1、ICS 03.160 A 00 DB37/T 山东省地方标准 DB 37/T 2025.12012 和谐社区管理与服务规范 第 1 部分：总则 2012 - 01 - 13 发布 2012 - 02 - 01 实施 山东省质量技术监督局 发布 DB37/T 2025.12012 I 前 言 DB37/T XXXX 和谐社区管理与服务规范分为六个部分： 第 1 部分：总则； 第 2 部分：社会保障； 第 3 部分：社区救助； 第 4 部分：就业服务； 第 5 部分：社区安全； 第 6 部分：社区环境。 本部分为 DB37/T XXXX 的第 1 部分。 本部分按照 GB/T 1.1-2009 给
2、出的规则起草。 本部分由山东省质量技术监督局提出。 本部分由山东省服务标准化技术委员会归口。 本部分起草单位：山东省标准化研究院、济南市历下区甸柳新村街道办事处、济南市历下区甸柳新 村街道办事处第一社区居委会。 本部分主要起草人：曾素燕、马帅、谢淑娟、黄艳梅、刘春霞、安洁、黄立章、陈叶翠。 DB37/T 2025.12012 1 和谐社区管理与服务规范 第 1 部分：总则 1 范围 DB37/T XXXX的本部分规定了和谐社区的管理与服务基本原则、基本要求、管理与服务内容以及服 务质量居民满意度测评方法等内容。 本标准适用于山东省城市和谐社区的管理与服务。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文
3、件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号 DB 37/T XXXX 和谐社区建设规范 第2部分：人员要求 DB 37/T XXXX 和谐社区建设规范 第3部分：设施设备 DB 37/T XXXX 和谐社区建设规范 第5部分：评价 3 基本原则 开展和谐社区管理与服务应： 坚持以人为本，公平对待的原则； 坚持因地制宜、分类指导的原则； 坚持社会化、多样化、专业化的管理与服务理念。 4 基本要求 开展和谐社区管理与服务应符合以
4、下基本要求： 遵守国家有关法律、法规及有关规定； 根据社区居民需求，设置社区服务项目，并不断完善社区服务内容，提高社区服务质量； 建立健全社区管理与服务制度； 定期向上级主管部门和社区居民代表汇报和谐社区工作情况； 定期通过公开栏形式向社区居民公开居民切身利益的社区事务； 为社区居民提供的各类服务项目，应明确服务标准，自觉接受居民的监督； 在社区内醒目位置设置综合示意图或指示牌，标识出社区管理与服务机构、社区内服务项目位 置以及其他标志性地点等信息。图形标志应符合 GB/T 1000 1.1 的规定。 5 管理与服务内容 5.1 社会保障服务 DB37/T 2025.12012 2 社会保障服
5、务内容应主要包括： 社会保险服务； 企业退休人员社会化管理服务； 社会福利服务和优抚安置服务等。 5.2 社区救助服务 社区救助服务内容应主要包括： 城市居民最低生活保障服务； 低保边缘群体救助； 住房救助； 医疗救助； 教育救助； 法律援助； 灾害救助； 临时救助； 组织社区居民开展社区互助等服务。 5.3 社区就业服务 社区就业服务内容应主要包括： 就业培训服务； 再就业服务； 大中专毕业生就业服务； 社区伤残人员就业服务； 创业服务等。 5.4 社区安全服务 社区安全服务内容应主要包括： 协助相关部门做好物力防范、技术防范、消防安全； 突发事件处理及矛盾纠纷调解； 安置帮教； 社区矫正等
6、。 5.5 社区环境服务 社区环境服务内容应主要包括： 公共环境的管理与清洁； 社区环境绿化； 社区亮化等。 6 服务质量居民满意度测评方法 6.1 基本要求 服务质量居民满意度测评方法的基本要求包括： DB37/T 2025.12012 3 社区服务测评应注重考虑持续改进的能力，追求卓越绩效； 组织应建立居民满意度的信息来源，通过测量居民对社会保障、社区救助、社区就业、社区安 全、社区环境的感受建立沟通渠道，特别是要针对不同群体进行调查，从而预测未来发展和改 进服务的需求； 服务组织应从各种不同的途径收集反映社区服务质量的信息，及时分析和利用这些信息，以求 不断的改进社区服务内容和业绩； 居
7、民对社区服务质量的满意度方面的信息可通过以下方法获得： 与居民的直接沟通； 问卷调查； 来自各种媒体的报道。 6.2 测评方法 社区组织在收到相关的信息后，宜采用适当的统计方法，分析和确定居民的满意程度，并将结果提 供给有关各方。 6.3 测评要素 社区服务居民满意度的测评要素中应充分考虑居民合理的主观需求和与客观现实相吻合的程度。 服 务质量居民满意度的测评要素主要包括： 社区环境的管理； 社区文化娱乐； 社区安全； 社区教育； 社区便民服务； 为特殊人群，如：老年人、残障人、优抚对象、贫困户、少年儿童、失业人员、外地务工等人 员提供的服务； 服务提供者的服务； 服务设施的利用率； 社区生态环境保护； 社区志愿者服务； 居民参与社区事务的状况； 居民投诉； 提供与需求的匹配程度； 服务可及性； 居民对社区服务质量总体状况的评价等。 A （资料性附录） _
