1、全国自考（质量管理学）模拟试卷 14 及答案与解析一、单项选择题1 根据质量特性的分类，机械零件的耐磨性、汽车的耗油量等属于 ( )（A）理化方面的特性（B）时间方面的特性（C）安全方面的特性（D）社会方面的特性2 商场售货员的服务态度，餐馆菜肴的味道属于 ( )（A）魅力特性（B）必须特性（C）线性特性（D）非线性特性3 下列不属于卓越绩效模式的质量奖是 ( )（A）日本的戴明奖（B）美国的马尔科姆.波多里奇国家质量奖（C）欧洲质量奖（D）中国质量管理奖4 朱兰在其哪一本书中率先提出了过程改进的概念?( )（A）管理突破（B） 走出管理（C） 管理革命（D）质量管理5 将顾客的需要描述为“
2、金字塔 ”式层次结构的学者是 ( )（A）马斯洛（B）朱兰（C）石川馨（D）狩野纪昭6 当感知质量超过顾客期望时，顾客会感到物超所值，其表现情绪是 ( )（A）非常满意（B）满意（C）一般（D）抱怨7 反映一个组织最重要的和永恒的信条的是 ( )（A）组织的使命（B）核心价值观（C）愿景（D）社会责任8 核心价值观又称为 ( )（A）功利性价值观（B）组织的方针（C）关键信念（D）组织的发展目标9 对某特定的职位做出明确的规定，并确定完成这一职位所需要的知识、技能等资格条件的过程称为 ( )（A）职位说明（B）职称分析（C）职位设计（D）职位分析10 要成为高效团队的最后一个必需条件是 ( )
3、（A）谈判技能（B）一致的承诺（C）恰当的领导（D）内部和外部的支持环境11 组织的活动过程之间的相互作用会形成“整体大于部分之和的效果” 体现了系统的 ( )（A）相互依存性（B）目的性（C）整体性（D）控制性12 QFD 中的形成规范的质量屋是 ( )（A）第一个质量屋（B）第二个质量屋（C）第三个质量屋（D）第四个质量屋13 通过“排除故障 ”或采取 “纠正行动”使过程恢复到原有的水平，这样的行为是 ( )（A）质量策划（B）质量保证（C）质量控制（D）质量改进14 下列哪项不属于质量改进的意义？ ( )（A）质量改进是企业在激烈竞争中生存和发展的保证（B）质量改进是社会科学进步的表现（
4、C）质量改进是企业不断满足顾客需求的需要（D）质量改进是消除慢性浪费、提高企业竞争力的重要手段15 信息管理应保证数据和信息不被损坏，体现了数据和信息的特征是 ( )（A）可用性（B）完整性（C）及时性（D）可靠性16 缺陷通常分为三类，即严重缺陷、轻微缺陷和 ( )（A）一般缺陷（B）主要缺陷（C）重要缺陷（D）特殊缺陷17 传统采购评价供应商绩效的最重要标准是 ( )（A）采购物资总的占有成本（B）质量（C）可用性和低价格（D）交货期18 以下属于传统的采购观的是 ( )（A）采购决策的着眼点是总的占有成本（B）存货估价是一项负债（C）采购关系是长期的（D）购销双方的关系是竞争的19 在下
5、面列出的数据中，属于计数数据的是 ( )（A）长度（B）不合格品数（C）重量（D）化学成分20 标准偏差 的大小说明了 ( )（A）数据离散的程度（B）数据的大小（C）工序能力的大小（D）数据间的差异21 对计量值数据进行现场调查的有效工具是 ( )（A）不合格品项目调查表（B）缺陷位置调查表（C）质量分布调查表（D）矩阵调查表22 当工序中存在单向公差要求(形位偏差)或某种加工习惯时，得到的直方图形状可能是( )（A）锯齿型（B）孤岛型（C）平顶型（D）偏向型23 以下维修活动中属于纠正性维修的是 ( )（A）对发生故障的零件进行更换（B）对设备进行定期检查（C）对设备进行日常维护（D）为设
6、备加润滑油24 在下列产品的可靠性设计中，相对来说更需要采用冗余技术的是 ( )（A）汽车（B）飞机（C）摩托车（D）火车25 统一是一种古老的标准化形式，其基本要求是 ( )（A）合理、适度（B）适时、适度（C）尺寸的互换性（D）功能的一致性二、多项选择题26 国际上三大质量奖是 ( )（A）日本戴明奖（B）中国质量奖（C）欧洲质量奖（D）美国马尔科姆.波多里奇国家质量奖（E）亚洲质量奖27 决定顾客忠诚度的因素有 ( )（A）组织对顾客的重要程序（B）顾客的满意度（C）组织对顾客的吸引力（D）顾客参与组织业务决策的程度（E）组织与顾客的关系28 企业在进行标高活动时，通常采用的方式有 (
7、)（A）高层领导负责（B）指定个人负责（C）专门小组负责（D）团队负责（E）外聘专家29 高效团体的特征包括 ( )（A）相关的技能（B）相互的信任（C）谈判技能（D）保证质量（E）恰当的领导30 绩效测量的步骤包括 ( )（A）明确前提条件（B）计划测量活动（C）对新测量指标进行试验（D）收集数据（E）分析、综合、阐明结果并展示结果与建议三、名词解释题31 全员参与32 双因素理论33 测量规程34 供应商关系管理四、简答题35 简述 ISO9000 族标准的过程导向。36 简述过程管理的要求。37 简述高层管理者在质量改进中承担的角色。38 简述可靠性管理的一般步骤。39 简述国际标准体系
8、。五、论述题40 试述服务过程设计的特殊性。六、计算题41 某企业对所生产的电子元件进行控制，每小时抽样一次，每次抽样 6 件，共抽样 25 次。经测量得知，样本平均数总和 =3058，样本极差总和R=70。试计算 R 控制图的中心线和上下控制界限值。(注：当样本量 n=6 时，A2=0483，D 3=0，D 4=2004)42 一 QC 小组对某注塑机 2 月 5 日至 2 月 10 日生产的塑料制品的外观质量进行调查，得到如下的数据。请用排列图进行分析，并指出主要质量问题。全国自考（质量管理学）模拟试卷 14 答案与解析一、单项选择题1 【正确答案】 A【试题解析】 质量特性通常可划分为以
9、下几类：技术或理化方面的特性、心理方面的特性、时间方面的特性、安全方面的特性、社会方面的特性。其中，技术或理化方面的特性可以用理化检测仪器精确测定。如机械零件的耐磨性、汽车的耗油量。2 【正确答案】 C【试题解析】 线性特性是指那些提供得越充分就越能导致满意，而越不充分就越使人产生不满的特性。如场售货员的服务态度、餐馆菜肴的味道等均可以看做这类特性。3 【正确答案】 D【试题解析】 “卓越绩效模式”是由国际上三大质量奖(日本戴明奖、美国马尔科姆.波多里奇国家质量奖和欧洲质量奖)的评价标准所体现的一套综合的、系统化的管理模式，其实质是对全面质量管理的标准化，是全面质量管理的实施细则。4 【正确答
10、案】 A【试题解析】 从 20 世纪 20 年代的休哈特开始，对过程进行控制就一直是质量管理的一个基本信条。此后，戴明进一步发展了休哈特统计过程控制的思想，提出了著名的 PDCA 循环，朱兰在其管理突破一书中率先提出了过程改进的概念。5 【正确答案】 B【试题解析】 朱兰认为顾客的需要呈现“金字塔”式层次结构，可以分为基本需要、次级需要、第三级需要。这三个层次是从初级的需要，逐步细分，发现顾客的具体需要过程。6 【正确答案】 A【试题解析】 当感知质量超过顾客期望时，顾客会感到物超所值，很有可能成为忠诚顾客或常客；当感知质量低于顾客期望时，顾客会感到失望和不满意，可能会引起顾客的抱怨或投诉乃至
11、失去顾客。7 【正确答案】 B【试题解析】 核心价值观又称“关键信念”，它是一个组织所拥护的和信奉的东西，是一个组织的最重要的和永恒的信条，是一小部分不随时间的变化而改变的原则。8 【正确答案】 C【试题解析】 核心价值观又称“关键信念”，它是一个组织所拥护的和信奉的东西，是一个组织的最重要的和永恒的信条，是一小部分不随时间的变化而改变的原则。9 【正确答案】 D【试题解析】 本题考查的是职位分析的含义。职位分析是对某特定的职位做出明确的规定，并确定完成这一职位所需要的知识、技能等资格条件的过程。10 【正确答案】 D【试题解析】 高效的团队有以下特征：(1)清晰的目标；(2)相关的技能； (
12、3)相互的信任；(4)一致的承诺；(5) 良好的沟通；(6)谈判技能；(7) 恰当的领导；(8)内部支持和外部支持。外部和内部的支持环境是成为高效团队的最后一个必需条件。11 【正确答案】 C【试题解析】 系统是指由相互作用和相互依赖的若干组成部分结合而成的、具有特定功能的有机整体。系统的特征整体性体现在：组织的活动过程之间的相互作用会形成“整体大于部分之和的效果”。12 【正确答案】 D【试题解析】 关键运作过程是设置控制点的基础，而控制点构成了质量控制计划的基础，控制计划中包括了顾客满意的关键特性，在第四个也是最后的质量屋中形成规范。13 【正确答案】 C【试题解析】 质量控制致力于满足质
13、量要求，强调维持而不是突破。通过 “排除故障”或未取“纠正行动”使其恢复至原有的水平，这样的行动是质量控制。14 【正确答案】 B【试题解析】 质量改进的意义主要体现在以下三方面：(1)质量改进是企业在激烈竞争中生存和发展的保证。(2)质量改进是企业不断满足顾客要求的需要。(3)质量改进是消除慢性浪费、提高企业竞争力的重要手段。15 【正确答案】 D【试题解析】 信息管理得好的组织，其数据和信息一般具有可用性、完整性、及时性、可靠性、安全性、准确性和保密性等特征。其中，可靠性是指应保证数据和信息不被损坏。16 【正确答案】 B【试题解析】 产品和服务质量指标关注于生产和服务过程的产出，通常的指
14、标是每单位的不合格数量或称为单位缺陷数。缺陷通常分为严重缺陷、主要缺陷、轻微缺陷三类。17 【正确答案】 C【试题解析】 在传统的采购活动中，供应商谈判被看做采购部门的主要增值性活动，评价供应商绩效的最重要标准是可用性和低价格。18 【正确答案】 D【试题解析】 传统的采购观认为，供应商和买主间的关系是对抗、竞争、没有信任；现代的战略采购观认为，供应商和买主间的关系是合作的、伙伴关系、以信任为基础。19 【正确答案】 B【试题解析】 凡不能连续取值的，或即使用测量工具也得不到小数点以下的数据，而只能得到 0 或者 1，2，3 等自然数的这类数据，就叫计数数据。如疵点数、不合格品数、成功或失败次
15、数、缺陷数、出席或缺席人数，通过或不通过等。20 【正确答案】 A【试题解析】 标准偏差 决定分布曲线的形状，称为形状参数，它说明了数据离散的程度。 越小，曲线越陡，数据离散程度越小， 越大，曲线越扁平，数据离散程度越大。21 【正确答案】 C【试题解析】 质量分布调查表是计量值数据进行现场调查的有效工具，它是根据以往的资料，将某一质量特性项目的数据分布范围分成若干个区间而制成的表格，以记录和统计每一质量特性数据落在某一区间的频数。22 【正确答案】 D【试题解析】 偏向型直方图的特征表现为：数据的平均值位于中间值左侧或右侧，形状不对称，数据分布的频数突然增加或减少；这可能是由单向公差要求(形
16、位偏差)或加工习惯或心理因素引起的。23 【正确答案】 A【试题解析】 维修性取决于两类维修活动，即预防性维修和纠正性维修。其中，纠正性维修是指产品或系统发生失效(故障)后，使其恢复到规定状态所进行的活动。B,C,D 三项都属于预防性维修。24 【正确答案】 B【试题解析】 本题考查提高可靠性的常用方法。主要包括：选择标准化的元器件、使用冗余技术、耐环境设计和维修性设计。其中冗余提供的是各种可用的备份元件。对于那些失效的代价极高的系统，诸如飞机和卫星通信系统，冗余十分重要。25 【正确答案】 B【试题解析】 统一是一种古老的标准化形式，人们熟知的度量衡统一、文字统一、货币统一等都是典型的事例。
17、统一的基本要求是适时、适度。二、多项选择题26 【正确答案】 A,C,D【试题解析】 国际上三大质量奖包括：日本戴明奖、美国马尔科姆.波多里奇国家质量奖和欧洲质量奖。27 【正确答案】 B,C,D【试题解析】 顾客忠诚度由顾客满意度、组织对顾客的吸引力和顾客参与组织业务的程度这三个因素决定的。28 【正确答案】 C,D【试题解析】 企业开展标高超越活动时，通常采用专门小组或团队的方式进行。小组一般由 36 人组成，他们应当是最熟悉所要改进领域的人。小组成员应具备相应领域的专业知识及把握问题、分析问题的能力和技能，应具备较强的合作精神。29 【正确答案】 A,B,C,E【试题解析】 高效团队的特
18、征包括：(1)清晰的目标；(2)相关的技能；(3)相互的信任；(4)一致的承诺； (5)良好的沟通；(6)谈判技能；(7) 恰当的领导；(8)内部支持和外部支持。30 【正确答案】 A,B,D,E【试题解析】 绩效测量过程主要包括以下步骤：(1)明确前提条件；(2)计划测量活动；(3)收集数据； (4)分析、综合、阐明结果并展示结果与建议。三、名词解释题31 【正确答案】 全员参与是指企业的管理当局必须通过营造适当的环境来激发人们的热情和主动精神，使人们懂得并愿意高效地工作，从而极大地促进组织的彻底转变，使人力资源发生聚变和裂变，从而释放出巨大的能量。32 【正确答案】 双因素理论是由美国心理
19、学家赫兹伯格在 1966 年提出的。他把企业中影响员工工作积极性的因素，按其性质划分为两类一类是起调动积极性作用的“激励因素 ”；另一类是只能消除或减少不满情绪的“保健因素”33 【正确答案】 测量规程指对数据的收集和存储、分析综合和展示加以规定的一份文件，是计划测量活动的结果。34 【正确答案】 供应商关系管理是指在采购活动中为实现供给方合作共赢所进行的计划、控制和改进等活动过程。四、简答题35 【正确答案】 (1)通过对过程进行控制和改进来实现高质量、低成本和高的生产率，是现代企业管理的一种最有效的途径。(2)从本质上讲，ISO9000 族标准所确立的质量管理体系便是对实现质量目标所必需的
20、过程的规定。质量、成本和生产率是果，而过程是因。建立和实施质量管理体系就是要通过持续不断地识别、建立、控制和改进过程来实现质量的改进、成本的降低和生产率的提高。(3)位于模型中心处的产品实现过程将顾客的要求转换为了顾客的满意；为了使这一过程得以顺利实现，必要的资源的保证是不可缺少的；顾客的需要和期望在不断变化，从而必须对产品实现过程进行不断的测量、分析和改进。(4)但归根结底，产品实现、资源管理和过程改进的有效性和效率均取决于组织的管理当局。从而，管理职责、资源管理、产品实现以及测量分析和改进这四个方面便构成了质量管理体系要求的基本内容。36 【正确答案】 (1)在设计过程早期把顾客需要转换成
21、产品和服务设计需要，把产品设计需要和生产过程需要、供应商能力、法律和环境因素等结合起来考虑。(2)确保质量融人到产品和服务中，在开发过程中使用适当的工具和方法。(3)产品开发过程要确保跨职能沟通，减少产品开发时间，避免产品和服务存在缺陷。(4)确定重要的生产提供过程并使之文件化，把它们作为重要业务过程加以管理。(5)与主要供应商和合作伙伴建立合作关系。(6)控制主要过程的质量和运营绩效，使用系统方法识别运营绩效和质量的重大偏差，确定根本原因、采取纠正措施，并且验证结果。(7)不断对过程进行改进，使得质量更好、周期更短以及运营绩效更好。(8)通过标高分析和业务流程再造(BPR)等创新方法实现突破
22、性绩效。37 【正确答案】 (1)参加质量委员会。(2)批准质量愿景和质量方针。(3)批准主要的质量目标。(4)建立质量改进的基本框架。(5)提供资源。(6)评审进展情况。(7)表彰认可。(8)修改薪酬制度。38 【正确答案】 (1)定义顾客的效能要求。(2)确定重要的经济因素并评估它们与可靠性要求之间的关系。(3)定义产品使用的环境和条件。(4)选择满足可靠性要求及成本准则的元件、设计和供应商。(5)确定机器和设备的可靠性要求，及其在制造过程中对产品可靠性的影响。(6)分析现场可靠性数据作为一种质量改进的方法。39 【正确答案】 (1)国际标准是指国际标准化组织(ISO)、国际电工委员会(I
23、EC)和国际电信联盟(ITU)制定的标准，以及国际标准化组织确认并公布的其他标准。国际标准由各个成员所承认，在世界范围内统一使用。目前，被国际标准化组织确认的其他国际组织，如国际卫生组织(WHO)、联合国教科文组织(UNESCO)、国际原子能机构(IAEA)、国际航空运输协会(IATA)等，也在相应的领域制定和公布了相应领域的国际标准。(2)区域性标准是指未经 ISO 确认并公布的其他国际组织的标准、发达国际标准、区域性组织的标准、国际上有影响的团体标准和企业标准构成的先进标准。如欧洲标准化委员会(CEN) 标准、太平洋地区标准会议(PASC)标准、英国国家标准(BS) 、日本工业标准(JIS
24、)、美国食品与药品管理局(FDA)标准等。五、论述题40 【正确答案】 (1)服务过程的输出不同于生产过程的产品。例如，尽管所有银行的相同之处是提供类似的实物产品如借款等，差异体现在所提供的服务方面。(2)多数服务过程包含了与顾客的大量接触，因此容易识别顾客的需要与期望。(3)顾客直到有了参考与比较之后才能够定义其所需要的服务。服务过程包括内部活动过程和外部活动过程，这是使服务过程设计复杂的因素之一。例如，柜台服务人员的待客方式、柜台服务人员控制之外的计算机和沟通设施等都可能导致服务不善、内部活动关注效率，而与顾客接触的外部活动关注于效果，事实上参与内部活动的员工行动也会影响到他们看不见的顾客，无论是参与内部活动的员工还是参与外部活动的员工都给顾客带来价值增值。六、计算题41 【正确答案】 (1)计算总平均数 和平均极差(2)计算 控制图控制界限值CL= =12 232UCI= +A2 =12232+048328=135844LCL= A2 =12232048328=l08796(3)计算 R 控制图控制界限值CL= =28UCL=D 4 =20042 8=56112LCL=D 3 =042 【正确答案】 频数表如下所示：
