1、全国自考（质量管理学）模拟试卷 13 及答案与解析一、单项选择题1 顾客因为产品的不良而产生烦恼、抱怨、投诉的这种状态称为 ( )（A）顾客没有满意（B）顾客不满（C）产品不合格（D）产品没有满足顾客的要求2 以下选项不属于鉴定成本的是 ( )（A）进货测试费（B）复检和筛选费（C）质量评审费（D）在库物资复检费3 ISO9000 族标准中销量最大的是 ( )（A）ISO9000（B） ISO9001（C） ISO9004（D）ISO90114 戴明进一步发展了休哈特统计过程控制的思想，提出了著名的 ( )（A）PDCA 循环（B） POE 循环 （C） TQM 循环（D）TQC 循环5 在对
2、顾客满意度数据进行分析时，主要用于高级数据分析的技术是 ( )（A）边际分析（B）数据语义分析（C）频数分析（D）方差分析6 顾客关系管理是以_为中心的管理理念的体现。 ( )（A）市场（B）质量（C）顾客（D）价格7 “对照公认的领先组织或最强的竞争对手持续地对本组织的产品、服务、过程等关键的成功因素进行衡量的结构化的过程”是指 ( )（A）标高分析（B）对手分析（C）竞争分析（D）市场分析8 选择标高分析的标杆，也就是 ( )（A）确定谁是领先者（B）确定谁是最佳者（C）确定最佳方案（D）确定领先手段9 在海克曼一欧德汉姆的工作设计模型中，决定对工作结果责任的职位特性是 ( )（A）技能多
3、样性（B）任务重要性（C）职位反馈（D）自主性10 人力资源管理中一个十分重要的基础工作，是调动员工积极性的重要环节，也是薪酬管理、晋升、培训和使用的主要依据是 ( )（A）绩效考核（B）潜力评估（C）职业管理（D）职位分析11 新产品样机制成之后进行的评审是 ( )（A）初期评审（B）中期评审（C）终期评审（D）事后评审12 质量机能展开又称为 ( )（A）质量职能展开（B）质量功能展开（C）质量体系展开（D）质量活动展开13 以下测量组织绩效的指标中，属于监管和社会责任方面的指标是 ( )（A）顾客满意（B）投资回收（C）公司治理结构的有效性（D）产品与服务质量14 供应商绩效的主要测量指
4、标包括质量、交货期、服务以及 ( )（A）生产（B）支持过程（C）价格（D）生产率15 可能导致严重结果或者产品责任诉讼，应当被密切监测和严格控制的是 ( )（A）严重缺陷（B）主要缺陷（C）轻微缺陷（D）次要缺陷16 通常来讲，测量规程应当是 ( )（A）书面的（B）口头指示（C）书面或口头指示（D）没有明确限制17 在供应策略模型中，办公用品、书籍杂志属于 ( )（A）低重要性低费用（B）低重要性高费用（C）高重要性低费用（D）高重要性高费用18 对供应商产品的适用性评价的焦点在于 ( )（A）质量、价格和服务（B）质量、交货期和服务（C）质量、价格和交货期（D）价格、交货期和服务19 抽
5、样有多种方式或技术，其中广泛采用的典型抽样是 ( )（A）随机抽样（B）非随机抽样（C）判断抽样（D）抽样检验20 当 Cp=0 87 时，应采取的措施是 ( )（A）简化质量检验，采用抽样检验（B）放宽波动幅度，降低设备精度等级（C）在不影响产品质量的情况下，放宽容差范围（D）应停止加工，找出原因，改进工艺21 _主要是在多变量分析法中应用较广的“主成分分析法” ，且是新七种工具中唯一的定量分析方法。 ( )（A）矢线图（B）矩阵数据分析（C）矩阵图（D）树图22 矢线图中表示作业的是 ( )（A）圆圈（B）方框（C）箭线（D）虚箭线23 在产品寿命周期中，被称为夭折期的是 ( )（A）早期
6、失效期（B）可用寿命期（C）损耗期（D）晚期失效期24 产品的可靠性主要由_决定。 ( )（A）设计可靠性和元件可靠性（B）可靠性实验和可靠性分析（C）维修性设计和预防性设计（D）元件的可靠性和维修性设计25 “3C”标志认证指的是 ( )（A）合格标志认证（B）安全标志认证（C）中国强制认证（D）自愿性认证二、多项选择题26 ISO9000 族标准的主要核心标准有 ( )（A）ISO9000：2000（B） ISO9001：2000（C） ISO9004：2000（D）ISO19011：2002（E）ISO9001：900427 朱兰认为，有效揭示顾客的需要包括的关键活动有 ( )（A）策划
7、收集顾客需要的过程（B）收集用顾客的语言表述的顾客需要（C）分析顾客需要并排出优先次序（D）将顾客的需要翻译成“我们的” 语言（E）建立测量指标与测量手段28 为了制定适当的战略目标，组织最起码必须考虑的领域有 ( )（A）质量改进（B）产品绩效（C）质量成本（D）顾客满意（E）竞争绩效29 以下属于保健因素的有 ( )（A）公司的政策与管理制度（B）工作本身（C）技术监督（D）与上级的人际关系（E）与同级的人际关系30 数据和信息一般具有的特征包括 ( )（A）保密性（B）可用性（C）安全性（D）可靠性（E）完整性三、名词解释题31 卓越绩效模式32 培训需求分析33 系统34 抽样特性曲线
8、四、简答题35 如何理解质量管理原则中与供方互利的关系?36 简述团队所具有的特征。37 简述过程改进的第一个阶段的活动。38 简述质量改进的工作流程。39 减少过程中心偏移量有哪些措施?五、论述题40 试述质量管理的原则。六、计算题41 某种手表的定时误差要求不大于 5 秒日，抽样一批手表，测得定时误差=43 秒日， S=03 秒日。请回答本题给定的是哪一种容差，并计算手表定时误差的过程能力指数。42 为了寻找卷烟质量的主要问题，现缺陷项目统计分析数据如下：空松 500 支、切口 300 支、表面 60 支、过紧 30 支，其他 40 支。试绘制频数统计表和排列图，并指出影响质量的主要问题。
9、全国自考（质量管理学）模拟试卷 13 答案与解析一、单项选择题1 【正确答案】 B【试题解析】 顾客不满是指顾客凶产品的不良而产生烦恼、抱怨、投诉的这样一种状态。考生应注意顾客不满和顾客满意的关系，满意和不满并非一对非此即彼的状态。没有满意并不等同于不满；同样，没有不满也不等同于满意。2 【正确答案】 B【试题解析】 鉴定成本是为了确定产品符合质量要求的程度而发生的成本，它通常包括进货测试费、工序和成品检验费、在库物资复检费、对测试设备的评价费、质量评审费等内容。复检和筛选费属于内部故障成本。3 【正确答案】 B【试题解析】 ISO9001 主要用于体系的认证，ISO9004 主要用于组织的绩
10、效改进。从道理上讲，与认证相比，组织的绩效改进当然是应当放在第一位的要务。但ISO9004 标准的销量却远远不及 ISO9001。4 【正确答案】 A【试题解析】 自 20 世纪 20 年代的休哈特开始，对过程进行控制就一直是质量管理的一个基本信条。此后，戴明进一步发展了休哈特统计过程控制的思想，提出了著名的 PDCA 循环。5 【正确答案】 D【试题解析】 在对顾客满意度数据进行分析时，主要用于高级数据分析的技术有：多元回归、方差分析、多元方差分析、因素分析、聚类分析及多维量表分析等。6 【正确答案】 C【试题解析】 顾客关系管理是企业为了获得顾客满意、留住顾客、挖掘潜在顾客、实现顾客忠诚并
11、最终获得顾客长期价值而致力于与顾客建立长期良好关系的活动和管理举措，它是以顾客为中心的管理理念的体现。7 【正确答案】 A【试题解析】 本题考查标高分析的定义。标高分析可定义为“对照公认的领先组织或最强的竞争对手持续地对本组织的产品、服务、过程等关键的成功因素进行衡量的结构化的过程”。8 【正确答案】 B【试题解析】 实施标高分析活动时，要根据各方面的信息来源确定在所选领域中的标杆。选择标高分析的标杆也就是确定谁是最佳者。9 【正确答案】 D【试题解析】 美国的海克曼和欧德汉姆的工作设计模型中，三种关键的心理状态来自于五种核心职位特性，即技能多样性、任务完整性、任务重要性、自主性和职位反馈。技
12、能的多样性、任务的完整性和任务的重要性这三项决定了工作的意义。拥有自主性的职位会给任职者带来对于工作结果的责任感，反馈则能够使其了解自己的工作绩效。10 【正确答案】 A【试题解析】 科学地进行绩效考核是人力资源管理中一个非常重要的基础工作，也是薪酬管理、晋升、培训和使用的主要依据，也是调动员工积极性的重要环节。11 【正确答案】 C【试题解析】 终期评审是指在新产品样机制成之后进行的评审，这一评审阶段的主要形式是设计定型鉴定和生产定型鉴定，必要时，还应包括对初始试验所用的样机的说明及在鉴定试验中为纠正不足所进行的修改的说明。12 【正确答案】 A【试题解析】 质量机能展开的英文缩写为 QFD
13、又称质量职能展开，是用一系列矩阵把顾客需要转换成产品技术需要、过程控制计划和操作规范的过程方法。13 【正确答案】 C【试题解析】 在测量组织绩效的指标中，监管和社会责任指标主要包括公司治理结构的有效性、规制或者法律，及减少排放污染、减少废气、再利用等的公共责任等方面。14 【正确答案】 C【试题解析】 供应商绩效的主要测量指标包括质量、交货期、服务及价格。质量可通过缺陷率、抱怨、性能指标、可靠性和可维修性衡量。15 【正确答案】 A【试题解析】 缺陷通常分为严重缺陷、主要缺陷、轻微缺陷三类，其中，严重缺陷可能导致严重结果或者产品责任诉讼，应当被密切监测和严格控制。16 【正确答案】 A【试
14、题解析】 测量规程是对数据的收集和存储、分析综合和展示加以规定的一份文件。通常来讲，测量规程应是书面的，并且应当在那些必须遵循规程的人员中间广泛传阅。口头指示容易被曲解和忽视。17 【正确答案】 A【试题解析】 通常地，供应策略模型中，处于低重要性低费用象限的这类支出代表那些低战略价值和低成本的品目，典型的例子如办公用品、书籍杂志和饮食服务等。18 【正确答案】 B【试题解析】 供应商产品的适用性是评价供应商所提供的商品或服务的适用性，评价的焦点在于质量、交货期和服务。特别地，这一评价应考察对顾客要求的符合程度、过程能力、关键绩效指标等。19 【正确答案】 A【试题解析】 抽样有多种方式或技术
15、其中广泛采用的典型抽样是随机抽样。统计抽样技术在抽样检验中的应用，形成了质量检验中最常用的抽样检验技术和方法。20 【正确答案】 C【试题解析】 当 1CP067 时，应分析分散程度大的原因，制定措施加以改进，在不影响产品质量的情况下，放宽容差范围；加强质量检验，进行全数检验或增加检验频次。21 【正确答案】 B【试题解析】 矩阵数据分析主要是在多变量分析法中应用较广的“主成分分析法”，这一方法是新七种工具中惟一的定量分析方法。22 【正确答案】 C【试题解析】 矢线图中，圆圈表示结点，即两条或两条以上的箭线的结合点；箭线表示作业；虚箭线表示作业间的相互关系，即作业时间为零实际上是并不存在的
16、作业，用来消除含糊关系的现象。23 【正确答案】 A【试题解析】 在产品寿命周期中，存在三个失效率明显不同的阶段：早期失效期、可用寿命期、耗损期。其中，早期失效期为第一阶段，有时也称为夭折期。24 【正确答案】 A【试题解析】 产品的可靠性主要由设计可靠性及产品元件可靠性决定，不过可靠性十分复杂，通常不能单纯地根据对设计的理论分析来确定。因此，需要正式的试验，其中涉及确定产品性能的环境条件、运行时间和故障模式等。25 【正确答案】 C【试题解析】 2001 年 11 月，国家质量监督检验检疫总局制定并发布了强制性产品认证管理规定，这个认证的名称为“中国强制认证”(英文缩写为“CCC” ，即通常
17、简称的“3C”标志认证)。二、多项选择题26 【正确答案】 A,B,C,D【试题解析】 ISO9000 族标准的主要核心标准有： ISO9000：2000质量管理体系基础和术语，ISO9001 ：2000质量管理体系 要求，ISO9004：2000质量管理体系 业绩改进指南 ，ISO19011 ：2002质量和(或)环境管理体系审核指南。27 【正确答案】 A,B,C,D,E【试题解析】 朱兰认为，有效揭示顾客的需要包括以下关键活动：(1)策划收集顾客需要和过程；(2)收集用顾客的语言表述的顾客需要；(3)分析顾客需要并排出优先次序；(4)将顾客的需要翻译成“我们的”语言； (5)建立测量指标
18、与测量手段。28 【正确答案】 A,B,C,D,E【试题解析】 为制定适当的目标，最起码必须从七个领域加以考虑，这些领域分别是产品绩效、竞争绩效、质量改进、质量成本、业务过程绩效、顾客满意和顾客忠诚。29 【正确答案】 A,C,D,E【试题解析】 根据赫兹伯格对企业中影响员工工作积极性的因素的分类， “保健因素”主要包括 10 种，即公司的政策与管理制度、技术监督、与上级的人际关系、与同级的人际关系、与下级的人际关系、工资、职业保险、个人生活、劳动条件及职位。30 【正确答案】 A,B,C,D,E【试题解析】 信息管理得好的组织，其数据和信息一般具有以下特征，即可用性、完整性、及时性、可靠性、
19、安全性、准确性、保密性。三、名词解释题31 【正确答案】 卓越绩效模式即由国际上三大质量奖的(日本戴明奖、美国马尔科姆.波多里奇国家质量奖和欧洲质量奖)评价标准所体现的一套综合的、系统化的管理模式。32 【正确答案】 培训需求分析指在规划与设计每项培训活动之前，由培训部门、主管人员、工作人员等采取各种方法与技术，对各种组织及其成员的目标、知识、技能等方面进行系统的鉴别与分析，以确定是否需要培训及培训内容的一种活动或过程。33 【正确答案】 系统指由相互作用和相互依赖的若干组成部分结合而成的、具有特定功能的有机整体，系统本身又属于一个更大系统的组成部分。其含义包括：作为实体的系统；把系统作为一种
20、手段和方法，系统的观点和方法来源于对实体系统及其特性的认识。34 【正确答案】 抽样特性曲线指当一全抽样检验方案(N，n，A) 确定后，产品批的接收(确定产品批为合格)概率 L(P)与产品批的实际质量水平(合格率 P)间的关系曲线。四、简答题35 【正确答案】 外购产品和服务对于许多产业的创业来说，都在成本中占据着巨大的份额。这些外购产品和服务的质量在很大程度上影响着某个组织的成品质量。而且，质量差的供应商会成为一个组织的不良质量成本的主要贡献者。只有当供应商被视为与顾客追求共同目标的伙伴，而非讨价还价的敌手，只有当供应商关系建立在合作和信任的基础上时，供应商关系才能成为一种互利共赢的关系。随
21、着全面质量管理的普及和深入，质量日益成为选择供应商的一个关键的甄别标准。人们对采购的期望不再只是购得产品和服务，而是对供应商关系的前瞻性管理，以寻求在整个供应链中增加价值的机会。供应商关系开始从对手之间的对抗演化为合作伙伴的协助，双方携手努力以实现共同的顾客即最终产品或服务的终端用户的满意。在全面质量管理的原则下，改进供应链的绩效成了采购职能的目标。为此必须考虑到整个供应链上的参与者，包括间接的供应商、制造商、分销商和最终用户。供应链优化是以质量为中心的，其压倒一切的目标是通过在供应链中联合供应商和最终用户来共同创造价值进而增进顾客的满意。供应链的优化大大促进了质量改进、运转周期缩减、不良质量
22、成本的降低、总占有成本的降低、技术创新和风险共担等方面。36 【正确答案】 (1)成员们有着共同的目标，为完成共同目标，成员之间彼此合作，这是构成和维持团队的基本条件。(2)各成员之间相互依赖，在心理上彼此意识到团队内的其他个体。(3)各成员在行为上相互依赖、相互作用、彼此影响，同一团队的成员在行为上具有互补性。(4)各成员具有群体意识，具有归属感，意识到“ 我们是这一团队中的人” ，“我是这一团队中的一员” 。37 【正确答案】 (1)定义当前过程；(2)确定顾客需要并绘制出该过程的流程图；(3)建立过程测量指标；(4)对过程进行分析；(5)设计过程；(6)创建新过程方案。38 【正确答案】
23、 (1)项目的提案与选择；(2)建立项目团队；(3)诊断过程；(4)治疗过程；(5)建立控制，巩固成果。39 【正确答案】 (1)通过收集数据，进行统计分析，找出大量连续生产过程中由于工具磨损，加工条件随时间变化而产生偏移的规律，及时进行中心调整，或采取设备自动补偿偏移、加下刀具自动调整和补偿等方法。(2)根据中心偏移量，通过首件检验，可调整设备、刀具等加工定位装置。(3)改变操作者的倾向性加工习惯，以容差中心值为加工依据。(4)配置更为精确的量规，由量规检验改为量值检验，或采用高一等级的量具检验。五、论述题40 【正确答案】 (1)以顾客为关注焦点。“ 组织依存于其顾客。因此，组织应理解顾客
24、当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。”关注顾客或以顾客为中心是全国质量管理的一个最基本的概念。组织只有为顾客提供产品和服务才能生存。(2)领导作用。“ 领导者确立组织统一的宗旨及方向，他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。”领导作用就是要在组织中形成一种“ 上下同欲”的状态，创造一个让员工为实现组织目标充分发挥作用的积极的内部环境。(3)全员参与。“ 各级人员是组织之本。只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的收益。” 组织是人的集合。企业组织要实现向以顾客满意为宗旨的组织的转变，没有人员的转变是不可想象的。(4)过程方法。“ 将活动和相关的资源作
25、为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。”过程即一整套共同为顾客创造价值的首尾相连的活动。除非能够把所有的努力都整合起来，否则就很难实现企业所渴望的结果。(5)管理的系统方法。“ 将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于提高组织的有效性和效率。”相互关联的过程的集合构成了组织系统。组织是存在于环境中的，由包括个人、群体、态度、动机、正式结构、相互作用、目标、职权、资源等相互依赖的多种要素组成的系统。(6)持续改进。“ 持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。”(7)基于事实的决策方法。“ 有效的决策建立在数据和信息分析的基础上。” 管理者的正确决策建立在把握事实的基础之上。以
26、事实为依据来决策，也就是人们常说的“一切用数据讲话 ”，这是全国质量管理的最主要的特征之一。为此就要求组织必须有一个用于测量(收集) 、加工和分析数据的有效系统。(8)与供方互利的关系。“ 组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。” 八项原则之间存在着内在的逻辑关系。要实现成功的转型，首先要解决一个立场问题，这体现了第一个原则的要求(以顾客为关注焦点)。在明确了立场的基础上，管理当局要带领(原则二的“领导作用”)全体成员(原则三的“全员参与”)去实现这种转变。上下同欲的努力还必须有正确的方法论(原则四的“过程方法” 和原则五的“管理的系统方法”) 。因为存在着激烈的竞争，同时顾客的期望也在不断地升高，因而所建立起来的管理系统必须加以持续不断的改进(原则六)。基于事实的决策方法(原则七) 是持续改进的最有力的武器。这种改进仅仅局限于组织内部所能够取得的成果还是非常有限的，组织还必须与自己的顾客和供应商进行紧密的合作才有可能取得更大的成功(原则八)。六、计算题41 【正确答案】 本题给定的是单向容差的上限容差。由已知Tu=5 =43S=03 得 Cpu=(Tu )3S =(543)(303) =07842 【正确答案】 频数统计表如表 1 所示，排列图如图 2 所示。 表 1 缺陷项目统计表主要问题是空松和切口。
