1、 UNION INTERNATIONALE DES TLCOMMUNICATIONS UIT-T M.1532SECTEUR DE LA NORMALISATION DES TLCOMMUNICATIONS DE LUIT (02/2000) SRIE M: RGT ET MAINTENANCE DES RSEAUX: SYSTMES DE TRANSMISSION, DE TLGRAPHIE, DE TLCOPIE, CIRCUITS TLPHONIQUES ET CIRCUITS LOUS INTERNATIONAUX Appellations et change dinformation
2、s Accord relatif la qualit du service de maintenance de rseau Recommandation UIT-T M.1532 (Antrieurement Recommandation du CCITT) RECOMMANDATIONS UIT-T DE LA SRIE M RGT ET MAINTENANCE DES RSEAUX: SYSTMES DE TRANSMISSION, DE TLGRAPHIE, DE TLCOPIE, CIRCUITS TLPHONIQUES ET CIRCUITS LOUS INTERNATIONAUX
3、Introduction et principes gnraux de maintenance et organisation de la maintenance M.10M.299 Systmes de transmission internationaux M.300M.559 Circuits tlphoniques internationaux M.560M.759 Systmes de signalisation canal smaphore M.760M.799 Systmes internationaux de tlgraphie et de phototlgraphie M.8
4、00M.899 Liaisons internationales loues par groupes primaires et secondaires M.900M.999 Circuits internationaux lous M.1000M.1099 Systmes et services de tlcommunication mobile M.1100M.1199 Rseau tlphonique public international M.1200M.1299 Systmes internationaux de transmission de donnes M.1300M.1399
5、 Appellations et change dinformations M.1400M.1999 Rseau de transport international M.2000M.2999 Rseau de gestion des tlcommunications M.3000M.3599 Rseaux numriques intgration de services M.3600M.3999 Systmes de signalisation par canal smaphore M.4000M.4999 Pour plus de dtails, voir la Liste des Rec
6、ommandations de lUIT-T. UIT-T M.1532 (02/2000) i Recommandation UIT-T M.1532 Accord relatif la qualit du service de maintenance de rseau Rsum La prsente Recommandation UIT-T, qui a trait aux principes de base de la gestion de la qualit des services de maintenance de rseau (GOMS, grade of network mai
7、ntenance service) au point de contact client du service de maintenance (MSCC)1, dfinit, lintention aussi bien dun client du service de maintenance (MSC, maintenance service customer) que dun fournisseur du service de maintenance (MSP, maintenance service provider) de tout service de maintenance (MS)
8、, des directives prcises applicables la conclusion et la gestion efficace dun accord appropri relatif la qualit du service de maintenance de rseau2(MSPA, maintenance service performance agreement). Un accord MSPA est un ensemble de procdures et dobjectifs appropris, associs des paramtres de qualit p
9、rcis et des plans daction en plusieurs points (actions) adopts de manire formelle ou informelle entre un client MSC et un fournisseur MSP, afin de faciliter la mise en uvre des Recommandations de lUIT-T tout en obtenant, et ce de manire constante, la qualit GOMS convenue dans toutes les conditions d
10、exploitation possibles. Sils souhaitent tous deux amliorer encore la qualit GOMS pralablement convenue, le client MSC et le fournisseur MSP peuvent galement appliquer les directives de laccord MSPA. Cet accord peut faire partie intgrante dun contrat ou dun accord informel entre les parties concernes
11、. Source La Recommandation M.1532 de lUIT-T, labore par la Commission dtudes 4 (1997-2000) de lUIT-T, a t approuve le 4 fvrier 2000 selon la procdure dfinie dans la Rsolution 1 de la CMNT. Mots cls Accord informel de service de maintenance3, accord relatif la qualit du service de maintenance4, actio
12、n, client du service de maintenance5, contrat du service de maintenance3, lment(s) du service de maintenance5, fournisseur du service de maintenance5, gestion de laccord relatif la qualit du service de maintenance, gestion de la qualit du service de maintenance6, indice de difficult de gestion de la
13、ccord relatif la qualit du service de maintenance, indisponibilit du service de maintenance5, plan daction, point de contact client du service de maintenance7, qualit de service8, qualit9du service de maintenance, service de maintenance5. _ 1Les concepts de qualit GOSM et sa gestion sont dfinis dans
14、 la Recommandation UIT-T M.1539. 2Le mot rseau est employ ici pour souligner que les services MS se rapportent au rseau de tlcommunication dans son intgralit; il sera omis dans la suite du texte. 3La dfinition figure dans la Recommandation UIT-T M.1537. 4Des termes quivalents tels que “accord relati
15、f au niveau de service“ (SLA, service level agreement), “garantie de niveau de service“ (SLG, service level guarantee) et “accord relatif la qualit de service“ (SQA, service quality agreement) sont utiliss actuellement dans le domaine des services de tlcommunication. La Recommandation UIT-T E.801, n
16、otamment, dfinit les principaux concepts relatifs aux accords SQA ainsi que le cadre utiliser par les oprateurs/fournisseurs de rseau et/ou les fournisseurs de service pour tout service de tlcommunication commut ou spcialis. ii UIT-T M.1532 (02/2000) AVANT-PROPOS LUIT (Union internationale des tlcom
17、munications) est une institution spcialise des Nations Unies dans le domaine des tlcommunications. LUIT-T (Secteur de la normalisation des tlcommunications) est un organe permanent de lUIT. Il est charg de ltude des questions techniques, dexploitation et de tarification, et met ce sujet des Recomman
18、dations en vue de la normalisation des tlcommunications lchelle mondiale. La Confrence mondiale de normalisation des tlcommunications (CMNT), qui se runit tous les quatre ans, dtermine les thmes dtude traiter par les Commissions dtudes de lUIT-T, lesquelles laborent en retour des Recommandations sur
19、 ces thmes. Lapprobation des Recommandations par les Membres de lUIT-T seffectue selon la procdure dfinie dans la Rsolution 1 de la CMNT. Dans certains secteurs des technologies de linformation qui correspondent la sphre de comptence de lUIT-T, les normes ncessaires se prparent en collaboration avec
20、 lISO et la CEI. NOTE Dans la prsente Recommandation, lexpression “Administration“ est utilise pour dsigner de faon abrge aussi bien une administration de tlcommunications quune exploitation reconnue. DROITS DE PROPRIT INTELLECTUELLE LUIT attire lattention sur la possibilit que lapplication ou la mi
21、se en uvre de la prsente Recommandation puisse donner lieu lutilisation dun droit de proprit intellectuelle. LUIT ne prend pas position en ce qui concerne lexistence, la validit ou lapplicabilit des droits de proprit intellectuelle, quils soient revendiqus par un Membre de lUIT ou par une tierce par
22、tie trangre la procdure dlaboration des Recommandations. A la date dapprobation de la prsente Recommandation, lUIT navait pas t avise de lexistence dune proprit intellectuelle protge par des brevets acqurir pour mettre en uvre la prsente Recommandation. Toutefois, comme il ne sagit peut-tre pas de r
23、enseignements les plus rcents, il est vivement recommand aux responsables de la mise en uvre de consulter la base de donnes des brevets du TSB. Ge3 UIT 2001 Droits de reproduction rservs. Aucune partie de cette publication ne peut tre reproduite ni utilise sous quelque forme que ce soit et par aucun
24、 procd, lectronique ou mcanique, y compris la photocopie et les microfilms, sans laccord crit de lUIT. 5La dfinition figure dans la Recommandation UIT-T M.1539. 6Les principaux concepts figurent dans la Recommandation UIT-T M.1539. 7Pour un service gnrique, le terme “point daccs au service (SAP)“ es
25、t souvent employ. 8Dans le domaine des concepts relatifs la “qualit de service“ et la “qualit de fonctionnement du rseau“, un ensemble simple et cohrent de termes et dfinitions figure dans la Recommandation UIT-T E.800. 9Dans le cadre de la prsente Recommandation UIT-T, les termes “qualit de service
26、“, “niveau de service“ et “performance du service“ sont quivalents. UIT-T M.1532 (02/2000) iii TABLE DES MATIRES Page 1 Domaine dapplication 1 2 Rfrences normatives 1 3 Abrviations et acronymes 2 4 Termes et dfinitions 3 5 Objectifs et avantages dun accord MSPA 4 6 Accord MSPA concernant la gestion
27、de la qualit GOMS. 4 7 Aperu dun accord MSPA 5 7.1 Structure et fonctions des processus de base dun accord MSPA . 5 7.2 Implmentation et exploitation dun accord MSPA 6 7.3 Modle de rfrence dun accord MSPA. 7 8 Gestion dun accord MSPA. 7 8.1 Objectifs de la gestion dun accord MSPA . 7 8.2 Bref aperu
28、de la gestion dun accord MSPA . 7 8.3 Critres utiliser pour la gestion dun accord MSPA. 9 8.3.1 Indice de difficult de gestion dun accord MSPA (MMDI) 9 9 Exemples daccords MSPA. 11 Annexe A Exemple de dfinition dindice de difficult de gestion dun accord MSPA (MMDI). 11 Appendice I Exemples daccords
29、MSPA applicables des services de maintenance associs certains domaines grs Exemple daccords MSPA applicables des services de maintenance associs au service de circuits lous. 14 I.1 Introduction. 14 I.2 Surveillance de la qualit des services MS. 14 I.2.1 Elments de service de maintenance (MSE) . 14 I
30、.2.2 Accords MSPA applicables la qualit GOMS 14 I.3 Gestion de la qualit et des drangements du service MS 16 I.3.1 Elments de service de maintenance (MSE) . 16 I.3.2 Accord MSPA applicable la qualit GOMS . 16 I.4 Rtablissement du service MS 17 I.4.1 Elments de service de maintenance (MSE) . 17 I.4.2
31、 Accord MSPA applicable la qualit GOMS . 17 Appendice II Exemples daccords MSPA applicables des services de maintenance associs certains domaines grs Exemple daccords MSPA applicables des services MS associs un service de visioconfrence. 18 II.1 Introduction. 18 iv UIT-T M.1532 (02/2000) Page II.2 S
32、ervice de maintenance (MS) . 18 II.3 Elments de services de maintenance (MSE) . 18 II.4 Accords MSPA applicables la qualit GOMS . 18 II.4.1 Action AP1: amlioration de la qualit visioconfrence . 18 II.4.2 Action AP2: formation des utilisateurs des installations de visioconfrence 18 II.4.3 Action AP3:
33、 rgnration de la valeur de lindice de qualit. 18 Appendice III Exemples daccords MSPA applicables des services de maintenance associs certains domaines grs Exemple daccords MSPA applicables aux services MS associs aux services Internet. 19 III.1 Introduction. 19 III.2 Service de maintenance (MS) . 1
34、9 III.3 Elments de services de maintenance (MSE) . 19 III.4 Accords MSPA applicables la qualit GOMS . 19 III.4.1 Action AP1: amlioration de la qualit de fonctionnement du rseau interurbain 19 III.4.2 Action AP2: amlioration de la qualit de fonctionnement du rseau daccs 19 UIT-T M.1532 (02/2000) v In
35、troduction Dans lenvironnement des tlcommunications daujourdhui, la fourniture des diffrentes fonctions de tout service MS exige, de plus en plus, une interoprabilit approprie entre les diverses organisations de maintenance des diffrents oprateurs de rseau/fournisseurs de service et clients qui trav
36、aillent dans le domaine concern du service MS. Dans la situation prsente o coexistent plusieurs fournisseurs de service, il est ncessaire, comme indiqu dans la Recommandation UIT-T M.1539, si lon souhaite atteindre lobjectif de qualit GOMS globale convenu pour un service MS donn entre un client MSC
37、et un fournisseur MSP dans un contrat ou dans un accord informel, de grer adquatement la qualit GOMS globale. Tant le client MSC que le fournisseur MSP accordent une grande importance lefficacit de la gestion de la qualit GOMS, du fait quelle conditionne directement leur sens la bonne marche de leur
38、 entreprise. A lheure actuelle, en particulier, chaque fournisseur MSP sattache veiller “honorer au niveau oprationnel“ tous les contrats ou accords informels concernant tout service MS offert, passs avec chaque client MSC. Nanmoins, dans certains cas, lobjectif convenu de qualit GOMS est trs diffic
39、ile atteindre ou maintenir. Cela tient gnralement une instabilit frquente, ou parfois des baisses soudaines des valeurs de qualit par rapport aux limites/objectifs spcifis dun ou de plusieurs des paramtres/indices de qualit contribuant la qualit GOMS globale. Ces paramtres/indices sont associs toute
40、s les procdures de chaque processus se rapportant un lment de service de maintenance (MSE, maintenance service element) dans le cadre de la slection de procdures oprationnelles adopte pour la gestion, lobtention et lamlioration de la qualit GOMS (OPSG) convenue. Si ces vnements de dgradation ou de b
41、aisse de la qualit ne sont pas immdiatement analyss et leurs causes limines dans un dlai raisonnable, ils dboucheront sur un tat permanent de “qualit MS/GOMS inacceptable“. Dans ce cas, afin dobtenir la qualit GOMS globale convenue, il est ncessaire de rexaminer attentivement tous les paramtres de q
42、ualit initiaux pour chaque procdure des processus concerns, ainsi que les indices de qualit correspondants et de dterminer si les valuations/mesures de ces paramtres sont toujours valables ou sil faut les corriger ou en effectuer de nouvelles. Dans le contexte dfini ci-dessus, le moyen courant le pl
43、us appropri pour grer tous les aspects relatifs la QS de tout service MS passe par la conclusion dun accord MSPA entre un client MSC et un fournisseur MSP du service MS concern. Cet accord peut faire partie intgrante du contrat ou de laccord informel entre les parties concernes. Un accord MSPA compo
44、rte normalement un ensemble appropri de procdures et dobjectifs formellement ou informellement adopts entre un client MSC et un fournisseur MSP dans un plan daction donn en plusieurs points (actions) sign par eux. Chaque plan daction dfinit un objectif individuel et indique les modalits suivre pour
45、atteindre cet objectif, ainsi que lchance prcise laquelle cet objectif doit tre atteint ou quand il y a lieu de rviser ou de mettre jour le plan. Il importe paralllement de prendre en compte lexigence toujours plus grande dune gestion efficace des accords MSPA, que ce soit dans une situation simple
46、o il ny a quun seul accord MSPA ou lorsque, en raison du grand nombre de demandes pressantes daccords MSPA formules, plusieurs accords MSPA coexistent. Pour grer efficacement les accords MSPA voulus quel quen soit leur nombre, il est ncessaire de dterminer des critres adapts tels que lvaluation perm
47、anente dun indice appropri indiquant le niveau de difficult dcoulant de tous les aspects techniques et commerciaux, au sein de lentreprise concerne, se rapportant la qualit (MS/GOMS) considre. Une gestion efficace dun accord MSPA peut se traduire par une hausse du cot dexploitation suprieure aux valeurs stipules dans le contrat ou laccord informel prcdent pass entre le client MSC et le fournisseur MSP. vi UIT-T M.1532 (02/2000) Il est noter que tous les concepts, mthodologies, objectifs et cible ventuelle dfinis dans un acc
