1、湖南省地方标准DB43商务礼仪Business etiquetteDB43/T 11862016 湖南省质量技术监督局 发 布2016-11-29实施2016-09-29 发布ICS 03.080.01A 20DB43/T 11862016 I 目 次 前言1 范围 12 规范性引用文件 13 术语和定义 14 商务形象 14.1 仪容仪表 14.2 仪态 25 商务活动 25.1 迎送 25.2 会见会谈 35.3 拜访与接待 45.4 仪式 55.5 宴会 55.6 涉外 6参考文献 7DB43/T 11862016 II 前 言 本标准按GB/T 1.12009给出的规则起草。 本标准由
2、湖南工业大学提出。 本标准由湖南省服务标准化技术委员会归口。 本标准起草单位：湖南工业大学商学院、长沙商贸旅游职业技术学院。 本标准主要起草人：王欢芳、荆虹、郭娟、唐平娟、谢凡、何燕子。 DB43/T 11862016 1 商务礼仪 1 范围 本标准规定了商务礼仪的术语和定义、商务形象礼仪标准、商务活动礼仪标准等要求。 本标准适用于各种商务活动。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 SB/T 104762008 饭店服务礼仪规范 3 术语和定义 下列术
3、语和定义适用于本文件。 3.1 商务礼仪 在商务活动中，以维护企业形象或个人形象为目的，对交往对象表示尊重和友好的行为规范。 3.2 商务形象 为促进商务活动的顺利开展，对商务人士发型、妆容、服饰、仪态等方面的规范要求。 3.2 商务活动 企业为实现生产经营目的而从事的各类有关资源、知识、信息交易等活动的总称。 4 商务形象 4.1 仪容仪装 4.1.1 仪容 4.1.1.1 头发应梳洗整洁，不宜膨松杂乱。 4.1.1.2 男士胡须宜刮干净，定期修剪鼻毛；女士宜化淡妆，不宜用香味浓烈的香水。 4.1.1.3 双手保持清洁，指甲应修剪整齐，女士不宜涂指甲油或只涂淡色指甲油。 4.1.2 着装 4
4、.1.2.1 正式场合着装的颜色不应超过三种色系。 4.1.2.2 男士西装颜色宜以藏青、深蓝为主。一粒扣西装可扣可不扣，两粒扣西装只扣第一粒扣，三DB43/T 11862016 2粒扣西装扣前两粒扣或者中间那粒。坐下时应全部解扣，起身后应随手将扣系上。双排扣西装应全部扣好。 4.1.2.3 男士衬衣应质地好、干净、整齐，不宜有明花、明格；浅颜色衬衣不应太薄；领角有扣的衬衫应扣上。 4.1.2.4 男士领带的颜色不应浅于衬衣，尤其不应穿黑衬衣配白领带；不应戴怪异的领带（如：皮的、珍珠的）；穿毛衣或马甲时，领带应放在毛衣、马甲的里面。 4.1.2.5 男士的皮鞋应以深色为主，如黑色、棕色或灰色，
5、不宜太陈旧，鞋面应干净。穿质地好的深色袜子，不应穿质薄透明的袜子。 4.1.2.6 女士应以职业装为主，正式商务场合不宜穿着无袖的上衣，不应穿袒胸露背、透明、领口过低、过于怪异或露脐的服装。不应穿超短裙、牛仔裙或带穗的休闲裙；不宜穿皮短裙；不宜穿太紧身的裤子。 4.1.2.7 女士的鞋子应与服装相配，不穿露脚趾、颜色过于鲜艳、鞋跟太高太细的鞋，鞋面要干净。 4.1.3 配饰 4.1.3.1 男士女士都应佩戴手表，但不宜戴工艺、卡通、广告类的手表，表带以金属或皮质为宜。 4.1.3.2 女士不宜戴耳环，可戴图形不夸张的耳钉。根据着装需要可佩戴简洁大方的项链。女士在商务场合不应戴帽子，晚宴除外。
6、4.2 仪态 4.2.1 站姿 女士站立时应抬头、挺胸、收腹，膝盖必须并拢；男士应背挺直，双脚可分开，以不超过肩宽为宜。 4.2.2 坐姿 从椅子的左侧入座，入座后上身挺直，不宜坐满整个椅子。女士坐姿有多种，但都应两膝并拢；若着裙装，则应在落座时用双手在后边从上往下把裙子拢一下。男士双膝可稍分开，但不宜超过肩宽。 4.2.3 走姿 抬头挺胸，背脊自然挺直，步履自然有精神。 4.2.4 蹲姿 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲；女士还应注意两腿并紧，臀部向下。 5 商务活动 5.1 迎送 5.1.1 迎接 接站人员的身份地位应与来访者规格对等，应提前到达。 5.1.2 称谓 称“姓或姓名+职称/职衔
7、/职务”，不知道对方身份时称“先生”“女士”。 DB43/T 11862016 3 5.1.3 介绍 介绍他人时应五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人，上体前倾约15，手臂与身体约50-60。介绍原则是尊者有优先知情权，应按下列要求介绍： a） 将男士介绍给女士； b） 年轻的介绍给年长的； c） 自己公司的同事介绍给其他公司的同事； d） 低级主管介绍给高级主管； e） 公司同事介绍给客户； f） 非官方人事介绍给官方人士； g） 本国同事介绍给外国同事。 5.1.4 握手 两人之间保持一步距离，两足立正，上身稍微前倾，目视对方，面带微笑；用右手，四指并拢，稍事寒暄；男士握手虎口相对，握整个手掌
8、；女士握食指位。握手顺序如下： a） 男女之间：一般是女方先伸手，如女方不伸手，没有握手的意愿，男方可点头致意或鞠躬致意； b） 宾主之间：迎接客人，主人先伸手；送走客人，客人先伸手； c） 当年龄与性别冲突时，一般仍遵循女先男后的次序，同性之间年长者先伸手，年轻的应立即回握； d） 当身份与性别有冲突时，一般遵循身份高先伸手，身份低的应立即回握。 5.1.5 名片 名片应放在名片夹或名片盒里，若忘记带也可放在上衣口袋，但不宜放裤口袋。递名片时应口头介绍一遍，双手递，文字朝向对方；接名片应起立，双手接，态度恭敬，当着对方读一遍。若想交换名片，身份低者先递给对方名片。（具体参照SB/T 1047
9、62008中的4.1.4.3） 5.1.6 乘车：最为重要的是注意座次顺序。若客人有座位意向，按客人意向安排。一般情况按以下顺序安排： a） 主人驾车时 双排五人座轿车 座次由尊到卑依次为：副驾驶座，后排右座，后排左座，后排中座。 三排七人座轿车 座次由尊到卑依次为：副驾驶座，中排右座，中排左座，后排右座，后排左座，后排中座。 三排七人座轿车（中排为折叠座） 座次由尊到卑依次为：副驾驶座，后排右座，后排左座，后排中座，中排右座，中排左座。 b） 专职司机驾车时 双排五人座轿车 座次由尊到卑依次为：后排右座，后排左座，后排中座，副驾驶座。 三排七人座轿车座次由尊到卑依次为：中排右座，中排左座，后
10、排右座，后排左座，后排中座，副驾驶座。 三排七人座轿车（中排为折叠座） 座次由尊到卑依次为：后排右座，后排左座，后排中座，中排右座，中排左座，副驾驶座。 5.1.7 送别 送别人员不宜过多，且应有一位与对方最高级别对等的人员来送。 5.2 会见会谈 DB43/T 11862016 45.2.1 会议室安排 桌椅的摆放可以根据会议的需要摆成圆桌型或报告型，如果参加会议的人数较多，一般应采用报告型，前排摆放座位牌；如果参加会议的人较少，一般采用圆桌型，且都摆放座位牌，让与会人员方便就座。 5.2.2 会议座次安排 遵循面门为上和以右为尊的原则。椭圆形会议桌邀请客方面门而坐，或是进门右手边。主席台座
11、位的以右为尊是以观众席的角度来定。 5.2.3 茶水 依据天气、场合、客人爱好等影响因素准备茶水。 5.2.4 会议引导 公司或酒店门前要有明确的会议指引导示牌，而且一般应安排迎客服务人员。 5.2.5 主持会议 各种会议的主持人，一般由具有一定职位的人来担任。主持人应保持良好的精神面貌。 5.2.6 发言 发言时应口齿清晰，讲究逻辑，简明扼要。如果是书面发言，要时常抬头扫视一下会场，发言完毕，应对听众的倾听表示谢意。 5.3 拜访与接待 5.3.1 预约 商务拜访应提前预约，双方确定具体时间、人数。 5.3.2 邀约 先通过电话或当面口头邀约方式，了解到对方有意向后，再通过发传真、电子邮件或
12、书面邀请函的方式发出正式邀请。 5.3.3 接打电话 打电话时应先主动说明自己的单位和身份；应及时接听电话；左手拿起听筒，右手记录；电话结束前应与对方再确认下具体事项；地位高者先挂，若两方地位完全一样时，拨打方可以先挂。 5.3.4 拜访 按预约时间拜访，带上合适的拜访礼物，礼物一般应体现独特和便于携带的特性，应适当包装。 5.3.5 接待 细心安排、热情相待。当客人走入客厅，接待人员应用手指示。 5.3.6 乘电梯 DB43/T 11862016 5 若客人不止一人时，接待人员可先行进入电梯，一手按“开”键，另一手按住电梯侧门，口中礼貌地说“请进”，请客人们进入电梯。到达目的地后，接待人员一
13、手按住“开”键，另一手做出请出的动作，并说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立刻步出电梯，并热诚地引导行进的方向。 5.3.7 上下楼梯 上下楼梯应靠右单行行走，不应多人并排走；为客人带路上下楼梯时，应走在前面。接待人员走在客人二三步之前，配合步调，让客人走在右侧或是内侧。 5.4 仪式 5.4.1 谈判与签约 双方约定具体时间与地点，地点的挑选有主座谈判、客座谈判、主客座轮流谈判和第三地点谈判四种。谈判座次安排遵循：面门为上、居中为上、以右为上的原则。双边签约时签约桌一般面对着门横放，以右为上，客方坐在主方的右侧，双方助签人站各自后外侧。多边签约国内一般按签字者姓名的汉语拼音字母排序，
14、国外一般按签字者外文字母排列顺序依次上去签。 5.4.2 开业与剪彩 开业场地要适当装饰，营造一种喜庆氛围；邀请本单位员工、重要的合作伙伴、新闻界人士和社会知名人士参加；要为客人准备一些礼品，要注重礼品的宣传性、纪念性和便携性。剪彩时应由礼仪小姐引导剪彩者上台，剪彩者的人数应比彩球数少一个。 5.4.3 庆典与发布会 应对现场进行一定的美化。庆典要按规范程序来操作，注重礼宾次序，国内商务交往一般按行政职务高低排列，国际商务交往一般按拉丁字母的顺序排列。发布会应提前邀请一些合法的主流媒体，并注意现场的有序互动。 5.5 宴会 5.5.1 宴会准备 提前安排，宴请外宾不宜安排在假日或周末。正式宴会
15、应发请帖，还应事先了解宴请的客人饮食是否有禁忌。 5.5.2 中餐 5.5.2.1 座次安排 主桌应摆在所有客人最容易看到的地方（最接近主持台的位置，若无主持台则是最中心的位置）。单桌座次安排顺序：以右为尊，面门居中为第一主陪位，第一主陪右边为第一主宾位，左边为第二主宾位；第一主宾右边为第二主陪位，第二主宾左边为第三主陪位，以此类推。若第一主宾职位比第一主陪高，则请第一主宾坐面门居中座位，第一和第二主陪分别坐其右边和左边，以此类推。 5.5.2.2 就餐与敬酒 宜劝菜不夹菜，若需替人服务夹菜时应使用公筷母匙，将菜放入对方碟内，接受别人服务时，要双手拿起碟子，并轻声道谢。吃菜喝汤都不应发出声音。
16、用双手举杯敬酒，敬酒时眼睛应看着对方；喝下酒后, 应再举杯表示谢意。 DB43/T 11862016 65.5.3 西餐 5.5.3.1 座次安排 西餐一般用长桌。遵循恭敬主宾、女士优先、面门为上的原则。若有女主人出席，第一主位一般安排第一女主人就座，第一男主人坐第一女主人对面，然后按以右为尊和男女交叉排列的方式安排其他客人。 5.5.3.2 餐具使用 用餐时应将餐巾布平铺在双腿上，较大的餐巾可以对折后铺在腿上。刀叉的用法：左手持叉，右手持刀；刀叉取用顺序是按上菜的顺序由外向内取用。英式吃法：从左侧切，切一块吃一块；美式吃法：从左侧切，先切完，放下刀用叉吃。用餐过程中，刀叉摆放成汉字八字，刀刃
17、朝内，叉子齿朝下；用餐完毕，刀叉并排摆放，刀刃朝内，叉齿朝内。 5.6 涉外 涉外商务交往中遵循以右为尊；应了解不同的风俗，尤其是禁忌；熟悉并尊重不同国家的宗教信仰。 DB43/T 11862016 7 参 考 文 献 1 SB/T 10512.62010 零售业基层岗位技能要求前台接待员 2 SB/T 108592012饭店婚庆接待服务规范 3 陈联，王欢芳.现代公共礼仪M.中南大学出版社，2008年4月 4 李夫.中华礼仪M.中南出版传媒集团，湖南人民出版社，2010年2月 5 金正昆.商务礼仪M.京华出版社，2013年6月 6 袁涤非.现代礼仪M.高等教育出版社，2014年12月 7 袁涤非.女性现代礼仪M.湖南大学出版社，2016年1月
