DB13 T 3008.1-2018 人力资源服务规范 第1部分:通则.pdf

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资源描述

1、ICS 03.080.20 A 10 DB13 河北省 地方标准 DB 13/T 3008.1 2018 人力资源服务规范 第 1 部分:通则 Specification for human resources service Part 1: General principle 2018 - 04 - 24 发布 2018 - 08 - 01 实施 河北省质量技术监督局 发布 DB13/T 3008.1 2018 I 目 次 前言 . II 1 范围 . 1 2 规范性引用文件 . 1 3 服务场所 . 1 4 从业人员 . 2 5 规章制度 . 2 6 服务内容 . 2 7 服务要求 . 3

2、 8 服务评价与改进 . 4 DB13/T 3008.1 2018 II 前 言 为推进京津冀协同发展战略实施,北京市质量技术监督局、天津市市场和质量监督管理委员会、 河北省质量技术监督局共同组织制定本地方标准,在京津 冀区域内适用,现予发布。 DB13/T 3008 人力资源服务规范分为 12个 部分: 第 1部分:通则; 第 2部分:求职招聘服务; 第 3部分:招聘洽谈会; 第 4部分:信息网络服务; 第 5部分:高级人才寻访; 第 6部分:职业指导服务; 第 7部分:素质测评服务; 第 8部分:培训服务; 第 9部分:人力资源管理咨询服务; 第 10部分:流动人员人事档案管理服务; 第

3、11部分:人力资源外包服务; 第 12部分:劳务派遣。 本部分为 DB13/T 3008的第 1部分。 本部分按 照 GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本部分由河北省人力资源和社会保障局提出并归口。 本部分起草单位:北京市人 力资源和社会保障局、 天津市人力资源和社会保障局、河北 省 人力资 源和社会保障厅 、 北京市人才服务中心、中国北方人才市场、中国天津人力资源开发服务中心、河北 省人才交流服务中心、 北京 人 力资源服务行业协会 、河北省人力资源服务行业协会、北京市社会科学 院。 本部分主要起草人:林 革、张宇泉、 鞠 洪芬、董小华、 高 永辉、宋晔、 马峥 、张瑞林、于家庆、

4、 马永权、 杨国亮、 王 新文、 纪烈 雄、吴锁柱、 邓 丹宇、 周玉芳、谢琳、 张晓媚 、 王玺 。 DB13/T 3008.1 2018 1 人力资源服务规范 第 1部分:通则 1 范围 本部分规定了人力资源服务机构的服务场所、从业人员、规章制度、服务内容、服务要求及服务 评价与改进。 本部分适用于人力资源服务机构(以下简称“服务机构”)开展人力资源服务。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。 GB 2894 安全标志及其使用导则 GB/T 1000

5、1.1 公共信息图形符号 第 1部分:通用符号 GB/T 10001.9 标志用公共信息图形符号 第 9部分:无障碍设施符号 3 服务场所 3.1 场地面积 有满足开展人力资源服务业务的固定场所,建筑面积不少于 50。 3.2 设施设备 3.2.1 基本设施,应符合下列要求: a) 有满足接待客户的洽谈场所; b) 服务场所的各项功能应满足需要; c) 消防、安全设施完善、有效,标识明显; d) 服务场所紧急出口标识清晰、畅通; e) 具有正常使用的采暖和制冷设备; f) 有公共卫生间。 3.2.2 办公设备,应具备下列条件: 办公设备应满足基本工作需要。 3.3 服务环境 服务环境,应符合下

6、列要求: a) 服务机构标识统一、清 晰并置于显著位置; b) 相关证照置于服务场所显著位置; c) 为客户提供服务项目介绍、服务须知等资料; DB13/T 3008.1 2018 2 d) 设有服务投诉电话并公示电话号码,接听通畅; e) 公共信息图形标志应符合 GB 2894、 GB/T 10001.1、 GB/T 10001.9 的规定 ; f) 服务场所温度适宜,通风良好,照明适度; g) 窗口服务人员宜统一着装。 4 从业人员 4.1 基本要求 从业人员应符合下列要求: a) 具有本科及以上学历的比例不少于 15%; b) 年人均参加各类业务培训不少于 40 课时 ,并能提供相关证明

7、; c) 熟悉服务内容的工作流程和基本要求,服务有效快捷。 4.2 行为要求 为客 户提供服务时应符合下列要求: a) 以人为本,尊重客户; b) 仪表端庄,服务规范; c) 主动热情,文明礼貌; d) 有效沟通,团结协作。 4.3 服务准则 从业人员应遵守下列准则: a) 遵守法律规定; b) 遵守行规、行约和相关规章制度; c) 掌握相关业务理论知识,熟悉 工作流程和岗位要求 ; d) 按公共服务规则或约定事项办理相关服务,重承诺、守信用; e) 遵守保密要求,不泄露用人单位和个人的相关信息。 5 规章制度 5.1 规章制度分类如下: a) 人员管理,内容包括但不限于:岗位设置、员工录用与

8、解聘、培训、职务任免、考核奖惩、 工资福利; b) 财务管理,内容包括但不限于:业务收 支、物品采购、资产管理; c) 行政管理,内容包括但不限于:文书处理、印章使用与保管、安全保密; d) 业务管理,内容包括但不限于:业务规范、办事流程、收费标准及质量管理。 5.2 规章制度应内容全面、具有可操作性。 5.3 规章制度应 适时修订,有效实施。 6 服务内容 DB13/T 3008.1 2018 3 服务机构依 据法律法规的规定,开展以下一项或若干项服务业务:求职招聘服务、招聘洽谈会、 信息网络服务、高级人才寻访、职业指导服务、素质测评服务、培训服务、人 力资源管理咨询 服务、 流动人员人事档

9、案管理服务、人力资源外包服务、劳务派遣 等 。 7 服务要求 7.1 材料审核 7.1.1 服务机构应 审核委托单位 或个人所提交材料的合法性、真实性、有效性和完整性。 7.1.2 单位委托服务,服务机构应审核如下材料: a) 委托单位相关证照; b) 委托单位介绍信或授权委托书; c) 经办人身份证件及复印件; d) 办理相关业务所需要的其他材料。 7.1.3 个人委托服务,服务机构应审核如下材料: a) 本人身份证件及复印件; b) 委托代理所需要的其他材料。 7.2 项目评估 评估内容 应 包括: a) 委托单位或个人需求评估; b) 服务机构满足委托单位或个人需求的能力评估; c) 经

10、济和风险性评估。 7.3 项目协议 与委托单位或个人签订服务项目协议书,内容 应 包括: a) 协议各方基本信息; b) 服务项目概述及 要求; c) 权利、义务; d) 收费标准与付费方式; e) 违约责任与争议处理; f) 服务期限。 7.4 项目实施 7.4.1 根据项目要求确定服务部门与责任人。 7.4.2 按与委托单位或个人协议约定时点实施项目服务。 7.4.3 在提供项目服务过程中应建立工作日志或工作台账,并做好记录。 7.4.4 对委托单位或个人提出的问题及时释疑。 7.4.5 对委托单位或个人可提供增值服务。 DB13/T 3008.1 2018 4 7.4.6 对协议执行情况

11、定期检查。 7.4.7 协议双方对项目实施情况进行确认或评估。 7.5 材料归档 材料归档,内容包括: a) 委托单位和个人提交的相关材料; b) 委托单位和个人的基本情况; c) 服务项目洽谈活动记录; d) 双方确认服务项目的协议或有关 材料; e) 服务质量投诉及处理情况; f) 需要归档的其他材料。 8 服务评价与改进 8.1 服务评价 8.1.1 服务机构应收集服务评价的有关信息和材料,建立服务体系和项目评价机制。 8.1.2 服务评价应采取内部评价与外部评价相结合的方式。 8.1.3 服务评价内容包括: a) 服务质量; b) 服务提供过程的标准符合性; c) 服务政策、服务项目、服务人员、数据资料管理; d) 客户满意度; e) 服务补救。 8.2 服务改进 8.2.1 定期征求客户的意见和建议。 8.2.2 对服务实施全过程及时进行总结。 8.2.3 根据对服务过程的监督、检查和评价,制订并实施纠正和预防措施。 8.2.4 注重对服务体系的评价和持续改进,追求卓越绩效。 8.2.5 注重服务对象的满意、服务流程优化和服务水平的提升。

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