1、全国自考（质量管理学）模拟试卷 7 及答案与解析一、单项选择题1 特指对质量进行计划、评审和分析这些活动所支出的成本属于 ( )（A）鉴定成本（B）外部故障成本（C）预防成本（D）内部故障成本2 全面质量管理阶段的主要特点是 ( )（A）事后把关（B）统计控制（C）三全管理（D）抽样检验3 戴明强调企业的管理应当以一个良好的系统为基础，要通过持续不断地改进系统来实现质量、生产率的改进和成本的降低，这个系统是超越企业的边界的，要通过与供应商和顾客的合作来实现系统的综合效应。这便是著名的观点。 ( )（A）系统驱动行为（B）系统驱动方法（C）系统驱动理论（D）质量驱动方法4 国际标准化组织推出 I
2、SO9000 族标准的最主要目的是 ( )（A）倡导成本的节约，引导企业进行质量成本分析（B）促进国际贸易，降低供应链上的成本（C）为各类组织实现有序、有效的质量管理提供方法论（D）加强质量管理体系的建立5 组织在实施以顾客为中心的管理理念时，首先必须明确谁是组织的顾客，即识别顾客。识别顾客最简单的方法是 ( )（A）顾客一供方过程模型（B）顾客细分（C）顾客调查（D）市场细分6 全面分析_是确定顾客关系的前提，是顾客关系管理的关键环节之一。 ( )（A）顾客需要（B）顾客心理（C）顾客价值（D）顾客要求7 _一般为组织提供了一个清晰的图景，描述了它将往何处去以及为何要到那里去。 ( )（A）
3、经营哲学（B）经营方针（C）愿景（D）质量方针8 保护环境，支持社会公益活动，积极促进社会公正等，都属于组织的 ( )（A）经营方向（B）经营意向（C）社会责任（D）社会义务9 “科学管理 ”教义构成了传统管理的基础，其提出者是( )（A）泰罗（B）休哈特（C）朱兰（D）戴明10 激励的方法主要有物质激励与精神激励两种类型。其中精神激励的方法包括 ( )（A）福利激励（B）奖金激励（C）任务激励（D）工资激励11 “通过对组织关键业务过程的设计、控制和改进，识别改进质量和运营绩效的机会，达到高水平的过程绩效，最终达到顾客满意”是以下哪一概念的叙述? ( )（A）质量管理（B）系统管理（C）顾客
4、满意（D）过程管理12 服务过程包括内部活动过程和外部活动过程，而服务过程的成功依赖于 ( )（A）参与内外部活动的所有员工（B）参与外部活动的员工（C）柜台服务人员的待客方式（D）柜台服务人员之外的计算机和沟通设施13 在质量改进中，克服来自于习惯和惰性的阻力的最重要措施是 ( )（A）进取（B）面谈（C）建议（D）沟通14 六西格玛管理活动体现的思想是 ( )（A）管理是一个不断的循环过程（B）满足顾客的需要，是企业的宗旨（C）只有能够衡量，才可以实施改进（D）不断地创新，企业才能生存15 六西格玛项目时间不宜过长，一般被设计为 ( )（A）612 个月（B） 36 个月（C） 12 个月
5、（D）2个月16 管理的核心是 ( )（A）控制（B）战略（C）决策（D）考核17 在传统的采购中，被看做采购部门的主要增值性活动的是 ( )（A）供应商谈判（B）价格（C）规格（D）识别机会和合作解决问题的能力18 供应商计划过程的核心在于 ( )（A）识别顾客和评估这些顾客对于目标商品的现时需要和未来需要（B）识别对于企业经营既有很高的重要性又有很高费用的商品（C）分析供应行业的结构、能力和趋势（D）分析商品的总占有成本的成本构成19 下列属于按件计数的数据是 ( )（A）合格品数（B）长度在 13mm 之间（C）气泡数（D）单位缺陷数20 在质量管理活动中，分层法、调查表、散布图、排列图
6、等方法可用于 ( )（A）提供表示事物特征的数据（B）比较两事物之间的差异（C）分析影响事物变化的因素（D）分析事物之间的相互关系21 属于计量值控制图的有 ( )（A）不合格品数控制图（B）不合格品率控制图（C）中位数一极差控制图（D）缺陷数控制图22 被广泛地运用于现场管理，用以迅速取得或整理数据的是 ( )（A）直方图（B）控制图（C）排列图（D）调查表23 照规范进行分析时，对于无富余型直方图的情况，应采取的工序调整措施为 ( )（A）调整分布中心，使分布中心与公差中心重合（B）放宽过严的公差范围（C）应改变工艺，放宽加工精度或减少检验频次（D）减少标准偏差24 与可靠性相对应，是所谓
7、的 ( )（A）无效（B）不可靠（C）失效（D）故障25 标准化的内容是 ( )（A）制定标准（B）发布标准（C）使对象达到标准化状态的全部活动及其过程（D）实施标准 二、多项选择题26 下列哪项属于隐蔽的顾客? ( )（A）管制者（B）观念领导者（C）媒体（D）公司政策制定者（E）批评家27 标高分析在我国的译名有 ( )（A）标杆学习（B）水平对比（C）基准评价（D）标杆管理（E）基准化及标高超越28 员工培训的目的是 ( )（A）适应科学技术发展的变化（B）保持企业竞争力（C）形成共同的价值理念（D）促进个人的发展（E）增强员工的满足感、成就感29 设计评审过程中，销售准备状态评审包括的
8、内容有 ( )（A）安装、操作、维护和修理手册是否齐全并适用（B）现场人员培训（C）备件的提供情况（D）现场试用情况（E）生产设备的过程能力符合规范的证据30 供应商绩效的主要测量指标包括 ( )（A）质量（B）交货期（C）服务（D）价格（E）生产三、名词解释题31 卓越绩效模式32 顾客满意33 职位分析34 计量数据四、简答题35 简述 ISO9000 族标准所体现的管理透明性要求。36 简述服务过程的三个维度。37 简述成功实施六西格玛需要遵循的关键原则。38 简述供应商计划过程的步骤。39 简述采用国际标准的方法。五、论述题40 试述“卓越绩效模式 ”。六、计算题41 某工序加工零件的
9、公差要求为 1501 5 mm，经随机抽样，测得样本平均值=15 038 mm，标准偏差 S=0024 mm。 试计算该工序的工序能力指数。42 某工序利用 R 控制图进行螺栓外径加工的控制，每次抽样 100 件，共抽 10次，测出平均数总和为 =16000 mm，R=0 303。 求： R 控制图的中心线和控制界线。(当 n=10 时，A 2=0308，D 4=1 777，D 3=0223)全国自考（质量管理学）模拟试卷 7 答案与解析一、单项选择题1 【正确答案】 C【试题解析】 预防成本为了使故障成本和鉴定成本保持最低而发生的成本。要注意的是，预防成本特指对质量进行计划、评审和分析这些活
10、动所支出的成本。2 【正确答案】 C【试题解析】 我国企业在实践中将全面质量管理概括为“三全”，即全过程、全员和全面的质量。全过程意味着质量产生、形成和实现的整个过程。全员意味着提高产品质量需要依靠组织中的全体人员的共同努力。全面的质量指的是在全面质量管理中的质量概念是广义的，不仅仅是指产品和服务的质量，而且还包括工作的质量。选项 A 属质量检验阶段，选项 B、D 属统计质量控制阶段。3 【正确答案】 A【试题解析】 “系统驱动行为”观点的内容是：企业的管理应当以一个良好的系统为基础，要通过持续不断地改进系统来实现质量、生产率的改进和成本的降低，这个系统是超越企业的边界的，要通过与供应商和顾客
11、的合作来实现系统的综合效应。4 【正确答案】 B【试题解析】 ISO9000 族标准是关于质量管理体系的通用要求和指南。国际标准化组织推出 ISO9000 族标准的最主要目的是促进同际贸易，降低供应链上的成本。5 【正确答案】 A【试题解析】 企业必须首先明确自己的顾客是谁，才能基于顾客的需要来提供产品和服务。识别顾客的最简单方法是按照顾客供方过程模型来思考。6 【正确答案】 C【试题解析】 全面分析顾客价值是确定顾客关系的前提，是顾客关系管理的关键环节之一。在顾客价值分析中要综合考虑有形价值和无形价值，一次交易的价值和长期保有关系价值，以便选择和确定顾客关系计划。7 【正确答案】 C【试题解
12、析】 愿景一般为组织提供了一个清晰的图景，描述了它将往何处去以及为何要到那里去。好的愿景表述应当充满动力，且在整个组织中为人们所共有。8 【正确答案】 C【试题解析】 管理者承担社会责任意味着管理者会积极促进社会公正、保护环境、支持社会公益活动，即使这些活动会对利润产生消极影响他们也在所不惜。9 【正确答案】 A【试题解析】 泰罗于 20 世纪初提出的“科学管理”教义构成了传统管理的基础，这种方式主张“计划要与执行分开”，员工的活动被标准化为简单、重复性的操作，然后施之以严密的监督。10 【正确答案】 C【试题解析】 精神激励就是从满足人们的精神需要出发，通过对人们的心理状态的影响来达到激励的
13、目的。其中包括任务激励。任务激励就是利用工作任务本身激励员工。选项 A、B、D 均属物质激励。11 【正确答案】 D【试题解析】 过程管理是指过程的设计、控制和改进等活动。具体来讲，过程管理是通过对组织关键业务过程的设计、控制和改进，识别改进质量和运营绩效的机会，达到高水平的过程绩效，最终达到顾客满意。12 【正确答案】 A【试题解析】 无论是参与内部活动的员工还是参与外部活动的员工都能给顾客带来价值增值，因此，服务过程的成功依赖于参与内外部活动的所有员工。13 【正确答案】 D【试题解析】 质量改进活动受到员工、基层主管及其他方面的抵制并不足为奇，在质量改进中，克服来自于习惯和惰性的阻力的最
14、重要措施是沟通。14 【正确答案】 C【试题解析】 六西格玛管理活动体现了“只有能够衡量，才可以实施改进”的思想，管理意味着通过有组织的努力去实现目标的活动或过程。15 【正确答案】 B【试题解析】 在开展六西格玛活动时需要掌握确保收益这一基本原则，为确保项目的收益性，项目时间不宜过长，大多数的六西格玛项目都被设计为在 36 个月内结束。16 【正确答案】 C【试题解析】 决策是管理的核心，科学决策是建立在掌握准确、有用的信息基础之上的。而数据来自于测量，信息来自对数据的分析，系统化的信息与工作背景相结合形成工作知识体系。17 【正确答案】 A【试题解析】 过去采购被归类为一种参谋辅助角色，采
15、购的使命就是确保供应商适时、适价、不中断地供应所要求的货品和服务。采购人员在供应商谈判、投标评价与分析、文件管理及市场知识等方面建立起了相应的能力。供应商谈判被看做采购部门的主要增值性活动。而 B 项是传统采购决策的着眼点，D 项是现代战略采购成功的关键。18 【正确答案】 A【试题解析】 供应商计划过程的核心在于识别顾客和评估这些顾客对于目标商品的现时需要和未来需要。计划过程最终要提出一个供应过程的流向方案，因此要求对于该供应产业的结构、动态关系和变化趋势必须有一个透彻的理解。19 【正确答案】 A【试题解析】 计数数据可以细分为计件数据和计点数据，其中计件数据是指按件计数的数据，如合格品数
16、、彩色电视机台数、质量检测项目数等。20 【正确答案】 C【试题解析】 分析影响事物变化的因素为有效地解决质量问题，在质量管理活动中可以应用各种方法，分析影响事物变化的各种原因，如因果图、调查表、散布图、排列图、分层法、树图及方差分析等。选项 D 虽然也会用到散布图和排列图，但不会用到分层法和调查表。21 【正确答案】 C【试题解析】 根据建立控制图的统计量的性质，可将控制图分为计量值控制图和计数值控制图。计量值控制图包括平均值极差控制图、中位数极差控制图、单值极差控制图。22 【正确答案】 D【试题解析】 调查表，又称检查表、核对表、统计分析表，是用来系统地收集资料和积累数据，确认事实，并对
17、数据进行粗略整理和分析的统计图表。它被广泛地运用于现场管理，用以迅速取得或整理数据。23 【正确答案】 D【试题解析】 对照规范进行分析时，对于无富余型直方图的情况，应采取的工序调整措施为：减少标准偏差。24 【正确答案】 C【试题解析】 与可靠性相对应，所谓的失效，可以定义为元件、产品、系统或其一部分不能完成预定功能的事件或状态。25 【正确答案】 C【试题解析】 标准化的内容是使对象达到标准化状态的全都活动及其过程，主要有制定标准、发布标准和实施标准。在达到标准化的过程中，经常采用统一、简化、通用化、系列化及组合化等方式方法来实现。二、多项选择题26 【正确答案】 A,B,C,D,E【试题
18、解析】 隐蔽的顾客是一类常常为人们所忽略的顾客，但他们对于企业的活动可以产生巨大的影响，这些客户如管制者、批评家、观念领导者、测试服务机构、支付者、媒体、自由公众、那些或间接接受产品威胁的恶人、公司政策制定者、工会以及职业协会等。27 【正确答案】 A,B,C,D,E【试题解析】 在我国，标高分析这一方法有标杆学习、基准评价、水平对比、标杆管理、基准化及标高超越等多种译名。28 【正确答案】 A,B,C,D,E【试题解析】 员工培训的主要目的包括：(1)适应科学、技术发展的变化； (2)保持企业的竞争力；(3)形成共同的价值理念；(4) 促进个人的发展，增强员工的满足感、成就感。29 【正确答
19、案】 A,B,C,D,E【试题解析】 评审的内容主要包括：安装、操作、维护和修理手册是否齐全并适用；有适宜的销售和顾客售后服务；现场人员培训；备件的提供情况；现场试用情况；完成鉴定试验情况；早期产品及其包装和标签的实际检验情况；生产设备的过程能力符合规范的证据。30 【正确答案】 A,B,C,D【试题解析】 供应商绩效的主要测量指标包括质量、交货期、服务和价格。货期和服务方面通常包括准时、反应速度、可依靠性和技术支持等。三、名词解释题31 【正确答案】 卓越绩效模式即由国际上三大质量奖的(日本戴明奖、美国马尔科姆.波多里奇国家质量奖和欧洲质量奖)评价标准所体现的一套综合的、系统化的管理模式。3
20、2 【正确答案】 顾客满意是指 ISO9000 标准将顾客满意定义为“顾客对其要求已被满足程度的感受” 。33 【正确答案】 职位分析是对某特定的职位做出明确的规定，并确定完成这一职位所需要的知识、技能等资格条件的过程。职位分析的主要成果是写出职位描述或职位说明书。34 【正确答案】 计量数据是指凡是可以连续取值的，或者说可以用测量工具具体测量出小数点以下数值的这类数值的这类数据，就叫做计量数据。四、简答题35 【正确答案】 在当今这个高度竞争的时代，组织的管理不再是一种纯粹的内部事务。组织管理的透明性日益影响着其获得以及持续获得订单的能力。ISO9000 族标准中开宗明义地指出，“为了成功地
21、领导和运作一个组织，必须采用一种系统和透明的方式进行管理” 。从这个意义上而言，将自己的内部管理中的最基本的部分用明确无误的方式展示给他人，以便让对方相信自己具有持续地生产满足要求的产品或服务的能力，是实施这套标准的最基本的功能之一。这也是 ISO9001 认证所起到的最基本的作用。36 【正确答案】 (1)与顾客的接触程度；(2)劳动密度；(3)个性化程度。37 【正确答案】 (1)高层管理者的承诺。(2)与公司当前的工作重点、战略以及绩效测评体系进行整合。(3)过程思维。(4)确保收益。(5)多层次的、深入现场的领导。(6)培训。(7)不断强化和奖励。38 【正确答案】 (1)整理汇编有关
22、组织过去的、当前的和未来的采购活动的各种文件资料。(2)从采购活动中识别那些对于企业经营既具有很高的重要性义有很高费用的商品。(3)针对该商品组建跨职能的团队，团队中要包括顾客的代表，还要包括公司职能部门的代表，如技术、采购、质量、财务等。(4)通过数据收集、调查和其他的需要评估活动来确定顾客的供应需要。(5)分析供应行业的结构、能力和趋势。一旦顾客的需要得到了确认和证实，进行行业分析便成为必要。(6)分析商品的总占有成本的成本构成。这也要求进行充分的数据收集与分析甚至是标高分析以搞清楚别人是如何管理该商品的。(7)将顾客的需要转化为一个供应过程，该过程将使顾客满意并提供管理和优化总占有成本的
23、机会。(8)获得管理当局的批准以将所制定的供应策略转入运作部门加以实施。现在应将此策略由跨职能团队转入到运作管理部门以便加以实施。39 【正确答案】 (1)认可法国家标准化行政机关直接宣布某项国际标准具有与国家标准同样的地位，并发布认可通告。(2)封面法 在国际标准上增加采用国国家标准的封面出版，并在封面上标出采用国的识别编号以及其他有关情况的说明，包括所做的修改及技术上的差异等。(3)完全重印法将国际标准翻译或不翻译重新印刷作为国家标准，并在标准正文前面由采用国做必要的说明。(4)翻译法 国家标准是国际标准的译文，也可同时用原文和译文出版。通常附引言说明编辑性修改或技术上的差异。(5)重新起
24、草法凡是没有真正采用国际标准的原文，即使在结构上的修改，也应视为重新起草。重新起草应在前言中说明与国际标准的差异。(6)引用法 国家标准中含有国际标准。一种情况是国家标准的应用领域比国际标准更广，其中没有差异地采用了国际标准，应用于相应领域，并增加了内容。另一种情况是国家标准比国际标准的应用领域狭窄，国家标准含在国际标准之中，只在有限范围内被采用，没有完全采用该国际标准的内容。五、论述题40 【正确答案】 (1)“卓越绩效模式”即由国际上三大质量奖 (日本戴明奖、美国马尔科姆?波多里奇国家质量奖和欧洲质量奖)的评价标准所体现的一套综合的、系统化的管理模式。其实质是对全面质量管理的标准化，是全面
25、质量管理的实施细则。这些评价标准构成了企业经营管理的框架。(2)卓越绩效模式为人们提供了一个沟通的平台，使得人们能够用同一种语言来讨论和沟通企业的经营管理问题；它是一个指挥棒，告诉人们满足了哪些方面的要求才算得上是真正的“ 卓越”；它是一个诊疗仪，有助于人们认清自身的强弱之所在；它是一个标尺，使得人们能够明确相对于他人的位置，明确改进效果的进展如何；当然，它还是一个奖项，激励人们为了荣誉和成就而付出非凡的努力。(3)尽管各种奖项在具体的条款和运作方式上有所差异，但它们的基本理念和关注的要点却有着惊人的相似。这便是彻底的顾客导向，重视领导的作用，重视每一个人的作用，主张基于系统的和过程的方法论，强调营造合作、创新、学习、持续改进的文化等。六、计算题41 【正确答案】 T=T uTL=15151485=03(mm)42 【正确答案】 计算各统计量的中心值和控制界限：又图：中心值 CL= =16(mm) CUL= +A2 =16+0308003031601(mm)LCL=A2 =160308003031 599(mm)R 图：CL= =00303(mm) UCL=P 4=1 777003030 05(mm)LCL=D3 =0223003030 01(mm)
