1、出版物发行员中级（接待）模拟试卷 2及答案与解析 一、单项选择题 下列各题的备选答案中，只有一个是符合题意的。 1 出版物零售工作的本质是 ( )。 （ A）售书 （ B）利润 （ C）传播知识 （ D）服务 2 如果有外国人来本书店购买图书，而其购买的图书店里没有，这时发行人员可以对他说 ( )。 （ A） Im sorry， our policy doesnt all owanyre ductions for this （ B） Sorry We dont have anying our store， We will get intouchwith you when we have the
2、m （ C） You will find them on the shelvesover there （ D） Just amoment please Im going to fetch them from our store house 3 当外国人拿着选购的图书，到结款台付款时，发行人员不适宜说 ( ) （ A） Here you are， is there anything else? （ B） Would you like to pay in cashorbycre ditcard? （ C） Please dont put unpaid book sin your bag （ D）
3、Can you change it in to RMB ， please? 4 在外国人拿着选购的图书付款后，发行人员可以对他悦 ( ) （ A） Im sorry， our policy doesnt all owanyre ductions for this （ B） Pay at thecashier counter， please （ C） We will get in touch with you when we have them （ D） Thank you， heres your receipt Heresy our change 5 下列有关集团购买特点的说法中，不正确的是
4、( )。 （ A）销售难度低 （ B）计划性强 （ C）消费者对象明确 （ D）需求连续 6 集团购买时，征订供应的方法主要有普遍征订和 ( )。 （ A）特殊征订 （ B）一般征订 （ C）统一征订 （ D）对 口征订 7 购买单位根据自身需求及经费情况，提出对各类出版物品种的需要基数，并与出版物发行单位订立供需合同，出版物发行单位按合同基数留存出版物，购买单位定期到出版物发行单位进货，这种集团购买方式是 ( )。 （ A）特殊征订 （ B）系统发行 （ C）留存出版物待选征订 （ D）合同供应 8 下列选项中，对于购买经费不固定、需要范围不固定的单位进行集团购买时适合用的供应方式是 ( )
5、。 （ A）留存出版物待选 （ B）征订出版物待选 （ C）留存供应 （ D）征订供应 9 征得领导同意， 并通过协议形式聘请代办员或义务发行员，在购买单位内开展出版物宣传、新出版物预订和代发业务，这种集团购买的服务方式属于 ( )。 （ A）委托征订代发 （ B）委托代订代发 （ C）委托征订批发 （ D）委托代订批发 10 就我国的情况看，报刊发行的重要方式是 ( )。 （ A）赠送 （ B）订阅 （ C）零售 （ D）批发 11 做好为出版物找消费者的工作，发行员一定要具备相应的学科或专业知识，做到 ( )原则。 （ A） “两知三不要 ” （ B） “三知三不要 ” （ C） “三知两
6、不要 ” （ D） “两知两不要 ” 二、多项选择题 下列各题的备选答案中，至少有一个是符合题意的，请选出所有符合题意的备选答案。 12 下列选项中，符合出版物发行员从事信函咨询服务的工作要求的有 ( )。 （ A）有专人收信 （ B）分类处理 （ C）上门服务 （ D）回信或回电 （ E）三个工作日内回复 13 出版物发行员进行计算机查询服务的工作程序中，第一步是问清出版物的 ( )等信息。 （ A）名称 （ B）开本 （ C）版别 （ D）制作者 （ E）作者 14 如果有外国人来书店购买图书，而 其购买的图书店里没有，发行人员可以对他说 ( )。 （ A） Im sorry Our po
7、licy doesnt all owanyre ductions for this （ B） Sorry， we dont have anying our store （ C） We may get asupply next week （ D） You will find them on thes helvesover there （ E） We will get in touch with you when we have them 15 当外国人拿着已选购的图书，到结款台付款时，发行人员可以对他说 ( ) （ A） We will get in touch with you when we
8、 have them （ B） Would you like top ay in cashor by cred it card? （ C） Im sorry， our policy doesnt all owanyre ductions for this （ D） Thank you， heres your receipt Heres your change （ E） Here you are， is there anything else? 16 在外国人拿着已选购的图书付款后，发行人员可以对他说 ( )。 （ A） Thank you， heres your receipt Heres y
9、our change （ B） Pay at thecasher counter， please （ C） Im sorry， our policy doesnt all owanyre ductions for this （ D） Let mewra pitup for you （ E） Good spur chase dinour store arere fund ablewithina week 17 在零售店的日常销售活动中，出版物发行员面对成千上万的消费者和纷繁复杂的业务，往往会产生各种各样的矛盾，这些矛盾主要是由 ( )等而引起的。 （ A）出版物质量 （ B）服务工作 （ C）书
10、店地理位置 （ D）管理工作 （ E）发行员年龄 18 下列选项中，符合集团购买特点的有 ( )。 （ A）消费者对象明确 （ B）需求连续 （ C）针对性强 （ D）计划性强 （ E）购买难度低 19 下列选项中，属于集团购买的消费者有 ( )。 （ A）自由职业者 （ B）科研院所消费者 （ C）机关消费者 （ D）企业事业单位的图书馆 （ E）单位内部有组织的消费者 20 下列选项中，属于集团购买的服务方式有 ( )。 （ A）征订供应 （ B）文化工作室订货 （ C）合同供应 （ D）系统发行 （ E）看样选购 21 集团购买时，征订供应的方法包括 ( )。 （ A）普遍征订 （ B）
11、特殊征订 （ C）对口征订 （ D）一般征订 （ E）统一征订 22 做好为出版物找消费者的工作，发行员一定要具备相应的学科或专业知识，做到 “两知三不要 ”原则。其中的 “两知 ”包括 ( )。 （ A）要知出版物 （ B）要知市场 （ C）要知作者 （ D）要知行业规范 （ E）要知消费者 23 做好为出版物找消费者的工作，发行员一定要具备相应的学科或专业知识，做到 “两知三不要 ”原则。其中的 “三不要 ”包括 ( ) （ A）不要站在组台离消费者过近的位置，以免影响消费者选书 （ B）不要不分出版物品种和消费者对 象盲目推销 （ C）不要一味迎合消费者，如果消费者弄脏、弄破图书，要及时
12、给予提醒 （ D）不要过频过滥推荐、推销，给消费者造成推销过时出版物的错觉 （ E）不要不讲信用，出版时间及价格变动要及时通知消费者 24 在咨询解答服务的工作中，对于不明确的问题，出版物发行员要请消费者重复直到自己理解，通过沟通充分理解消费者需要解决的问题，为准确回答问题做好准备。 ( ) （ A）正确 （ B）错误 25 出版物发行员在工作中经常能接到消费者打来的电话，询问某某出版物有没有，什么时间到货，如果这里没有到哪 儿去买等。这时，只有前台出版物发行员才有义务回答。 ( ) （ A）正确 （ B）错误 26 业务不熟主要表现在对出版物陈列的位置、存缺、出版信息不熟，以及对出版物的内容
13、不熟，这都是由于发行员钻研业务不够和工作责任心不强而造成的。 ( ) （ A）正确 （ B）错误 27 消费者错购、重购的，只要出版物完好，购买时间未超过规定期限的，出版物发行人员不一定给予退换。 ( ) （ A）正确 （ B）错误 28 遇到图书倒装、图书缺页、图书掉页、在运输途中造成的图书污损、图书中夹杂着错别字 等质量问题，如果消费者上门要求退换，发行员要先退回出版图书的出版社，再给予消费者退换。 ( ) （ A）正确 （ B）错误 29 征订供应的方法主要有普遍征订和局部征订。 ( ) （ A）正确 （ B）错误 30 系统发行是通过领导机关向其所属系统征订出版物的一种方式。具体方法一
14、是由领导机关统一订购，委托出版物发行单位代发到所属单位；二是由领导机关同出版物发行单位联合发文，通知所属单位直接向当地出版物发行单位订购。 ( ) （ A）正确 （ B）错误 31 就我国情况看，零售仍是报刊 发行的重要方式，但近些年批发期刊的发行量也在逐年增加。 ( ) （ A）正确 （ B）错误 32 做好为出版物找消费者的工作，发行员一定要具备相应的学科或专业知识，做到 “两知三不要 ”。其中的 “两知 ”，即：一要知出版物；二要知消费者。 ( ) （ A）正确 （ B）错误 33 做好为出版物找消费者的工作，发行员要做到 “两知三不要 ”原则。其中的 “三不要 ”之一为不要站在组台离消
15、费者过近的位置，以免影响消费者选书。 ( ) （ A）正确 （ B）错误 34 简述利用计算机查询服务的工作程序。 35 简述集团购买的服务方式。 36 简述接待集团购买单位的工作要求。 37 简述接待批发客户的工作要求。 38 试述咨询解答服务的工作程序及应注意的问题。 39 试述出版物发行员在服务工作及管理工作方面容易与消费者引起的矛盾及处理方法。 40 试述 “为消费者找出版物，为出版物找消费者 ”的要求和方法。 出版物发行员中级（接待）模拟试卷 2答案与解析 一、单项选择题 下列各题的备选答案中，只有一个是符合题意的。 1 【正确答案】 D 【知识模块】 接待 2 【正确答案】 B 【
16、知识模块】 接待 3 【正确答案】 C 【知识模块】 接待 4 【正确答案】 D 【知识模块】 接待 5 【正确答案】 A 【知识模块】 接待 6 【正确答案】 D 【知识模块】 接待 7 【正确答案】 D 【知识模块】 接待 8 【正确答案】 A 【知识模块】 接待 9 【正确答案】 B 【知识模块】 接待 10 【正确答案】 B 【知识模块】 接待 11 【正确答案】 A 【知识模块 】 接待 二、多项选择题 下列各题的备选答案中，至少有一个是符合题意的，请选出所有符合题意的备选答案。 12 【正确答案】 A,B,D 【知识模块】 接待 13 【正确答案】 A,C,D,E 【知识模块】 接
17、待 14 【正确答案】 B,C,E 【知识模块】 接待 15 【正确答案】 B,D,E 【知识模块】 接待 16 【正确答案】 A,D,E 【知识模块】 接待 17 【正确答案】 A,B,D 【知识模块】 接待 18 【正确答案】 A,B,C,D 【知识模块】 接待 19 【正确答案】 B,C,D,E 【知识模块】 接待 20 【正确答案】 A,C,D,E 【知识模块】 接待 21 【正确答案】 A,C 【知识模块】 接待 22 【正确答案】 A,E 【知识模块】 接待 23 【正确答案】 B,D,E 【知识模块】 接待 24 【正确答案】 B 【知识模块】 接待 25 【正确答案】 B 【知
18、识模块】 接待 26 【正确答案】 A 【知识模块】 接待 27 【正确答案】 B 【知识模块】 接待 28 【正确答案】 B 【知识模块】 接待 29 【正确答案】 B 【知识模块】 接待 30 【正确答案】 A 【知识模块】 接待 31 【正确答案】 B 【知识模块】 接待 32 【正确答案】 A 【知识模块】 接待 33 【正确答案】 B 【知识模块】 接待 34 【正确答案】 用计算机查询服务的工作程序包括： (1)问清消费者所需出版物的名称、版别、作者或制作者。 (2)让消费者稍等片刻。 (3)进入查询系统。 (4)将消费者提供的资料输入计算机内。 (5)查看门市及库房存货、摆放架位
19、情况。 (6)将查询结果告知消费者，也可将查询方法告知消费者，由消费者本人查询。 【知识模块】 接待 35 【正确答案】 集团购买的服务方式包括： (1)征订供应。 将刊载出版物信息的出版物目录发给需求单位征求预订，按订数组织货源供应。 (2)合同供应。 按供需双方事先签订的合同供给出版物。 (3)留存出版物待选。 出版物发行单位根据这些单位的基本情况，留出一定品种和数量的出版物，每隔一段时间请这些单 位来选购。 (4)系统发行。 通过顷导机关向其所属系统征订出版物的一种方式。 (5)看样选购。 向出皈物消费者展示样本，出版物发行单位按消费者的选择品种与数量发货。 (6)委托代订代发。 委托购
20、买单位的兼职发行人员在单位内部预订和发售出版物。 【知识模块】 接待 36 【正确答案】 接待集团购买单位的工作要求包括： (1)要有良好的服务态度，满腔热情地为消费者服务。 做到业务忙与不忙一个样，大单位与小单位一个样，路近与路远一个样，人熟与不熟一个样，买多与买少一个样。对单位以及个人消费者委托购买出版 物要件件落实、件件有答复。 (2)要讲究信誉，遵守纪律。 向集团单位开展出版物征订，出版情况有变更要及时通知消费者。要讲职业道德，遵守纪律，不利用工作之便要求对方为自己办私事。要保守服务单位秘密，不外传服务单位的内部情况。 (3)要严格遵守集团供应的规章制度。 不采用附赠实物或给好处费等不
21、正当手段诱导单位或消费者多买出版物，不硬性搭配或摊派出版物，不私自向订购单位或消费者降折扣、给回扣。 【知识模块】 接待 37 【正确答案】 接待批发客户的工作要求包括： (1)组织货源。 根据出版物市场需求和客 户需要组织货源，满足客户需要。 (2)合理储备出版物。 合理储备出版物满足零售店少进勤添的需要，要合理安排出版物结构，保证各种批发客户的需要。 (3)改进业务流程，提高服务效率。 减少不必要的业务流程，缩短流通时间，及时分发和运送，促进零售店尽快将新出版物投放市场，满足消费者需要，提高企业经营效益。 (4)保证和促进批发客户的利益。 批发客户购买出版物是以赢利为目的，要保证和促进批发
22、客户的利益，实现共同发展。 【知识模块】 接待 38 【正确答案】 出版物发行员要以实事求是、友善尊重、语气委婉的态 度，耐心为消费者解答各种问题。同时，出版物发行员本身还要熟悉并掌握与出版物相关的理论知识及服务技能，这样，才能通过咨询服务，达到及时诱导消费者，促成交易的目的。咨询解答服务的工作程序是： (1)认真听取消费者的问题。 出版物发行员要认真听取消费者提出的咨询问题，判断属于哪类问题，需要哪类帮助。当消费者对出版物或服务提出意见时，一定要让消费者把话说完，不要急于表态而中途打断，这样很容易使咨询演变成一场争论。 (2)复述消费者提出的问题。 对于不明确的问题，出版物发行员还可以用自己
23、的理解复述消费者提出的问题，通过沟通充分理解消费者需要解决的问题，为准确回答问题做好准备。 (3)回答消费者提出的问题。 对于消费者提出的问题，出版物发行员应当清楚地给予全面的回答。在回答时要抓住重点，以消费者的主要疑虑为中心，给出明确的答复。 (4)要对消费者表示理解。 对于意见、建议类的问题，首先要表示理解。表示理解他们的心情，并明白了他们的观点，但不轻易表示完全赞同他们的观点，而只是理解他们考虑问题的方法和感受。消费对对出版物提出异议，通常是带有某种主观情绪在里面。所以句消费者要以 “我明白您的意思了，很多人都是这么看的 ”， “我知道 您的具体要求 ”之类的话来作答。 【知识模块】 接
24、待 39 【正确答案】 (1)由服务工作而引起的矛盾及处理办法： 消费者高兴而来，与出版物发行员态度冷冰冰的矛盾。 解决这一矛盾，要求出版物发行员上岗后精神集中，要以客为先，以服务为主，主动热情地做好接待工作。整理出版物上架应在班前或消费者不多时进行，其他内部事务应在班前班后进行，不要扎堆聊天、低头看书和不理睬消费者。 消费者多，与出版物发行员较少的矛盾。 消费者多、营业忙时，出版物发行员更要特别注意态度，要动作迅速、说话和气、不急不躁，要做到眼 疾手快、嘴勤、腿勤，这样就能得到消费者的理解和支持。 因出版物发行员遇到不顺心的事，而与消费者发生的矛盾。 出版物发行员个人心情不舒畅，往往在工作时
25、流露出急躁厌烦，遇到这种情况，要严格要求自己，学会排解和转移，不要影响为消费者服务。门市经理 (主任 )或柜组主管要关心爱护同志，及时做好开导工作。 因出版物发行员业务不熟与消费者问这问那而引起的矛盾。 业务不熟主要表现在对出版物陈列的位置、存缺、出版信息不熟，以及对出版物的内容不熟，这都是由于发行员钻研业务不够和工作责任心不强而造成的。 消费者挑挑拣拣与出版 物发行员怕麻烦引起的矛盾。 购物要挑好的，是人之常情，也是消费者的权利。出版物发行员应有百拿不厌、百挑不烦的服务精神，让消费者买到满意的出版物。 (2)由管理工作而引起的矛盾及处理办法： 消费者翻书与出版物发行员怕丢书、怕污损的矛盾。
26、无论是开架、闭架，都会碰上消费者要看、出版物发行员怕丢的矛盾。解决这个问题，首先出版物发行员要端正服务态度，要理解挑选出版物是消费者的权利，不乱起疑心，同时也要思想集中，在主动服务的同时管好出版物，对已售出的出版物要有包装标记。 消费者长时间看书与出版物发行员接待其他消费 者的矛盾。 买与不买一个样，是服务质量好的标志，因此要允许消费者只看不买和多看少买，在提醒消费者爱护出版物时，不能流露出厌烦或讥讽。 消费者要求退换出版物与出版物发行员不愿退换的矛盾。 退换出版物是对消费者权益的保护，属于出版物的质量问题，不论新旧程度，都应予以退换。办理退换手续时不责怪、埋怨消费者 收款找零差错与消费者付款
27、有误的矛盾。 收款找零时必须向消费者讲清收款数额和应找零数，一旦出现钱款差错，收银员应立即查点。确属错收错付的，要当场纠正，并致歉意，求得消费者谅解；一时查不清的，请消费者留下姓名和 电活，待结账查明后及时告诉消费者。查找结果不能使消费者满意的，出版物发行单位领导要出面解释。 【知识模块】 接待 40 【正确答案】 (1)为消费者找出版物的要求和方法是： 树芷为消费者服务的观念。 消费者急需一本书或一盘磁带，找到出版物发行单位或出版物发行员，这是他们对发行行业工作人员的信赖，应当视为荣誉和责任。因此，出版物发行员首先要认真接待，要 “想消费者所想、急消费者所急、解消费者所需 ”，真心实意地为消
28、费者找出版物。一定不要用 “不知道 ”、 “卖完了 ”、 “没听说过 ”、 “你去找出版社吧 ”这类话来 回绝消费者。 树立公益性服务观念。 为消费者找出版物的工作做得好，不一定会收到立竿见影的经济效益，出版物发行员应该把为消费者做好事当作是不图回报的一种公益性服务行为和职业责任。 为消费者找出版物的具体做法，可以结合出版物发行单位所在地区情况及出版物发行单位自身条件，采用售缺出版物登记、新出版物预订、代查、代找、代购、代抄(复印 )以及图书馆代借等多种方式。经过努力确实找不到的，应及时通知消费者，要做到善始善终。 (2)为出版物找消费者的要求和方法是： 积极开展阵地销售，强调 “快 ”、 “
29、便 ”、 “活 ”。 快，是 指新出版物面市的速度要快，要尽量减少内部流转过程，提高工作效率；便，是指为消费者提供方便，出版物发行单位为消费者提供的便利越多，出版物销售就会越顺利；活，是指销售的方式方法要灵活多样，不断提高销售水平。 主动开展对口征订和系统推荐。 为出版物找消费者的重点，应是自然科学、科学技术类出版物和文学、历史、哲学、经济类学术专著。专业类出版物由于内容艰深、对象专门、价格昂贵，中小型零售店不备或少备，即使是专业店，往往受资金、场地和备货期等的制约，一般也是订数较少，很难与专业消费者见面。因此，出版物发行员应积极开展 对口征订、推荐和促销，为专业类出版物找消费者。 把握 “两知三不要 ”原则。 两知，即：一要知出版物；二要知消费者。三不要，即：一不要不分出版物品种和消费者对象盲目推销；二不要过频过滥推荐、推销，给消费者造成推销过时出版物的错觉；三不要不讲信用，出版时间及价格变动要及时通知消费者。 【知识模块】 接待
