DB3301 T 0156-2018 数字电视服务规范.pdf

1、ICS 03.080.99A 16 DB3301浙 江 省 杭 州 市 地 方 标 准DB3301/T 01562018代 替 DB3301/T 49-2010数 字 电 视 服 务 规 范 2018 -06-20发 布 2018-07 -20实 施杭 州 市 质 量 技 术 监 督 局 发 布 DB3301/T 01562018 I 前 言本 标 准 按 照 GB/T 1.1 2009给 出 的 规 则 起 草 。本 标 准 由 杭 州 市 文 化 广 播 电 视 新 闻 出 版 局 提 出 并 归 口 。本 标 准 主 要 起 草 单 位 ： 华 数 传 媒 网 络 有 限 公 司 。本

2、标 准 主 要 起 草 人 ： 周 宏 、 杜 申 利 、 林 杰 、 谢 薇 薇 、 查 艳 。本 标 准 的 历 次 发 布 情 况 为 ： DB3301/T 49-2010。 DB3301/T 01562018 1 数 字 电 视 服 务 规 范1 范 围本 标 准 规 定 了 数 字 电 视 服 务 规 范 的 术 语 和 定 义 ， 运 营 机 构 职 责 ， 业 务 服 务 要 求 ， 营 业 厅 和 客 服 中 心要 求 以 及 客 服 管 理 的 要 求 。本 标 准 适 用 于 在 杭 州 市 内 经 营 数 字 电 视 的 运 营 机 构 及 其 提 供 数 字 电 视 相

3、 关 业 务 服 务 的 活 动 。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 对 于 本 文 件 的 应 用 是 必 不 可 少 的 。 凡 是 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 仅 所 注 日 期 的 版 本 适 用 于 本 文件 。 凡 是 不 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 其 最 新 版 本 （ 包 括 所 有 的 修 改 单 ） 适 用 于 本 文 件 。 GB/T 7401-1987 彩 色 电 视 图 像 质 量 主 观 评 价 方 法GB/T 10001.1 标 志 用 公 共 信 息 图 形 符 号 第 1部 分 :通 用 符 号GB 13495 消 防 安 全 标

4、 志GB/T 16463-1996 广 播 节 目 声 音 质 量 主 观 评 价 方 法 和 技 术 指 标 要 求GB/T 17242-1998 投 诉 处 理 指 南GB 2894 -2008 安 全 标 志 及 其 使 用 导 则3 术 语 与 定 义下 列 术 语 与 定 义 适 用 于 本 标 准 。3.1 数 字 电 视 运 营 机 构通 过 有 线 或 无 线 网 络 向 用 户 提 供 数 字 电 视 信 号 传 输 及 相 关 服 务 的 运 营 机 构 统 称 为 数 字 电 视 运 营 机 构 。3.2 数 字 电 视 用 户享 有 数 字 电 视 相 关 服 务 ，

5、及 时 缴 纳 数 字 电 视 服 务 开 户 费 和 相 关 服 务 费 用 ， 履 行 相 应 用 户 义 务 的 用 户人 群 称 为 数 字 电 视 用 户 。3.3 数 字 电 视 业 务数 字 电 视 业 务 是 指 运 营 机 构 通 过 有 线 或 无 线 网 络 向 所 有 用 户 端 同 时 提 供 的 单 /双 向 数 字 视 、 音 频 和数 据 业 务 。3.4 数 字 电 视 用 户 服 务数 字 电 视 用 户 服 务 是 指 运 营 机 构 发 现 用 户 需 求 和 满 足 用 户 需 求 的 综 合 作 业 过 程 。3.5 服 务 质 量 要 求 DB33

6、01/T 01562018 2 服 务 质 量 要 求 ， 是 指 反 映 满 足 数 字 电 视 相 关 服 务 固 有 特 性 要 求 程 度 的 一 组 参 数 。3.6 传 输 技 术 质 量 要 求传 输 技 术 质 量 要 求 ， 是 指 反 映 各 类 数 字 电 视 信 号 传 输 的 准 确 性 、 有 效 性 和 安 全 性 的 一 组 参 数 。4 数 字 电 视 运 营 机 构 职 责4.1 运 营 机 构 应 以 书 面 合 同 或 其 他 形 式 明 确 运 营 机 构 与 用 户 双 方 的 权 利 和 义 务 ， 其 合 同 条 款 应 做 到 公平 合 理 、

7、 准 确 全 面 、 简 单 明 了 。4.2 运 营 机 构 应 当 采 取 有 效 措 施 ， 以 用 户 为 中 心 ， 持 续 改 进 数 字 电 视 相 关 业 务 服 务 质 量 。 数 字 电 视 相关 业 务 服 务 质 量 监 督 管 理 工 作 遵 循 公 平 、 公 正 、 公 开 的 原 则 ,实 行 政 府 监 管 、 机 构 自 律 、 社 会 监 督 相 结合 的 机 制 。4.3 运 营 机 构 应 根 据 网 络 规 模 或 数 字 电 视 信 号 覆 盖 规 模 和 用 户 分 布 情 况 合 理 设 置 营 业 厅 和 客 服 中 心 。 4.4 运 营

8、机 构 应 当 执 行 国 家 数 字 电 视 资 费 管 理 的 有 关 规 定 ， 明 码 标 价 ， 并 采 取 有 效 措 施 ， 为 用 户 交 费和 查 询 费 用 提 供 方 便 。 在 资 费 方 面 必 须 根 据 政 府 相 关 文 件 的 要 求 对 残 疾 人 、 享 受 低 保 的 困 难 家 庭 等 特 定人 群 给 予 一 定 减 免 。4.5 运 营 机 构 应 提 供 不 少 于 2 种 品 牌 的 用 户 终 端 供 用 户 选 择 。4.6 运 营 机 构 对 用 户 信 息 有 保 密 的 义 务 ， 未 经 用 户 同 意 不 能 用 作 其 它 用

9、途 (法 律 另 有 规 定 的 除 外 )。5 数 字 电 视 业 务 服 务 要 求5.1 数 字 电 视 业 务 受 理5.1.1 预 受 理用 户 到 营 业 厅 填 写 申 请 表 并 出 示 有 效 身 份 证 件 ， 营 业 厅 服 务 人 员 确 认 用 户 资 料 后 ， 运 营 机 构 应 在 3个 工 作 日 内 答 复 ， 对 因 不 具 备 条 件 而 不 能 受 理 的 用 户 ， 应 说 明 原 因 。 5.1.2 受 理业 务 受 理 后 ， 运 营 机 构 应 提 供 用 户 须 知 ， 内 容 包 括 业 务 说 明 、 服 务 方 式 、 资 费 标 准

10、、 缴 费 方 式 、 报修 方 式 、 客 户 服 务 电 话 和 违 约 责 任 等 ， 并 与 用 户 签 订 服 务 协 议 。5.2 数 字 电 视 开 通受 理 后 ,运 营 机 构 上 门 安 装 收 视 终 端 并 开 通 数 字 电 视 业 务 ， 市 区 内 不 超 过 3个 工 作 日 ， 偏 远 地 区 不 超过 7个 工 作 日 。5.3 数 字 电 视 移 机用 户 需 要 移 机 时 ， 应 填 写 申 请 表 并 出 示 有 效 身 份 证 件 。 服 务 人 员 核 实 用 户 信 息 和 缴 费 信 息 后 ， 办 理移 机 业 务 。 移 机 时 限 ：

11、市 区 内 不 超 过 3个 工 作 日 ， 偏 远 地 区 不 超 过 7个 工 作 日 。5.4 数 字 电 视 暂 停 及 恢 复 5.4.1 用 户 要 求 暂 停 数 字 电 视 业 务 时 ， 应 填 写 申 请 表 并 出 示 有 效 身 份 证 件 。 服 务 人 员 对 用 户 信 息 和 缴费 信 息 进 行 核 实 后 ， 办 理 暂 停 业 务 。 暂 停 业 务 生 效 时 限 ： 市 区 内 不 超 过 3 个 工 作 日 ， 偏 远 地 区 不 超 过 5个 工 作 日 。 DB3301/T 01562018 3 5.4.2 用 户 需 要 恢 复 服 务 时 ，

12、 应 填 写 申 请 表 并 出 示 有 效 身 份 证 件 。 恢 复 生 效 时 限 ： 一 般 不 超 过 24 小 时 ，最 长 不 超 过 48 小 时 。5.5 业 务 障 碍 修 复5.5.1 运 营 机 构 确 认 用 户 的 故 障 属 于 故 障 修 复 范 围 内 ， 受 理 用 户 的 申 请 ， 预 约 上 门 服 务 时 间 。5.5.2 上 门 维 修 人 员 应 遵 守 预 约 时 间 ， 统 一 着 装 , 佩 带 企 业 标 识 或 出 示 工 作 证 明 。5.5.3 运 营 机 构 派 遣 维 修 人 员 为 用 户 在 预 约 时 间 进 行 免 费

13、上 门 指 导 并 进 行 障 碍 修 复 ， 在 规 定 时 限 内 完成 维 修 工 作 。 业 务 故 障 修 复 时 限 ： 普 通 故 障 在 24 小 时 内 解 决 ， 重 大 故 障 在 48 小 时 内 解 决 ， 最 迟 不 能 超过 72 小 时 。 若 遇 雷 暴 、 台 风 、 地 震 等 重 大 自 然 灾 害 引 起 传 输 问 题 的 ， 故 障 修 复 时 限 可 适 当 延 长 ， 但 应主 动 向 用 户 作 出 解 释 。5.6 缴 费 服 务5.6.1 运 营 机 构 为 用 户 缴 费 提 供 方 便 ， 应 提 供 银 行 代 扣 、 委 托 人

14、代 收 （ 小 区 集 体 收 费 、 单 位 代 收 ） 、 网 上 缴 费 、 营 业 厅 缴 费 等 多 种 收 费 方 式 。5.6.2 用 户 缴 纳 费 用 后 ， 运 营 机 构 应 向 用 户 提 供 收 费 凭 证 。5.6.3 运 营 机 构 应 明 示 收 费 标 准 ， 若 有 调 整 应 提 前 发 布 公 告 。5.6.4 运 营 机 构 应 免 费 提 供 一 年 内 缴 费 记 录 的 查 询 。5.7 传 输 技 术 质 量 要 求5.7.1 机 构 确 保 传 输 技 术 质 量 ， 具 体 传 输 技 术 质 量 应 符 合 附 录 A 的 要 求 。5.

15、7.2 发 生 重 大 传 输 问 题 时 ， 运 营 机 构 应 当 按 规 定 的 要 求 和 时 限 向 数 字 电 视 管 理 机 构 报 告 。 在 事 故 处理 过 程 中 ， 运 营 机 构 应 对 所 有 与 事 故 有 关 的 数 据 进 行 采 集 、 记 录 和 保 存 ， 相 关 数 据 和 书 面 记 录 至 少 保 存六 个 月 。6 营 业 厅 和 客 服 中 心 要 求 6.1 人 员 要 求6.1.1 应 经 过 职 业 培 训 ， 具 备 相 应 的 专 业 知 识 和 礼 仪 常 识 。6.1.2 应 具 有 良 好 的 职 业 道 德 和 素 养 。6.

16、1.3 营 业 厅 服 务 人 员 统 一 着 装 ,仪 容 仪 表 和 举 止 行 为 应 满 足 标 准 服 务 行 为 要 求 ， 具 体 参 看 附 录 B。6.1.4 营 业 厅 和 客 服 中 心 服 务 人 员 接 待 顾 客 时 使 用 标 准 服 务 用 语 ， 具 体 参 看 附 录 C。6.2 营 业 厅 要 求6.2.1 硬 件 要 求6.2.1.1 运 营 机 构 根 据 所 在 服 务 区 域 的 人 口 总 数 和 人 口 构 成 情 况 ， 合 理 设 置 营 业 厅 位 置 及 面 积 。 营 业厅 配 置 密 度 应 不 小 于 5 万 用 户 /个 。 各

17、 乡 镇 （ 街 道 ） 可 设 立 数 字 电 视 服 务 网 点 。6.2.1.2 运 营 机 构 应 设 立 各 项 业 务 受 理 的 柜 台 或 席 位 。6.2.1.3 有 条 件 的 示 范 营 业 厅 可 设 立 综 合 查 询 机 、 自 助 详 单 打 印 机 等 设 备 。 内 部 按 照 “ 咨 询 、 演 示 、 洽 谈 、 营 业 、 投 诉 、 休 息 ” 等 功 能 进 行 分 区 。6.2.2 功 能 性 要 求6.2.2.1 运 营 机 构 营 业 厅 须 提 供 以 下 各 种 服 务 功 能 ： DB3301/T 01562018 4 a) 业 务 办

18、理 ： 开 户 、 过 户 、 增 值 业 务 开 通 及 变 更 、 地 址 或 客 户 信 息 变 更 、 费 用 收 缴 、 账 单 查 询 /打 印 、 票 据 补 打 、 押 金 退 还 、 移 机 、 暂 停 及 恢 复 、 故 障 报 修 和 销 户 等 。b) 配 套 物 品 销 售 ： 各 类 收 视 终 端 及 配 套 物 品 的 销 售 。c) 业 务 咨 询 ： 提 供 公 司 介 绍 、 各 类 业 务 的 资 费 标 准 、 业 务 流 程 、 新 业 务 介 绍 等 服 务 内 容 。d) 查 询 ： 提 供 用 户 缴 费 及 业 务 使 用 情 况 的 资 料

19、 查 询 。e) 投 诉 处 理 ： 接 到 用 户 的 投 诉 后 ， 应 及 时 回 复 用 户 ； 无 法 直 接 答 复 的 ， 根 据 7.3.3进 行 处 理 。f) 公 告 ： 营 业 厅 内 应 设 数 字 电 视 重 要 条 款 、 收 费 标 准 、 业 务 受 理 流 程 、 业 务 开 通 范 围 、 服 务 公 约 、服 务 承 诺 、 服 务 制 度 、 各 营 业 厅 地 点 等 重 要 公 告 信 息 ， 内 容 准 确 并 及 时 更 新 。g) 公 示 ： 营 业 厅 应 在 显 著 位 置 公 示 服 务 咨 询 电 话 ， 有 条 件 的 应 设 立 并

20、 公 布 24小 时 服 务 监 督 电 话 。6.2.3 安 全 要 求6.2.3.1 营 业 厅 内 应 在 显 眼 位 置 设 置 公 共 信 息 图 形 符 号 和 安 全 图 形 标 志 ,标 志 应 符 合 GB 2894和 GB/T10001.1的 规 定 。 6.2.3.2 消 防 设 施 完 备 ， 逃 生 通 道 严 禁 堵 塞 ； 凡 视 线 被 展 台 遮 挡 的 消 防 、 逃 生 通 道 应 在 相 应 明 显 的 位置 上 设 置 醒 目 的 导 引 指 示 标 志 ， 设 施 标 志 应 符 合 GB 13495 的 规 定 。6.2.4 服 务 质 量 要 求

21、6.2.4.1 营 业 厅 服 务 质 量 投 诉 率 小 于 2%。 营 业 厅 服 务 质 量 投 诉 率 计 算 方 法 ： 营 业 厅 服 务 质 量 投 诉 率 指营 业 厅 服 务 质 量 投 诉 量 /数 字 电 视 运 营 机 构 营 业 厅 业 务 处 理 量 。6.2.4.2 用 户 资 料 完 整 及 时 率 大 于 98%。 用 户 资 料 完 整 及 时 率 计 算 方 法 ： 营 业 厅 录 入 营 账 系 统 的 用 户资 料 量 /同 一 统 计 周 期 需 录 入 的 用 户 资 料 量 。6.2.4.3 用 户 资 料 差 错 率 小 于 2%。 用 户 资

22、 料 差 错 率 计 算 方 法 ： 营 账 系 统 错 误 的 客 户 资 料 量 /录 入 营 账系 统 的 用 户 资 料 量 。6.2.4.4 在 营 业 厅 中 ， 用 户 最 长 等 待 时 间 一 般 情 况 下 不 宜 超 过 30分 钟 ； 单 项 业 务 柜 台 处 理 时 长 一 般 情况 下 最 长 不 宜 超 过 10 分 钟 。 6.3 客 服 中 心 要 求6.3.1 基 本 要 求客 服 中 心 应 设 置 服 务 电 话 ， 电 话 号 码 宜 为 特 殊 服 务 号 码 ， 为 用 户 提 供 的 业 务 咨 询 、 故 障 申 告 、 投 诉受 理 等 服

23、 务 ； 如 有 条 件 ， 可 设 立 7*24小 时 的 客 服 热 线 ； 客 服 中 心 应 根 据 网 络 规 模 和 用 户 数 量 ， 设 置 相 应数 量 的 人 工 话 务 坐 席 ， 坐 席 服 务 负 荷 应 不 高 于 3万 用 户 /坐 席 。6.3.2 功 能 性 要 求6.3.2.1 业 务 咨 询 （ 内 容 同 营 业 厅 ） 。6.3.2.2 业 务 受 理 ： 提 供 非 面 对 面 的 ， 不 涉 及 现 金 交 易 和 银 行 转 账 的 业 务 办 理 服 务 ， 如 报 修 、 产 品 营销 、 业 务 办 理 等 。6.3.2.3 查 询 （ 内

24、 容 同 营 业 厅 ） 。6.3.2.4 资 料 修 改 ： 用 户 基 本 资 料 修 改 服 务 。 6.3.2.5 投 诉 与 建 议 处 理 ： 对 用 户 的 投 诉 进 行 受 理 、 分 类 、 处 理 、 用 户 反 馈 的 完 整 闭 环 流 程 。 对 于 能够 即 时 答 复 的 ， 应 即 时 答 复 用 户 ， 并 记 录 信 息 ； 不 能 即 时 答 复 的 ， 根 据 7.3.3 进 行 处 理 。6.3.2.6 客 户 服 务 信 息 管 理 ： 对 客 服 代 表 受 理 业 务 、 业 务 咨 询 、 查 询 、 投 诉 与 建 议 等 信 息 进 行

25、综 合 管理 。 DB3301/T 01562018 5 6.3.3 服 务 质 量 要 求6.3.3.1 语 音 服 务 台 、 客 户 服 务 中 心 和 人 工 短 消 息 中 心 的 应 答 时 限 宜 小 于 15秒 。应 答 时 限 指 用 户 拨 号 完 毕 后 ， 自 听 到 回 铃 音 时 起 ， 至 话 务 员 （ 包 括 电 脑 话 务 员 ） 应 答 所 需 要 的 时 间 。6.3.3.2 语 音 服 务 台 或 客 户 服 务 中 心 和 人 工 短 消 息 中 心 人 工 服 务 的 应 答 时 限 宜 小 于 20秒 。人 工 服 务 的 应 答 时 限 指 自

26、 用 户 选 择 人 工 服 务 后 ， 至 人 工 话 务 员 应 答 所 需 要 的 时 间 。6.3.3.3 总 接 通 率 85 。总 接 通 率 是 指 ： 话 务 接 通 总 量 与 进 入 呼 叫 中 心 的 呼 叫 总 量 之 比 的 日 均 值话 务 接 通 总 量 = 电 脑 话 务 员 接 起 数 +人 工 话 务 员 接 起 数6.3.3.4 语 音 自 动 应 答 前 信 息 插 播 时 长 20秒 。6.3.3.5 语 音 应 答 转 人 工 服 务 时 ， 需 要 等 待 的 时 间 长 度 40秒 。7 客 服 管 理 7.1 沟 通7.1.1 因 网 络 频

27、率 资 源 变 更 、 机 房 搬 迁 、 缆 线 割 接 、 业 务 调 整 和 变 更 等 可 预 见 的 原 因 ， 影 响 较 广 范 围的 用 户 服 务 时 ， 运 营 机 构 应 提 前 24 小 时 向 用 户 进 行 公 告 。7.1.2 公 告 信 息 可 通 过 报 纸 、 网 站 、 广 播 、 手 机 短 信 、 电 视 广 告 /字 幕 、 邮 件 、 公 告 张 贴 等 多 种 形 式 ，尽 可 能 保 障 用 户 获 知 。7.1.3 运 营 机 构 对 投 诉 回 复 、 用 户 服 务 回 访 及 调 查 等 应 主 动 呼 出 。7.2 反 馈运 营 机

28、构 对 用 户 反 馈 意 见 应 及 时 给 予 答 复 并 对 客 户 的 反 馈 事 件 进 行 记 录 和 存 档 。7.3 投 诉 处 理7.3.1 应 根 据 GB/T 17242-1998 投 诉 处 理 指 南 的 要 求 处 理 用 户 投 诉 。 7.3.2 用 户 投 诉 可 分 为 针 对 数 字 电 视 相 关 业 务 出 现 故 障 、 中 断 、 停 播 等 问 题 的 故 障 投 诉 ， 及 针 对 营 业厅 、 呼 叫 中 心 、 安 装 、 维 修 等 服 务 部 门 的 服 务 态 度 、 工 作 能 力 等 问 题 的 投 诉 。7.3.3 对 故 障

29、的 报 修 及 投 诉 ， 运 营 机 构 应 在 24 小 时 之 内 进 行 答 复 ， 时 间 最 长 不 得 超 过 3 个 工 作 日 ， 并在 最 短 时 间 内 解 决 。7.3.4 营 业 厅 和 客 服 中 心 接 到 无 法 直 接 答 复 的 投 诉 ， 转 至 上 级 投 诉 处 理 中 心 统 一 处 理 ， 并 限 期 回 复 。7.3.5 运 营 机 构 应 对 客 户 的 投 诉 事 件 进 行 记 录 和 存 档 。7.4 顾 客 满 意 度 调 查客 户 满 意 度 调 查 符 合 附 录 D、 附 录 E规 定 的 要 求 。 运 营 机 构 应 根 据

30、满 意 度 调 查 结 果 持 续 改 进 服 务 质 量 。 DB3301/T 01562018 6 AA附 录 A（ 规 范 性 附 录 ）传 输 技 术 质 量 要 求A.1 有 线 数 字 电 视 广 播 通 道 传 输 质 量 技 术 指 标A.1.1 数 字 电 视 广 播 通 道 用 户 端 特 性 阻 抗 应 为 753；A.1.2 数 字 电 视 广 播 通 道 用 户 端 输 出 电 平 应 控 制 在 644dBuV；A.1.3 数 字 电 视 广 播 通 道 用 户 端 载 噪 比 （ C/N） 应 不 小 于 43dB；A.1.4 数 字 电 视 广 播 通 道 用

31、户 端 载 波 复 合 二 次 差 拍 比 （ CSO） 应 不 小 于 54dB； A.1.5 数 字 电 视 广 播 通 道 用 户 端 载 波 复 合 三 次 差 拍 比 （ CTB） 应 不 小 于 54dB；A.1.6 数 字 电 视 广 播 通 道 用 户 端 输 出 频 道 间 电 平 差 8 dB (任 意 60MHz以 内 )， 3 dB（ 相 邻 频 道 间 ） ；A.1.7 数 字 电 视 广 播 通 道 用 户 端 交 扰 调 制 比 46+10lg(N-1) dB， N为 频 道 数 ；A.1.8 数 字 电 视 广 播 通 道 用 户 端 载 波 交 流 声 比 ：

32、 3%；A.1.9 数 字 电 视 广 播 通 道 用 户 端 回 波 值 ： E7%；A.1.10 数 字 电 视 广 播 通 道 用 户 端 输 出 口 相 互 隔 离 度 ： 邻 频 传 输 系 统 30 dB， 非 邻 频 传 输 系 统 22 dB；A.1.11 调 制 误 差 率 (MER) 30dBA.1.12 误 码 率 (BER) 10-4A.1.13 图 像 质 量在 正 常 情 况 下 ， 用 户 端 的 图 像 质 量 等 级 应 不 低 于 4分 。 图 像 质 量 主 观 评 价 方 法 应 符 合 GB/T 7401-1987规 定 的 5级 损 伤 制 。A.1

33、.14 声 音 质 量在 正 常 情 况 下 ， 用 户 端 的 声 音 质 量 等 级 应 不 低 于 4分 。 声 音 质 量 主 观 评 价 方 法 应 符 合 GB/T 16462-1 996规 定 的 5级 评 分 制 。A.2 有 线 数 字 电 视 交 互 通 道 传 输 质 量 技 术 指 标A.2.1 数 字 电 视 交 互 通 道 接 入 服 务 器 忙 时 接 通 率 90 。接 入 服 务 器 忙 时 接 通 率 指 接 入 服 务 器 忙 时 接 通 次 数 与 忙 时 用 户 请 求 总 次 数 之 比 。A.2.2 本 地 数 字 电 视 交 互 用 户 接 入

34、认 证 响 应 时 间 ： 平 均 响 应 时 间 8秒 ， 最 大 值 为 11秒 。本 地 数 字 电 视 交 互 用 户 接 入 认 证 平 均 响 应 时 间 是 从 用 户 提 交 完 账 号 和 口 令 起 ， 至 本 地 认 证 服 务 器 完成 认 证 并 返 回 响 应 止 的 时 间 平 均 值 。A.2.3 数 字 电 视 交 互 通 道 接 入 认 证 成 功 率 99 。数 字 电 视 交 互 通 道 接 入 认 证 成 功 率 指 在 用 户 输 入 账 号 、 口 令 无 误 情 况 下 的 认 证 成 功 概 率 。A.2.4 数 字 电 视 交 互 通 道 I

35、P包 本 地 传 输 往 返 时 延 平 均 值 50毫 秒 。IP包 本 地 传 输 往 返 时 延 指 从 一 个 平 均 包 长 的 IP包 的 最 后 一 个 比 特 进 入 本 地 因 特 网 业 务 接 入 点 (A 点 )， 到 达 对 端 的 本 地 业 务 接 入 点 (B点 )， 再 返 回 进 入 时 的 本 地 接 入 点 (A点 )止 的 时 间 。A.2.5 数 字 电 视 交 互 通 道 IP包 本 地 传 输 时 延 变 化 平 均 值 20毫 秒 。IP包 时 延 变 化 指 在 一 段 测 量 时 间 间 隔 内 ， IP包 最 大 传 输 时 延 与 IP

36、包 最 小 传 输 时 延 的 差 值 。A.2.6 数 字 电 视 交 互 通 道 IP包 丢 失 率 平 均 值 1%。数 字 电 视 IP包 丢 失 率 指 IP包 在 本 地 两 点 间 传 输 时 丢 失 的 概 率 。 DB3301/T 01562018 7 A.2.7 数 字 电 视 交 互 通 道 IP业 务 可 用 性 99.9 。IP业 务 可 用 性 指 用 户 能 够 使 用 IP业 务 的 时 间 与 IP业 务 全 部 工 作 时 间 之 比 。 在 连 续 5分 钟 内 ， 如 果 一个 IP网 络 所 提 供 业 务 的 丢 包 率 5 ， 则 认 为 该 时

37、间 段 是 可 用 的 ， 否 则 是 不 可 用 的 。A.3 数 字 电 视 地 面 广 播 和 移 动 多 媒 体 信 号 传 输 质 量 技 术 指 标 ：A.3.1 数 字 电 视 地 面 广 播 终 端 接 收 灵 敏 度A.3.1.1 数 字 电 视 地 面 广 播 终 端 接 收 灵 敏 度 的 性 能 要 求 包 括 在 高 斯 白 噪 声 信 道 下 QPSK、 16QAM和 64QAM调 制 时 的 性 能 指 标 ， 具 体 指 标 要 求 见 下 表 。表 A.1 数 字 电 视 地 面 广 播 终 端 接 收 灵 敏 度 A.3.1.2 其 中 ： 波 段 I/II

38、： 65MHz,波 段 III： 200 MHz,波 段 IV： 500 MHz,波 段 V： 700 MHz。A.3.2 数 字 电 视 地 面 广 播 终 端 接 收 载 噪 比 门 限数 字 电 视 地 面 广 播 终 端 载 噪 比 门 限 的 性 能 要 求 包 括 在 高 斯 白 噪 声 信 道 、 瑞 利 静 态 多 径 信 道 、 莱 斯 信道 等 下 的 性 能 指 标 。 表 A.2 数 字 电 视 地 面 广 播 终 端 接 收 载 噪 比 门 限业 务 信 道 配 置 载 噪 比 门 限 （ dB）星 座 映 射 FEC编 码 效 率 高 斯 信 道 莱 斯 信 道 瑞

39、 利 信 道QPSK 0.4 2.5 3.5 4.5 0.6 4.5 5.0 7.00.8 7.0 8.0 12.016QAM 0.4 8.0 9.0 10.00.6 11.0 12.0 14.00.8 14.0 15.0 18.064QAM 0.4 14.0 15.0 16.00.6 17.0 18.0 20.00.8 22.0 23.0 28.0A.3.3 移 动 多 媒 体 终 端 接 收 灵 敏 度移 动 多 媒 体 （ CMMB） 终 端 UHF接 收 灵 敏 度 的 性 能 要 求 包 括 在 高 斯 白 噪 声 信 道 下 BPSK、 QPSK和 16QAM 调制 时 的 性 能

40、 指 标 ， 具 体 指 标 要 求 见 表 A3。 信 号 波 段 调 制 方 式QPSK 16QAM 64QAMI、 II波 段 载 噪 比 2 14 26灵 敏 度 11 23 35III、 IV、 V波 段 载 噪 比 2 14 26灵 敏 度 13 25 37 DB3301/T 01562018 8 表 A.3 移 动 多 媒 体 终 端 接 收 灵 敏 度 A.3.4 移 动 多 媒 体 终 端 接 收 载 噪 比 门 限移 动 多 媒 体 （ CMMB） 终 端 UHF频 段 载 噪 比 门 限 的 性 能 要 求 包 括 在 高 斯 白 噪 声 信 道 、 瑞 利 静 态 多

41、径 信道 、 等 幅 两 径 信 道 和 TU(6)动 态 多 径 信 道 下 的 性 能 指 标 ， ， 具 体 指 标 要 求 见 表 A4。表 A.4 移 动 多 媒 体 终 端 接 收 载 噪 比 门 限业 务 信 道 配 置 载 噪 比 门 限 （ dB）星 座 映 射 LDPC编 码BPSK 1/2 /3/4 /QPSK 1/2 2.7 3/4 5.116QAM 1/2 8.63/4 12A.3.5 移 动 多 媒 体 终 端 抗 干 扰 能 力移 动 多 媒 体 终 端 UHF频 段 抗 干 扰 能 力 的 性 能 要 求 包 括 抗 邻 频 数 字 干 扰 和 抗 邻 频 模

42、拟 干 扰 的 性 能 指标 ， 具 体 指 标 要 求 见 表 A5。 表 A.5 移 动 多 媒 体 终 端 抗 干 扰 能 力干 扰 类 型 星 座 映 射 C/I (dB)上 邻 频 数 字 干 扰 QPSK -37 下 邻 频 数 字 干 扰 QPSK -37上 邻 频 模 拟 干 扰 QPSK -42下 邻 频 模 拟 干 扰 QPSK -43移 动 多 媒 体 终 端 节 目 切 换 时 ， 切 换 到 不 加 扰 节 目 时 间 3秒 ， 切 换 到 加 扰 节 目 时 间 5秒 。A.3.6 数 字 电 视 地 面 广 播 、 移 动 多 媒 体 发 射 站 点 年 可 用

43、度 。 业 务 信 道 配 置 灵 敏 度 （ dBm）星 座 映 射 LDPC 编 码 UHF 波 段BPSK 1/2 -983/4 -96QPSK 1/2 -953/4 -9216QAM 1/2 -903/4 -86 DB3301/T 01562018 9 数 字 电 视 地 面 广 播 或 移 动 多 媒 体 发 射 站 点 年 可 用 度 应 不 低 于 99.95% ， 即 节 目 停 播 时 长 不 大 于 262.8分 钟 /年 ， 单 频 网 站 点 年 可 用 度 应 不 低 于 99.5%， 即 节 目 停 播 时 长 不 大 于 2628分 钟 /年 。 可 用 度 指

44、运 营 机构 所 有 播 出 节 目 正 常 播 出 节 目 时 长 占 播 出 总 时 长 的 百 分 比 ， 单 位 为 ： %， 公 式 如 下 ：%1001 ）时 长 （ 小 时总节 目 播 出各 套 ）小 时目 累 计 停 播 时 长 （节各 套（可 用 度 事 故 次 数 DB3301/T 01562018 10 BB附 录 B（ 规 范 性 附 录 ）标 准 服 务 行 为 要 求B.1 仪 容 仪 表B.1.1 着 装 ： 营 业 员 在 工 作 时 间 必 须 按 要 求 ， 统 一 工 装 ， 衣 着 清 洁 平 整 ， 无 破 损 、 无 污 迹 ， 衣 扣 要 完好 、

45、 齐 全 。B.1.2 工 作 牌 ： 工 作 时 间 必 须 佩 带 统 一 样 式 的 工 号 牌 或 特 定 的 配 饰 （ 如 团 徽 、 微 笑 大 使 等 ） ；B.1.3 头 发 ： 需 保 持 清 洁 ， 梳 理 整 齐 。 B.1.4 面 容 :应 保 持 清 洁 ；B.1.5 手 部 ： 保 持 手 部 的 清 洁 ， 男 士 指 甲 不 得 长 于 1mm， 女 士 指 甲 不 得 长 于 2mm， 可 适 当 涂 无 色 指 甲 油 ；B.1.6 体 味 ： 营 业 员 要 给 人 清 新 干 净 ， 不 得 产 生 异 味 。 如 用 香 水 ， 应 以 清 淡 为

46、宜 ， 不 宜 使 用 味 道 太 浓或 太 重 的 。B.2 形 体 仪 态B.2.1 标 准 站 姿B.2.1.1 头 部 抬 起 ， 双 眼 平 视 前 方 ， 下 颌 微 微 内 收 ， 颈 部 挺 直 。B.2.1.2 双 肩 自 然 放 松 端 平 且 收 腹 挺 胸 ， 但 不 显 僵 硬 。B.2.1.3 双 臂 自 然 下 垂 ， 处 于 身 体 两 侧 。 男 士 右 手 轻 握 左 手 的 腕 部 ， 左 手 握 拳 ， 放 在 小 腹 前 ， 或 者 置于 身 后 。 女 士 将 双 手 自 然 叠 放 于 小 腹 前 ， 右 手 叠 加 在 左 手 上 。 B.2.1

47、.4 脚 跟 并 拢 ， 脚 呈 “ V” 字 型 分 开 ， 两 脚 尖 间 距 约 一 个 拳 头 的 宽 度 ； 或 双 脚 平 行 分 开 ， 与 肩 同 宽 。女 士 两 脚 呈 “ 丁 ” 字 型 站 立 。B.2.2 标 准 坐 姿B.2.2.1 头 部 挺 直 ， 双 目 平 视 ， 下 颌 内 收 。B.2.2.2 身 体 端 正 ， 双 肩 放 松 ， 勿 倚 靠 座 椅 的 背 部 。B.2.2.3 挺 胸 收 腹 ， 上 身 微 微 前 倾 。B.2.2.4 采 用 中 坐 姿 势 ： 坐 椅 面 2/3左 右 。B.2.2.5 日 常 手 姿 ： 男 士 自 然 放

48、在 双 膝 上 。 女 士 双 手 自 然 叠 放 于 左 腿 或 右 腿 上 。B.2.2.6 柜 台 手 姿 ： 双 手 自 然 交 叠 ， 将 腕 至 肘 部 的 三 分 之 二 处 轻 放 在 柜 台 上 。B.2.2.7 腿 的 姿 势 ： 男 士 双 腿 可 并 拢 ， 也 可 分 开 ， 但 分 开 间 距 不 得 超 过 肩 宽 。 女 士 双 腿 靠 紧 并 垂 直 于地 面 ， 也 可 将 双 腿 稍 稍 斜 侧 调 整 姿 势 。 B.2.3 入 坐 姿 态 规 范B.2.3.1 入 座 时 双 脚 与 肩 同 宽 并 行 ， 同 时 尽 量 轻 稳 ， 避 免 座 椅

49、乱 响 ， 噪 音 扰 人 。B.2.3.2 女 士 在 入 座 时 应 右 手 轻 按 住 衣 服 前 襟 ， 左 手 抚 平 后 裙 摆 ， 缓 缓 坐 下 。B.2.3.3 女 士 如 因 坐 立 时 间 长 而 感 到 有 所 疲 劳 时 ， 可 以 变 换 腿 部 姿 势 ， 即 在 标 准 坐 姿 的 基 础 上 ， 双 腿可 向 右 或 向 左 自 然 倾 斜 ， 但 双 腿 不 得 分 开 。 DB3301/T 01562018 11 B.2.4 离 坐 姿 态 规 范B.2.4.1 离 座 时 ， 身 旁 如 有 人 在 座 ， 须 以 语 言 或 动 作 向 其 先 示 意 ， 随 后 方 可 站 起 身 来 。 离 座 时 ， 应 先起 身 站 定 后 再 离 去 ， 应 该 动 作 轻 缓 ， 尽 量 不 发 出 声 响 。B.2.4.2 离 开 座 椅 后 ， 要 先 站 定 ， 方 可 离 去 。B.2.5 标 准 行 姿B.2.5.1 明 确 目 标 和 方 向 ；B.2.5.2 保 持 身 体 各 部 位 协 调 、 平 稳 ， 步 态 稳 健 。B.2.5.3 步 伐 从 容 ， 步 态 平 衡 ， 步 幅 适 中 ， 步 速 均 匀 ， 走 成 直 线 。B.2.5.4 双 臂 自 然 摆 动 ， 挺 胸 抬 头 ， 目 视 前