1、顾客满意练习试卷 1 及答案与解析一、单项选择题每题 1 分。每题的备选项中，只有 1 个符合题意。1 ( )体现顾客在综合了产品或服务质量和价格以后对其所获利益的主观感受。（A）感知质量（B）预期质量（C）感知价值（D）品牌形象2 按( )情况将顾客划分为内部顾客和外部顾客。（A）产品制造者（B）接受产品的所有者（C）产品的销售者（D）产品使用者3 在表述顾客满意的基本特性中下列( )是不正确的。（A）顾客满意有主观性（B）顾客满意有客观性（C）顾客满意有层次性（D）顾客满意有相对性和阶段性4 根据 Kano 模型，当特性不充足时，顾客不满意；充足时，顾客满意。越不充足，越不满意；越充足，越
2、满意。这反映了( )。（A）理所当然质量（B）一元质量（C）多元质量（D）魅力质量5 为调查顾客满意，经常会在某种类型的事件后进行事务调查，一般调查( )个问题。（A）少于 20（B）少于 10（C）多于 30（D）2006 顾客满意度是对顾客满意程度的定量化描述。顾客满意度需要明确测量的指标，这些指标必须是重要的、( )、具体和可测量的。（A）可控制的（B）可选择的（C）不可控制的（D）不可选择的7 有关公司名誉、公司竞争力的绩效指标是( )。（A）与产品有关的指标（B）与服务有关的指标（C）与购买有关的指标（D）与价格有关的指标8 Kano 模型中，质量特性与顾客满意度呈直线关系时的质量称
3、为( )。（A）理所当然质量（B）一元质量（C）魅力质量（D）基线质量9 ( )是质量的常见形式。（A）理所当然质量（B）一元质量（C）魅力质量（D）基线质量10 一元质量一般是顾客( )需求。（A）明示的（B）隐含的（C）必须履行的（D）无关紧要的11 ( )是顾客最基本的需求满足。（A）理所当然质量（B）一元质量（C）魅力质量（D）竞争力质量12 Kano 模型中， ( )对应的是顾客潜在的需求。（A）理所当然质量（B）一元质量（C）魅力质量（D）基线质量13 确定( ) 是测量与评价顾客满意的核心内容。（A）顾客满意度指标（B）消费信心指数（C）顾客满意度指数（D）价格指数14 顾客满意
4、度评价要达到能提示顾客满意程度的目的，绩效指标的制定应由( )定义。（A）企业（B）零售商（C）服务的提供方（D）顾客15 中国顾客满意指数测评基本模型中，产品的实际性能指标是顾客形成( )要素的基础。（A）品牌形象（B）预期质量（C）感知质量（D）感知价值16 感知价值与顾客满意度存在( )相关关系。（A）正（B）负（C）不相关（D）无17 中国顾客满意指数划分四个层次，从上至下排列的顺序为( )。（A）国家、行业、产业、企业（B）国家、产业、行业、企业（C）国家、行业、地区、企业（D）国家、地区、行业、企业18 感知价值是顾客在综合产品或服务质量和价格后对其所获利益的主观感受，一般情况下，
5、在一定的质量下，价格越低，顾客的感知价值越( )。（A）不满意（B）高（C）低（D）抱怨19 ( )是顾客在购买和使用某品牌产品或服务之前对其质量的总体估计。（A）品牌形象（B）预期质量（C）感知质量（D）感知价值20 顾客满意是指顾客对其( )已被满足的程度的感受。（A）需求（B）要求（C）期望（D）希望二、多项选择题每题 2 分。每题的备选项中，有 2 个或 2 个以上符合题意，至少有 1 个错项。错选，本题不得分；少选，所选的每个选基得 0.5 分。21 以下关于感知价值表述正确的是( )。（A）在一定的质量下，价格越低，顾客的感知价值越高（B）在一定的质量下，价格越低，顾客的感知价值越
6、低（C）感知价值与顾客满意度存在正相关关系（D）感知价值与顾客满意度存在负相关关系（E）感知价值与顾客满意度不具有相关性22 关于顾客满意，下列提法正确的是( )。（A）顾客感知质量大于认知质量，则顾客产生忠诚（B）顾客感知质量与认知质量基本一致，则顾客满意（C）顾客没有抱怨，则顾客满意（D）顾客感知质量小于认知质量，则顾客抱怨（E）顾客感知质量大于认知质量，则顾客满意23 中国顾客满意指数测评基本模型中，属于顾客满意度原因变量的是( )。（A）预期质量（B）感知质量（C）顾客满意度（D）品牌形象（E）感知价值24 按接受产品的顺序，可将顾客划分为( )。（A）内部顾客（B）过去顾客（C）目标
7、顾客（D）外部顾客（E）潜在顾客25 顾客满意具有的基本特性包括( )。（A）主观性（B）有效性（C）阶段性（D）相对性（E）层次性26 在顾客满意度测量指标体系中，下列( )指标是与产品有关的。（A）经济性（B）保修期（C）价格（D）美学性（E）安全性27 影响顾客满意程度与顾客自身条件有关的因素有( )。（A）知识（B）收入（C）生活习惯（D）价值理念（E）媒体顾客满意练习试卷 1 答案与解析一、单项选择题每题 1 分。每题的备选项中，只有 1 个符合题意。1 【正确答案】 C【知识模块】 顾客满意2 【正确答案】 B【知识模块】 顾客满意3 【正确答案】 B【知识模块】 顾客满意4 【正
8、确答案】 B【知识模块】 顾客满意5 【正确答案】 A【知识模块】 顾客满意6 【正确答案】 A【知识模块】 顾客满意7 【正确答案】 C【知识模块】 顾客满意8 【正确答案】 B【知识模块】 顾客满意9 【正确答案】 B【知识模块】 顾客满意10 【正确答案】 A【知识模块】 顾客满意11 【正确答案】 A【知识模块】 顾客满意12 【正确答案】 C【知识模块】 顾客满意13 【正确答案】 A【试题解析】 确定顾客满意度指标是测量与评价顾客满意的核心内容。其绩效指标必须是重要的、能够控制的并且是具体和可测量的。【知识模块】 顾客满意14 【正确答案】 D【知识模块】 顾客满意15 【正确答案
9、】 C【试题解析】 感知质量测评顾客在购买和使用产品或服务以后对其质量的实际感受。产品的实际性能指标是顾客形成感知质量的基础。【知识模块】 顾客满意16 【正确答案】 A【知识模块】 顾客满意17 【正确答案】 B【知识模块】 顾客满意18 【正确答案】 B【知识模块】 顾客满意19 【正确答案】 B【知识模块】 顾客满意20 【正确答案】 B【知识模块】 顾客满意二、多项选择题每题 2 分。每题的备选项中，有 2 个或 2 个以上符合题意，至少有 1 个错项。错选，本题不得分；少选，所选的每个选基得 0.5 分。21 【正确答案】 A,C【知识模块】 顾客满意22 【正确答案】 A,B,D【
10、试题解析】 顾客抱怨是一种满意程度低的最常见表达方式，但顾客没有抱怨并不一定表明顾客很满意。如美国消费者问题局委托名叫 TRAP 的调查公司进行的调查结果显示，对 5 美元以下的小额商品，虽有不满但未提出抱怨的约占不满顾客总数的 96%，但是不再去重复购买的顾客要占 63%。【知识模块】 顾客满意23 【正确答案】 A,B,D,E【试题解析】 中国顾客满意指数测评基本模型是一个因果关系模型，该模型包含6 个结构变量，其中顾客满意度是最终要得到的目标变量，品牌形象、预期质量、感知质量和感知价值是顾客满意度的原因变量，顾客忠诚则是顾客满意度的结果变量。【知识模块】 顾客满意24 【正确答案】 B,C,E【试题解析】 按接受产品的顺序，可将顾客划分为过去顾客、目标顾客、潜在顾客。【知识模块】 顾客满意25 【正确答案】 A,C,D,E【知识模块】 顾客满意26 【正确答案】 A,D,E【知识模块】 顾客满意27 【正确答案】 A,B,C,D【知识模块】 顾客满意
