1、全国自考（质量管理学）模拟试卷 23 及答案与解析一、单项选择题1 企业及其行为方式正在发生或将要发生各种深刻的变化。从企业的目标来看，将从以往单纯的“ 股东利益最大化 ”目标转向综合考虑 _利益的目标 ( )（A）社区（B）利害相关者（C）公众（D）顾客2 根据质量特性的分类，耐用品的可靠性属于 ( )（A）时间方面的特性（B）技术方面的特性（C）心理方面的特性（D）安全方面的特性3 著名质量管理大师戴明的主要贡献是 ( )（A）提出了组织的管理者必须关注的 14 个要点（B）开发出了因果图（C）提出了质量改进三部曲（D）开创了统计质量控制的新领域4 在绩效考核方法的客观考核法中，属于个人工
2、作指标的是 ( )（A）销售额（B）违规违纪率（C）废次品率（D）能耗率5 不合格品处理费是质量成本中的 ( )（A）内部故障成本（B）外部故障成本（C）监督成本（D）预防成本6 以下属于计算质量成本的方法的是 ( )（A）计划评审法（B）质量损失法（C）移动平均法（D）算术平均法7 下列不属于外部顾客分类的是 ( )（A）原始设备制造商（B）供应商（C）内部员工（D）中间商8 职位分析的主要成果是写出 ( )（A）任务说明书（B）工作说明书（C）职位说明书（D）人力资源说明书9 顾客关系管理是以 为中心的管理理念的体现 ( )（A）利益（B）顾客（C）改善客户关系（D）渠道关系10 顾客满意
3、的来源在于 ( )（A）产品的质量（B）顾客的忠诚（C）满足顾客的所有要求（D）为顾客所创造的价值11 愿景是组织未来期望达到的一种状态，它回答的问题是 ( )（A）我是谁（B）我要到哪里去（C）我在哪（D）我的处事原则12 在 ISO9000 族标准中，主要用于体系认证的标准是 ( )（A）ISO9000（B） ISO9001（C） ISO9002（D）ISO1901113 不属于国际上三大质量奖的是 ( )（A）日本戴明奖（B）日本朱兰奖（C）美国马尔科姆.波多里奇国家质量奖（D）欧洲质量奖14 第二次世界大战之后，全球质量管理最优秀的实践者是 ( )（A）日本（B）美国（C）德国（D）英
4、国15 由马斯洛提出的有关需求方面最具有影响的理论是 ( )（A）需求层次理论（B）双因素理论（C）公平理论（D）期望理论16 目前测量顾客满意度的主要方法是 ( )（A）顾客接触点分析（B）顾客调查（C）投诉的处理和跟踪（D）交易数据分析17 _决定了组织对于好与坏、对与错、赞赏或是不屑等问题的判断 ( )（A）核心价值观（B）愿景（C）使命（D）社会责任18 股东选举董事会，由董事会行使经营决策权，并聘任专业经理人员来管理公司的日常经营活动。由此而在股东、董事会、经理层之间形成的关系是 ( )（A）领导被领导关系（B）利益关系（C）治理关系（D）委托一代理关系19 _是人力资源管理的前提与
5、主要职能 ( )（A）员工的教育与培训（B）员工的招聘与配置（C）绩效考核（D）工作说明书20 _是保持员工与工作岗位相匹配的关键环节 ( )（A）员工培训（B）员工绩效考核（C）员工任务安排（D）员工教育21 下列不属于客观考核指标的是 ( )（A）产量（B）废次品率（C）绩效优势（D）违规违纪率22 在对顾客满意度数据进行分析时，主要用于高级数据分析的技术是 ( )（A）边际分析（B）数据语义分析（C）频数分析（D）多元回归23 下面的陈述中_阐述的是组织的使命 ( )（A）“在民用飞机领域中成为举足轻重的角色”（B） “创建世界一流大学”（C） “使汽车大众化”（D）“为人类的幸福和发展
6、作出技术贡献”24 下列不属于生产指标的是 ( )（A）产量（B）出勤率（C）销售额（D）废次品率25 根据团队存在的目的，可以对它们进行分类，其中不属于按这种目的分类的是 ( )（A）问题解决团队（B）质量管理团队（C）自我管理团队（D）跨职能团队二、多项选择题26 按顾客的偏好，市场可以细分为 ( )（A）类似的偏好（B）分散的偏好（C）成群的偏好（D）集中的偏好（E）集体的偏好27 关系图的类型包括 ( )（A）中央集中型（B）单项集约型（C）关系表示型（D）应用型（E）非假设查证型28 绩效测量的过程包括 ( )（A）明确前提条件（B）计划测量活动（C）对新测量指标进行试验（D）收集数
7、据（E）分析、综合、阐明结果并展示结果的建议29 过程质量衡量有三个主要尺度，即 ( )（A）效果（B）效率（C）适应性（D）可行性（E）通用性30 以下属于传统采购观点的有 ( )（A）采购决策的着眼点是价格（B）采购质量的标准是符合规格（C）采购质量的标准是适用性（D）采购成功的关键是谈判的能力（E）采购战略是管理交易，排除障碍三、名词解释题31 过程32 诊断过程33 职位分析34 通用化四、简答题35 简述质量成本的分类。36 简述高层管理者在质量改进中所承担的角色。37 简述良好的信息管理目的。38 简单论述控制图的用途。39 简述实行质量认证制度的作用。五、论述题40 论述企业标准
8、化的任务和要求。六、计算题41 某工厂有 3 个生产车间，生产产品的产量是甲车间 50000 件，乙车间 30000 件，丙车间 20000 件，现打算抽取 1000 件产品进行检验以判断合格率，计划使用的抽样方法是分层随机抽样。这三个车间各应抽多少件产品?42 某企业对所生产的电子元件进行控制，每抽样一次，每次抽样 6 件，共抽样 25次。经测量知，样本平均数总和 =3058mm，样本极差总和R=70。试计算-R 控制图的中心线和上下控制界限值。(注：当样本量 n=6 时，A2=0483，D 3=0，D 4=2004)全国自考（质量管理学）模拟试卷 23 答案与解析一、单项选择题1 【正确答
9、案】 B【试题解析】 由于各种竞争因素的影响，企业及其行为方式也正在发生或将要发生各种深刻的变化。从企业的目标来看，将从以往单纯的“股东利益最大化”目标转向综合考虑利害相关者各方利益的目标。所谓利害相关者，指除了股东之外，包括政府、供应商、顾客、社会公众等在内的各个方面。2 【正确答案】 A【试题解析】 时间方面的特性，例如耐用品的可靠性、可维修性、精度保持性、电力供应的及时性。3 【正确答案】 A【试题解析】 著名质量管理大师戴明的主要贡献是提出了组织的管理者必须关注的 14 个要点。本题其他三选项所对应的代表人物考生也应掌握。4 【正确答案】 B【试题解析】 客观考核法依靠的是对两类硬性指
10、标的考核：一是生产指标，如产量、销售额、废次品率、原材料消耗率、能耗率等；二是个人工作指标，如出勤率、事故率、违规违纪率等。5 【正确答案】 A【试题解析】 内部故障成本包括：废品损失、返工费、复检和筛选费、停工损失及不合格品处理费等。6 【正确答案】 B【试题解析】 计算质量成本的方法包括质量成本法、过程成本法和质量损失法。7 【正确答案】 C【试题解析】 外部顾客分为购买者、购买决定者，最终用户、终极顾客、中间商、供应商、加工商等。8 【正确答案】 C【试题解析】 在信息分析的基础上，将分析结果用方案的形式表达出来，使它成为可以使用的管理文件，也就是编写职位说明书。职位分析的主要成果是写出
11、职位描述或职位说明书。9 【正确答案】 B【试题解析】 以顾客为中心明确谁是顾客、了解顾客的需要、满足和超越顾客期望、实现顾客满意、造就忠诚的顾客成为了现代企业的核心使命之一。10 【正确答案】 D【试题解析】 顾客满意的来源在于为顾客所创造的价值，顾客忠诚是顾客满意的直接结果；而顾客抱怨得到出色的解决，也有可能达到顾客满意甚至顾客忠诚。11 【正确答案】 B【试题解析】 一个组织的基本方向无非就是要回答“我是谁”“我要到哪里去”以及“我的处事原则如何”等这样一带有根本性的问题。对于这些问题的回答分别涉及了组织的使命、愿景和价值观这样一些基本的概念。而愿景描述了组织将往何处去以及为何要到那里去
12、。12 【正确答案】 B【试题解析】 ISO 9000 是一个说明性的标准，ISO 9001 主要用于体系的认证，ISO 9004 则主要用于组织的绩效改进。13 【正确答案】 B【试题解析】 国际上三大质量奖包括日本戴明奖、美国马尔科姆.波多里奇国家质量奖和欧洲质量奖。14 【正确答案】 A【试题解析】 二战后质量管理在日本按照所谓的全公司的质量管理的方式推进，成功的质量管理使得日本产品在全球成为了高质量的代名词。15 【正确答案】 A【试题解析】 马斯洛将人的需要分为生理、安全、社交、尊重和自我实现五个层次，这一理论被认为是有关人的需要方面的最具有影响的理论。16 【正确答案】 B【试题解
13、析】 测量顾客满意度的途径有很多，主要有顾客调查、产品提供登记、投诉的处理和跟踪、交易数据分析、顾客接触点分析以及流失顾客分析等。其中，顾客调查是目前测量顾客满意度的主要方法。17 【正确答案】 A【试题解析】 核心价值观为“关键信念”，它是一个组织所拥护的和信奉的东西，是一个组织的最重要的和永恒的信条，是一小部分不随时间的变化而改变的原则。18 【正确答案】 D【试题解析】 企业的“治理”主要解决的是企业经理层的激励与约束问题。在现代企业中，资本的所有权与经营决策权发生了分离。股东选举董事会，由董事会行使经营决策权，并聘任专业经理人员来管理公司的日常经营活动。由此而在股东、董事会、经理层之间
14、产生了一种所谓的委托一代理关系。19 【正确答案】 B【试题解析】 人力资源管理包含组织设计和职位分析、人力资源规划、员工的招聘与配置、员工的教育与培训、绩效考核与激励、薪酬与福利管理、职业管理以及劳动关系管理。其中，员工的招聘与配置是人力资源管理的前提与主要职能。20 【正确答案】 A【试题解析】 员工培训是保持员工与工作岗位相匹配的关键环节。21 【正确答案】 C【试题解析】 客观考核指标包括两类：一是生产指标，如产量、销售额、废次品率等；二是个人工作指标，如出勤率、事故率、违规违纪率等。22 【正确答案】 D【试题解析】 实施顾客满意度测量，不仅在于了解顾客满意的程度，把握组织的有效性，
15、更重要的是通过分析满意度测量数据来发现改进的机会，启动组织及各部门的改进与创新行动。这就需要运用高级分析技术，如多元回归、方差分析、多元方差分析、因素分析、聚类分析及多维量表分析等，深入“挖掘”满意度数据，发现有价值的信息，以辅助组织的决策。23 【正确答案】 D【试题解析】 有许多企业建立了有关自身使命的正式文件，这样的文件一般称为是“使命陈述”。如：惠普公司将其使命陈述为“为人类的幸福和发展作出技术贡献”，迪士尼公司的使命是“让人们快乐”，索尼公司的使命则是“体验发展技术造福大众的快乐”。24 【正确答案】 B【试题解析】 绩效考核方法很多，但根据其性质，可以分为客观考核法和主观考核法，其
16、中客观考核法依靠两类硬性指标：一是生产指标；二是个人工作指标。产量、销售额、废次品率、原材料消费率、能耗率等属于生产指标。25 【正确答案】 B【试题解析】 根据团队存在的目的，可以对它们进行分类。在组织中，主要有三种类型的团队，即问题解决团队、自我管理团队、跨职能团队。二、多项选择题26 【正确答案】 A，B，C【试题解析】 按顾客的偏好，市场可以细分为：类似的偏好、分散的偏好、成群的偏好三种顾客类型。27 【正确答案】 A，B，C，D【试题解析】 关系图包括中央集中型、单项集约型、关系表示型和应用型四种类型。28 【正确答案】 A，B，D，E【试题解析】 绩效测量过程主要包括以下步骤：明确
17、前提条件； 计划测量活动；收集数据； 分析、综合、阐明结果并展示结果的建议。29 【正确答案】 A，B，C【试题解析】 过程质量衡量有三个主要尺度：效果、效率和适应性。30 【正确答案】 A，B，D，E【试题解析】 传统采购观点中采购质量的标准是符合规格。三、名词解释题31 【正确答案】 过程：是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。32 【正确答案】 诊断过程是指从症状到原因的过程，具体包括分析症状，推测原因，验证推测并确定原因。33 【正确答案】 职位分析：是对某特定的职位做出明确的规定，并确定完成这一职位所需要的知识、技能等资格条件的过程。34 【正确答案】 通用化：是指在独
18、立的系统中，选择和确定具有功能互换性和尺寸互换性的子系统或功能单元的标准化形式。四、简答题35 【正确答案】 对于质量成本的分类可以有许多种方式：一种是分为符合性成本和非符合性成本两类。最广为人们接受和应用的另一种分类方式是将质量成本分为内部故障成本、外部故障成体、鉴定成本和预防成本四个类别。36 【正确答案】 (1)参加质量委员会。这是反映高层管理者对质量改进是否重视的一个指示器。(2)批准质量愿景和质量方针。(3)批准主要的质量目标。(4)建立质量改进的基本框架。(5)提供资源。包括项目活动必需的人力、资金、物质、时间等方面的资源，也包括对项目成员进行培训所需要的资源。(6)评审进展情况。
19、高层管理者要对质量改进的进展状况进行定期的评审。(7)表彰认可。表彰可以通过举办一些隆重的活动来进行。这是表明高层管理者重视质量改进的一个重要的展示机会。(8)修改薪酬制度。即在薪酬制度中反映质量改进的绩效等37 【正确答案】 良好的信息管理目的是：(1)帮助公司了解到顾客是否得到恰当的服务。(2)给工人提供具体的反馈确认其进展情况。(3)为奖励回报提供了依据。(4)提供评价进展情况，指出改进活动的方式。(5)通过更好的计划和改进行动减少运营成本。38 【正确答案】 控制图与其他质量改进工具一样，使用起来比较简单。控制图的基本用途有三个：(1)确立统计控制状态。(2)监视过程并在过程超出控制限
20、时提供报警信号。(3)确定过程能力。39 【正确答案】 矩阵图法主要用于：(1)产品的质量展开。(2)分析产品产生质量问题的原因，找出这些原因间的关系。(3)确定系统产品的研制和改进的着眼点。(4)健全质量评价体系，使之更有效。(5)从市场与产品的关联出发制定产品组合策略。(6)探索现有材料、元器件、技术的新应用领域。五、论述题40 【正确答案】 企业标准化工作是以提供经济效益为中心，以企业的生产、技术、经营活动的全过程为内容来制定标准和贯彻标准的一种有组织的活动。标准化工作是企业提高产品质量和发展品种的重要手段，而且为企业实现各项管理职能提供了共同遵守的准则和依据。包括以下内容：(1)企业标
21、准化任务方面：企业标准化工作的基本任务是为企业的生产经营活动建立一定的秩序，使企业各部门互相提供的条件符合各自的要求，使各个生产环节的活动协调一致，使企业的各种经济活动遵循共同的准则，使复杂的管理工作系统化、规范化、简单化，保证企业生产经营活动能够高效、准确、连续不断地进行。企业标准化的具体工作包括：贯彻有关标准化的法规政策；实施有关的技术法规和标准；制定、修订和贯彻企业标准；建立和完善标准化体系；受委托承担制定上级标准的任务；监督检查标准的实施情况等。(2)企业标准化工作的要求： 企业开展标准化工作，必须以顾客第一的思想为指导；企业的标准化工作必须坚持系统化原则；企业的标准化工作必须符合以下
22、具体要求如权威性、科学性、群众性、连贯性、明确性。六、计算题41 【正确答案】 该工厂总的产量是 50000+30000+20000=100000甲乙丙三个车间占总产量的比重分别是：甲：50000100000=0 5乙：30000100000=0 3丙：20000100000=0 2根据分层随机抽样的原理应抽取 3 车间的产品件数为：甲：10000 5=500 件乙：10000 3=300 件丙：10000 2=200 件42 【正确答案】 解：(1)计算总平均数和平均极差 ： (2)计算控制图控制界限值： CL= =12232 UCL= =12232+048328=13 5844 LCL= =12232-04832 8=1087 6 (3)计算 控制图控制界限值 CL= =28 UCL= =2 00428=56112 LCL= =0
