时间（D）测量规程15 在收集数据过程中， _问题要给予特别重视。 ( )（A）差错记录（B）差错控制（C）数据质量（D）数据校准16 战略性采购职能的目标是 ( )（A）降低减少供应链的绩效（B）促进提升供应链的绩效（C）降低采购交易成本（D）增加采购交易成本17 一般来说，供应商关系改进活动中首先要开展的活动是( )（A）降低成本（B）资源共享
5、（C）信息共享（D）组成联合团队18 在进行统计分析时，平均值、中位数等的用途是 ( )（A）提供表示事物特征的数据（B）比较两事物之间的差异（C）分析影响事物变化的因素（D）分析事物之间的相互关系19 过程能力指数计算公式中的“S”指的是 ( )（A）产品的容差范围（B）过程标准偏差（C）质量数据分布中心（D）样本标准偏差20 分层法常用于归纳整理所搜集到的统计数据，或归纳汇总由_所产生的意见和想法。 ( )（A）因果图（B）水平对比法（C）头脑风暴法（D）帕累托图21 将重要项目、要解决的问题或要达成的目标置于图的一侧，各要因则由左向右排列的关系图是 ( )（A）中央集中型（B）单向集约型
6、（C）关系表示型（D）应用型22 内在可用性定义为 ( )（A）At=MTBM(MTBM+MDT)（B） At=MTBF(MTBM+MDT)（C） At=MTBF(MTBF+MTTR)（D）At=MTBM(MTBF+MTTR)23 在产品寿命周期中，失效率比较低的阶段是 ( )（A）早期失效期（B）可用寿命期（C）耗损期（D）衰退期24 采用故障模式及影响分析的目的为 ( )（A）显示故障和原因之间的关系（B）有助于消除潜在的故障（C）有助于提高元件的可靠性（D）识别故障发生的所有方式25 标准化的高级形式是 ( )（A）系列化（B）统一化（C）组合化（D）通用化二、多项选择题26 被人们称为
7、“3C”的是 ( )（A）变化(Change)（B）顾客 (Customer)（C）竞争 (Competition)（D）能力(CapAcity)（E）资本(Capital)27 美国马尔科姆.波多里奇国家质量奖体现的核心价值观包括 ( )（A）具有远见的领导（B）顾客驱动的卓越（C）管理创新（D）敏捷性（E）系统的视野28 细分顾客的依据包括 ( )（A）地理位置（B）制造方法（C）购买数量（D）产品使用情况（E）人口统计学因素29 组织的战略计划活动通常包括的步骤有 ( )（A）制定战略目标（B）目标的展开（C）用关键绩效指标来测量进展状况（D）评审进展状况（E）经营审核30 职位分析的调
8、查阶段收集信息的方法主要有( )（A）职位实践法（B）观察法（C）访谈法（D）关键事件法（E）工作日志法三、名词解释题31 联合质量计划32 过程能力33 故障模式及影响分析34 “采用”国际标准四、简答题35 简述质量成本的分类。36 有效的顾客关系管理包括哪些重要环节？37 简述团队的类型及其特点。38 制定改进项目的使命陈述有哪些重要的意义？39 可靠性管理的内容包括哪些方面？五、论述题40 试述质量奖、TQM 与 ISO9000 之间的关系。六、计算题41 设某零件直径的质量要求为 15 005 mm。从生产工序中抽取该零件 100 件，测量并计算出 =1502 mm，标准偏差 S=0
9、014 mm。 试计算此时的工序能力指数。42 一药品车间药品需对水分进行控制，经过数据收集，共 25 组，每组平均值总和为 9653，各组极差总和为 257。已知 A2=0 729，P 3=0，D 4=2282，求平均值和极差控制图的控制界线。全国自考（质量管理学）模拟试卷 8 答案与解析一、单项选择题1 【正确答案】 A【试题解析】 技术或理化方面的特性可以用理化检测仪器精确测定。例如机械零件的刚性、弹性、耐磨性；汽车的速度、牵引力、耗油量、废气排放量；手表的防水、防震、防磁等。2 【正确答案】 C【试题解析】 管理先哲法约尔将经营的职能区分为六个方面，即技术、商业、会计、财务、安全和管理
10、。在现代企业管理中，运营、财务与营销通常被认为是企业最主要的三项职能。3 【正确答案】 C【试题解析】 “卓越绩效模式”是由国际上三大质量奖的评价标准所体现的一套综合的、系统化的管理模式，其实质是对全面质量管理的标准化，是全面质量管理的实施细则。4 【正确答案】 B【试题解析】 全面质量管理的基本思路就是通过建立、实施和改进质量管理体系的方式来实现质量的改进、成本的降低和生产率的提高。质量、成本和生产率是果，而体系则是因。5 【正确答案】 D【试题解析】 选项 A,B,C 都是关于顾客忠诚的正确说法。忠诚顾客对价格的敏感度较低，利润潜力更大。因此 D 项错误。6 【正确答案】 B【试题解析】
11、测量顾客满意度的途径主要有顾客调查、产品提供登记、投诉的处理和跟踪、交易数据分析、顾客接触点分析以及流失顾客分析等。其中，顾客调查是目前测量顾客满意度的主要方法。7 【正确答案】 A【试题解析】 我国企业界将战略计划活动称为“方针目标管理”，日本则称之为“方针管理”。在美国马尔科姆.波多里奇国家质量奖的早期版本中，这一过程被称为“战略质量计划”，以后更名为“战略计划”。8 【正确答案】 A【试题解析】 实施标高分析活动的最直接的效果是可以给企业的产品、服务及过程带来大幅度改善。它还有利于企业利用外部信息建立有效的目标，使企业变得更有竞争力；有利于企业正确认识自身在市场中的真实地位，找出差距，激
12、发企业中的个人、团体和整个组织的潜能，促进组织的变革。9 【正确答案】 C【试题解析】 客观考核法依靠的是对两类硬性指标的考核：其中的一类是生产指标，如产量、销售额、废次品率、原材料消耗率、能耗率等；另一类是个人工作指标，如出勤率、事故率、违规违纪率等。10 【正确答案】 A【试题解析】 特殊原因频繁出现会导致过程失控，过程控制就是识别和消除偏差的特殊原因。因此，控制不仅仅是简单的纠正不可接受的结果，而是关注将来不再发生。11 【正确答案】 C【试题解析】 一旦过程投入运行，运作管理阶段便告开始。运作管理中的主要活动包括以下三个方面：(1)过程质量控制。(2) 过程质量改进。 (3)定期的过程
13、评审和评价。12 【正确答案】 B【试题解析】 提出推测有一些系统性的方法，其中效果较好的是“头脑风暴法”，这是一种通过将大家组织在一起、鼓励人们进行创造性思维的会议方法，它往往能产生超过期望的效果。13 【正确答案】 A【试题解析】 为了能够实现改进，摩托罗拉公司创造性地引人了一个衡量质量的通用指标，称为“百万机会缺陷数”。摩托罗拉公司确立了其质量改进的目标，即将百万机会缺陷数降至 34。14 【正确答案】 D【试题解析】 一旦明确了测量系统运行的前提条件，便可做出测量过程其余步骤的计划，这一步骤的输出结果是一份“测量规程”，即有关数据的收集、存储及分析的“对象、时间、场所、方法、频次”等内
14、容的文件。15 【正确答案】 C【试题解析】 在收集数据过程中，数据质量这一问题应给予特别重视。对数据的收集应进行控制，以使差错在第一时间就能得到预防。但无论何时发现错误，对数据的改动都必须仔细加以记录。16 【正确答案】 B【试题解析】 战略性采购职能的目标是促进提升供应链的绩效，该促进过程中包括最终用户和供应商的参与。17 【正确答案】 D【试题解析】 供应商关系改进阶段一般沿着以下五个合作层次向前推进：(1)组成联合团队；(2)降低成本；(3) 提升价值；(4)信息共享；(5) 资源共享。因此，供应商关系改进活动中首先要开展的活动是组成联合团队。18 【正确答案】 A【试题解析】 在质量
15、管理活动中收集到的数据大部分表现为杂乱无章的，这就需要运用统计方法计算其特征值，以显示出事物的规律性，如平均值、中位数、标准偏差、方差及级差等。19 【正确答案】 D【试题解析】 CP( 有时称为过程潜力指数或工序能力指数)定义为规范宽度与过程标准偏差的比值。T 为产品规范确定的容差范围， 为过程标准偏差，S 为样本标准偏差。20 【正确答案】 C【试题解析】 分层法常用于归纳整理所搜集的统计数据，或归纳汇总由“头脑风暴”法所产生的意见和想法，这种方法常与其他统计方法结合起来应用。21 【正确答案】 B【试题解析】 单向集约型关系图是将重要项目、要解决的问题或要达成的目标置于图的一侧(右侧或左
16、侧) ，各要因则由左向右(或由右向左)排列的关系图。22 【正确答案】 C【试题解析】 可用性有两个基本定义，即运行可用性和内在可用性。其中内在可用性可用公式定义为： 。23 【正确答案】 B【试题解析】 产品寿命周期中存在三个失效率明显不同的阶段，其中第二阶段描述的是产品可用寿命期，这一时期通常具有较低的、相对稳定的失效率。24 【正确答案】 D【试题解析】 在产品设计及维护过程中，常用的可靠性分析方法有故障模式及影响分析和故障树分析两种。其中，故障模式及影响分析的目的在于识别故障发生的所有方式，以确定其影响及故障的严重程度，并推荐纠正设计的措施。25 【正确答案】 A【试题解析】 系列化通
17、常指产品系列化，它是对同类产品的结构形式和主要参数进行标准化的一种形式，是标准化的高级形式，也是简化的延伸。二、多项选择题26 【正确答案】 A,B,C【试题解析】 近年来，世界经济与社会环境发生了前所未有的变化，在这一环境中存在着驱动和影响企业和社会经济活动的几种最为主要的力量，这几种力量便是被人们称为“3C”的变化、顾客和竞争。27 【正确答案】 A,B,C,D,E【试题解析】 马尔科姆.波多里奇国家质量奖评奖准则中体现了 11 种核心价值观，即具有远见的领导；顾客驱动的卓越；组织的和个人的学习；对雇员和合作伙伴的重视；敏捷性；注重未来；管理创新；基于事实的管理；公共责任与公民义务；注重结
18、果与创造价值；系统的视野。28 【正确答案】 A,C,D,E【试题解析】 细分顾客的依据可以是地理位置、人口统计学因素、产品使用情况、采购方式(如零售店顾客与互联网顾客)、购买数量、预期的服务水平等。29 【正确答案】 A,B,C,D,E【试题解析】 组织的战略计划活动通常包括以下几步：(1)确立和沟通组织的愿景、使命、价值观和质量方针；(2)将愿景分解为少数关键的战略； (3)制定战略目标；(4)目标的展开；(5) 用关键绩效指标来测量进展状况；(6)评审进展状况；(7) 经营审核。30 【正确答案】 A,B,C,D,E【试题解析】 职位分析的调查阶段属于信息的收集阶段。收集信息的方法主要有
19、：职位实践法、观察法、访谈法、问卷法、关键事件法以及工作日志法。三、名词解释题31 【正确答案】 联合质量计划是指在供应商关系管理中，应该保持供给双方的合作的一种合作形式。32 【正确答案】 过程能力是指一个过程处于稳定状态时，也就是当操作者、机器、设备、原材料、方法和环境等因素处于标准条件下，过程所具有的加工精度和加工能力。这种能力是一个过程能够稳定地生产出满足规范要求产品的能力；它由系统的一般原因所确定，是在过程受控条件下达到的。33 【正确答案】 故障模式及影响分析是指在产品设计过程中，通过对产品各个组成单元潜在的各种故障模式及其对产品功能的影响进行分析，提出可能采取的纠正预防措施，以提
20、高产品固有可靠性的一种方法。34 【正确答案】 “ 采用” 国际标准就是指国家标准的制定以国际标准为依据，或者认可国际标准享有与国家标准等同的地位。四、简答题35 【正确答案】 对于质量成本的分类可以有许多种方式：一种是分为符合性成本和非符合性成本两类。最广为人们接受和应用的另一种分类方式是将质量成本分为内部故障成本、外部故障成本、鉴定成本和预防成本四个类别。36 【正确答案】 (1)组织的可达性与承诺。(2)选拔和培训与顾客直接接触的一线员工。(3)明确顾客接触要求。(4)有效的投诉管理。(5)全面分析顾客关系价值。(6)寻求战略伙伴与联盟。37 【正确答案】 (1)问题解决团队。在组织内是
21、最常见的一种团队类型。特点：通过找出企业所面临的与产品质量、生产效率、工作环境有关的问题并加以解决，从而提高质量和改进服务。(2)自我管理团队。也叫自我指导团队或自治工作团队，是具有广泛职权的自然工作团队。特点：通常由 1015 人组成，他们承担着以前自己的上司所承担的一些责任。自我管理团队被授权采取纠错行动，并解决日常工作中的问题，他们的职责范围包括控制工作节奏、决定工作任务的分配、安排工间休息。一些自我管理团队甚至可以挑选自己的成员，并让成员相互进行绩效评估。(3)跨职能团队。通常用于解决特殊的问题。特点：这种类型的团队不仅适用于新产品的开发，也适用于全面质量管理。团队的成员来自组织内(甚
22、至组织之间)不同的部门，他们之间互相交换信息，激发新的观点，解决面对的问题，协调复杂的项目。38 【正确答案】 (1)它定义了所期望的最终成果，有助于团队清楚该项目的完成意味着什么。(2)使命被补充到每一个团队成员的职位说明书中，有利于建立明确的责任。(3)它确立了项目的正当性，使团队成员有权花费必要的时间和精力来实施项目。(4)它授予了团队成员以权利，包括召开会议要求人们参加并帮助团队以及得到必要的资源和支持。39 【正确答案】 (1)可靠性目标的确立。(2)设计过程可靠性管理。(3)制造过程可靠性管理。(4)包装、运输和防护可靠性管理。(5)采购可靠性管理。五、论述题40 【正确答案】 (
23、1)质量奖与 TQM 的联系：TQM 即全面质量管理，质量奖则体现了全面质量管理的概念和原则，称为“卓越绩效模式” 的各种评奖准则，则可以看做 TQM 的具体实施细则。(2)质量奖与 ISO9000 之间的关系体现在： 目的不同。“卓越绩效模式 ”的各种质量奖评奖标准的目的有两个方面：一是选拔代表质量管理最高成就的少数典范；二是为其他希望实现最高绩效水平的组织提供准则和指南。ISO9000 族标准的目的旨在促进企业间及国际间的贸易活动。主要聚焦于供方组织中最直接影响产品质量的有关职能，期望得到绝大多数供方组织的实施。审查范围、深度不同。 ISO9000 族标准中的 ISO900l 不涉及经济效
24、果和成本效率，只是涉及直接影响产品质量的特定的人事方面和特定的销售及营销方面。质量奖如美国马尔科姆?波多里奇国家质量奖的标准要审查七大类组织活动，即领导、顾客、战略计划、测量与分析和知识管理、人力资源、过程管理、经营活动。虽然在 ISO9001 的要求中对于过程管理给予了最大的重视，但对其他类别活动则关注不多。ISO9000 认证在审查上许多方面都只是适度的要求，但它强调一致、规范和文件化的质量体系的必要性，强调定期的内、外部审核以保持成果并使持续改进制度化。ISO9000 族 ISO9004 标准接近于质量奖准则的范围和深度，它介于 ISO900l 和卓越绩效模式之间的范围上。六、计算题41 【正确答案】 =M =1515.02=0.02C pk=T26S (012002)(60014)=0 714342 【正确答案】 UCL=3861 2+07291 028=46106，LCL=3861207291 028=31118CL= =38612R 图：CL= =1028UCL=D 4 =22821 02823459LCL=D 3 =0
