1、经济师中级邮电经济专业知识与实务（通信服务营销）模拟试卷 1 及答案与解析一、单项选择题1 在顾客评价服务质量的五大标准中，( )是指企业对其顾客所给予的关心和个性化的服务。（A）可感知性（B）可靠性（C）保证性（D）关怀性2 ( )是指服务人员的知识、友好的态度以及激发顾客对企业的信心和信任感的能力。（A）可靠性（B）反应性（C）保证性（D）关怀性3 在服务质量差距模型中，企业所设计的服务与其实际提供的服务之间的差距属于 ( )。（A）未能履行服务承诺造成的差距（B）服务提供的差距（C）不了解顾客的期望造成的差距（D）顾客期望与顾客感知的服务之间的差距4 在服务质量差距模型中，企业提供的服务
2、与其宜传的服务之间的差别属于( )。（A）不了解顾客的期望造成的差距（B）服务沟通的差距（C）顾客期望与顾客感知的服务之间的差距（D）未按服务标准提供服务5 在服务质量差距模型中，( )是指服务质量标准与管理者对顾客期望的认知之间的差距。（A）服务标准的差距（B）服务提供的差：距（C）服务沟通的差距（D）顾客差距6 根据企业一服务一顾客一利润链理论，顾客忠诚是由( )所决定的。（A）企业内部环境（B）顾客满意度（C）价值大小（D）服务人员忠诚度7 服务利润链提出了“ 公司内部服务质量 ”的概念，并明确应建立服务导向的组织机制。服务导向的组织机制由底层到高层依次是( )。（A）顾客-高层管理人员
3、 -基层管理人员-线服务人员（B）顾客 -线服务人员-基层管理人员-高层管理人员（C）高层管理人员-顾客- 线服务人员-基层管理人员（D）高层管理人员-基层管理人员 -线服务人员-顾客8 ( )是指顾客所得到的收益之和减去其获得服务时所付出的成本。（A）产品价值（B）服务价值（C）顾客价值（D）顾客满意9 当顾客实际感知的服务质量大大的大于顾客期望的服务质量时，即 q1q 0 时，顾客就会产生( ) 的心理状态。（A）基本满意（B）满意（C）愉悦（D）不满意10 对于某些顾客，当企业给予他们价格刺激、促销政策激励时，就会短时期成为企业的客户，当价格上涨或优惠政策取消时，其忠诚也会随之消失，这些
4、顾客对企业的忠诚属于( ) 。（A）惰性忠诚（B）利益忠诚（C）亲缘忠诚（D）信赖忠诚11 下列各项中，具有高可靠度、高持久性的忠诚度是( )。（A）垄断忠诚（B）利益忠诚（C）信赖忠诚（D）亲缘忠诚12 细分消费者市场的细分变量不包括( )。（A）人口细分（B）用户行业细分（C）行为细分（D）心理细分13 企业进行关系营销时，( )策略是竞争对手最难模仿的。（A）财务联系（B）社会联系（C）定制化联系（D）结构化联系14 服务有形展示的作用不包括( )。（A）包装作用（B）参谋作用（C）区别作用（D）辅助作用二、多项选择题15 在服务质量差距模型中，未按服务标准提供服务的差距产生的原因有(
5、)。（A）缺乏系统的服务设计（B）服务人员招聘不当（C）缺乏顾客定义的服务标准（D）顾客不能恰当地扮演角色（E）中间商提供的服务与所设计的服务不一致16 根据企业-服务- 人员 -顾客-利润链理论，下列说法正确的有 ( )。（A）服务企业获利能力的强弱主要由服务人员忠诚度决定（B）企业盈利能力增加，会提升服务人员的满意度（C）顾客的满意度增强会提升服务人员在工作中的满意度（D）服务人员对企业的满意与否主要取决于企业的内部环境（E）顾客满意是由顾客认为所获得的价值大小决定的17 服务企业提高内部服务质量的举措主要包括( )。（A）提升企业形象（B）建立服务导向的组织机制（C）招聘员工要兼顾服务能
6、力和服务意愿（D）为员工提供良好的发展环境（E）降低生产与销售成本18 顾客价值是指顾客总价值与顾客总成本之间的差额。顾客总价值包括( )。（A）产品价值（B）人员价值（C）服务价值（D）剩余价值（E）形象价值19 顾客忠诚度可以分为( )。（A）潜在忠诚（B）竞争忠诚（C）利益忠诚（D）信赖忠诚（E）亲缘忠诚20 在顾客满意度模型中，顾客满意度的前提变量包括( )。（A）顾客价值（B）感知价值（C）顾客忠诚度（D）期望质量（E）感知质量21 顾客忠诚度的几个类型中，比较牢固的有( )。（A）垄断忠诚（B）惰性忠诚（C）利益忠诚（D）信赖忠诚（E）亲缘忠诚22 进行关系营销的必要基础包括( )
7、。（A）加强服务的有形展示（B）提供顾客满意的服务质量（C）准确的市场细分和定位（D）持续的顾客关系监测（E）平衡服务需求与服务供给23 下列各项属于关系营销策略的有( )。（A）财务联系（B）政治联系（C）社会联系（D）定制化联系（E）结构化联系24 关系营销的关系方具体包括企业与( )的关系。（A）顾客（B）员工（C）供应商（D）高校（E）竞争者25 联邦快递公司为确保服务既定目标“每个环节、每次服务让顾客 100满意，每件邮包处理达到 100服务标准”的实现，采用服务蓝图对服务过程进行分析。一般而言，服务蓝图主要是由( )等构成。（A）顾客活动（B）前台活动（C）支持过程（D）管理活动（
8、E）后台活动26 服务蓝图通过( ) 将服务蓝图的主要活动部分进行划分，以找出服务接触点，控制和改善服务质量。（A）互动分界线（B）内部互动分界线（C）外部分界线（D）可视分界线（E）过程分界线27 服务蓝图是一项有效描述服务传递过程的可视技术，它为企业营销活动带来的益处主要体现在( ) 。（A）是服务过程设计的工具（B）是服务分销的工具（C）是服务营销沟通的工具（D）是服务质量管理的工具（E）是管理顾客的工具28 服务有形展示的信息环境包括( )。（A）广告（B）公司的办公大楼（C）服务场所的空气质量和温度（D）账单（E）公司手册29 在通信公司的有形展示中，物质环境包括( )。（A）通信公
9、司的标志（B）服务项日及价格表（C）周围的环境（D）公司的网页（E）公司营业厅外的免费停车场经济师中级邮电经济专业知识与实务（通信服务营销）模拟试卷 1 答案与解析一、单项选择题1 【正确答案】 D【试题解析】 关怀性是指企业对顾客所给予的关心和个性化的服务，它的本质是通过个性化服务使每个用户感到自己是惟一的和特殊的。【知识模块】 通信服务营销2 【正确答案】 C【试题解析】 保证性是指服务人员的知识、友好的态度以及激发顾客对企业的信心和信任感的能力。服务人员缺乏友善的态度会使顾客感到不快，而如果他们缺乏专业知识，同样也会使顾客失望，只有增强服务人员的友好态度以及胜任能力，才能增强顾客对企业服
10、务质量的信心和安全感。【知识模块】 通信服务营销3 【正确答案】 B【试题解析】 服务提供的差距是指服务质量标准和实际提供的服务之间的差距。当服务提供者不能够或不愿意严格按照服务质量标准和规范提供服务时，服务提供的差距就产生了。【知识模块】 通信服务营销4 【正确答案】 B【试题解析】 服务沟通的差距是指市场传播行为中所承诺的服务与实际提供的服务之间的差距。其产生原因有：过分夸大或不实的服务承诺；企业横向沟通不足。【知识模块】 通信服务营销5 【正确答案】 A【试题解析】 服务标准的差距是指服务质量标准与管理者对顾客期望的认知之间的差距。服务企业在制定具体的服务质量标准时，会因为质量管理、导向
11、等原因，使管理者对顾客服务期望的认知无法充分体现在所制定的服务质量标准上，具体表现在：服务缺乏全面的服务质量管理；缺乏顾客导向的服务标准设计。【知识模块】 通信服务营销6 【正确答案】 B【试题解析】 服务利润链的基本思想是：企业获利能力的强弱主要是由顾客忠诚度决定的，顾客忠诚是由顾客满意度决定的，顾客满意是由顾客认为所获得的价值大小决定的，价值大小最终要靠工作富有效率、对企业忠诚的员工来创造的，而员工满意度和忠诚度主要取决于企业的内部环境。【知识模块】 通信服务营销7 【正确答案】 D【试题解析】 服务导向的组织机制呈倒三角形，位于最上一层的是颐客，次要一层的是一线服务人员，在他们之下的是基
12、层管理人员，位于底层的是高层管理人员。整个体制为一线人员服务，而一线人员又为顾客服务。【知识模块】 通信服务营销8 【正确答案】 C【知识模块】 通信服务营销9 【正确答案】 C【试题解析】 用户满意与否，取决于用户接受服务后对服务的实际感知与顾客在接受之前的期望相比较后的体验。通常情况下，用户的这种比较会出现三种心理状态，即：不满意、满意和愉悦。当 q1q 0，顾客获得的是非常优质的服务质量，顾客就会产生愉悦的心理状态。【知识模块】 通信服务营销10 【正确答案】 B【试题解析】 顾客忠诚是指由于产品或服务特性、价格或其他要素引力的影响，顾客长久地购买某一产品或服务的行为。对于价格敏感的顾客
13、，当企业给予他们价格刺激、促销政策激励时，就会短时期成为企业的客户，当价格上涨或优惠政策取消时，其忠诚也会随之消失。这些顾客对企业的忠诚属于利益忠诚。【知识模块】 通信服务营销11 【正确答案】 C【试题解析】 信赖忠诚是指当顾客对企业的产品或服务感到满意，并逐渐建立起一种信赖感时逐渐形成的一种忠诚。它与垄断忠诚、惰性忠诚、利益忠诚、潜在忠诚等相比，具有高可靠度、高持久性。【知识模块】 通信服务营销12 【正确答案】 B【试题解析】 市场细分是把市场根据消费者需求的差异性将整体市场划分为若干个子市场(细分市场) 的过程。细分消费者市场的细分变量主要包括：地理细分、人口细分(如收入、性别、年龄、
14、教育程度等)、行为细分(如使用量、费用支出、购买渠道、决策过程等)、心理细分(如价值观、生活方式、社会阶层等)；细分产业市场的细分变量一般包括：用户行业、用户规模、用户地理位置等。【知识模块】 通信服务营销13 【正确答案】 D 【试题解析】 结构化联系是指将顾客整合到服务过程中，使顾客与企业两者之间产生结构性的依存关系。它要求为顾客提供的服务既对顾客具有价值，但又难以通过其他来源得到。结构联系策略是竞争对手最难模仿的，它包含了顾客与企业之间的财务联系、社会联系、定制化联系以及结构联系。【知识模块】 通信服务营销14 【正确答案】 B【试题解析】 服务有形展示在服务过程中是吸引顾客、取悦顾客的
15、重要营销手段，其在营销中的作用主要体现在：包装作用。有形展示是服务的“包装”，通过很多复杂的刺激，引发顾客某种特殊的视觉或情感上的反应；区别作用。服务可以通过有形展示的设计来寻求差别化，使服务企业与其竞争对手区别开来；辅助作用。有形展示作为辅助工具可以向顾客提供服务生产过程的信息，为处于服务环境中的顾客提供帮助，加速顾客理解服务的过程，方便服务生产活动的进行。【知识模块】 通信服务营销二、多项选择题15 【正确答案】 B,D,E【试题解析】 服务提供的差距产生的原因主要有：服务人员招聘不当、服务人员在服务过程中未能很好地进入角色以及服务人员的服务技巧达不到服务标准的要求；参与服务过程的顾客缺乏
16、角色感，在服务过程中未给与积极的配合，或欠缺参与过程的相关知识，不能向服务人员传达所有必要的信息；对中间商缺乏管理与控制。【知识模块】 通信服务营销16 【正确答案】 B,C,D,E【试题解析】 服务利润链是表明利润、顾客、员工、企业四者之间关系是由若干链环组成的链，是 1994 年由五位哈佛商学院教授组成的服务管理课题组提出的“服务价值链”模型时提出来的。服务利润链的基本思想是：企业获利能力的强弱主要是由顾客忠诚度决定的，顾客忠诚是由顾客满意度决定的，顾客满意是由顾客认为所获得的价值大小决定的，价值大小最终要靠工作富有效率、对企业忠诚的员工来创造的，而员工满意度和忠诚度主要取决于企业的内部环
17、境。【知识模块】 通信服务营销17 【正确答案】 B,C,D【试题解析】 服务利润链提出了“公司内部服务质量”的概念，并表明服务企业必须明确为 “内部顾客”即公司所有内部员工服务的重要性。具体举措有：建立服务导向的组织机制，它呈倒三角形；招聘员工要兼顾服务能力和服务意愿；为员工提供良好的发展环境，包括人员培训、向员工授权和建立良好的激励机制。【知识模块】 通信服务营销18 【正确答案】 A,B,C,E【试题解析】 美国学者特雷西和威尔斯玛将顾客价值描述为：顾客所得到的收益之和减去其获得服务时所付出的成本，即顾客总价值与顾客总成本之间的差额。顾客总价值包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等
18、；顾客总成本包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本。【知识模块】 通信服务营销19 【正确答案】 A,C,D,E【试题解析】 顾客忠诚是指由于产品或服务特性、价格或其他要素引力的影响，顾客长久地购买某一产品或服务的行为。顾客忠诚度可以划分为：垄断忠诚；惰性忠诚；利益忠诚；亲缘忠诚；信赖忠诚；潜在忠诚。【知识模块】 通信服务营销20 【正确答案】 A,B,D,E【试题解析】 从服务业的角度来说，顾客满意或不满意心理形成的根源在于顾客感知服务质量，即服务质量决定顾客满意，顾客满意则部分地决定顾客忠诚。在顾客满意度模型中，期望质量、感知质量与感知价值(顾客价值)为满意度的前提变量，是影响满意度的
19、原因要素，顾客抱怨与忠诚度是满意度的结果变量，提高满意度，可减少抱怨，提高忠诚度。【知识模块】 通信服务营销21 【正确答案】 D,E【试题解析】 亲缘忠诚即企业自身的员工甚至包括员工的亲属会义无反顾地使用该企业的产品或服务，属于比较牢固的忠诚：信赖忠诚即当顾客对企业的产品或服务感到满意，并逐渐建立起一种信赖感时，就会逐渐形成一种忠诚。这种忠诚与其他几种类型的忠诚相比，具有高可靠度、高持久性。【知识模块】 通信服务营销22 【正确答案】 B,C,D【试题解析】 关系营销是一种经营理念、一种策略指南，它注重于保持和改善现有顾客而不是获得新顾客。进行关系营销的必要基础包括：提高顾客满意的服务质量；
20、准确的市场细分与定位；持续的顾客关系监测。【知识模块】 通信服务营销23 【正确答案】 A,C,D,E【试题解析】 关系营销策略的层次主要包括：第一层次的策略是财务联系，是企业让渡适当的财务收益给顾客，增加顾客价值，从而起到提高顾客满意度和增进顾客关系的目的；第二层次的策略是社会联系，即在增加目标顾客的财务利益的同时，也增加他们的社会利益，将二者结合起来用于建立和保持顾客关系；第三层次的策略是定制化联系，企业根据顾客的特殊需求，调整营销策略，实施“一对一”营销，为不同需求的顾客提供个性化的解决方案；第四层次的策略是结构化联系，是指将顾客整合到服务过程中，使顾客与企业两者之间产生结构性的依存关系
21、。【知识模块】 通信服务营销24 【正确答案】 A,B,C,E 【试题解析】 关系营销的关系方包括企业与五个方面的关系，即顾客、员工、供应商与分销商、政府机构、竞争者。【知识模块】 通信服务营销25 【正确答案】 A,B,C,E【试题解析】 服务蓝图是将服务提供系统的所有过程、业务以流程图的方式展现出来，并由互动分界线和可视分界线找出服务接触点。服务蓝图在结构上由四个区域和三条分界线组成。四个区域分别是：顾客活动区域；前台服务人员活动区域；后台服务人员活动区域；支持性活动区域。【知识模块】 通信服务营销26 【正确答案】 A,B,D【试题解析】 服务蓝图是将服务提供系统的所有过程、业务以流程图
22、的方式展现出来，并由互动分界线和可视分界线找出服务接触点。服务蓝图在结构上由四个区域和三条分界线组成。【知识模块】 通信服务营销27 【正确答案】 A,C,D【试题解析】 服务蓝图是将服务提供系统的所有过程、业务以流程图的方式展现出来，并由互动分界线和可视分界线找出服务接触点。服务蓝图是一项有效描述服务传递过程的可视技术，它的优越性主要体现在：服务蓝图是服务过程设计的标准工具；服务蓝图是服务营销沟通的工具；服务蓝图是服务质量管理的工具。【知识模块】 通信服务营销28 【正确答案】 A,D,E【试题解析】 服务有形展示的信息环境包括：服务企业或网点的招牌、标志、广告、服务项目及价格表、指示牌、告示、标语、账单、手册、网页、宣传品、图片以及提供的资料等。【知识模块】 通信服务营销29 【正确答案】 C,E【试题解析】 服务有形展示的物质环境具体包括：服务企业或网点的筑物、地段和周围的环境、停车场地、内部设计、内部装潢、布局、陈列、灯光、服务场所的空气和温度、服务设施、服务工具、服务用品等。【知识模块】 通信服务营销
