第4章 顾客满意管理.ppt
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1、第4章 顾客满意管理,过分强调外在形象和企业利润,而忽略了顾客的需求,利润中心,顾客中心,顾客满意 现代企业经营管理的新追求,IBM的危机 市场占有率下跌了12个百分点 股票价值由178美元跌至50美元 年亏损额达80多亿 公司裁员10万人,10010?,顾客满意 现代企业经营管理的新追求,顾客满意是企业效益的源泉 开发1个新顾客的成本是留住老顾客的5倍,而流失1个老顾客的损失,只有争取10个新顾客才能弥补; 一位不满意的顾客会向8-10个人进行抱怨; 将产品或服务推销给1位新顾客和1位老主顾的成交机会分别为15%和50%; 如果事后补救得当,70%的不满意顾客仍然将继续购买企业的产品或服务;
2、 1个满意的顾客会引发笔生意,其中至少有笔成交; 1个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿。,顾客满意 现代企业经营管理的新追求,顾客满意是企业发展壮大的助推器 -使外部顾客满意,促进企业发展 购买决策;顾客忠诚;销售成本;价格优势;对待质量问题 -使内部顾客满意,增强企业竞争力 节省成本;维系顾客关系;员工忠诚;凝聚力与企业文化,顾客、顾客满意与顾客满意管理,顾客:可以是个人、群体或是一个单位,其需求构成市场。 顾客满意(CS):是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。 顾客满意度(CSI)与顾客满意率(指顾客满意次数的百分比) 顾客满意管理(CSM):是一种以广泛的顾客为中心的全方位企业经营
3、管理活动。指导思想;根本目的,实施顾客满意管理必须坚持的原则,全程性原则:贯穿开发、设计、生产、销售、交付直至售后服务。 面向顾客原则:顾客需求结构、需求项目指标及权重体系、顾客主观感受调查。 持续改进原则:顾客需求的变化、CS的动态性,实施顾客满意管理的基础性工作,(1)围绕CS建设新的企业文化 企业文化影响着员工的行为方式,事实上成功的企业通常都有着强大的企业文化。 企业所强调的重视顾客需求,以顾客满意为目标的价值取向必须得到企业所有员工的认同,而这种认同的获得有赖于企业文化的影响。,三种不同的企业文化形态,三种不同的企业文化形态,一旦“顾客满意”成为企业的一种文化,将会给企业带来巨大的益
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