1、物业管理师（物业管理实务）模拟试卷 40 及答案与解析一、单项选择题本大题共 50 小题，每小题 1 分，共 50 分。每题的备选项中，只有 1 个最符合题意。1 “金无足赤，人无完人 ”体现在人员甄选的原则上是 ( )。（A）用人所长原则（B）民主集中原则（C）因事择人原则（D）德才兼备原则2 物业管理企业作为独立的自负盈亏的经济实体，也应获得一定的利润。其利润率暂由 ( )来确定。（A）业主委员会（B）物业管理公司（C）政府房管部门（D）政府物价部门3 前期物业管理最明显的特点是( )。（A）管理服务呈现波动和不稳定状态（B）经营收支一般呈现收支不平衡和亏损状态（C）沟通与协调（D）前期物
2、业管理的特定内容是以后常规物业管理的基础4 招标人和投标人双方在招标投标活动中的地位平等,任何一方不得向另一方提出不合理的要求,不得将自己的意志强加给对方,这体现了( )。（A）公开原则（B）公平原则（C）公正原则（D）平等原则5 受要约人认为要约中有些内容不能接受，并提出修改意见，称为( )。（A）要约（B）邀请要约（C）反要约（D）承诺6 装修人从事住宅室内装饰装修活动时；未经( )批准，不得拆改供暖管道和设施，不得拆改燃气管道和设施。（A）建筑单位（B）物业管理企业（C）供暖管理单位和燃气管理单位（D）城市规划行政主管部门7 关于合同的履行,下列说法正确的是( )。（A）履行地点不明确,
3、给付货币的,在支付货币一方所在地履行（B）履行费用的负担不明确的,由接受履行一方负担（C）合同的履行应全面地、适当地、实际履行（D）价款不明确的,按照履行合同时履行地的市场价确定8 物业管理招投标的最后一道程序是( )。（A）开标（B）评标（C）定标（D）物业管理合同的签订9 根据法律规定,房屋外墙面防渗漏的最低保修期限为( )。（A）1 年（B） 2 年（C） 3 年（D）5 年10 业主委员会成立后，负责召集此后的业主大会，每( )至少召开一次。（A）半年（B）一年（C）两年（D）三年11 对业主、住户装饰装修过程中的违法行为( )应当依法处理和纠正。（A）政府行政主管部门（B）建设单位（
4、C）物业管理企业（D）业主大会、业主委员会12 物业管理条例明确规定,( )应当将房屋装修装饰中的禁止行为和注意事项告知业主。（A）建设单位（B）政府行政主管部门（C）业主大会、业主委员会（D）物业管理企业13 从房地产交易的角度出发,入住的实质是( )。（A）物业管理企业向业主交付物业房屋的法律行为（B）建设单位向业主交付物业房屋的法律行为（C）建设单位向住户交付物业房屋的法律行为（D）物业管理企业向住户交付物业房屋的法律行为14 向业主收取物业服务费用,体现了( )原则进行市场交换的价值取向。（A）等价有偿服务（B）业主自愿交费（C）无偿服务（D）超值服务15 对每个普通员工的绩效考核,是
5、由( )直接执行,人力资源部门是提供奖惩激励等支持措施和工具的部门。（A）人力资源部门（B）部门经理（C）企业经理（D）业主委员会16 ( )是用论据证明论点的方法和过程,是应用文书中普遍运用的方法。（A）证据（B）证明（C）论据（D）论证17 物业的管理方式与运作程序一般由( )、流程与支持系统的设计和管理机制的确定等内容组成。（A）人员配备 （B）人员培训（C）组织架构的设置 （D）人员管理18 ( )是一种特殊的交易方式，其成交过程也可用要约与承诺来分析。（A）标价（B）招标（C）拍卖（D）广告19 业主入住房屋验收表的主要内容包括：物业名称、楼号；业主、验收人、建设单位代表姓名；验收情
6、况简要描述；( )；验收时间等。（A）欢迎辞 （B）建设单位和业主的签字确认（C） 临时管理规约 （D）公共及康乐设施介绍20 在车辆出入管理中，对于外来的车辆应采用发( )的方式进行管理。（A）临时卡 （B）通行卡（C）月卡 （D）年卡21 在紧急事件发生后应由( )做好统一的现场指挥，安排调度，以免出现“多头领导”，造成混乱。（A）一名监理人员 （B）一名技术人员（C）一名负责人员 （D）一名管理人员22 ( )是直接记载物业及物业管理各个方面的历史记录。（A）物业管理文件（B）物业管理档案（C）物业管理资料（D）物业管理记录23 物业服务企业应本着( )原则，主动接受业主监督，保证服务质
7、量并不断改进。（A）诚信 （B）公正（C）诚信公平 （D）自愿公平24 与招标文件确定的提交投标文件截止时间同时公开进行的是( )。（A）开标（B）评标（C）中标（D）签订合同25 有关房屋种类的划分，以下叙述正确的是( )。（A）按房屋的层次和高度可分为：低层建筑、多层建筑和高层建筑（B）按房屋的建筑结构类型和材料可分为：构架式承重结构、混合结构、钢筋混凝土结构和其他结构（C）按房屋承重受力方式可分为：墙承重结构、砖木结构、筒体结构或框架筒体结构承重和大空间结构承重（D）按房屋的用途只能分为：居住用途、商业用途和工业用途26 招标人通过公共媒介发布招标公告，邀请所有符合投标条件的物业管理企业
8、参加投标的招标方式是( ) 。（A）竞争招标（B）选择招标（C）邀请招标（D）公开招标27 下列不属于规划设计阶段工作内容的是( )。（A）就物业的结构布局、功能方面提出改进建议（B）就物业的管理、经营方面提出改进建议（C）就物业的环境及配套设施的合理性、适应性提出意见（D）提供设施设备的设置、选型及服务方面的改进意见28 在设计应聘申请表时，应注意的问题不包括( )。（A）应聘的内容设计要根据职务说明书来确定（B）为了保证应聘人员提供信息的规范性，企业在招聘活动开始时要组织人员设计应聘申请表（C）根据不同职位要求及不同应聘人员的层次，分别设计应聘申请表（D）在设计申请表时要考虑申请表的存储、
9、检索等问题，尤其是在计算机管理系统中29 共用设施设备外包的选择是( )。（A）项目外包分析（B）设立外包合同（C）订立外包管理合同应注意的事项（D）外包管理合同实施应注意的问题30 下列属于白蚁防治方法的是( )。（A）药杀法（B）诱杀法（C）生物防治法（D）以上三项都是31 下列说法错误的是( )。（A）物业项目开发建设中存在的问题不包括物业规划设计和施工安装中存在的问题（B）建设单位不按规定提供物业管理的基础条件是物业项目开发建设存在的问题（C）工程质量保修和工程遗留问题处理不及时是物业项目开发建设存在的问题（D）建设单位从自身利益考虑，可以将部分开发建设的责任和义务转嫁给物业管理企业承
10、担32 下列属于组织机构分类法特点的是( )。（A）能够保持档案在形成时间方面的联系（B）能保持全宗内文件在来源方面的联系，客观反映各组织机构工作活动的历史面貌，便于按一定专业查阅档案（C）能较好地保持文件在内容方面的联系，使内容相同或相近的文件集中在一起（D）既能较突出地反映立档单位主要工作活动的面貌，又便于按专业系统全面地查阅利用档案33 制定物业管理服务费用价格必须( )，具体实施内容应该在满足招投标方需求的基础上制定设计科学、运行经济的方案。（A）准确（B）合格（C）精确（D）合理34 ( )是指建设单位将已具备使用条件的物业交付给业主并办理相关手续，同时物业管理单位为业主办理物业管理
11、事务手续的过程。（A）进驻（B）入住（C）搬入（D）迁入35 前期物业管理服务应达到( )的质量标准。（A）约定（B）业主提出（C）建设单位提出（D）合理36 房屋及设备设施的维修方式有预防性维修、事后维修和( )。（A）事前维修（B）正常维修（C）定期维修（D）紧急抢修37 物业管理企业通过客户沟通、投诉处理和满意度调查等手段，不断改进工作，提升管理服务水平，获取更大经济效益的行为是指( )。（A）客户管理（B）客户协调（C）满意度管理（D）服务管理38 物业经营收入是指物业管理企业经营物业产权人、使用人提供的房屋建筑物和共用设施取得的收入，以下不属于物业经营收入的是( )。（A）房屋出租收
12、入（B）经营停车场所取得的收入（C）经营各类球场等共用设施所取得的收入（D）特约服务收入39 招标人应当自确定中标人之日起( )日内，向物业项目所在地的县级以上地方人民政府房地产行政主管部门备案。（A）60（B） 30（C） 15（D）1040 实行一级成本核算的物业管理企业，可不设间接费用，有关支出直接计入( )。（A）管理费用（B）财务费用（C）成本（D）费用支出41 物业工程质量存在的问题如果是由施工单位引起的，按建设部建筑工程质量保修办法应由 ( ) 负责。（A）建设单位与施工单位（B）施工单位（C）建设单位督促施工单位（D）建设单位42 委托服务型物业管理企业只有( )。（A）服务权
13、（B）管理权（C）经营管理权（D）租赁权43 把物业租赁分为住宅租赁和非住宅租赁，这是按( )划分租赁市场。（A）物业用途（B）租赁房屋的性质（C）物业租赁期限（D）承租人的国籍44 现代物业管理中，业主自律的约束机制主要是通过( )未实现的。（A）业主的思想觉悟（B）业主和物业管理企业的统一管理（C）物业管理公约（D）业主公约45 首次选聘物业管理公司由房地产开发企业进行，一般规定不超过( )。（A）两年（B） 年（C）半年（D）三个月46 ( )是反映物业管理企业实现物业管理服务目标的基础。（A）管理机制（B）管理制度（C）管理方案（D）管理方法47 消防安全管理工作的指导原则是( )。（
14、A）安全第一，重视防火（B）重大节日，保障安全（C）预防为主，防消结合（D）动火作业，严密监控48 ( )的目的是了解应聘者是否掌握应聘岗位所必须具备的基础知识和专业知识。（A）面试（B）实际应用测验（C）知识测验（D）劳动技能测验49 在购房合同约定的期限内,业主未办理入住及其相应手续的,( )。（A）建设单位和物业管理企业将视业主入住不成立（B）建设单位和物业管理企业将视业主入住成立（C）业主未与建设单位联系并作有效声明的,视同入住成立（D）即使业主与建设单位联系并作有效声明,仍视为入住不成立50 实行物业服务费用酬金制的,物业管理企业应当向业主大会或者全体业主公布物业服务资金年度预算并每
15、( )不少于一次公布物业服务资金收支情况。（A）三个月（B）半年（C）一年（D）二年二、多项选择题本大题共 15 小题，每小题 2 分，共 30 分。每题的备选项中，有 2 个或 2 个以上符合题意，至少有 1 个错项。错选，本题不得分；少选，所选的每个选项得 0.5 分。51 在整个物业项目实施过程中，早期介入主要包括( )。（A）规划设计阶段（B）物业承接查验阶段（C）竣工验收阶段（D）销售阶段（E）建设阶段52 建筑物的防雷装置由( )组成。（A）接闪器（B）报警器（C）引下线（D）接地装置（E）防护装置53 合同的法律特征包括( )。（A）合同是一种法律行为,具有合法性（B）合同是两方
16、以上当事人的法律行为（C）合同是从法律上明确当事人间特定权利义务关系的文件（D）合同具有相应的法律效力的协议（E）合同是平等主体之间的民事法律关系54 政府房地产主管部门应当依据( )核定物业服务企业的资质等级。（A）企业的注册资本（B）物业服务企业的经营规模（C）物业服务收费标准（D）专业人员的构成（E）物业服务企业规范诚信的运营55 新设立的物业服务企业在申报资质时需提供下列资料( )。（A）营业执照和企业章程（B）物业管理专业人员职业资格证书和劳动合同（C）前期物业服务合同或物业服务合同（D）税务登记证书和纳税证明（E）验资证明和企业法人代表人的身份证明56 物业管理公司工程部的业务范围
17、包括( )。（A）商业网点管理（B）工程预算、房屋维修（C）公共设施、设备维修（D）业主房屋装修管理（E）消防管理57 物业房屋及设施设备安全管理的主要内容包括( )。（A）强化安全教育,了解安全防护知识和安全管理规定（B）建立健全各类安全管理制度并严格遵守（C）严格遵守安全操作规程,防范于未然（D）降低能源消耗,改善房屋及设施设备状态（E）提供必要的安全和防护装置装备58 按照时间进度编制的维修养护计划分类为( )。（A）季度维修养护计划（B）特殊设施设备维修养护计划（C）年度维修养护计划（D）预防性维修养护计划（E）月度维修养护计划59 风险类型包括( ) 。（A）组织风险（B）经济与管理
18、风险（C）工作环境风险（D）技术风险（E）市场风险60 全国物业管理企业信用档案建设按照( )的原则,由建设部统一部署。（A）统一规划（B）分级建设（C）分步实施（D）信息公开（E）信息共享61 下列说法正确的是( ) 。（A）物业管理客户包括内部客户和外部客户（B）客户投诉处理和满意度调查主要是针对业主所进行的客户管理活动（C）阅读不包括在沟通的方法里（D）沟通的形式只有语言交流和书面交流（E）沟通是两个或两个以上的人之间交流信息、观点和理解的过程62 紧急事件的性质包括( )。（A）紧急事件的复杂性不仅表现在事件发生的原因相当复杂，还表现在事件发展变化也是相当复杂的（B）在发生紧急事件时，
19、企业应尽可能努力控制事态的恶化和蔓延，把因事件造成的损失减少到最低限度，在最短的时间内恢复正常（C）面对突如其来的、不可预见的紧急关头或困境，必须立即采取行动以避免造成灾难和扩大损失（D）随着现代科技的发展和人类文明程度的提高，人们对各种紧急事件的控制和利用能力也在不断提高（E）处理紧急事件应以不造成新的损失为前提，不能因急于处理，而不顾后果，造成更大损失63 物业装饰装修管理是通过对物业装饰装修过程的( )，规范业主、物业使用人的装饰装修行为，协助政府行政主管部门对装饰装修过程中的违规行为进行处理和纠正，从而确保物业的正常运行使用，维护全体业主的合法权益。（A）管理（B）服务（C）控制（D）
20、计划（E）组织64 物业房屋及设施设备管理的基本要求是( )。（A）做好房屋及设施设备的维修保养，保证安全运行使用（B）充分发挥房屋及设施设备功能（C）有效延长房屋及设施设备使用寿命（D）降低能源消耗，改善房屋及设施设备状态（E）建立健全各类安全管理制度65 函的种类可分为( ) 和请求批准函等。（A）投诉函（B）告知函（C）商洽函（D）询问函（E）决定函三、简答题66 共有物业资料及业主相关资料分为哪几类?67 如何对物业装修现场实施管理?68 简述小区交通车辆管理的主要内容69 设计应聘申请表时一般应考虑反映应聘者的哪些信息70 简述解决客户投诉的原则。71 测量客户满意的方法?四、案例分
21、析题72 你是一个职业经理，负责组建一个准备接管两个 30 万 m2 的商品房( 中等偏高端)居住小区的物业管理公司。按上级领导的要求：成立之初的组织机构设置要考虑公司的发展要求，要贯标(ISO9001)。请说明： (1)影响物业服务企业组织机构设置的主要因素是什么? (2)按直线职能制组织形式思路，设立公司的职能部门，并确定各部门的职责。 (3)直线职能制的主要优缺点。物业管理师（物业管理实务）模拟试卷 40 答案与解析一、单项选择题本大题共 50 小题，每小题 1 分，共 50 分。每题的备选项中，只有 1 个最符合题意。1 【正确答案】 A【知识模块】 人力资源管理2 【正确答案】 D【
22、知识模块】 财务管理3 【正确答案】 D【知识模块】 早期介入与前期管理4 【正确答案】 C【知识模块】 物业管理招标投标5 【正确答案】 C【知识模块】 物业管理合同6 【正确答案】 C【知识模块】 物业入住与装修管理7 【正确答案】 C【知识模块】 物业管理合同8 【正确答案】 D【知识模块】 物业管理招标投标9 【正确答案】 D【知识模块】 综合10 【正确答案】 B【知识模块】 物业管理企业的设立和组织机构11 【正确答案】 A【知识模块】 物业入住与装修管理12 【正确答案】 D【知识模块】 物业入住与装修管理13 【正确答案】 B【知识模块】 物业入住与装修管理14 【正确答案】
23、A【知识模块】 财务管理15 【正确答案】 B【知识模块】 人力资源管理16 【正确答案】 D【知识模块】 物业管理应用文书17 【正确答案】 C18 【正确答案】 C19 【正确答案】 B20 【正确答案】 A21 【正确答案】 D22 【正确答案】 B23 【正确答案】 C24 【正确答案】 A25 【正确答案】 A26 【正确答案】 D27 【正确答案】 B28 【正确答案】 B29 【正确答案】 A30 【正确答案】 D31 【正确答案】 A32 【正确答案】 B33 【正确答案】 D34 【正确答案】 B35 【正确答案】 A36 【正确答案】 D37 【正确答案】 A38 【正确答
24、案】 D39 【正确答案】 C40 【正确答案】 A41 【正确答案】 C42 【正确答案】 C43 【正确答案】 A44 【正确答案】 D45 【正确答案】 A46 【正确答案】 A47 【正确答案】 C48 【正确答案】 C49 【正确答案】 A50 【正确答案】 C二、多项选择题本大题共 15 小题，每小题 2 分，共 30 分。每题的备选项中，有 2 个或 2 个以上符合题意，至少有 1 个错项。错选，本题不得分；少选，所选的每个选项得 0.5 分。51 【正确答案】 A,C,D,E【知识模块】 早期介入与前期管理52 【正确答案】 A,C,D【知识模块】 房屋及设施设备管理53 【正
25、确答案】 B,C,D,E【知识模块】 物业管理合同54 【正确答案】 A,B,D,E【知识模块】 物业管理企业的设立和组织机构55 【正确答案】 A,B,E【知识模块】 物业管理企业的设立和组织机构56 【正确答案】 B,C,D【知识模块】 物业管理企业的设立和组织机构57 【正确答案】 A,B,C,E【知识模块】 房屋及设备设施管理58 【正确答案】 A,C,E【知识模块】 房屋及设备设施管理59 【正确答案】 A,B,C,D【知识模块】 物业管理风险防范与紧急事件60 【正确答案】 A,B,C,E【知识模块】 物业管理档案管理61 【正确答案】 A,B,E【知识模块】 客户管理62 【正确
26、答案】 A,C,D63 【正确答案】 A,B,C64 【正确答案】 A,B,C,D65 【正确答案】 B,C,D三、简答题66 【正确答案】 共有物业资料分为:物业产权资料、竣工验收资料、施工设计资料、机电设备资料、物业质量保修和物业使用说明文件、业主资料六大类。【知识模块】 综合67 【正确答案】 (一) 严把出入关,杜绝无序状态物业装修装饰期间,物业管理单位应严格物业区域的出入口(包括电梯)人员和材料管理。凡未佩带物业装修装饰施工标识的施工人员和其他闲杂人员,一律禁止入内,使装修装饰人员管理有序化、规范化。同时,加强装修装饰材料和设备的出入管理,杜绝不安全要素的出现。(二)加强巡视 ,防患
27、于未然物业装修装饰期间,物业管理单位要抽调专业技术人员、管理人员和保安力量,加大物业装修装饰管理巡视力度,对有违规违章苗头的装修装饰户,要重点巡视盯防、频繁沟通,做到防患于未然。同时,检查施工单位施工人员是否如实申报,办理施工证,强化施工人员管理。(三)控制作业时间 ,维护业主合法权益物业装修装饰管理要特别需注意是否节假日、休息时间还在装修施工,尤其是拆打,避免影响其他业主和物业使用人的工常生活工作秩序。(四)强化管理 ,反复核查物业集中装修期间,要增派人力,实施普遍巡查和重点检查相结合。一方面,检查装修装饰项目是否为核查过的项目;另一方面,检查施工人员的现场操作是否符合相关要求。【知识模块】
28、 综合68 【正确答案】 小区交通车辆管理的主要内容包括:(1)停车场的管理: 停车场交通指示标识的完善 ;停车场设施设备的完善; 闸及收费系统的完善;车辆管理制度的完善。(2)车辆管理: 完善各类交通标识 ;建立健全车辆管理组织架构; 车辆出入管理;车辆停放管理。【知识模块】 综合69 【正确答案】 应聘申请表一般应能够反映以下信息:应聘者个人基本信息、应聘者受教育状况、应聘者过去的工作经验以及业绩、能力特长、职业兴趣等。【知识模块】 人力资源管理70 【正确答案】 处理客户投诉的原则有人概括为 3W4R8F 原则,即:(一)3W 是指在任何一次客户投诉中,沟通者需要尽快知道的三件事:我们知
29、道了什么? What did we know;我们什么时候知道? When did we know about it;我们对此做了什么? What did we do about it;(二)4R 是指对待客户投诉的态度遗憾:Regret;改错:Reform;赔偿:Restitution;纠正(恢复 ):Recovery;(三)8F 是指应该遵循的八大原则事实:Factual承认事实的真相 ;第一:First 率先对问题作出反应 ;迅速:Fast 处理时要果断迅速;坦率:Frank不要躲闪要坦诚;感觉:Feeling与客户分享员工处理投诉的感受;论坛:Forum公司内部建立信息传递;灵活性:F
30、lexibility对外沟通应关注事态变化;反馈:Feedback对外界变化作及时反馈;【知识模块】 客户管理71 【正确答案】 抱怨与建议系统 ;客户满意调研;神秘客户法;失去客户分析;竞争者分析【知识模块】 综合四、案例分析题72 【正确答案】 (1)主要因素有： 企业战略因素； 外部环境因素；技术因素；组织规模及所处阶段。(2)应设立的职能部门及职责如下：1)总经理室：由总经理及若干副总经理共同构成公司的决策层，对企业的重大问题作出决策。2)人力资源部：制订企业各项人力资源管理制度，编制人力资源发展和培训计划，优化人力资源结构和人力资源配置，没计实施薪酬管理方案，完成人才招募、任免、调配
31、、考核、奖惩、培训、解聘、辞退等工作。3)行政管理部：编制实施行政管理、企业文化建设、品牌管理和信息化建设的规划和预算，建立相关规章制度、管理标准和工作标准，完成企业日常行政管理、企业文化和社区文化建设、品牌策划、后勤保障、内部信息管理、信息化建设、对外事务的联络等工作。4)财务部：坚持原则，遵守财经纪律，执行财务规章制度；编制财务计划，做好财务核算、成本控制、预算和决算管理、财务分析和财务管理等工作；督促检查各项目的财务收支情况，监督资金和资产的安全运作，增收节支；定期向总经理室汇报财务收支情况。5)品质管理部：企业质量管理体系运行和维护，各物业项目服务品质监督，客户满意度评价及监督，管理评
32、审，协助新物业项目建立质量管理体系，外部质量审核的协调，内部服务品质审核的组织协调，客户服务监督管理，客户关系管理，客户投诉处理，客户满意度评价等。6)经营管理部：制订和分解企业经营计划和经营目标，制订物业项目考核体系、考核指标和标准，组织对各物业项目进行目标考核等。7)市场拓展部：物业管理市场调查研究，物业管理市场拓展，物业项目可行性研究分析，制作标书，投标管理，新接管物业项目前期介入管理的组织和协调，顾问项目管理与协调等。8)工程管理部：工程维修和运行保障，合格工程维修分包商评审，各项维修保养工程和工程改造项目投标、预算及审价、合同评审工作，为各物业项目提供工程技术支持、工程设备运行和维修
33、评审，支持新项目做好新接管物业的移交、验收和工程管理，负责或参与有关工程设备管理文件的编制等。9)安全管理部：各物业项目安全管理监督控制、安全管理指导的统筹安排、安全检查的统筹安排、安全管理评审、新项目安全管理支持和协助、负责或参与有关标书安全管理文件的编制等；具体负责公司安全管理制度及工作计划的制度与实施，并监督、指导、协调和考核各项目的执行情况；完成安全巡查、安全投诉处理、定期消防安全检查等工作；协助项目对重大安全事故或突发事件的调查和处理。10)环境管理部：负责清洁、绿化管理，保持环境卫生，实施企业对清洁和绿化分包监管等；具体负责指导、监督各项目清洁绿化日常维护保养工作；负责对承包方的监督检查与考核；负责制订公共环境卫生防护的各类管理措施，组织编制并实施项目清洁绿化的大、中型维护保养计划。(3)优点：加强了专业管理的职能，适应涉及面广、技术复杂、服务多样化、管理综合性强的物业服务企业。缺点：机构人员较多，成本较高，横向协调困难，容易造成扯皮，降低工作效率。【知识模块】 物业管理企业的设立和组织机构
