1、DB6105渭南市地方标准DB6105/T 144-2021物业服务规范“物业+”社区养老2021-10-28 发布2021-11-28 实施渭南市市场监督管理局发 布DB6105/T 144-2021I前言本文件按照GB/T 1.1-2020 给出的规则起草。本文件由渭南市住房和城乡建设局提出并归口。本文件起草单位：陕西秦枫物业管理者咨询有限公司、陕西枫炜质量技术研究中心、渭南市物业行业管理协会、临渭区物业管理工作中心、渭南福康养老服务中心、渭南市华州区老年公寓、渭南市颐心苑老年公寓本文件起草人：王德华、冯小艳、雷明珠、李勇、陈高峰、王高峰、闫富强、王欣、孙涛、牛艳萍本文件为首次发布。DB6
2、105/T 144-20212物业服务规范“物业+”社区养老1范围本文件规定了基于物业服务的社区养老服务术语和定义、服务方式、服务内容与要求、服务质量评价与改进等内容。本文件适用于渭南市区域内物业服务公司为社区老年人提供的到站、中心、日间照料服务和入户服务。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 17242投诉处理指南GB/T 29353养老机构基本规范GB/T 35796养老机构服务质量基本规范GB 14934食(饮)具消毒
3、卫生标准JGJ450老年人照料设施建筑设计标准MZ/T 032养老机构安全管理3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1“物业+”社区养老服务DB6105/T 144-20213以物业服务公司建立的养老服务站、中心、日间照料为依托，为社区老年人提供休闲娱乐、日间托管、生活照料、健康护理和精神慰藉等服务。3.2服务对象居住在社区的60周岁及以上的老年人。4 基本要求4.1 机构要求4.1.1 应具有合法的经营资质。4.1.2 应协调配置满足管理和服务所需要的工作人员，确保其满足开展养老服务的要求。4.1.3 各类服务机构资质应符合 GB/T 35796 中 4 的规定。4.1.4 环境与设施
4、设备要求应符合 GB/T 29353 的规定。4.1.5 建筑环境要求应符合 JGJ 450 的规定。4.2 人员要求4.2.1 遵纪守法，信守职业道德，热爱并熟悉养老服务程序和规范要求。4.2.2 具有与工作相适合的文化水平、健康状况证明及从业资格证书。4.2.3 满足运营机构的心理测评与评估要求。4.2.4 管理者任职前应经过岗前培训，并接受继续教育，有两年以上的从业管理经验。4.3 管理要求4.3.1 制定内部文件管理制度、档案管理制度。4.3.2 制定老年人服务合同管理制度，细化、明确相关内容。4.3.3 制定各类人员的聘用、培训和管理制度，建立各类人员职业健康制度、岗位资质审核制度、
5、绩效考核制度。4.3.4 建立管理组织架构，设置工作岗位，明确工作标准。DB6105/T 144-202144.3.5 制定设施、设备及用品的购置、检测、安装、使用、维保、停用及报废等管理制度。4.3.6 建立如配餐、医疗服务等内部管理和外包服务质量管理和监督机制。4.3.7 建立以消防、特种设备为主的安全管理机制，并制定相关应急预案。4.3.8 根据服务内容，建立老年人综合能力评估、入住档案和健康档案管理、入户服务、配餐服务、客户回访与投诉等管理制度。5服务方式5.1 无偿服务以社区居家养老服务为主，为老年人无偿提供助老服务、生活帮办及健康养生课堂。5.2 有偿服务为有需求的老年人提供居家养
6、老、机构养老、旅居养老、医养结合等个性化服务。5.3 志愿者服务组织志愿者为社区老年人提供助洁、助浴、生命体征测量、理发等关爱活动。5.4 其它服务组织邻里之间开展互帮互助服务、低龄老年人为高龄老年人提供养老服务等。6服务内容与要求6.1 服务内容6.1.1 日间托管与午休6.1.1.1 为社区内有需求的老年人提供日间托养照护服务。6.1.1.2 利用社区日间照料机构的休息设施为社区老年人提供午间休息等服务。6.1.2 助餐6.1.2.1 根据老年人的意见合理制定营养食谱，为辖区有就餐需求的老年人，提供就餐和配送餐服务。DB6105/T 144-202156.1.2.2 就餐环境应整洁卫生，提
7、供就餐的设施设备适宜、安全、方便，餐具应符合 GB 14934的要求。6.1.2.3 不具备餐饮制作条件的，可整合餐饮服务资源，提供餐饮服务。6.1.3 理发6.1.3.1 组织有意愿的理发师为老年人提供服务。6.1.3.2 理发用具准备齐全、完好，做到一人一消毒。6.1.3.3 剪发、修面应注意安全，操作规范，使用器具得当。6.1.4 健康保健6.1.4.1 为老年人建立基本信息和健康信息档案，并定期进行走访、统计和检查。6.1.4.2 协助老年人开展医疗辅助性服务，包括：测量血压、体温，指导老年人遵循医嘱合理用药等。6.1.4.3 为老年人提供老年病预防、营养和养生、康复护理、预防保健等健
8、康知识讲座。6.1.4.4 组织有需要的老年人开展自我保健活动等。6.1.5 精神慰藉6.1.5.1 根据老年人的身体和家庭状况提供交流谈心、代读报纸、心理疏导等精神慰藉服务。6.1.5.2 定期与老年人谈话、交流，拉家常，讲社区新鲜事，保持老年人身心愉悦、排遣孤独、保持自信状态。重大节日登门拜访独居老年人，开展节日慰问并赠送小礼物、上门打扫卫生、陪老人读书看报、聊天等。6.1.5.3 代读报纸时应语速缓和、音量适度、发音清晰，使老年人有足够时间反应和理解。6.1.5.4 对有心里障碍的老年人及时进行心理疏导和排遣。6.1.5.5 定期为独居老人开展亲情服务，如：微信聊天、微信视频、亲属互动等
9、。6.1.6 待办服务DB6105/T 144-202166.1.6.1 以机构为依托，为社区老年人提供力所能及的待办服务，如:代缴水费、电费、暖气费、物业服务费，代办报纸的订阅，领寄邮件和包裹等服务。6.1.6.2 应做到当面清点钱物、证件、单据等，并签字。6.1.6.3 应保护老年人隐私，不向他人谈论老年人家庭情况或财物情况。6.1.7 文化娱乐6.1.7.1 利用机构的娱乐设施为社区老年人提供文化娱乐活动，如：阅览书报、书画、音乐舞蹈、棋牌、健身、游艺、观影等活动。6.1.7.2 应根据老年人身心健康情况、兴趣爱好、文化程度等，开展活动项目，丰富老年人精神文化生活，寓教于乐，引导老年人保
10、持积极健康的心态。6.1.7.3 应遵循安全、自愿的原则，引导老年人根据身体健康状况参与适宜的活动。6.1.8 传统节日文化活动服务以春节、元宵节、端午节、中秋节、重阳节、冬至、腊八节等中华传统节日为切入点，开展社区传统节日文化活动。6.1.9 健康关爱文化活动服务6.1.9.1 在物业服务区域内，对老年人开展关爱活动，如：突发事件援助、孤寡独居老人定期拜访、组建邻里关爱志愿者社团、组建社区老年人兴趣社团等关爱文化活动。6.1.9.2 管理人员在巡查过程中，遇到停水、停电等突发性事件时，应及时通知物业服务中心工作人员，主动为行动不便的老年人上门提供检修服务，查找原因，并提供应急物品，如:水、照
11、明物资等。6.1.9.3 为社区老年人建立登记表，每月定期上门拜访、电话拜访，特殊情况及时登门服务，在征得老年人同意的情况下，了解他们的身体状况以及其他关爱服务，从生活、精神方面进行关爱。6.1.10 公益讲座活动DB6105/T 144-20217以社区活动室、文化馆、多功能活动室、物业服务中心等场所为依托组织开展传统文化、健康养生等公益讲座。6.1.11 公益慰问服务活动建立困难老年人信息档案，了解生活状态，重大节日走访慰问，鼓励其积极面对生活。7 服务质量评价与改进7.1 服务质量评价7.1.1 每年开展一次以上服务满意度测评工作，及时了解老年人及第三方对服务的满意程度。7.1.2 每季度开展一次由机构负责人主持进行的服务质量评价。7.2 服务质量改进7.2.1 通过对服务满意度测评、投诉处理等相关信息的收集和分析，采取必要的纠正措施和预防措施。7.2.3 应对所采取措施的有效性进行跟踪评价，持续改进服务质量。7.3 客户投诉管理应符合 GB/T 17242 的要求。
