1、A 12ICS 03.0080 DB12 天 津 市 地 方 标 准 DB 12/ T509 2014 地税办税服务厅服务规范 Service specifications of local tax service hall 2014 04 22发布 2014 07 20实施天津市质量技术监督局 发 布 DB12/ T5092014 前 言 本标准按照GB/T 1.12009标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写给出的规则起草。 本标准由天津市财政局（地方税务局）提出并归口。 本标准起草部门： 天津市地方税务局征收管理和纳税服务处、天津市财政局（地方税务局）监察室 本标准主要起草人：谷志军
2、、魏国、刘今、康华、卢博、吕鸥、李磊、张蕾、马男男、贾超然 DB12/ T5092014 1 地税办税服务厅服务规范 1 范围 本标准规定了办税服务厅的术语和定义、总体要求、服务场所、服务机构、服务人员、服务事项、服务安全、应急管理、服务监督与考评。 本标准适用于天津市行政区域地方税务局办税服务厅。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 2893.1 图形符号 安全色和安全标志 第1部分:安全标志和安全标记的设计原则 GB 2894 安全标志及其
3、使用导则 GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第一部分: 通用符号 GB 13495 消防安全标志 GB/T 18883 室内空气质量标准 GB/T 20269 信息安全技术 信息系统安全管理要求 GB/T 20270 信息安全技术 网络基础安全技术要求 GB/T 20271 信息安全技术 信息系统通用安全技术要求 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 办税服务厅 taxpayer service hall 税务机关为纳税人、扣缴义务人集中办理涉税事项，提供纳税服务的机构和场所。 3.2 纳税人 taxpayer 法律、行政法规规定负有纳税义务的单位和个人。 3.3 纳
4、税服务 tax service 税务机关依据税收法律、行政法规的规定，在税收征收、管理、检查和实施税收法律救济过程中，向纳税人提供的服务事项和措施。 4 总体要求 DB12/ T5092014 2 4.1 办税服务厅应最大限度满足服务需求，具备与服务要求相适应的服务功能和服务能力。 4.2 办税服务厅应营造人性化的服务环境，提供便捷、高效的服务。 4.3 办税服务厅应运用先进的信息服务手段，创新服务方式。 4.4 办税服务厅应注重服务的针对性和有效性，实现服务业绩和效果的持续改进。 5 服务场所 5.1 区域布局 5.1.1 服务区域 服务区域应包括但不限于： a) 办税服务区； b) 咨询辅
5、导区； c) 自助办税区； d) 填单示范区； e) 等候休息区。 5.1.2 服务窗口 服务窗口应包括但不限于： a) 税务登记窗口； b) 发票管理窗口； c) 综合服务窗口。 5.1.3 服务设施 服务设施应包括但不限于： a) 宣传设施： 1) 公告栏； 2) 宣传展板； 3) 电子显示屏； 4) 宣传资料取阅架。 b) 办税设施： 1) 一机双屏显示器； 2) 身份证读卡器； 3) 高拍仪； 4) 扫描枪； 5) POS机； 6) 咨询台； 7) 电子触摸屏； 8) 自助办税服务终端。 c) 监督设施： 1) 服务评价器； 2) 音视频联网监控设备； 3) 意见箱； DB12/ T5
6、092014 3 4) 举报箱。 d) 辅助设施： 1) 排队叫号机； 2) 填单台桌椅； 3) 等候座椅； 4) 饮水机； 5) 签字笔； 6) 老花镜； 7) 印台； 8) 打印机； 9) 咨询电话； 10) 废纸箱。 注：“”为综合税务所办税服务厅根据实际情况酌情配置 5.1.4 服务标识 服务标识应包括但不限于： a) 区域标识； b) 窗口标识； c) 设施标识； d) 警示标识； e) 安全标识； f) 消防标识。 5.2 场所要求 5.2.1 服务场所的建筑面积与房屋结构应符合实际需要。 5.2.2 服务场所应采光充足，温湿度适宜，空气质量应符合GB/T 18883的要求。 5.
7、2.3 服务场所环境应保持整洁干净，无污垢、无垃圾。 5.2.4 服务场所应遵循节能环保要求，注重能源节约利用，优先使用绿色环保节能设施。 5.2.5 服务区域应空间划分合理，整体布局规范，易于区分和使用。 5.2.6 服务窗口应设置科学，职责明确，数量适当，便于服务。 5.2.7 服务标识应清晰、准确、醒目，在适当位置摆放、悬挂或粘贴，便于引导帮助纳税人。服务区域标识和服务窗口标识应采用中英文对照标识。通用标识应符合GB/T 10001.1规定。 5.2.8 服务设施应配套完善、功能齐备、安全完好、运行正常，纳税人操作使用方便。宣传设施信息内容应及时更新。 5.2.9 应建立健全服务场所管理
8、工作机制，明确责任部门和责任分工，指定专人负责。 5.2.10 应建立办税服务厅检查巡查制度，对服务设施、服务环境、服务安全，明确检查内容、标准、时限、要求，并对设施维护和更新做出规定。 6 服务机构 6.1 服务机构设置应满足纳税人集中办理服务事项的需要。 6.2 服务机构一般由税收征收、税收管理相关部门组成。 6.3 服务机构实行统一管理，统筹协调各相关部门开展服务。 DB12/ T5092014 4 6.4 服务机构的人员编制数量，应保证服务需求。 7 服务人员 7.1 人员要求 7.1.1 具备大专以上学历，通过税收执法资格考试。 7.1.2 应掌握与岗位需要相适应的税收政策法规和业务
9、知识。 7.1.3 具应备与岗位服务要求相适应的服务技巧、沟通协调能力。 7.2 学习培训 7.2.1 学习培训应针对服务实际需要，与提高岗位人员的综合服务能力相适应。 7.2.2 每年制定学习培训计划，明确培训时间、内容、方式，注重培训效果。服务人员每年参训时间不少于12天。 7.2.3 培训内容应包括税收政策法规、业务技能、服务标准、礼仪行为、纪律规定、职业道德。 7.3 行为规范 7.3.1 工作期间着税务制服，并根据季节统一更换，制服配饰和胸卡按规定佩戴，保持服装、配饰干净平整、规范得体。 7.3.2 站姿、坐姿规范，仪态端庄、大方，精神面貌良好。 7.3.3 使用礼貌用语，语言简练、
10、语气平和，解答问题准确。 7.3.4 严守工作纪律，不做与工作无关的事，不怠慢、训斥、刁难纳税人。 7.3.5 遵守廉政规定，不利用职务之便为自己或者他人谋取私利。 8 服务事项 8.1 服务内容 服务内容包括但不限于： a) 税务登记； b) 纳税申报； c) 税款征收； d) 发票发售、代开、缴验； e) 涉税审核（批）文书； f) 税收咨询； g) 办税辅导； h) 税收资料发放。 8.2 服务模式 服务模式包括但不限于： a) 延时服务； b) 预约服务； c) 上门服务； d) 网上办税服务； DB12/ T5092014 5 e) 联合办证服务； f) 先办后审服务； g) 同城通
11、办服务； h) 电子缴税服务； i) 自助办税服务。 8.3 服务要求 8.3.1 根据纳税人需要和办税服务实际，确定服务事项，明确范围、内容、要求、时限和办理流程。 8.3.2 提供与服务内容和纳税人实际需求适应的服务模式，保证服务的质量和效果。 8.3.3 根据服务事项、服务措施、服务要求，向纳税人做出服务承诺。 8.3.4 保证纳税人知情权，全面、及时、准确公开服务事项。 8.3.5 提供全程服务，窗口受理、内部流转、限时办结、窗口出件。 8.3.6 服务人员在接待纳税人时应做到首问负责，由第一个被询问的服务人员负责办理或指引。 8.3.7 服务人员在纳税人办理涉税事项、填写涉税资料、使
12、用服务设施时，应提供必要的引导和帮助。 8.3.8 服务人员在受理涉税事项时，应将有关内容和要求一次性告知纳税人，并在规定时间内办结。 8.3.9 服务人员应在纳税人发生纳税义务或履行税收法律责任前，提醒纳税人合法合规办理涉税事项。 9 服务安全 9.1 安全事项 安全事项应包括但不限于： a) 消防安全； b) 信息安全； c) 场所安全； d) 设施安全。 9.2 安全要求 9.2.1 制定安全管理规定，建立完善安全保障机制，落实安全责任制。 9.2.2 定期开展安全教育和检查，提高全员安全意识。 9.2.3 设置与场所条件相适应的疏散通道、安全出口，保持使用通畅。 9.2.4 根据服务规
13、模和场地条件配置安全设施，保证正常使用。 9.2.5 消除安全隐患，禁止服务场所放置易燃、易爆、有毒、有害危险品，控制安全风险。 9.2.6 建立信息安全工作机制，加强计算机硬件设施、服务软件、信息网络、纳税人信息的管理和维护，消除信息故障，防止信息泄露。信息和网络安全应符合GB/T 20269、GB/T 20270 、GB/T 20271的规定。 9.2.7 在服务场所设置安全标志和消防安全标识。安全标志的设计和使用应符合GB/T 2893.1、GB 2894、GB 13495的规定。 10 应急管理 10.1 应急事项 应急事项应包括但不限于： DB12/ T5092014 6 a) 办税
14、秩序类； b) 公共安全类； c) 系统故障类； d) 自然灾害类。 10.2 应急处置 10.2.1 建立突发事件应急处理机制，制定应急事项预案，明确处置重点和任务，细化责任分工，提出具体要求。 10.2.2 定期组织培训和演练，提高参训人员应急防范和突发事件的处置能力。 10.2.3 建立日常检查制度，加强风险排查，实施动态监控。 10.2.4 按照应急需要，配备设备、物资，做好日常保养、维护。 11 服务监督与考评 11.1 服务监督 11.1.1 健全服务监督机制，明确监督检查的范围、内容、重点和实施部门。 11.1.2 监督检查通过日常检查、定期巡查和专项检查方式组织开展。 11.1
15、.3 开展服务满意度调查，通过民主评议、走访座谈、问卷调查、举报投诉，收集社会反映，接受社会评议，了解纳税人对服务状况的认可度和满意度，获取真实服务评价。 11.1.4 每年委托第三方机构明察暗访，邀请社会监督员或纠风志愿者，深入服务现场了解和评价服务态度、服务效率、服务环境等情况。 11.1.5 健全服务维权和投诉制度机制，完善工作规程，做好维权和投诉的接待、登记、处理和结果跟踪。 11.1.6 建立监督检查情况通报制度，对发现问题分析研究、讲评通报、督促整改。 11.2 服务考评 11.2.1 建立制度化、规范化、系统化的服务考评机制，明确考核重点、步骤和目标，强化考核结果运用。 11.2.2 服务考评应采取日常考评和年度考核结合形式，对人员服务状况和部门管理情况综合评定。 11.2.3 服务考评应注重指标设计和情况统计，重点考核服务人员职业道德、作风纪律、服务质量、工作效率情况，服务部门服务环境、服务标准、服务创新和规范管理情况。 11.2.4 服务考评应强化结果运用，将考评作为“服务标兵”、“服务示范岗”、“优质服务窗口”的评选依据，对考评结果较差、纳税人反映强烈、造成恶劣社会影响的应追究责任。 _
