1、全国自考（商务沟通方法与技能）-试卷 4及答案解析(总分：36.00，做题时间：90 分钟)一、第一部分 必答题(总题数：5，分数：16.00)下图中的内容是一份外部商务沟通文件。 （分数：6.00）(1).什么是外部沟通文件?（分数：2.00）_(2).上述文件属于哪种类型的商务沟通文件?（分数：2.00）_(3).根据所示文件的内容，简述这种类型的商务沟通文件主要包括哪些内容?（分数：2.00）_1.二_在芝加哥繁华的街道中，有一家不太引人注意的熟食店，店主是一位穿着朴素、气质朴实的中年人。一位商人看到这家店的时候，觉得这家店的生意肯定比较惨淡，而且全年的利润也不会太高。可是，当他看到店主
2、的法拉利座驾后，他对这家店产生了兴趣，并细心观察。 有一天，一位妇女来到了这家店。店主那张神情和蔼、饱经沧桑的脸上立刻就绽放出友好的、灿烂的笑容，对那位女士问道：“亲爱的安东尼太太，有什么可以为你效劳的吗?” “我要一磅神户牛肉。” “你是给你当议员的儿子买早餐的吧?” “是的。” “好的，我这就给你拿。还有一个好消息，今天我还采购了味道极美的苏格拉底香肠，很多人都来买，我记得您的儿子很喜欢，我给您留了一些，你要不要带回去尝尝。” “那太好了，给我也来点吧。” 店主一边包着香肠，一边说道：“最近啊，我恰好有机会得到了一些新奥尔良纯正火鸡，感恩节快到了，您要不要提前准备一只呢?”（分数：6.00
3、）(1).试述店主在成功的口头沟通中使用的技巧。（分数：2.00）_(2).简述有效地阐述观点应遵守的基本准则。（分数：2.00）_(3).简述影响口头沟通的因素。（分数：2.00）_2.三_作为分管公司生产经营的副总经理张某，得知一较大工程项目即将进行招标，由于采取向总经理电话形式简单汇报未能得到明确答复，使张某误以为被默认而在情急之下便组织业务小组投入相关时间和经费跟踪该项目，最终因准备不充分而成为泡影。事后，在总经理办公会上陈述有关情况时。总经理认为张某“汇报不详，擅自决策，组织资源运用不当”，并当着各部门经理的面给予张某严厉批评，张某反驳认为“已经汇报、领导重视不够、故意刁难，是由于责
4、任逃避所致”。由于双方信息传递、角色定位、有效沟通、团队配合、认知角度等存在意见分歧，致使企业内部人际关系紧张、工作被动，恶性循环，公司业务难以稳定发展。（分数：4.00）(1).试运用商务沟通的知识，分别从张某和总经理的角度分析出现上述问题的原因。（分数：2.00）_(2).针对上述问题提出改进措施。（分数：2.00）_二、第二部分 选答题(总题数：9，分数：20.00)3.第二部分 选答题任选两题回答。不得多选。_4.四_赵凯就职于一家外贸公司，他在公司工作勤勤恳恳，态度十分认真，但就是缺乏主动性。今天，经理把他叫到办公室，准备给他分配一些任务。由于这个任务比较繁琐，涉及的细节比较多，经理
5、在向他分配任务的时候，不停地问他是否明白其所交代的任务。赵凯对中间一些地方有疑问，但觉得不好意思问，怕经理觉得他理解能力差，就对经理表示他已经明白了，然后经理就让他回去工作去了。（分数：6.00）(1).赵凯这种做法正确吗?为什么?（分数：2.00）_(2).针对赵凯的问题，你认为他在倾听过程中应该注意哪些因素?（分数：2.00）_(3).简述提问技巧的好处。（分数：2.00）_5.五_当你要去参加一个面试时，肯定会非常注重自己的仪表，一般都会穿着正装去面试，并且会确保自己守时不迟到。在面试过程中也会非常注重自己的基本交际礼节，不会做出让面试官不满的动作。这就是非语言沟通方式的表现形式，你利用
6、非语言沟通方式向面试官传达了一些你的个人信息。（分数：6.00）(1).什么是非语言沟通?非语言沟通包括哪些传达形式?（分数：2.00）_(2).根据你所掌握的知识，简述不同国家的非语言沟通有哪些不同的表现形式?举例说明。（分数：2.00）_(3).我们的日常生活中还有哪些非语言沟通?举例说明。（分数：2.00）_6.六_李佳的丁作调动 三年前，某计算机公司招聘录用两名计算机专业刚刚毕业的大学生张强和李佳。公司人事经理决定让他们从事市场营销工作。虽然两个人都表示愿意从事该项工作，但张强个性外向、热情、开朗，善于交际且主动；而李佳则与之相反。一年后，张强完全适应了销售工作，且成绩出色，被提升为部
7、门副经理；而李佳表现一般，仅能完成上级交给的任务。过了一段时间后，李佳找人事主管谈话，说他准备辞职，对营销工作早已不感兴趣。人事主管经私下了解得知李佳有极强的创新精神，高中时就获得过科技发明奖。人事主管和公司总经理找李佳作了一番长谈后，将李佳调到公司研究开发部工作。李佳到新的工作部门不到一年，两项发明就为公司创利二十多万元。（分数：4.00）(1).为什么张强能适应营销性工作，而李佳就不适合?（分数：2.00）_(2).如果你是公司管理者，你如何解决李佳提出辞职的问题?请发一封邮件给李佳。（分数：2.00）_7.七_假如你是一个房地产公哥的总裁，目前你们公司新开发出来一些商铺，现在正在进行一个
8、招商活动，以吸引广大商户前来使用你们公司的商铺。今天，一个商户给你一封来信，表达了他与你们公司进行商铺合作的意向，但是想要了解更多关于你们公司商铺的一些信息。（分数：4.00）(1).此时你可以使用哪种商务沟通文件?在商务沟通过程中它常见的用途有哪些?（分数：2.00）_(2).一份好的这种商务沟通文件必须符合哪些标准?（分数：2.00）_全国自考（商务沟通方法与技能）-试卷 4答案解析(总分：36.00，做题时间：90 分钟)一、第一部分 必答题(总题数：5，分数：16.00)下图中的内容是一份外部商务沟通文件。 （分数：6.00）(1).什么是外部沟通文件?（分数：2.00）_正确答案：(
9、正确答案：外部沟通文件是指组织内部的人员与其组织外部的利益相关者进行沟通时方式。)解析：(2).上述文件属于哪种类型的商务沟通文件?（分数：2.00）_正确答案：(正确答案：上述文件属于致意便条。)解析：(3).根据所示文件的内容，简述这种类型的商务沟通文件主要包括哪些内容?（分数：2.00）_正确答案：(正确答案：当没必要使用信件时，致意便条就会派上用场，致意便条主要包括： (1)公司名称。 (2)礼节性的问候语。 (3)经办人签名和一条短信息。)解析：1.二_解析：在芝加哥繁华的街道中，有一家不太引人注意的熟食店，店主是一位穿着朴素、气质朴实的中年人。一位商人看到这家店的时候，觉得这家店的
10、生意肯定比较惨淡，而且全年的利润也不会太高。可是，当他看到店主的法拉利座驾后，他对这家店产生了兴趣，并细心观察。 有一天，一位妇女来到了这家店。店主那张神情和蔼、饱经沧桑的脸上立刻就绽放出友好的、灿烂的笑容，对那位女士问道：“亲爱的安东尼太太，有什么可以为你效劳的吗?” “我要一磅神户牛肉。” “你是给你当议员的儿子买早餐的吧?” “是的。” “好的，我这就给你拿。还有一个好消息，今天我还采购了味道极美的苏格拉底香肠，很多人都来买，我记得您的儿子很喜欢，我给您留了一些，你要不要带回去尝尝。” “那太好了，给我也来点吧。” 店主一边包着香肠，一边说道：“最近啊，我恰好有机会得到了一些新奥尔良纯正
11、火鸡，感恩节快到了，您要不要提前准备一只呢?”（分数：6.00）(1).试述店主在成功的口头沟通中使用的技巧。（分数：2.00）_正确答案：(正确答案：(1)亲切的态度，热情的语气是口头沟通成功的首要因素。 (2)口头沟通的说服力在于投其所好，使营销方式更加自然，使对方感到很亲切。 (3)口头沟通过程中，店主的思维清晰，措辞适当，使店里的最新最好的产品得到推广。)解析：(2).简述有效地阐述观点应遵守的基本准则。（分数：2.00）_正确答案：(正确答案：为了确保有效地阐述观点，讲话人可以遵循以下基本准则： (1)准备。在讲话前，我们应该尽可能地做好准备。如果我们做好了准备，就能在说话时使用最佳
12、词语和安排最合适的顺序。 (2)吸引听众对讲话人的关注。 (3)传递信息。讲话前要精心地准备，能够确保所提供的信息具有针对性和正确性，同时还应该就可能会被问及的问题准备答案。 (4)检查听众是否已理解你所传递的信息。)解析：(3).简述影响口头沟通的因素。（分数：2.00）_正确答案：(正确答案：(1)说话的语气。 (2)语言。 (3)倾听技巧。 (4)提问方式。 (5)有效阐述观点。 (6)辅助语言。 (7)元信息沟通。 (8)暂缓判断。 (9)信息分析。)解析：2.三_解析：作为分管公司生产经营的副总经理张某，得知一较大工程项目即将进行招标，由于采取向总经理电话形式简单汇报未能得到明确答复
13、，使张某误以为被默认而在情急之下便组织业务小组投入相关时间和经费跟踪该项目，最终因准备不充分而成为泡影。事后，在总经理办公会上陈述有关情况时。总经理认为张某“汇报不详，擅自决策，组织资源运用不当”，并当着各部门经理的面给予张某严厉批评，张某反驳认为“已经汇报、领导重视不够、故意刁难，是由于责任逃避所致”。由于双方信息传递、角色定位、有效沟通、团队配合、认知角度等存在意见分歧，致使企业内部人际关系紧张、工作被动，恶性循环，公司业务难以稳定发展。（分数：4.00）(1).试运用商务沟通的知识，分别从张某和总经理的角度分析出现上述问题的原因。（分数：2.00）_正确答案：(正确答案：从张某来看： (
14、1)处理与上级之间的关系不够成熟。张某的个人观点存在问题，忽视了正确定位原则，作为副总经理，没有采取合理有效的分析，拿出具体的实施方案获得沟通批准，努力地去争取上级总经理的全力支持，仅凭自己的主观判断和经验，使总经理误以为抢功心切，有越权之嫌疑。 (2)没有运用好沟通渠道。事后对结果没有与总经理提前进行面对面及时有效沟通和总结，而是卣接在总经理会议上表达自己的想法，造成总经理在不知情的情况下言语误会，导致了企业内部的关系紧张。 从总经理来看： (1)总经理缺乏沟通与倾听。沟通是双方面的，当张某给总经理电话汇报工作信息时，总经理没有核查对张某所传达信息的理解，也没有积极地回应，让张某以为其默认而
15、做出不正确的判断。事后。张某向他陈述想法时，他也没有认真从张某的角度去倾听张某的工作思路，只是主观地认为是张某的过失。导致后来把这种负面情绪带到整个组织中。 (2)总经理缺少对下属员工的理解和信任。总经理不应公开对张某进行严厉批评，挫伤了员工的自尊心和积极性。在整个沟通过程中员工与管理者之间应保持尊重，并以换位思考的方式把自己放在对方的位置上，而采取宽容包含对方的这次过失，以鼓励其在以后的工作中汲取教训，更努力的工作。 (3)总经理缺乏建市有效团队的技巧。总经理办公会争执后，企业的小领导班子里引起了小小的波浪，但是总经理没有及时地采取适当方法去构建和谐团队，更好地做出企业在传递信息方面的有效机
16、制，而是听之任之，不和下属员工交流，使事态进一步扩大。)解析：(2).针对上述问题提出改进措施。（分数：2.00）_正确答案：(正确答案：张某应作出的改进： (1)在沟通前作好信息准备工作。这些信息包括电话汇报、详实的书面汇报、经营分析、因素分析、可行性分析、经费分析、总结分析等报告。做到有备而战。 (2)使用全方位的沟通系统，改进和完善沟通方式。除电话请示汇报外，可以采取面对面或者进一步的书面分析汇报材料，用于决策及反馈。 (3)考虑信息接收者的需要和理解能力，加强自我认知度。由于公司是一个整体。要及时进行角色的换位思考，从总经理角度去想每件事的正确与否，以创新方式从对方的心态去尝试配合好总
17、经理工作。 总经理应作出的改进： (1)培养充分有效的授权艺术。作为总经理，日理万机，应尽可能的掌握好授权艺术，充分发挥领导班子整体功能，而不应该权力过于集中。 (2)宽容对待下属的失误，减少指责的心态培养。作为主管领导，应对事不对人。不能在下属已经犯错误或者失误的情况下，再去过于指责，导致人心涣散，影响团队稳定性和闭队效应的发挥。 (3)同理心倾听技巧的培养。作为领导，不能过于看重自己的权力，让员工在惧怕或者防备的状态中去工作，而更多的是从对方的心理去分析倾听来自小同 l方面的建议以便更好地改进工作和机制。 (4)加强解决问题和决策能力的培养。对于企业内部出现的各种矛盾问题，要通过不同的手段
18、和方式去化解矛盾，同时要有果断和科学决策意识，促进企业全面健康发展。)解析：二、第二部分 选答题(总题数：9，分数：20.00)3.第二部分 选答题任选两题回答。不得多选。_解析：4.四_解析：赵凯就职于一家外贸公司，他在公司工作勤勤恳恳，态度十分认真，但就是缺乏主动性。今天，经理把他叫到办公室，准备给他分配一些任务。由于这个任务比较繁琐，涉及的细节比较多，经理在向他分配任务的时候，不停地问他是否明白其所交代的任务。赵凯对中间一些地方有疑问，但觉得不好意思问，怕经理觉得他理解能力差，就对经理表示他已经明白了，然后经理就让他回去工作去了。（分数：6.00）(1).赵凯这种做法正确吗?为什么?（分
19、数：2.00）_正确答案：(正确答案：赵凯这种做法是不正确的。 因为赵凯如果不能真正理解经理交代的任务，可能会造成： (1)重复返工，工作效率低下。 (2)工作完成质量不高。 (3)对公司的工作进程造成影响，进而影响公司效益。)解析：(2).针对赵凯的问题，你认为他在倾听过程中应该注意哪些因素?（分数：2.00）_正确答案：(正确答案：赵凯在倾听过程中应该： (1)适时地进行提问。 (2)记录经理所说的关键事件。 (3)他需要去理解经理所交代工作的真正内涵 (4)确认自己是否理解经理所交代的工作。)解析：(3).简述提问技巧的好处。（分数：2.00）_正确答案：(正确答案：作为一种有效的沟通技
20、能，提问技巧具有诸多好处： (1)检查你对讲话人说的话的理 (2)鼓励讲话人提供更多的信息 (3)促进会谈双方的参与。 (4)帮助讲话人理清思路。 (5)表示对谈话的热情。)解析：5.五_解析：当你要去参加一个面试时，肯定会非常注重自己的仪表，一般都会穿着正装去面试，并且会确保自己守时不迟到。在面试过程中也会非常注重自己的基本交际礼节，不会做出让面试官不满的动作。这就是非语言沟通方式的表现形式，你利用非语言沟通方式向面试官传达了一些你的个人信息。（分数：6.00）(1).什么是非语言沟通?非语言沟通包括哪些传达形式?（分数：2.00）_正确答案：(正确答案：非语言沟通是相对于语言沟通而言的，是
21、指通过身体动作、体态、语气语调、空间距离等方式进行信息交流、沟通的方式。非语言沟通主要包括两种传达形式： (1)个人外表。 (2)肢体语言。)解析：(2).根据你所掌握的知识，简述不同国家的非语言沟通有哪些不同的表现形式?举例说明。（分数：2.00）_正确答案：(正确答案：不同国家的非语言沟通方式有所不同，也产生一些沟通问题，下面举例说明： (1)在同日本人做生意时，美国人最头痛的是。日本人做出反应前的沉默或长时间的停顿。日本人在与人谈判时，经常不说话，只是不断地点头，保持安静，甚至会闭上眼睛。这意味着他们在深入考虑这个问题，但是却会让人误以为对这个话题不感兴趣。 (2)美国人不愿意同一个不用
22、眼睛一直看着他的印度人进行坦率的交流，因为美国人习惯与人沟通时直视对方的眼睛，这表示尊重，对印度人来说，不盯着人看表示尊敬。 (3)在世界上很多国家，手势 V表示的意思是胜利或者和平，但是在英国，如果掌心及手指向内，则意味着滚开这里，尤其是手指急速向上顶时。 (4)举大拇指在中国表示的意思是很棒、了不起，有赞赏、夸奖之意，在意大利表示的是数字 1。而在希腊，拇指向上表示够了，向下表示厌恶的意思。)解析：(3).我们的日常生活中还有哪些非语言沟通?举例说明。（分数：2.00）_正确答案：(正确答案：在我们日常生活中，有很多非语言沟通方式，常见的有： (1)避免目光接触。表示逃避、不关心、没有安拿
23、感。 (2)摇头。表示不同意、震惊或不相信。 (3)鼓掌。表示赞成或高兴。 (4)咬嘴唇。表示紧张、害怕或焦虑。 (5)眯着眼。表示不同意、厌恶或者不欣赏。 (6)向前倾。表示注意或感兴趣。)解析：6.六_解析：李佳的丁作调动 三年前，某计算机公司招聘录用两名计算机专业刚刚毕业的大学生张强和李佳。公司人事经理决定让他们从事市场营销工作。虽然两个人都表示愿意从事该项工作，但张强个性外向、热情、开朗，善于交际且主动；而李佳则与之相反。一年后，张强完全适应了销售工作，且成绩出色，被提升为部门副经理；而李佳表现一般，仅能完成上级交给的任务。过了一段时间后，李佳找人事主管谈话，说他准备辞职，对营销工作早
24、已不感兴趣。人事主管经私下了解得知李佳有极强的创新精神，高中时就获得过科技发明奖。人事主管和公司总经理找李佳作了一番长谈后，将李佳调到公司研究开发部工作。李佳到新的工作部门不到一年，两项发明就为公司创利二十多万元。（分数：4.00）(1).为什么张强能适应营销性工作，而李佳就不适合?（分数：2.00）_正确答案：(正确答案：因为张强个性外向、热情、开朗，善于交际且主动，这种性格很容易跟陌生人打交道，很适合营销工作，所以张强做营销工作很成功；而李佳性格内向，与人交往起来就比较困难，不适合做营销工作。)解析：(2).如果你是公司管理者，你如何解决李佳提出辞职的问题?请发一封邮件给李佳。（分数：2.
25、00）_正确答案：(正确答案：李佳： 你好!我是人事主管。 我很理解你现在的心情，付出了努力成绩却一般。通过接触，以我多年的经验来看，你的性格不适合做营销这项 T作。相反，你有很强的创造性，是难得的创新型人才，可否考虑一下来研发部工作。如有什么疑问，请直接找我。 年月日)解析：7.七_解析：假如你是一个房地产公哥的总裁，目前你们公司新开发出来一些商铺，现在正在进行一个招商活动，以吸引广大商户前来使用你们公司的商铺。今天，一个商户给你一封来信，表达了他与你们公司进行商铺合作的意向，但是想要了解更多关于你们公司商铺的一些信息。（分数：4.00）(1).此时你可以使用哪种商务沟通文件?在商务沟通过程
26、中它常见的用途有哪些?（分数：2.00）_正确答案：(正确答案：此时可以使用的商务沟通文件是商务信函。在商务沟通过程中它具有如下用途： (1)安排会议。 (2)确认已安排会议的日期及时间。 (3)申请工作。 (4)回复申请信，发出面试邀请、推荐信要求及雇佣通知。 (5)给顾客的广告或推销函件。 (6)核查潜在客户的信用状况。 (7)投诉有缺陷的商品或供应商的其他问题。 (8)回复客户投诉。 (9)提供成本或合同标的的估算。 (10)询价或要求供应商提供有关产品及服务的附加信息。 (11)提交订单等。)解析：(2).一份好的这种商务沟通文件必须符合哪些标准?（分数：2.00）_正确答案：(正确答案：商务信函必须符合下列标准： (1)它必须是清楚简洁的，使用简单和短的句子及段落。 (2)信函对读者应该是具体和特定的。 (3)信函必须是准确和完整的。 (4)信函应该是礼貌而得体的，以便留下组织的良好形象并且避免冒犯到读者。 (5)信函应当及时处理。)解析：
