1、2016 年 4 月全国自考（谈判与推销技巧）真题试卷及答案与解析一、单项选择题1 寻求通过作出最佳的谈判策略来获得最佳的谈判结果，这种谈判叫 ( )（A）理性谈判（B）感性谈判（C）横向谈判（D）纵向谈判2 谈判者两难选择的原因是谈判参与者 ( )（A）个人理性的因素（B）集体理性的因素（C）个人理性和集体理性的统一（D）个人理性和集体理性的冲突3 与其他因素无关，完全由谈判本身而产生的共同利益属于 ( )（A）联合利益（B）共享利益（C）公共利益（D）统一利益4 决定谈判可能达成协议的空间是 ( )（A）利益（B）谈判的潜力（C）谈判的替代性选择（D）谈判力5 通过谈判实现和达到的最高的谈
2、判价值是 ( )（A）顶线目标（B）期望目标（C）底线目标（D）可接受目标6 下列选项中，不属于谈判战略的是 ( )（A）竞争战略（B）回避战略（C）和解战略（D）补偿战略7 下列选项中，属于形成谈判僵局的客观因素的是 ( )（A）谈判者经验（B）谈判礼仪（C）谈判者需求（D）谈判对手的义化背景8 谈判者策略运用的基础是 ( )（A）权力（B）关系（C）利益（D）文化9 当企业产品与竞争对手的产品相同时，人员推销成为战胜竞争对手的要件。这突出说明人员推销是 ( )（A）企业实现销售的关键（B）买卖关系的桥梁（C）对付竞争的砝码（D）信息传递的载体10 SARS 疫情的突然暴发导致口罩热销甚至脱
3、销。这种销售机会属于 ( )（A）偶然性销售机会（B）潜在的销售机会（C）时间性销售机会（D）战略性销售机会11 备货的内容一般不包括 ( )（A）备货准备（B）检查货物包装（C）刷制货物标签和标志 （D）编制货物发运分析单12 “货物发运单 ”通常一式 ( )（A）三联（B）四联（C）五联 （D）六联13 企业在固定地点建立或委托其他部门设立服务点提供的服务属于 ( )（A）免费服务（B）收费服务（C）定点服务（D）巡回服务14 下列选项中，不属于间接激励中间商做法的是 ( )（A）帮助中间商建立进销存报表（B）开展促销活动（C）帮助零售商进行零售终端管理（D）伙伴关系管理15 能提供类似
4、BBS 功能，用户可把销售秘诀贴在系统上。这体现了客户销售管理子系统的 ( )（A）客户管理功能（B）销售管理功能（C）联系人管理功能（D）服务管理功能16 为了更快捷地提供客户支持和服务，一般公司会结合利用 ( )（A）EPR 软件（B） CTl 软件（C） CRM 软件（D）autoCAD 软件17 谈判各方在索取价值和创造价值之间此消彼长的过程是 ( )（A）谈判准备（B）谈判开局（C）谈判磋商（D）谈判终结18 企业将其目标市场按顾客的属性进行分类，不同的推销人员负责向不同类型的顾客进行推销。这种推销人员的组织结构是 ( )（A）区域式结构（B）产品式结构（C）顾客式结构（D）复合式结
5、构19 根据顾客资格认定的“MAN 法则”，“ 销售人员应了解顾客的组织机构运作状况 ”表明合格的顾客必须要有( )（A）商品购买力（B）购买决定权（C）对商品的需求（D）对商品优点的认识20 企业为客户提供信息咨询，接受电话订货，开设技术培训班，这些活动都是 ( )（A）售前服务（B）售中服务（C）售后服务（D）长期服务21 关于中间商的折扣激励政策，表述正确的是 ( )（A）应该根据经销数量多少分配相应比例的折扣（B）分配中间商折扣比例时，应一视同仁，不能分等级享受待遇（C）回款时间越早，折扣力度越小（D）旺季转入淡季时，应加快折扣的递增速度，促进渠道进货22 推销人员应该善于展示和介绍产
6、品，排除顾客的异议直至达成交易。这突出说明一个理想的推销人员应具备( )（A）强烈的敬业精神（B）敏锐的观察能力（C）良好的服务态度（D）说服顾客的能力二、多项选择题23 影响和改变谈判空间的因素有 ( )（A）谈判利益（B）谈判替代选择（C）潜在谈判协议（D）谈判的创造价值（E）谈判的索取价值24 谈判方案应包括 ( )（A）谈判目标的确定（B）双方地位的评价（C）规定谈判的期限（D）谈判班子的组成与分工（E）联络通讯方式及汇报制度25 非语言沟通的作用包括 ( )（A）肯定作用（B）主导作用（C）补充作用（D）代替作用（E）否定作用26 区域式组织结构所具备的特点包括 ( )（A）推销人员
7、易深入了解顾客的需求（B）有利于节省交通费用（C）适合于产品类型较多的情况（D）有利于调动销售人员的积极性（E）销售人员易与顾客建立长期关系27 销售人员在处理顾客异议时，正确的态度包括 ( )（A）情绪轻松（B）认真倾听（C）审慎回答（D）灵活应对（E）保留后路28 谈判过程中冲突与合作的关系可以概括为 ( )（A）谈判是合作与冲突兼而有之的过程（B）谈判过程中冲突与合作的矛盾会发生变化（C）谈判是一个处理合作与冲突矛盾的过程（D）谈判是一个由合作到冲突的过程（E）谈判是一个由冲突到合作的过程三、简答题29 有效威胁的特征表现在哪些方面?30 简述信息与谈判力的关系。31 简述售后服务的主要
8、内容。32 如何理解“ 非赢即输” 谈判哲学 ?33 简述利用替代选择影响价格谈判空间的策略。34 激发顾客购买欲望的方法有哪些?四、论述题35 联系实际说明捕捉销售机会的诀窍。36 试述联合收益及联合收益的来源。五、案例分析题36 A 集团主要生广自有品牌的 PC 机。为扩大销售，其在 1 986 年最先采用代理制。而当其在一年之内发展了 8 家代理商后，代理商与直销部门产生了矛盾，其电脑只得采用分公司代理用户的销售模式，在全国建立了 7 家分公司。1 990 年该集团拥有了 50 家代理商，但分公司与代理商之间又产生了目标激励的冲突，因为分公司也有利润压力，不可避免地与代理商争夺客户，对代
9、理商积极性打击很大。为解决这一问题，A 集团对其分销渠道作了进一步的调整，最终采用厂商 总代理二级代理用户的渠道模式。问题：37 A 集团代理商与直销部门之间的冲突属于哪种类型 ?38 对于代理商与分公司之间的冲突，该集团采取了什么样的化解对策?39 你对 A 集团最终选择的渠道模式如何评价?2016 年 4 月全国自考（谈判与推销技巧）真题试卷答案与解析一、单项选择题1 【正确答案】 A【试题解析】 所谓理性谈判是寻求通过作出最佳的谈判决策来获得最佳的谈判结果。2 【正确答案】 D【试题解析】 谈判参与者个人理性和集体理性的冲突是产生谈判者两难选择的原因所在。3 【正确答案】 B【试题解析】
10、 所谓谈判的共享利益，是与其他因素无关、完全由谈判本身而产生的共同利益。这是一种任何一方都无法排他性地独自占有的利益，是一种公共价值。4 【正确答案】 C5 【正确答案】 A【试题解析】 总的来说谈判的目标体系包括顶线目标、期望目标、可接受目标和底线目标。其中，顶线目标是谈判者为本次谈判确定的最高目标，即通过谈判实现和达到的最高的谈判价值。6 【正确答案】 D7 【正确答案】 D8 【正确答案】 D【试题解析】 任何谈判行为都是有策略的，谈判者行为是包含策略的行为，而且谈判者策略运用是以文化为基础的。9 【正确答案】 C10 【正确答案】 A11 【正确答案】 D【试题解析】 一般来说，发货管
11、理中的备货主要包括以下内容：(1)备货准备。(2)检查货物包装。(3) 刷制货物的标签和标志。12 【正确答案】 C【试题解析】 “货物发运单”通常一式五联，一联为储运存查，二联为运输部门交货签回结算运费，三联为收货单位备查，四联为收货单位签收后退回作托收凭证，五联为收货单位签收后退回。13 【正确答案】 C【试题解析】 定点服务指在固定地点建立或委托其他部门设立服务点提供服务。14 【正确答案】 B15 【正确答案】 B16 【正确答案】 B17 【正确答案】 C18 【正确答案】 C【试题解析】 顾客式组织结构是指企业将其目标市场按顾客的属性进行分类，不同的推销人员负责向不同类型的顾客进行
12、推销活动的形式。19 【正确答案】 B【试题解析】 一种常用的认定顾客资格的方法是“MAN 法则”。销售对象成为合格的顾客，必须具备的条件之一是：具有商品购买决定权。即在实际销售过程中，销售人员应了解顾客的组织机构运作状况，分析对方单位的管理机制等。20 【正确答案】 A21 【正确答案】 A22 【正确答案】 D二、多项选择题23 【正确答案】 A,B,C,D,E24 【正确答案】 A,C,D,E【试题解析】 谈判方案的内容包括：(1)谈判目标的确定。(2)制定各个谈判事项的最低可接受的限度。(3)规定谈判的期限。(4) 谈判班子的组成与分工。(5)联络通讯方式及汇报制度。25 【正确答案】
13、 C,D,E【试题解析】 非语言沟通的作用包括：(1)补充作用。(2)代替作用。(3)否定作用。26 【正确答案】 B,D,E27 【正确答案】 A,B,C,D,E28 【正确答案】 A,B,C【试题解析】 谈判过程中冲突与合作的关系可以概括为：(1)谈判是合作与冲突兼而有之的过程。(2)谈判过程中冲突与合作的矛盾会发生变化。(3)谈判是一个处理合作与冲突矛盾的过程。三、简答题29 【正确答案】 (1)高度终结性。(2)高度具体性。(3)后果表述的清晰性。30 【正确答案】 (1)就谈判力而言，信息或许是可以赋予谈判者谈判力的最常用的资源。(2)即使在最简单的谈判中，双方也需要先确立立场，然后
14、再提出论点和事实来支持自己的立场。(3)谈判中的信息交换也是决定谈判者是否作出让步的关键。31 【正确答案】 (1)“三包”服务。(2)送货上门。(3)安装服务。(4)包装服务。(5)建立客户档案。(6)处理客户投诉。(7)龟话和人员回访。(8)提供咨询指导。32 【正确答案】 (1)谈判是一种“ 非赢即输”的竞争和对抗。(2)对联合收益持排斥态度，排除了创造价值与索取价值之间的冲突。(3)如果蛋糕只是一小块，即使打得不可开交。彼此能得到的仍然是微乎其微。33 【正确答案】 (1)清楚自己的 BTANA。BTANA 是最佳替代方案，是在谈判达不成协议的情况下谈判者将采取的行动。(2)多给自己一
15、些选择。(3)策略性地让对方知道你还有其他选择。34 【正确答案】 (1)适度沉默，让顾客说话。(2)挖掘顾客的需求。(3)用言语说服顾客。(4)有计划地进行。四、论述题35 【正确答案】 (1)谨思慎行。(2)察言观色。(3)多听少讲。(4)循序渐进。(5)耐心等待。(6)坐山观虎斗。(7)伺机而动。(8)环境烘托。(9)节奏缓急。36 【正确答案】 (1)联合利益意味着从谈判每一方的角度来看其利益都有改善，一方的利益的增加并不是来自另一方利益的损失。具体来说：谈判者突破了谈判达不成协议的局面，达成了某种协议，从而相对于谈判者的无协议选择创造出更高的价值。谈判者在原有协议基础上发现对双方或各方都更有利的新的协议，从而创造了比原有谈判结果更高的价值。谈判者在联合行动中发现了比原来预想的更多的可行方案，从而创造了更高的价值。(2)联合收益的来源包括：谈判者差异。共享利益。五、案例分析题37 【正确答案】 多渠道冲突。38 【正确答案】 清理渠道成员。39 【正确答案】 最终的渠道模式较为有效，只有用代理形式的中间商，才能消除成员之间的冲突，统一分销管理。
