1、 ICS 03.080.01 A 12 备案号 DB42 湖北省 地方标准 DB 42/T 1480 2018 殡仪上门服务规范 Funeral home service specification （报批稿） 2018 - 11 - 05 发布 2018 - 12 - 19 实施 湖北省 市场监督管理局 发布 DB42/T 1480 2018 I 目 次 前言 . 1 范围 . 1 2 规范性引用文件 . 1 3 术语和定义 . 1 4 服务机构基本要求 . 1 5 上门服务流程 . 2 6 其他要求 . 4 7 服务投诉、评价与改进 . 4 附 录 A （资料性附录） 殡仪服务电话接听登记
2、表 . 6 附 录 B （资料性附录） 殡仪上门服务派遣单 . 7 附 录 C （资料性附录） 冷藏棺租用协议 . 8 附 录 D （资料性附录） 殡仪上门服务满意度调查表 . 9 DB42/T 1480 2018 II DB42/T 1480 2018 III 前 言 本标准按照 GB/T 1.1-2009给出的规则 起草。 本标准由湖北省民政服务标准化技术委员会提出并归口。 本标准主要起草单位：荆门市殡葬管理所、湖北省民政厅、湖北省殡葬事业促进会、湖北省标准化 与质量研究院。 本标准主要起草人：王昌勇、何苗苗、万诗军、胡晋、邓希妍、刘兴平、钟俊、杨红玉。 DB42/T 1480 2018
3、1 殡仪上门服务规范 1 范围 本标准规定了殡仪上门服务机构 基本要求、上门服务流程、其他要求、服务投诉、评价与改进 等内 容。 本标准适用于取得合法资质的殡葬服务机构。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件， 仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 MZ/T 017-2011 殡葬服务术语 MZ/T 018-2011 殡仪接待服务 3 术语和定义 MZ/T 017-2011中界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 殡仪上门服务 funeral home service 殡葬服务机构应
4、殡葬服务对象要求派遣服务人员到约定地点提供洽谈、遗体接运、遗体入殓、灵堂 布置等殡仪服务。 3.2 殡葬服务对象 funeral and interment service target 开展殡葬活动所提供专 项服务的受方。 MZ/T 017-2011，定义 2.4 3.3 治丧人 customer 丧事承办人 funeral undertaker， 顾客 customer 客户 customer 委托殡葬服务机构办理丧葬事宜的组织或个人。 MZ/T 017-2011，定义 2.4.1 4 服务机构 基本要求 4.1 机构资质要求 开展殡葬上门服务的机构资质应满足下列要求之一： 依法成立的殡葬
5、事业单位； DB42/T 1480 2018 2 取得县级民政部门或设区的市级民政部门许可并在工商行政管理机关注册登记的企业法人。 4.2 人员要求 4.2.1 人员基本要求 4.2.1.1 具备高 中以上学历，具有责任心，诚实守信，能吃苦耐劳、服从工作安排，集体荣誉感强。 4.2.1.2 应接受相关专业知识和技能培训，培训合格后上岗。法律法规政策要求持证上岗的应持证上岗。 4.2.2 业务能力 4.2.2.1 熟悉殡葬政策法规和文明治丧要求，了解殡仪馆、公墓等相关单位的服务流程，具备 2 年以 上殡仪接待服务工作经验。 4.2.2.2 熟练掌握丧事接待礼仪，具备一定的沟通协调、应变、心理抚慰
6、及独立解决问题等服务能力。 4.2.2.3 熟悉当地殡葬习俗及殡殓业务流程，能够根据治丧人的需求策划丧事。 4.2.2.4 尊重宗教信仰，了解殡葬礼仪、宗教殡葬习俗和用语。 4.2.3 仪容仪表 4.2.3.1 工作服干净整洁，统一穿深色皮鞋，并按要求佩戴工号牌。 4.2.3.2 女士长发扎头花，短发刘海不遮眉，发鬓不过耳，化淡妆，统一佩戴丝巾（或领带），不应 佩戴夸张、过多饰物，指甲修剪干净，不应涂抹带色指甲油。 4.2.3.3 男士不留长发，发鬓不盖耳，发脚不应过衣领，面容整洁，不留胡须，系领带，领带长度适 宜。 4.2.4 服务态度和用语 4.2.4.1 举止文明，耐心细致，态度和蔼，具
7、有亲和力。 4.2.4.2 讲普通话，用语文明，吐词清 晰，表达准确。 4.2.4.3 使用规范的殡葬服务用语，不应使用行业忌语。 4.3 服务设施设备 4.3.1 配备电脑、便携式手提包或小型拉杆箱。 4.3.2 配备上门服务专用车，配备灵堂布置物品和部分丧葬用品。 5 上门服务流程 5.1 接听询问 5.1.1 及时接听电话，礼貌问询并了解具体情况，记录逝者姓名、性别、年龄、死亡原因、死亡地点、 联系人、联系方式等，并填写电话登记表（见附录 A）。 5.1.2 根据不同的服务需求，向治丧人了解以下情况： a) 上门接运遗体： 1) 死亡原因； 2) 遗体是否需要进行洁身、更衣、化妆等服务；
8、 3) 是否需要使用卫生棺或卫生袋收殓遗体； 4) 确定接运遗体的车 型； 5) 是否需要抬遗体服务等。 DB42/T 1480 2018 3 b) 上门洽谈预约服务： 预约见面时间、地点及联系人电话。 c) 冷藏棺对外租用服务： 1) 逝者遗体情况是否适用冷藏棺； 2) 告知冷藏棺租用的注意事项，使用场地要求、供电要求等。 5.2 上门服务工作准备 5.2.1 安排上门服务人员，并填写上门服务派遣单（见附录 B）。 5.2.2 上门服务前 应 准备 以下内容。 a) 上门接运遗体： 1) 物品准备：卫生棺、卫生袋、殡仪车、洗化整用品、丧葬用品、消毒用具、殡仪服务合 同等； 2) 人员准备：上
9、门服务人员、殡仪车司机、礼仪服务人员等。 b) 冷藏棺对外租用： 1) 冷藏棺租用协议 (见附录 C)； 2) 将冷藏棺温 度预设在 0 到 5 之间； 3) 防腐用具； 4) 卫生手套及其它防护用具。 5.3 与治丧人接洽 5.3.1 上门服务人员到达约定地点。如不清楚具体地址可在附近提前电话联系治丧人。 5.3.2 礼貌问询，确认治丧人身份后，自我介绍，待治丧人允许后进入服务场所。 5.3.3 神情庄重，进入服务场所，向逝者（或遗像）行三鞠躬礼。 5.3.4 向治丧人进一步核实逝者的相关情况。 5.4 服务工作 5.4.1 上门接运遗体服务 5.4.1.1 上门服务人员应先查看遗体情况和居
10、民死亡医学证明（推断）书，如未开取，应告知到相 关部门开取。如遇腐尸、传染病遗体，按照相关规定处理。 a) 遗体接到殡仪馆火化。 1) 应告 知治丧人携带逝者的死亡证明、身份证或户口簿； 2) 火化手续应由治丧人办理，并携带其身份证； 3) 介绍火化办理流程 。 b) 遗体接到殡仪馆守灵。 1) 应告知治丧人准备守灵物品； 2) 介绍守灵服务流程； 3) 通知殡仪服务部做好守灵服务准备工作。 5.4.1.2 根据治丧人要求提供遗体收敛服务。 5.4.1.3 遗体到馆后，引导治丧人到服务大厅签订殡仪服务合同，并与接待员进行衔接，做好后续的接 待服务工作。 5.4.2 上门洽谈服务 DB42/T
11、1480 2018 4 5.4.2.1 上门服务人员征询治丧人同意后，进行洽谈预约服务。 5.4.2.2 查看逝者身份证或户口簿，查验死亡证明等相关证件，填写殡仪服务合同基本信息栏。 5.4.2.3 介绍出殡和火化服务流程，根据治丧人要求，提供合理化建议，商定服务项目，介绍服务收 费标准。确定出殡时间、线路及其他要求，做好记录，并请治丧人签字确认，回馆后做好交接工作。 5.4.3 冷藏棺对外租用服务 5.4.3.1 检查冷藏棺租用场所是否符合文明治丧要求，确认后将冷藏棺放到指定位置，检查供电电压 为 220V，插上电源，启动十分钟进行制冷。冷藏棺周围无覆盖物，保持压缩机散热畅通。 5.4.3.
12、2 查看遗体情况，建议逝者家 属对遗体进行防腐处理，如治丧人不同意，应在冷藏棺租用协议 上签字注明，将遗体整理好入棺，冷藏棺摆放务必保持平直。 5.4.3.3 办理冷藏棺租用手续，填写冷藏棺租用协议（见附录 C），并签字确认。 5.4.3.4 上 门或委托治丧人检查冷藏棺运行情况。 5.4.4 灵堂布置服务 5.4.4.1 在家中治丧的，与治丧人洽谈灵堂布置方案，商定后请逝者家属签字确认。 5.4.4.2 根据商定的灵堂布置方案通知相应服务人员到场布置，准备好逝者家属预定的丧葬用品及守 灵服务用品。 5.4.4.3 告知治丧人守灵注意事项， 保持室内通风，注意安全，并做好后续服务。 5.5 后
13、续服务 5.5.1 告知治丧人冷藏棺使用的注意事项，以及火化服务所需证件。 5.5.2 请治丧人填写满意度调查表，留下联系方式，礼貌告别。 5.5.3 与业务员及时交接所有服务项目，若治丧人有特别要求，应提前联系相关部门做好准备工作， 并做好记录。 5.5.4 建立定时回访制度，跟踪业务的办理情况，在守灵期间每天电话回访，如有冷藏棺租用的，应 定时上门检查冷藏棺的运行情况。 6 其他要求 6.1 服务价格公开透明，如实介绍服务项目，不应强售、搭售丧葬用品，保障服务对象的合法权益。 6.2 根据服务对象的实际情况推荐个性化服务、适当的服 务项目，对符合减免政策的为其办理减免事 宜。 6.3 整理
14、上门服务资料，各项记录表格归类整理，入档保存。 6.4 制定服务过程中的灵堂停电、人身意外伤害等突发事件的应急预案。定期进行应急演练，且留有 记录。配备必要的应急设施设备。主动识别并管理服务场所范围内产生的其他危险源及风险，并制定相 应的风险控制措施。 7 服务投诉、评价与改进 7.1 投诉管理 7.1.1 建立投诉平台，畅通投诉渠道。 7.1.2 受理投诉并予以记录。 DB42/T 1480 2018 5 7.1.3 在规定的时间内进行调查，及时处理被投诉事宜，并将处理意见反馈给治丧人。 7.2 服务评价 7.2.1 建立上门服务评价体系。 7.2.2 评价指标宜包括但不限于： a) 服务
15、对象满意度； b) 有效投诉结案率。 7.2.3 评价途径宜包括但不限于： a) 发放 服务满意度调查表（见附录 D） ； b) 上门回访，电话回访； c) 管理者暗访、走访； d) QQ、微信、邮件等互联网方式 反馈。 7.2.4 评价结果应及时反馈，并督促整改。 7.3 服务改进 7.3.1 采取措施，对出现的不合格服务进行纠正，消除或降低不合格服务造成的不良影响。 7.3.2 分析产生不合格服务的原因，制定整改措施，并跟踪整改措施的落实情况。 7.3.3 对服务评价结果进行整理和分析，发现服务对象潜在需求，持续改进上门服务质量。 DB42/T 1480 2018 6 附 录 A （资料性
16、附录） 殡仪服务电话接听登 记表 表 A.1所示了殡仪服务电话接听登记表样表 。 表 A.1 电话接听登记表 日期： 逝者姓名 性别 年龄 去世原因 去世地点 时间 联系人姓名 与逝者关系 联系电话 服务需要 /来电事由 预约出车时间 车型 文明棺 装殓服务 其他服务事项 登记人 备注 DB42/T 1480 2018 7 附 录 B （资料性附录） 殡仪上门服务派遣单 表 A.2所示了殡仪上门服务派遣单样表 。 表 A.2 殡仪上门服务派遣单 来电 时间 接听人 联系人 联系 电话 逝者 姓名 性别 年龄 死亡 原因 派遣人 派遣 时间 派遣 地点 到达 时间 上门服 务人员 服务 结果 回
17、馆 时间 派遣 事项 备注： 年 月 日 DB42/T 1480 2018 8 附 录 C （资料性附录） 冷藏棺租用协议 甲方： （治丧人） 乙方： （殡仪服务单位） 根据中华人民共和国消费者权益保护法及相关法律、法规，结合本次殡仪服务的具体情况，经 殡仪馆服务员与治丧人在平等、自愿、公平、诚信的基础上协商一致达成如下协议： 一、请甲方如实填写下列表格。 逝者姓名： 死亡 时间： 存入冷藏棺 时间： 死亡原因： 是否化学防腐： （ 是 否 ） 二、冷藏棺使用范围和方法：遗体应在 2 3 小时内做化学防腐处理后放入冷藏棺，并且送入殡仪 馆火化的时间一般不超过 48 小时。冷藏棺只冷藏不冷冻，冷
18、藏时间一般为 48 小时。如不做化学防腐处 理，遗体在冷藏中仍然可能加速腐化；即使做化学防腐处理，超过 48 小时后遗体也可能出现前述情形。 对以上两种情形，乙方不承担任何责任。遇特殊遗体（如碎、腐、传染、水尸等），应及时送殡仪馆冷 冻保存或火化处理。 三、乙方责任： 1、 冷藏棺在租用前应消毒、调试，冷藏效果 达到相关的要求。 2、 向治丧人详细说明冷藏棺使用范围和方法，告知注意事项。 3、为确保冷藏棺压缩机正常工作，冷藏棺放置场所温度较高时，要求甲方在冷藏棺一侧放置电风 扇，辅助冷藏棺压缩机散热。 4、冷藏棺在使用期内如不制冷或发生机械故障，甲方告知乙方后，乙方要及时处理。 四、甲方责任：
19、 1、甲方应配合乙方仔细检查冷藏棺，详细了解冷藏棺使用范围和方法，如在使用过程中损坏需照 价赔偿。 2、为确保冷藏棺压缩机正常工作，冷藏棺放置场所温度较高时，应按乙方要求在冷藏棺一侧放置 电风扇，辅助冷藏棺压缩机散热。 3、冷藏棺在使用期 内如不制冷或发生机械故障，应及时与乙方联系，及时处理。 甲 方： 乙 方： 身份证号码： 联系电话： 年 月 日 DB42/T 1480 2018 9 附 录 D （资料性附录） 殡仪上门服务满意度调查表 尊敬的治丧人： 您好！ 首先感谢您对我们殡仪上门服务工作的支持配合，为了提升殡葬服务质量，恳请您对我们的服务 作出客观评价并提出宝贵意见和建议。谢谢 !
20、1、殡仪上门服务人员是否穿工作服、戴工号牌提供服务？ a)是 b） 否 c)没注意 2、殡仪上门服务人员是否对遗体（或遗像）行鞠躬礼？ a)是 b）否 c)没注意 3、殡仪上门服务人员是否查看遗体状态，并对特殊遗体现象做好记录？ a)是 b）否 c)没注意 4、请您对殡仪上门服务人员的服务态度予以评价？ a) 满意 b)较满意 c)一般 d)不满意 5、您对殡仪上门服务人员的丧事策划是否满意？ a) 满意 b)较满意 c)一般 d)不满意 6、您对殡仪上门服 务人员提供的服务是否满意？ a) 满意 b)较满意 c)一般 d)不满意 7、殡仪上门服务人员是否详细地向您介绍过服务项目、价格和流程？ a) 详细 b）较详细 c）不详细 d）没有 8、殡仪上门服务人员是否详细告知您需要准备的资料、代办手续等事项？ a) 详细 b）较详细 c）不详细 d）没有 9、殡仪上门服务人员是否详细地向您介绍或提醒过您应享有的权益和注意事项？ a) 详细 b)较详细 c)一般 d)没有 10、您对我们服务的总体评价？ a) 很好 b）好 c）一般 d）差 意见和建议： _
