DB11 T 1472-2017 安防监控中心值机服务规范.pdf

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1、ICS 33.160 M 73 备案号: 57462-2017 DB11 北京市地方 标准 DB11/T 1472 2017 安防监控中心值机服务规范 Duty service specification for security surveillance center 2017 - 11 - 24发布 2018 - 03 - 01实施 北京市质量技术监督局 发布DB11/T 1472 2017 I 目 次 前言 . II 1 范围 . 1 2 术语和定义 . 1 3 服务要求 . 1 3.1 基本要求 . 1 3.2 现场勘察要求 . 2 3.3 服务策划要求 . 2 3.4 服务实施要求

2、. 2 3.5 监督检查与改进提高 . 3 3.6 文件管理要求 . 3 3.7 安全保密要求 . 3 4 值机员操作要求 . 3 4.1 基本要求 . 3 4.2 入侵报警系统操作要求 . 4 4.3 视频监控系统操作要求 . 4 4.4 出入口控制系统操作要求 . 5 4.5 停车库(场)系统操作要求 . 5 4.6 电子巡查系统操作要求 . 6 4.7 其他系统操作要求 . 6 DB11/T 1472 2017 II 前 言 本标准按照 GB/T 1.12009 给出的规则起草。 本标准由北京市公安局提出并归口。 本标准由北京市公安局组织实施。 本标准起草单位:北京市公安局指挥部 、 北

3、京安全 防范行业协会、 北京 华成智云软件 股份有限 公司 。 本标准 主要起草 人: 沈荣彬、娄健、蔡荣琴、张鑫、王绍 全、李明洋 。 DB11/T 1472 2017 1 安防监控中心值机服务规范 1 范围 本标准规定 了安 防监控 中心 值机服务的服务要求和值机操作要求。 本标准 适用于 安防 监控 中心 值机服务 活动 的组织 、实施和管理。 2 术语和定义 下列术语和定义 适用于 本文件。 2.1 安防监控中心 security surveillance center 安全防 范系统的 中央 控制 中心 。安全管理系统 在此接收、处 理 各 子系统 发来的报警 信息、状态信息 等,并

4、 将处 理后 的信息、 监控指 令分别发往 报警 接收中心 和相关 子系统。 2.2 服务单位 service unit 提 供 安防 监控 中心 值机服务的单位 或组织。 2.3 安防监控中心值机服务 duty service for security surveillance center 服务单位按照服务 双方 的约 定 ,由 专业培训合格 的专职人 员,在 安防 监控 中心 操控安全 防范系统, 通过规范 化的 工作 流程为用户提 供值 守、 监控 、处置等服务。 3 服务要求 3.1 基本要求 3.1.1 服务内容 用户的 防范 区域内 服务 内容应包括 : 对用户关注 的对象 、

5、事件 等的 图像 、 数据及其 它 信息 观察 判断 、 追踪监控 、调取 查找 、分 析记录及 报告转 发等工 作。 3.1.2 服务单位要求 3.1.2.1 应建立完善 的服务 质量 保证体系 ,制定值机服务制 度、保密制 度、流程 和监督管理规范 ,并 组建安全 可靠 的职业化 队伍 。 3.1.2.2 应建立法律 、法 规、 政策的 培训 机制。 3.1.2.3 应具备 与防 范风险 相适应 的过失赔偿能力 。 3.1.2.4 应具备 全 天 24 h保 障运营服务能力 。 3.1.2.5 宜建立 与服务 内容相适应 的服务管理系统。 3.1.3 值机员要求 DB11/T 1472 2

6、017 2 3.1.3.1 应遵守 国家 相关 法律 、法 规及国家 相关 管理部 门的规 章 制度 。 3.1.3.2 应无违法犯罪 处罚记录 。 3.1.3.3 应通过 安全 技术 防范值机服务岗 位的 专业 技能 培训 。 3.1.3.4 年龄宜 在 18 45周岁之间 。 3.1.3.5 宜按要求统 一着装 ,佩戴 统一标 志。 3.2 现场勘察要求 3.2.1 现场勘查前 应详细 了解 用户 需 求, 并在用户 配合下了 解所 服务系统的 设计依据 、 设计 、施 工、 竣 工 验收、 维护 保养及运 行日志 等文件。 3.2.2 应在用户 配合下 根据 系统 相关文件 对防 范区域

7、 进行 现场考 察, 详细 了解 现场实 地情 况。 3.2.3 考 察 过程应 做详细记录 ,并 整 理形 成相应 文件。 3.2.4 应 记录 前端 设备 的相关信息,记录 应包括 以下内容 :设备 安装 位置、 功能 、作 用 及范围。 3.2.5 应 记录 前端 报警 探测器 的工 作机制 、探测 范围 、触 发条件 、防 护对 象、工 作盲 区等 。 3.2.6 应 记录 出入口位 置、 前端 控制装 置工 作机制 /安 装位置、出入口控制 器开启 /关闭 的 条件 及方 式 等 。 3.2.7 应 记录 前端 视频 点位 观测 情况, 记录 应包括 以下内容 : 观察 极限 边界

8、和工 作盲 区 ;道路 (通 道 ) 名称 、 走向、 交汇点; 建筑物名称、用 途 、所 属 单位( 或业主) 、 外观 特征及 出入口 所在 街道; 主要物 体 或 设施的 名称 、用 途 、 所 属 单位( 或 所 有 者 )、 外 观 特征 及所 在位 置; 地形 地 貌特征 、 植被 (花草树 木 ) 特征 、不同时 间季节光 照 变化 特征 。 3.2.8 应 标 注在 突发 情况 下,防 范区域内 可被利 用的 障碍物 ( 遮挡物 ), 可被翻越 的物体 等。 3.2.9 应 记录 位于防 范区域 边界且未在 观测 范围 内的 道路 、通道 口。 3.2.10 应 记录 客观 环

9、境变 化对 服务 工 作的 影响 。 3.2.11 应 记录 各种 前端 设备 工作 中的配 合关 系。 3.2.12 应了解 并确认 值机服务 所在工作场 所的 物防、 技防 设施及 通讯 设备 的设 置和 使用要求。 3.2.13 应 审核确认 考察 记录 、实 际运行 系统 及用户 原有相关 文件 ,审核确认 内容应包括: 设计 方 案 、 实施方 案、 系统 配置、 设备数量 等;审核 中出现 不符 合 项应 与用户方 确认 。 3.3 服务策划要求 3.3.1 服务单位 应根据 现场勘 测结果、用户 的实 际情 况及 服务需 求, 结合 值机服务全 过程,对各 环节 的范围 、 目

10、标、 要求 、方 法 等 进 行 全 过程 策划 , 策划 内容应包括 : 需 求分 析、 监控范围 、 监控对象、 事 件 分 类、 事件 风险 评估 、 监控要求 、工 作 时 间 、人 员安排 、 检查和改进提高 、 事件 问题 处理 、 预案编 制 、 接口、 风险 识别 管理 、资源 配 置及 费用 管理 等。 3.3.2 服务范围 涉及 特定场 所或 事件时 ,应 依照 相关主 管部 门 的要求 ,针 对有 特定 处理要求的服务 内 容策划 专用处 理流程 及规定。 3.3.3 根据用户对 不同 防护 对象 的防护 要求 、区域内 不同 事件的 处理要求 ,可 对防 护对象 、区域

11、或发 生 事 件的 严重 程度 等进 行等 级 划分, 并根据 划分 的等 级 制定 不同 操作 或处 理流程。 3.3.4 应 建立 专职 的项目 服务 团队 , 服务 团队 成员 应有明 确分工 及职 责定位。服务 团队应 设置 管理 、 值机操作 、 技 术支持 及后 勤保障 等主 要岗 位, 并应在 实 际服务 过程中 及时 调整以保 证服务 质量及服务目 标的实现。 3.4 服务实施要求 3.4.1 应在服务策划的基 础上 ,编 制服务的制 度与 流程 及实施具体 方法 ,应包括 作业 指 导手册 、作 业 流程、 报表 、日志 等。 DB11/T 1472 2017 3 3.4.2

12、 应 建立 健全服务 过程 记录 制度 , 记录 应规定标准 格 式和记录 内容,应包括 值 班日志 、 出入 登记 、 系统运 行日志 、数据调取记录及事 件处置 记录 等。 3.4.3 应 建立 服务实施 过程中 的问题( 事件) 确认 机制 ,实施过程中 所有 的问题 (事 件) 应由 当事 值 机员确认结果 并交 由用户 审核确认 ,确认 过程应 可追 溯 。 3.4.4 应 针 对突 发事 件( 恐怖 事件 、 安全 事件 等) 、特 殊活动( 节假 日、 群体 活动、 文 体赛 事等 ), 建立专 项处置流程, 规定 相关责任 人、处置 权限, 并建立 现场 处置 报告 机制。 3

13、.4.5 应 保 障服务按照策划的 目标 及 要求实施并 根据 服务实施的要求 配置相应 资源 。 3.5 监督检查与改进提高 3.5.1 应 根据 服务 内容、 实施 方法 、 服务 目标 及结果 ,建立 监督检查 体系 、设 定评审点、 制定 评审 方 法、合 理安 排检查 及评审 工作的频 次并 完成 评审 报告 。 3.5.2 应 依据 评审 报告 的内容 提出改进 措施 ,不 断完善 提高服务 工作。 3.6 文件管理要求 3.6.1 应 建立 文档 管理制 度, 管理制度 应包括 :文 档 的 建立 、 编制 、 确认 、 使 用、 保存、 修订 、 复 制 、 作废及 销毁 全过

14、程 。 3.6.2 服务实施全 过程 的相关 文档 应 建立 受控机制 ,受 控环节应包括 :文 档的 建立 、审批 、复 核、 批 准等。 3.6.3 文 档 应按 属性 分别 设置 存储期限, 事件 、警 情的 相关 文 档应 永久 保存 ,文 档的作废 与销毁 应由 专人负责 ,严 格执 行受 控机制,处 理过程 可追 溯。 3.7 安全保密要求 3.7.1 服务单位 应建立 与值机服务 内容相关 的安全保密制 度,明 确相关 责任 人,工 作相关信息 不应 损 毁、丢 失和 泄露 ,应 保证 用户、 服务 资料 和信息 的安全。 3.7.2 服务单位 应定 期对相关人 员进行 保密 教

15、育 ,值机 人员 应 遵守用户 及服务单位制 订 的保密规 章制 度 。 4 值机员操作要求 4.1 基本要求 4.1.1 应 结 合现场 走访 ,掌握 值机 工 作范围 内的作 业指 导文件。 4.1.2 应 掌握 事件 处理 流程, 值机 期 间发 生事 件应 做到 事事 确认 ,应 按照操作 流程 要求配 合相关人 员 处置并 做好 相关 记录 。 4.1.3 应 具 有事 件预 判能力 , 能根据 已 有的 工作 经验 结合 现场的实 际情 况对 可能 发生 的状况做 出预 判, 并 采 取适 当的 处理 措施。 4.1.4 收 到 报警 信息后应在 规定 时间内 按照 授权 及预 定

16、流程 进 行报警 信息 的复 核工 作,确认 复核结果 后应立 即转 入下 一个 处理 流程, 并按照制 度要求 做好 相关 报警 记录 。 4.1.5 应 掌握 安防 系统 主要 设备 工作状态 的基本检查 方法 。 4.1.6 应 按要求 填写 值机 日志 ,日志内容应包 含: 日期 、天 气 、常 规操作 情况 、事 件处置 情况 、设备 运 行状 况、 故障设备 处置状 况 、接 办 事 务 处 理 情 况 、 交 办 事 务 处 理要求 等, 日志填写 人员 及当班负责人 应在日志 上签字 确认 。 DB11/T 1472 2017 4 4.1.7 应 按照 流程 要求 完成 交接

17、班,交 接内容应包 含: 日期 、 时间 、各防 范区域 基本 情 况、 设备运 行 情况、 事件 处理 情况 、接 办或续办 事务 等,接 班人 员及当班负责 人应在 交接 班文件 上签字 确认 。 4.1.8 在接待 数据 信息 使用、 调取 有关人 员时 ,应 按管理要求填写 数据 信息 使用 登记 ,内容应包 含: 使 用人 员姓 名、 单位 、证 件、事 由、 点位 、时 间、内容长 度等 。 4.1.9 应 熟悉 工作现场 配置 的各 种通讯 工具 的使 用方 法。 4.2 入侵报警系统操作要求 4.2.1 入侵报警系统操作前 应了 解系统 各部 分功 能、 掌握 各部分工 作原

18、理, 熟悉 探测 警 戒区域、 触发 报警条 件等 。 4.2.2 报警系统 所有 操作 应在 权限 范围 内按操作指 示进 行,应确认 操作前 后的 设备 工作状态在 正确 的 范围内 。 4.2.3 应 按照 预先 编制 方案 完成下列日 常布 防、 旁路 及撤 防等工 作: a) 应按操作要求 对选 定的前 端探测器 设置 布防 参数 , 布 防 设置后应 检查 每一 个防区探测器 的 工 作状态, 确认被 防护 的目 标均已 按要求 布防, 确认 系统进入警 戒状态 ; b) 应按操作要求 将选 定的前 端探测器 设置成 “旁 路” 状态, 旁路 设置后 确认 旁路 的前 端探测器 处

19、于旁 路状态 ; c) 核查 24 h布防状态, 重点防 护 目标 、高 风险 部位 应“ 24 h布防 ”, “报警 主 机箱” 和“ 分 控机箱” 及所 有“ 探测器 ”的“ 防拆 开关 ”应处于 “24 h 布防 ”状态 ; d) 应按撤 防操作要求 对相应防区进 行撤 防 ; 撤 防时 段 内如果 发生 报警 时 , 值机员要及 时调 用视 频系统 图像 , 确认 报警前 端探测器 的部位 , 并 立即 通知相关 部门 进行处置, 仔细检查系统前 端 设备 是否遭 到破坏 ,一 旦损坏 或挪 动了 探测 方位 应及时 调整 和修 理, 避免 布防时 “漏 报 ” 事件发 生; e) 报

20、警处置应 按规定的 处置流程处 理,应 及 时 了 解 报警部位的警 情, 核实警 情真伪; 配有 视频 监控系统 时,应 利 用 报警部位周 边的 图像 资源 对报警 事 件进 行复 核, 并 在报警 处置过程中 按 照操作要求 持续 跟踪 搜索 可疑目 标 ; 警 情应 及时向职 责 人员 及有关 部门 报告 ; 处置过程中 操 作人员 不应 擅自离 开岗 位, 保 持与 相关 部门 的联络 并通过通 讯系统与现场 处警 人 员密 切配合 处 理警 情; f) 报警事 件或 报警( 响 应、 警示) 信号 不应 随意 解除 或变更 调整 ,应 根据 处理 流程确认 后解 除 报警(报警 复

21、位) 或变 更调 整 报警 信号 ; g) 警情处 理过程应 做记录 ; h) 当短时 间内发 生多 个报警 事件时 ,应 尽快 处理 所有事 件,防 范入侵 者采 用多事 件 方式 分散 值 守人员 注意 力; i) 当发生 多次 误报 时,应 全面 分 析误 报原 因,防 范入侵 者 采用 疲劳 手段 麻痹 值守人员。 4.3 视频监控系统操作要求 4.3.1 通过视频监控 画面 观察 时,应及 时发 现监控范围 内特 殊 目标( 变电 设施 、交 通设施 、护 栏、 雕 塑、 井盖 、 不明 物体 等 ) 发生的 各种变 化 (受到 路 人关注、 突 然出现 、 增加临 时 设施、 变色

22、、 移位、 丢 失 等 )。 4.3.2 应 配 合切换 不同 位置 前端 摄像机 或可 控云 台变 焦摄 像机( 球机) 完成 目标 远、中、 近三 个位 置 观察操作 , 每个 位置 配合 目标移 动特点 完成 设备 操作 及图像观 察, 远、中、 近 每个观 察位 置应 定位停顿 2 s以上 ,观 察画面 应清晰稳 定。 4.3.3 通过视频监控 画面 观察单 个目标 时,应 配合 设备 操作 , 掌握 以下 单个 目标 观察要求: DB11/T 1472 2017 5 a) 中、 远景 观察与 周边 景物关 系、行为 特点、行 走 轨迹 (路 线) 特征 , 画面 应 清楚反映 与周

23、边 目 标 及景 物的 相对关 系, 能清楚 识别 周边 景物 的各 自属性 及特征 ,道路名称 及走向; b) 近景观 察目 标外貌、 举止、 移动 特征、 目标 为人 员时 的 体貌特征 ( 体态、 年龄 、 性 别、发 型 、 穿 着 、 鞋 、 裤 、 携带 物)。 4.3.4 通过视频监控 画面 观察 群体 目 标时 ,应 配合 设备 操作 , 掌握 以下 群体 目标 观察要求: a) 中、远景 观察 目标 数量 、动态、 聚集 目标 之间 相互 关系、 着装 、携带 物及体 貌特征; b) 近景观 察主 要目 标行为、 目标动 作、 聚集 原因 、外貌特征 及表 明目 标属 性的标

24、 志 。 4.3.5 通过视频监控 画面 观察车 辆时,应 配合 设备 操作 ,掌握以 下目 标车 辆观 察要求: a) 远景应 清晰反映 车辆 全貌 、与周 边相关 标志 物空 间关 系 及行 车轨迹 ; b) 中景应 清晰反映 车身颜色 、车型 、主 要部件 特征 等; c) 近景图像 应清晰反映 车头 、车尾 细节 、能 清晰辨 别车 牌号 、品牌 、车标 等; d) 车辆观 察过程中 宜辨 别车 内人员 情况 及上 下车 人员 情况。 4.3.6 应 掌握 多机位 图像 的观 察浏览的操作 ,针 对相应 观察 内容 需要 ,通过 不同 机位的切换 ,稳 定快 速 实现 观察 目标 远、

25、中、 近不同 观察 内容 的要求。 4.3.7 应 掌握 多目 标关 联观 察分 析操作 , 针 对主 目标 观察要求 , 利用云 台/ 变焦 镜头 或 多机位 切换 操作 , 完成主 目标与 道路 、附 近建 筑物 、邻 近出入口 、周 边其它 景物 及其 它相关 目标 关 联关 系的 观察。 4.3.8 应 掌握 相近 区域协 同操作 方法,在 邻近 区域 不同 监控 中心 间实现 跟踪 (关注 )对象 (事 件)的 连 续 跟踪 处理。 4.3.9 应 掌握 道路 (通 道) 沿途 前端摄 像机机位 关系 ,实现 多 机位 同时 观察 、快 速切换和 移动 目标 不 间断追踪观 察。 4

26、.3.10 应 掌握 空中 目标的 观察操作 , 观测 画面 应准 确反映空 中 目标出现的 方位 , 与 地面参 照物 的 对应 关 系 ,空 中目 标的 外形特征 ( 几何尺寸 、颜色 特征 、附着 物特征 等) ,空 中目 标的 移动 轨迹 等。 4.3.11 宜 掌握 人员 行为 特征 、心 理学知 识, 唇语 及哑 语等 基本技能 。 4.4 出入口控制系统操作要求 4.4.1 应 掌握 系统的现场 设置 情况 、 出入口控制 器、 识读 设备、 执行 设备 工作 方式 及系统 连接 逻辑 。 4.4.2 应 掌握 以下 出入口系统操作: a) 对出入 目标的 编辑 、查 询及 出入

27、 授权 的操作 ; b) 前端控制 器的 工作 模式 、开启延 时、 报警 设置等主 要配置 操作 ; c) 前端执 行设备 的遥 控开启 操作; d) 核准开启 操作 ; e) 历史事 件查 询操作。 4.4.3 联 网 控制 型出入口控制系统 ,应 实时 监视 各设备 在线 情 况。 4.4.4 应 掌握 各种 实时 事件 信息,对非 法识 读、 出入口 被非 法 打开 、出入口 未在 规定 时 间内关 闭或 返 传识读 、 密 码防 胁迫 报警 、 设备断 网、 设备 故障 等各 种 报警与警 示类 事件 , 根据系统 设置 规模、 管理要 求 等 熟悉 处置 预案 ,并按 预案执 行相

28、应 操作。 4.4.5 在 执 行系统 软件的 签入 、签 出 、执 行设备 开启 、报警 处 理等 重要操作 时, 值机员应 按规 程填写 纸 质 操作 记录 。 4.5 停车库(场)系统操作要求 4.5.1 应 掌握 系统的现场 设置 情况 , 掌握 出入口 挡车控制 器、识 读设备 、执 行设备 工作方 式及 系统 连 接逻辑 。 4.5.2 应 掌握 以下 停车库(场)系统操作: DB11/T 1472 2017 6 a) 对出入车 辆信息 的编 辑、 查询及 出入 授权 的操作 ; b) 前端挡 车控制 器的 工作 模式 、 开启 延时 、报警 设置等主要 配置 操作 ; c) 前端

29、执 行设备 在授权 条件 下的遥 控开启 操作 ; d) 核准开启 操作 ; e) 历史事 件查 询操作。 4.5.3 应 掌握 各种 实时 事件 信息,对非 法识 读、 出入口 挡车控制 器被 非法 打开 、出入口挡 车控制 器未 在 规定 时间 内关 闭或 返传 识读、 设备断 网、 设备 故障 等各 种报警与警 示类 事件 , 根据 系统 设置规模、 管 理要求 等熟悉 处置 预案 ,并按预案 执行相应 操作。 4.5.4 在 执 行系统 软件的 签入 、签 出 、执 行设备 开启 、报警 处 理等 重要操作 时, 值机员应 按规 程填写 纸 质 操作 记录 。 4.6 电子巡查系统操作

30、要求 4.6.1 电子巡查系统值机员 应掌握 系统的现场 设置 情况 ,掌握终 端设备 (前 端信息 点、采 集装 置及 识 读装置等 )、中心 管理 设备及执 行设备 工作 方式 ,掌握系统 连接 逻辑 。 4.6.2 应 掌握 以下 电子巡查系统操作: a) 对采集 及识 读信息 的编 辑、 查 询的操作 ; b) 终端设备 的工 作模 式主 要配 置 操作 ; c) 巡查记录 、事 件及日志 查询 操作。 4.6.3 应 实 时监视 在线 巡查系统控制系统 各设备 在线 情况 。 4.6.4 应 熟悉掌握 各种 实时 事件 信息,对 非法 识读 、采 集等 操作 、巡查 信息 未在 规定

31、 时 间内 识读 或采 集 、 设备断 网、 设备 故障 等各种 报警与警 示类 事件 应根据 系统 设置 规模 、 管理要求 等熟悉 处置预案, 并 按 预案 执行相应 操作。 4.6.5 在 执 行签 入、 签出 、报警 处理等 重要操作 时, 值机员 应 按规 程填写 纸质 操作 记录。 4.6.6 值机员 交接 班时 ,应 核对 系统设备运 行状 况是否 正常 、有 无故 障设备 、报警 是否清除 等重 要情 况 , 并对 报警 、故 障地 点、 数量 、开 始时 间等 进行 描述, 写入 交接 日志 。 4.7 其他系统操作要求 其他系统的值机操作 应根据 系统的 功能 特点 及用户 的需求制定操作规 程并 落实实施。 _

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