1、欢迎您 WELCOME,天目湖,服务礼仪2011-1-6,第一,请您跟我一起,将手机调至振动或无声状态 第二,请不要在上课时交头接耳 第三,请保持空杯心态,培训公约,今天的起跑线,就从服务礼仪开始,主要版块,NO.1,NO.4,NO.2,NO.3,一、仪容仪表,二、行为规范,三、礼节礼貌,四、沟通思维,仪容仪表,服务礼仪,礼 仪 的 定 义,礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。,优雅的举止 得体而和谐的衣着 整洁的仪表 礼貌的谈吐 各种不同场合的礼仪规范,随身携带的礼仪清单,“第一印象”这是一个两分钟的世界 你有一分钟展示给人们你是谁
2、 另一分钟让他们喜欢你！罗伯特庞德,“三秒钟”印象,外表 仪表 声音 谈话内容,外表 仪表 60% 声音 谈话内容 40%,课堂小练习1,仪容仪表 课前检查,注意！,1、女员工 保持原色（黑色），不得染烫怪异或夸张的发型； 刘海不过眉,要露出眉毛与眼睛；耳侧的头发应用发夹卡好 头发要求扎成一束马尾辫，不得披发或扎过于花哨的发型； 头饰不能过于花哨，保持大方得体，以深色皮筋或不夸张、不艳丽的发卡为宜； 经常洗头，保持头发清洁；,2、男员工 发长以保持不盖耳部和不触衣领为度，前发不过额，无鬓发； 头发保持原色（黑色），不得染烫过于夸张的颜色； 经常洗头，保持头发清洁； 不得剪怪异、夸张的发型，保持
3、整齐感为度；,1 （发型）,女员工化妆要求 1、眉毛修饰 2、着适合自己肤色的口红或唇彩 3、脸部队建稍加修饰（夏天，选择适合自己的防晒霜或粉饼；冬天，选择能够增加自己脸部光泽的粉饼或粉底） 女员工每天必须着淡妆（打粉底（或粉底液），描眉，着唇彩），妆素不宜过浓，眼影以浅色为佳，不宜过深，唇彩颜色不能过浅或者过深 男员工仪容要求 男员工每天要刮胡须，保持良好的精神面貌；吸烟后要漱口（工作场所不得吸烟），保持口腔清洁,口气清新； 眉毛修饰整齐;鼻毛不露出鼻孔 保持眼角、口角无分泌物；齿间无杂物,微笑,发型,眼影,口红,眉毛,2（化妆）,工作服 1、工作服（包括羽绒服、西服、衬衫、领带等）要保持干
4、净、整洁，勤洗、勤烫、勤换； 2、上班期间工作服纽扣、拉链要整理到位（春秋季女员工的小西装按统一规定可不扣纽扣）； 3、男员工外穿衬衫时要将衬衫下摆扎在裤腰内，不得露在外面； 4、工作期间，裤角、袖口要保持整齐，不得随意卷起； 5、衬衫领口、袖口保持整洁无污迹、无破损，要求熨烫平整，无明显褶皱； 6、工号牌保持完好无缺，配戴于左胸前或挂在正胸前位置，工号牌正面（工号及照片）朝外（面对游客）；,3（工作服）,工作服,7、女员工穿裙子时，应着肉色丝袜，要求保持完好整洁，不可露出袜口； 8、夏季穿凉鞋或运动鞋时要穿袜子，不能光脚穿鞋，袜色需与鞋子协调； 9、工作期间不得穿凉拖、棉鞋； 10、西服要求
5、熨烫平整，干净整洁，保持有裤线长短适宜，西服口袋不得放置任何物品； 11、领带紧贴领口，保持美观大方； 12、工作服保持大方得体，饰品佩戴以少为宜； 13、鞋面保持无尘、鞋底保持无泥,三、首饰 （一）女员工 1、耳饰不能过花、过长，以耳钉为宜； 2、手部饰品可选择戒指、手镯（或手链）或手表，以少而精巧为宜，不宜显得过于花哨； 3、颈部饰品可选择颈链或玉佩，以简洁大方为宜。 （二）男员工 1、手部饰品除婚戒外不得佩戴其他饰品（手表除外） 2、男员工一般不宜配戴饰品，保持一定的庄重与大方 四、其他 男女员工指甲不能过长，并保持指甲清洁；女员工指甲油，以透明色为宜；,4（首饰及其他）,对比,生活中的
6、形象,发型（女员工）,NO,发型（男员工）,NO,生活中的形象,发型（女员工）,YES,发型（男士）,YES,职业仪表,得体的仪容仪表男职员,得体的仪容仪表女职员,得体的仪容仪表,行为规范,服务礼仪,二、坐姿,一、站姿,我们的重点,1、“双手合十”的寓义随时为您提供服务！2、“工号牌”的寓义我们可以承担责任了！,提问,A、共性站姿,正步站立 挻胸收腹，眼睛平视前方4米距离之外，下颚内收，微向下，梗勃、耳根向上提起；头正、颈直、双肩打平；双臂垂直于身体两侧，中指尽量找裤缝（并向下找地），弧口朝外，拇指内收，站立时注意提臀，双腿并拢，小腿与膝盖夹紧（训练时可夹一张纸练习），脚尖站平，于同一直线。,
7、B、个性化站姿,1）女员工 “V”字步站立（等候服务时） 挻胸收腹，眼睛平视前方4米距离之外，下颚内收，微向下，梗勃、耳根向上提起；头正、颈直、双肩打平； “V”字步站立后，上身略向侧面呈45度方向移位，双臂下垂，左手五指并拢，右手轻握于左手四指第二关节，弧口内收（直臂握执式） “丁”字步站立（巡视或提供服务时） 挻胸收腹，眼睛平视前方4米距离之外，下颚内收，微向下，梗勃、耳根向上提起；头正、颈直、双肩打平； 以“V”字步为基础，右脚稍向后撤半步（约1/3），左脚跟紧靠于右脚踝关节处，双脚尖呈同一直线，脚趾收紧；双臂略向上收，轻轻置于腹前肚脐下方位置（注意不要紧贴于腹前），肘关节尽量找地。（曲
8、臂握执式） 2）男员工 挻胸收腹，眼睛平视前方4米距离之外，下颚内收，微向下，梗勃、耳根向上提起；头正、颈直、双肩打平；双脚分开，略小于肩宽，双手交叉置于背部（左手轻轻放置于腰部，右手轻握于左手手背）,不能倚靠！ 不能坐！ 稍适走动,是解决疲劳的最佳办法！ 因为：你会让游客看到你非常兢业、忙碌、的一面,如果站累了怎么办？,训练坐姿 正坐于椅子的2/3，挻胸收腹，眼睛平视前方4米距离之外，下颚内收，微向下，梗勃、耳根向上提起；双肩打开，两肩胛骨与脊椎内收，双臂垂直向下，五指并拢，弧口内收（以看不到拇指为准），中指尽量向下找地。 常规坐姿 起立时，右腿向后撤半步，迅速站起，双脚并拢。入座时，右脚同
9、样后退半步，坐定后，保持训练坐姿 A、女员工：左手轻放于大腿之上，右手轻轻搭于左手第二关节处，拇指内收；肘关节尽量向下找地；双腿呈90度垂直地面，或微微向前倾斜摆放。 B、男员工：双腿略微分开，约一拳距离，双手呈空心握拳状平置于大腿之上，同样以肘关节找地为准。,课堂小练习2,坐姿训练,请大家准备一本笔记本（训练开始）,下蹲要领,以正步站立为准，女员工右脚向后撤半步，两脚前后间距为左脚的半步（男员工右脚向后撤大半步，两脚前后间距为左脚的大半步），微微下蹲，左腿半蹲，右腿下蹲平于地面，臀部距右脚后跟约一拳距离； 女员工：双腿靠拢，左手轻轻置于左腿之上，右手轻轻搭在左手四指第二关节处，拇指内收。 男
10、员工：两腿间距25度，两手分别平放于两膝之上。,专业仪态,YES,NO,拾东西,走姿要领,女员工 正步站立准备（双臂垂直向下）双臂略向上提，呈“曲臂握执式” 左腿微微弯曲准备，左脚向前迈，左脚跟先着地，而后左脚掌着地，左脚掌着地的同时右脚跟抬起，上身保持直立，手臂微微摆动。 男员工 正步站立准备（双臂垂直向下）双臂抬高放平，呈“推车式” 要求保持一定的韵律与节奏，上身直立，手臂微微摆动，脚步略微放大。 要领：“大腿带小腿，胯不动”“大臂带小臂，肩不动”,1、迎面走来： “小姐/先生，上午好/下午好/晚上好” 女员工：微笑、点头、下肩15度行礼 男员工：微笑、点头,手势要领,“请”的手势 以肘关
11、节为轴，单手臂呈45度向上打开（根据指示物方向平行指示或向下指示），五指并拢，拇指微向内弯曲 “箱式”指示 以肘关节为轴，双臂呈45度向前方打开，五指并拢，拇指微向内弯曲,上车,下车,课堂小练习3,课间小游戏 转笔,礼节礼貌,服务礼仪,服务礼仪有助于赢得他人的信任、建立良好的关系、激励下属。 如果使用得当,服务礼仪不但能够使公司和个人获得经济利益、得到别人的信任和尊重,并且有助于建立和谐的团队。 更好地服务 更好地销售,你能说出日常生活中有哪些礼节？,礼节,握手 鞠躬 问候 访问客户 引路 搭乘电梯 电话礼仪 敲门 递接名片 介绍顺序 职业社交礼仪 微笑,（一） 握手,顺序：上级在先、主人在
12、先、长者在先、女性在先 时间：35秒为宜 力度：不宜过大，但也不宜毫无力度 握手时，应目视对方并面带微笑 切不可带着手套与人握手,（二）鞠躬,鞠躬的场合与要求： 点头打招呼点头15度，女员工同时下肩15度 欢迎客人鞠躬30度 送别或感谢客人鞠躬45度,（三） 问候,早晨上班见面时，互相问候“早晨好！ ”、“早上好！”等,因公外出应向部门的其他人打招呼,在公司或外出时遇见顾客，应面带微笑主动上前打招呼,下班时也应打招呼后再离开，如“明天见”、“再见”等,（四） 访问客户,访问前应与对方预约访问的时间、地点及目的，并将访问日程记录下来,访问时，要注意遵时守约,到访问单位前台时，应先自我介绍,见到被
13、访问者时，应鞠躬问候（初次见面，递上名片）,如遇到被访问者的上司，应主动起立问候（递上名片），会谈重新开始。,会谈尽可能在预约时间内完成,告辞时，要与被访问者打招呼道别,（五）引路,在走廊引路时 应走在客人左前方的2、3步处 自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央 与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍,在楼梯间引路时 让客人走在正方向(右侧),自己走在左侧 遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。,（六） 搭乘电梯,电梯没有其他人的情况 在顾客（上司）之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入 到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人先下,电梯内有人时 无论上下
14、都应顾客（上司）优先,电梯内 先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯 电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立,（七）电话礼仪,闻其声如见其人“ 笑起来让你的声音在电话里传达着笑容. ”,（一）拨打电话,一 语言要简明扼要打好腹稿、长话短说二 要使用文明用语：您好！再见！谢谢！三 拨打电话的时间要考虑对方方便四 注意场合 勿碍他人,（二） 接听电话,一 电话铃响两声迅速接听（三声之内）自报岗位二 仔细聆听 及时作答 认真记录三 通话结束,应等对方先挂机四 接到拨错的电话时应礼貌告之对方“您打错了”,三 、代接电话,一 热情接听 协助传呼 二 如接话人不在及时
15、告之对方 三 如需要转告当事人，应做好电话记录, 并及时转告.,牢记5W1H：When Who Where What Why How 不要丢失留言条 确认收到留言,电话留言的方法,（八）敲门,声音大小适中，一般敲三下，停顿后无音再敲，不宜连续敲门 门铃轻按即松开，可间歇地反复二至三次 自报家门，不宜回答“是我”或“猜猜我是谁” 门半开或敞开时，应先敲门或在门口询问某人在否,通报自己姓名，得到许可方可进入 进门之前，应擦净皮鞋 进门后 致以问候 把外套或手中其他物品放在主人指定地点 向在座的其他人致意，但不主动询问别人的来访目的 被请入座时应致谢 不可一言不发，也不可滔滔不绝 雨雪天气应将雨伞放
16、在门外 受人招待奉茶 应有礼貌地回应 注视奉茶者，并诚恳地说声“谢谢” 喝茶时不可出声 女士注意口红,（九）递接名片,递名片,NO,YES,位低者,尊者,介 绍 顺 序,年长,客人,职位高,年轻,同事,职位低,（十）介绍顺序,（十一）职业社交礼仪,同事之间的礼仪 尊重同事 物质上的来往一清二楚 对同事的困难表示关心 不在背后议论同事的隐私 对自己的失误或同事的误会主动道歉说明 与上司相处的礼仪 * 理解：人人都有难念的经 保持距离 * 不卑不亢 为上司守口如瓶,（十二）餐饮礼仪,几种令人讨厌的用餐态度,1、把食物含在嘴里说话；2、手肘搁在桌上用餐；3、大声喧哗；4、不能与周围人协调,规则,1.
17、喝汤或羹时避免发出声音，不可用嘴吹；2.鱼刺、骨头不可直接吐在桌面上；3.不能一面咀嚼一面说话；尤其是对顾客4.咳嗽、吐痰应离开餐桌。,（十三）微笑,“诚于内而形于外”,你今天对客人微笑了吗？,沟通技巧,创新思维,服务礼仪,沟通思维,测试您的思维能力,思维习惯,1、待人接客,2、与人交谈,3、礼节道德,(一)沟通技巧,迎送客人 做到来有迎声、送有去声 避免 1、不微笑，表情死板或呆滞 2、不主动招呼 3、前后不一致 4、无消费，无欢送,1、赞美客人 确实漂亮漂亮 其他赞美身材、皮肤 不漂亮、优点不明显气质（贵气） 2、站在顾客的立场为其推荐 寻找最适合的不要只推贵的，不推好的 3、注重二次推销
18、 例：大门口：（看到手中的票不包含游船时）您好，您的票不包含我们最经典的项目游船，如果您要乘坐的话，可以到游船票房直接购买，2分钟就可以到了。游船检票：（看到客人手中的票是联票）您好，,推销语,4、一定要有分寸，不能过度推销 过度推销会让顾客感觉到商业化太浓 案例：您和朋友一起到酒店用餐，服务员在看您点了五个菜后，微笑着对您说：“您点了五个菜已经够两位用餐了，如果一会不够我再帮您点！”,停下手中的工作-立即向游客客打招呼:”欢迎光临XXX,请随意挑选!” 如果刚好在接洽一名游客，应礼貌地打招呼：“您先稍等片刻，我稍后就为您服务！” 注意对方的反应，找比较合适的契机； 不能随意离开交谈现场 交谈中有失礼貌的五种坐姿（1）神经质地摇动身子；（2）双手挽于胸前；（3）靠着椅背而坐；（4）翘起二郎腿；（5）用手托腮。,*将工作与个人生活分开 *不要滥用您有权利使用的东西 *不要把各种情绪带到工作场所里 *不把粗俗的话带到工作场所里,您能做到哪些？,*不在工作场里大哭、大叫或做其他感情冲动的事情 *不要抱怨、发牢骚或讲不该讲的事 *保持自己的工作环境整齐明了,案例：赤脚成就名鞋店,(二)创新思维,Thank You !,
