1、第三章发现客户,满足客户是第一也是永远的一种心态与行为是一种每一天每一分钟的执著。查尔斯考利(美国mNA银行总裁) 好的产品，不一定就有好的销路，还要有相应的好的销售组织和销售技巧。利广安,3.1.客户信息的来源,一项调查显示，能否给予客户以人文化、个性化的对待，已成为未来公司成功与否的关键。这就要求公司必须积极地搜寻和保存客户的行为资料，并对此进行分析。因此，寻找潜在客户，也就成了客户经理成功的第一步。 然而，找到合适的客户并不是一件容易的事，它是一种需要知识、技术和持久耐心的艺术。只有通过知识的不断更新、经验的不断积累，并富有积极、坚定、恒久的信念，才能最终赢得客户的心。这就要求每一个客户
2、经理必须掌握寻找潜在客户的知识和艺术。,3.1.1.获取客户信息的来源和方法 (一)直接购买法 (二)原始记录法,获取客户信息的来源和方式有以下几个方面:(一)直接购买法 在实践中，获取潜在客户资料的方式很多，但是资料的质量是至关重要的。为了获取高质量的潜在客户资料，最终实现潜在客户向现实客户的转化，购买有关潜在客户的资料是一个十分有效的方式。 (二)原始记录法 如果一个公司刚刚开始建立客户资料库，查阅公司的销售记录是一个最直接和简单的方法。因为从销售原始记录中，不仅可以得到过去和现有客户的名单与信息，还可通过公司销售记录发现客户的类型，以推导出可能的潜在客户。,(三)客户分级法(四)无限连锁
3、法,(三)客户分级法 潜在客户可分为A、B、C三级。A级是最有希望成为现实客户的潜在客户；B级是有可能成为现实客户的潜在客户；c级则成为潜在客户的希望不大。将潜在客户加以分级、存储以备访问之用。 (四)无限连锁法 让客户推荐新的客户，再让新客户推介下一个客户，如此持续下去。,(五)新增记录法(六)进军熟人法,(五)新增记录法 随身准备一台掌上电脑或笔记本电脑，只要听到或看到一个可能人选的潜在客户，就立刻记录下来，以免忘记。 (六)进军熟人法 常言道：熟人好说话。因此，发掘潜在客户，亲戚和朋友就是你的捷径。,(七)名单寻找法 (八)互利互惠法,(七)名单寻找法 (八)互利互惠法 如果你是数位客户
4、经理的用户，而且他们从事着不同行业的业务，你不妨将那些客户经理拉人到你的队伍中来。比如，找个合适的时间，讨论互相提供线索之事，或请他们在合适的时机帮助推荐你的产品或服务。当然，你也应答应为他们做同样的服务作为回报,(九)报刊名册法 (十)询问记录法,(九)报刊名册法 报刊、名册是世界上最好的寻找潜在客户的工具之一(十)询问记录法 通常情况下，高质量的潜在客户往往是那些对公司的产品和服务兴趣的人。因此，记录那些以不同方式进行询问的人，是获取潜在客户信息的有效办法。,(十一)直接访问法(十二)反馈信息法,(十一)直接访问法 所谓“直接访问”就是走进陌生人的家里(或是办公室，或是工厂)，挨家挨户访问
5、推销。这种方法常用来训练新客户经理的胆识。 (十二)反馈信息法 已经使用了你公司的产品或服务，并对其优缺点较熟悉的人，是最佳的客户来源。,(十三)社会关系法(十四)重复销售法,(十三)社会关系法 得到对其周围具有影响力的人的协助，并利用其影响力，把其影响范围内的人都变成潜在客户的方法。 (十四)重复销售法 如果平时与旧客户之间保持着良好的关系，才能够不时地取得各项情报。,(十五)行业突击法(十六)分工合作法,(十五)行业突击法 此法要求要经常注意经济动态、资金动向，并以资金充裕的行业或容易触动购买动机的行业为对象进行访问的方法。如果你所选择的对象行业正确的话，所收效果将是非常大的。 (十六)分
6、工合作法 以两位以上的客户经理组成一个小组，老客户经理因经验丰富，专门担任与客户直接推销的工作，新客户经理则专心于开拓市场。一旦发现了有希望的潜在客户，便去报告老客户经理，请求他的协助进行推销的方法。这种分工合作的方式，如果步调一致的话，效果也相当好。,(十七)三英尺原则法(十八)电子邮件法,(十七)三英尺原则法 实践表明，聪明的客户经理通常会将距离他们三英尺之内的所有人都当作自己的潜在客户。因为，在不认识的陌生人身上稍做努力，就有可能变为现实的客户。你所要做的只不过是主动上前打个招呼，从而使谈话愉快地进行。 (十八)电子邮件法 随着科技的进步，对于远程潜在客户的开发，则可通过电子邮件和聊天的
7、方式进行。因为这一方式除了具有发送速度快、简捷等优点外，最大的优点还在于：经常使用电子邮件的人，如果对某信 息感兴趣的话，就会马上回复信件。这样，就从寻找阶段进人了约 见阶段。,3.1.2.案例,A是一家全国著名的证券公司，日益激烈的行业竞争使该公司认识到了现在的券商只有从坐商向行商转变才能在市场上坫住脚。因此，客户服务也就不能只停留在柜台服务上，而必为客户提供专业化、个性化、人性化的服务。只有这样，才能稳定和发展客户。以下就是该券商客户经理瞿先生开发客户的案例。,瞿经理开发客户的案例 机会惠顾有心人,周五，瞿先生从一名老客户处得知他的一个朋友因搬家想转到附近证券公司，曾向这位朋友询问过瞿先生
8、营业部的情况，但后来明显对隔壁的证券公司更感兴趣，并已实地考察过。 星期一： 星期二： 星期三： 星期四： 星期五：,3.2.如何运用客户信息资源,不了解客户的需求，好比在黑暗中走路，白费力气又看不到结果。玛丽凯 当今世界已经成为跨国大公司的天下，但小公司还是能够在夹警中开拓出自己的一片天空，其秘诀就在于它们能够通过对客户需求、心理和个性的把握而与其建立起真正的客户关系，也就是我们通常所说的客户关系管理CRM。,3.2.1.客户资料库的建立,实际上，许多公司的营销沟通都是从建立客户资料库人手的。可以说，完备的客户资料库是公司的宝贵财富，它不仅在保持客户关系方面有重要作用，而且对公司各个部门及最
9、高决策层的决策都具有重要意义。这也正是客户资料库日益受到重视的原因。,3.2.1.1.资料库的内容,客户资料库的内容取决于多种因素，包括客户服务的对象、目的与公司决策需要，以及公司获取客户信息的能力和资料库整理成本等等。客户资料库就应该包括各类客户的信息资料，即使是已经中断交易的客户也不应放弃。客户资料库一般应包括客户原始记录、统计分析资料，公司投入记录3个方面的内容。 客户原始记录：即有关客户的基础性资料，它往往也是公司获得的第一手资料，具体包括个人和组织资料、交易关系记录等。 统计分析资料：主要是通过客户调查分析或向信息咨询业购买的第二手资料，包括客户对公司的态度和评价、履行合同的情况与存
10、在的问题、摩擦、信用情况、与其他竞争者的交易情况、需求特征和潜力等。 公司投入记录：则应包括公司与客户进行联系的时间、地点、方式和费用开支、给予哪些优惠、提供产品和服务的记录、合作与支持行动、为争取和保持每个客户所做的其他努力和费用等。,3.2.1.2.客户资料的类型 1客户名册：,客户资料库有多种形式，但常见的有比较初级的客户名册和客户资料卡以及客户数据库。 1客户名册：又称交易伙伴名册，是有关公司客户情况的综合记录。客户名册由一般客户登记卡和客户一览表组成。 客户登记卡主要列示客户的基本情况； 客户一览表则是根据客户登记卡简单而综合地排列出客户名称、地址等内容的资料库。 客户名册的优点是简
11、便易行、费用较低。容易建立保管和查找使用。特别是客户一览表简单明了地反应当前客户情况，对于管理决策者十分适用。但由于其缺乏全面、客观和动态性，这种方法也存在明显的缺陷。,2客户资料卡,客户资料卡通常分为潜在客户调查卡、现有客户调查卡和旧客户调查卡三类。 潜在客户调查卡是一种用于对潜在客户进行调查的资料卡。其主要内容应包括客户个人的基础性资料，如客户交易的时间、地点和方式等。对此，可以不同的方式邀请潜在客户填写。 现有客户卡则用于正在进行交易客户的管理。一旦某客户开始进行了第一笔交易，就需要建立现有客户卡。这类卡片可以由潜在客户卡发展而来，也可以请客户或客户经理来填写。其内容不仅应包括客户的基础
12、性资料，还应包括交易情况等。对此，还应随着时间的推移不断进行记录和补充。 如果一个客户中止了购买行为，就要将其转入旧客户卡。旧客户卡的内容与现有客户卡前半部相同，只是没有持续记录的要求，应增加停止交易原因的跟踪记录等内容。,3客户数据库。,客户数据库是近几年在国外大型公司中刚刚出现的客户资料保存形式。运用现代计算机技术发展成果建立客户数据库，在客户信息存储内容、规模和查询使用等方面的强大功能都是前两种方法所不能比拟的。其主要优势表现在：使建立大规模客户资料成为可能；资料信息易于更改复制；客户数据库带来了营销方式的变化。 一般而言，数据库的开发需要经过以下步骤： 确定数据库开发的目标，进行内部资
13、料与外部资料的选择，设计数据库概念框架，创建数据库结构，设计重要的数据库特性，选择数据库开发工具，选择重要信息源，将信息源转变为数据库，开发的预算和计划与营销策略的整合等。,3.2.2.客户资料的分析,进行客户资料管理，不仅仅是收集、存储有关客户的资料，更为重要的是对这些资料的分析和充分利用。一般而言，对客户资料的分析包括以下几方面的内容。 (一)客户构成分析 进行客户构成分析能使客户经理及时了解每个客户在总交易量中所占的比例，以及客户的分布情况，并从中发现客户服务中的问题，从而针对不同客户情况采取不同沟通策略。 (二)客户信用分析 在利用客户档案记录内容详细、动态反映客户行为及其状况的特点的
14、同时，还要进行客户信用情况分析，以便对客户的信用进行定期的评判和分类。 (三)客户对公司的利润贡献分析 客户资产回报率是分析公司从客户处获利多少的有效方法之一。实践表明，不同的客户资产回报率是不同的。通过这一指标的分析，还可具体了解这种差距产生的原因。,3.2.3.客户资料的运用 3.2.3.1. 资料库运用的原则与方法,资料库运用的原则就是要培养更好的客户关系。事实上，对客户资料的分析，就是运用客户资料的开始。作为有意义的互动基础，资料库的运用不但应推动更多的产品与服务信息，同时还应使客户获得他们想要的公司资料。因此，在运用资料库时，应将重点放在增加产品与服务的整体价值上，而不应只专注于营业
15、策略的修正上。 除此之外，资料库的运用还包括：让营销沟通更个性化，集中经过设计的信息，发展个人化信息，增加客户忠诚度等。,3.2.3.2.运用数据库的检视点,1.当你在进行客户开发时，是否与目标客户保持着密切联系？ 2.现阶段可以利用哪些资源来搜集客户及潜在客户的资料? 3.有多少百分比的交易额是来自多少百分比的现有客户？ 4.是否能够指出哪些现有客户，对其他公司推出的产品或服务可能会有较高的接受度？ 5.客户经理是否拜访了所有的潜在客户？ 6.你能区别出公司的高价值、中等价值和低价值客户吗？,3.2.3.3.目标客户的细分,运用客户资料库的资料对客户进行细分，不仅能使公司找准目标市场，还可使
16、公司找到各客户群体的特点及营销潜力。将会为展开有针对性的沟通活动奠定基础。一般来说，可从以下几方面对客户进行细分： 1.按人口和社会经济因素细分。这里的人口因素包括年龄、性别、家庭人数、生命周期等；而社会经济因素则是指收入、教育、所处行业、社会阶层和宗教种族等。 2.按心理因素细分。影响客户购买行为的心理因素，如生活态度、生活方式、个性和消费习惯等都可以作为市场细分的依据。 3.按客户利益细分。客户之所以购买某项服务是因为他们能够从中获得某种利益。因此，可以根据客户在购买过程中对不同利益的追寻进行市场细分。它侧重于客户的反应倾向，而不是产品的购买者本身。,目标客户的细分（二）,4.按沟通反应细
17、分。这是根据客户对沟通活动的反应进行市场细分。 5.按产品和服务细分。了解客户对公司产品和服务中不同要素的看法及反应，将会有助于公司设计合理的产品和服务组合。 6.按客户价值细分。根据客户对公司市场目标的价值贡献度和保留周期进行细分，包括财务价值、影响力价值和忠诚周期价值等。 7.按客户关系细分。根据客户对公司认同程度进行细分，包括关系的紧密程度，如情感成分和关系的强度等。,第四章了解客户 4.1.一见钟情的秘诀,我不想简单地迎合客户的需要，我们的目标是超过客户的预期。HL托尔(斯坦霍姆公司总裁) 客户经理访问潜在客户及客户的目的在于使其成为客户并且是稳定的客户。当然，访问是一回事，能不能见到
18、客户又是一回事；即使能够与客户见面，能否与客户谈及所关心的问题又是一回事。所以，一定不能打无准备之仗，必须脚踏实地一步一步来，任何一步都马虎不得，功夫不负有心人。首次会面给对方留下的印象，有着先人为主的效果，坏的印象会阻碍双方的进一步交往，好的印象，会使对方乐意甚至主动进一步和你交往，访问之前应当做好充分准备，力争能够和客户“一见钟情”。,4.1.1.访问客户的程序,1.拟定访问计划。包括：访问的时间、地点、方式、谈话内容等。 2.收集和分析准客户资料。包括：年龄、性别、婚姻状况、文化程度、职业、收人、健康状况、性格特点、投资经历、爱好特长、家庭状况等。 3.心理的准备。访问客户之前，心理的准
19、备是客户经理访问成败的关键。客户经理在访问之前，心理准备比较充分的话，心情会比较轻松，态度也会从容不迫，特别在遭遇不顺时，也较能应对,4.1.1.1.可能受到冷遇,假如你有闲置资金(实际是一个潜在的投资者)，当证券公司的客户经理来拜访你时，你有何反应?心里会怎么想呢?你会觉得有人看上了你手中的钱，会有一种本能的反感。凡事将心比心，你就会成为处理难题的高手了。 诚然，客户经理是为了服务客户才前去访问，不过，你的拜访对客户的学习、工作和生活多少会有些妨碍，他心里当然不太舒服。还有，当客户隋绪不佳时，你正好前去拜访则刚好成为他的发泄对象，所以客户经理会莫名其妙被客户“凶”一顿，就是这个道理。 既然客
20、户是你的衣食父母；既然你的访问会妨碍客户的学习、工作和生活；既然客户偶尔会情绪不佳，那么，受到一点冷遇又算得了什么呢!如果客户经理心里常怀着顶多碰一鼻子灰的念头的话，也就没有什么大不了的事情了，因为，次次碰一鼻子灰几乎是不可能的。,4.1.1.2.可能失败。,访问之前不仅要做最好的准备，而且要做最坏的打算。这样，如果访问成功，固然可喜；万一访问失败，想到“失败乃成功之母”，你会得到自我安慰，你能把失败当成对自己的磨炼，更加发奋努力。 如果访问之前，毫无承受失败的心理准备，访问失败有时是难免的，你可能会经不起失败的打击而丧失信心。,4.1.1.3.如何消除客户不友善的态度,访问客户经常会遭遇不友
21、善的态度，问题的原因： 1)由于客户经理神情卑下，让客户瞧不起； 2)客户情绪不佳； 3)客户正忙得不可开交，讨厌你的打扰； 4)对你的第一印象不佳； 5)客户对客户经理有偏见。,如何消除上述因素呢?,第一，客户经理对自己应有正确的认识，首先应当肯定，你的访问对于客户、公司和你自己都是一件好事，才会产生自信心，也才能以不亢不卑的态度与客户应对，客户也才会尊重你。 第二，当一个人情绪不佳时，原本极为友善的人，也会变得不可理喻。聪明的客户经理都有极敏锐的观察力，只要发现客户脸色不对时，就立刻匆匆告退；只有不懂得察言观色的客户经理才会固执不离去。当然，其遭遇之凄惨，就可想而知了。,如何消除上述因素呢
22、?（二）,第三，当客户忙忙碌碌而你不能帮助他时，请果断地迅速离去。因为，你留在那里，对客户有害无益，客户岂能有好脸色给你看呢?较好的处理方法是，与他约定下次访问的时间。虽然此次你得不到访问，但是，你给客户的印象是一位很识趣的人，通常他会给你下一次访问的机会。 第四，留给客户良好的第一印象的首要工作是友善的态度。要表现友善的态度最好的方法是微笑，真诚的发自内心的微笑。 第五，要消除客户的偏见实非易事，只得靠客户经理的耐心、毅力以及锲而不舍的精神。 除了上面所谈的五点之外，有一项重要的原则是，你一定要既迅速又明确地把“我能够给您带来好处”或“我能够替您解决难题”的信息传达给客户。,4.1.1.4.
23、了解访问对象。,(1) 确定访问对象。访问对象的选择必须注意下列两项原则：第一，访问有决定权的人；第二，不要忽略有影响力的人。(2) 慎选访问时间。访问时间如果不恰当，不但对客户不礼貌，而且会引起客户的反感，(3) 选择有利的访问地点。选择有下列两项原则：第一，有利于交流而不受外界干扰的地方；第二，访问的地点以对客户较方便为宜，尊重客户的意见。除了把握上述的原则外，访问的场所不应仅限于客户的办公室或会客室，客户的住所也是访问的好地方。如果你与客户有共同的爱好，会很容易找到有利的场所。,4.1.1.5.确定访问的目的,1.礼节性地拜访； 2.取得预约； 3.正式访问； 4.约请客户到公司参观；
24、5.留住客户。 客户经理在访问之前确定了目的，不但与客户谈话时可以做到井然有序，增加访问的信心，而且能够抓住重点，在短短的面谈时间里，达到访问的目的。,4.1.1.6. 准备谈话的内容。,客户经理在访问之前，必须依访问的目的准备谈话的内容，为了完成访问的使命，最好是在访问之前，先做预演。把访问时可能发生的情况假想若干遍，并把客户可能提出的问题，自己在心中作答。下面是客户常提的问题； 1）有何贵干？ 2）佣金太高啦！ 3）你们的环境好象不如B公司的吧？ 4）你们公司还能提供哪些特色服务？,4.1.1.7.利用地图研究访问路线,利用地图研究访问路线，并安排好访问的行程表。客户经理要提高访问绩效，就
25、得尽量节省交通的时间，增加与客户面谈的时间。 （如能事先通过电话或E-mail同客户多沟通几次，则能节约更多的时间。）,第五章获得客户的信赖,销售时不能光强调利益，还须注意态度和技巧。松下幸之助 好的产品，不一定就有好的销路，还要有相应的好的销售组织和销售技巧。利广安沟通渗透在社会生活的每一个环节中，没有沟通，就没有人与人之间的交互作用。沟通无处不在，无时不有，特别是对于与人打交道的客户经理而言，沟通有时是比技能更为重要的能力。你可能会为你所掌握的专业知识与操作技能而感到自豪，但是，你的业绩并不完全取决于你的技术专长，还在于你的人际交往与沟通的能力。你必须成为一名技能型的沟通者，不但能将专业知
26、识融会贯通，更重要的是会运用恰当的语言和行为，与客户进行有效的沟通，惟此才能更加胜任你的工作。,5.1.沟通的技巧 5.1.1.选择适当的时机,沟通一定要选好恰当的时机，这样才有助于洽谈的顺利进行，因为良好的开端是成功的一半。根据谈话对象的偏好选择合适的时间、地点，营造良好的气氛，就会让沟通的整个过程显得顺畅而自然。如果客户是属于内向、严谨型的，最好选择一个比较安静的、没有旁人的场合，采取一对一的会谈方式；如果客户属于外向开朗型，他会比较乐意与你交谈，那么在谈话的场合、时间的选择上会相对宽松。此外，怎样开始谈话，也应视客户的不同个性而定，可以比较直接地奔主题，也可以先聊一聊家常，在气氛显得轻松
27、一点以后才开始正式的交谈。在向客户提供咨询时，要创造一种彼此信任和谐的气氛。有效的咨询不仅能解答客户的疑问和解除他们的后顾之忧，而且会加深与客户之间的感情，使工作的开展更为有效。,5.1.2.语言的运用(一),大部分的沟通都是通过语言来进行的。生动、简洁、富有感染力的语言，会给谈话者留下良好的印象，但是对于语言的把握并非是一件十分容易的事，它需要长期的磨炼与体会，才能不断进步。有以下几个方面需要注意。 1.简洁明了，切忌复杂化。语言过分烦琐，甚至在谈话中显得喋喋不休，很容易让人产生厌烦的情绪，你也不能很好地让客户领会你谈话中的要点。要实现与客户高效率的沟通，谈话用词就需要简单明了，切忌口若悬河
28、滔滔不绝。客户经理必须经常自问，“我所要和他人沟通的主要目标是什么?”以简洁明了的方式传递讯息，并为客户所了解，才能使沟通有效，万万不可使你传递的讯息过分复杂。 2.注意说话的语气。你在谈话中使用的语气，是你情绪的直接流露。任何急躁、不安或缺乏自信的语气都会对沟通产生负面的影响；反之，平和、亲切又充满自信的语气会让人不自觉地产生安全感与信赖感。,5.1.2.语言的运用(二),3.肯定客户的观点。一次成功的沟通，并不意味着你与客户达成绝对的一致，但你必须学会在交流中肯定客户的某些观点。任何人都希望自己的观点想法得到认同，你对客户的想法所做的正面评价，不仅会让客户感觉你对他的尊重，从而对你心生好感
29、，有利于你树立通情达理的形象，而且有助于创造洽谈的和谐气氛，从而更易于达成顺利的合作。 4.不要轻易承诺。对于客户经理而言，最糟糕的莫过于在客户面前失去信任，究其根源往往是你的承诺经常无法兑现，只承诺而不以行动兑现你的承诺，还不如不承诺。假设有一位女客户向你抱怨，在公司订阅的投资咨询传真不及时、不连续。如果你答应替她解决这个问题，但却没有办到，你就会发现客户以后对你的承诺会没信心。有些客户经理用搪塞的办法来应付客户，这样反而会使客户对你更加不信任。,5.1.2.语言的运用(三),5.避免争论。许多服务性行业都将“永远不要与客户产生冲突，作为经典的信条。的确，即使你在与客户的争论中占据完全的优势
30、，但是争论本身带给客户的不快以及给谈话制造的不愉快气氛会让你得不偿失。因为你的目的是争取客户，而争论是不会给予客户良好的印象的。所以，即使你的想法与观点与客户有所不同，或者在某个问题上一时难以与客户达成一致，你可以以比较委婉的方式向客户表达你的看法，或是从侧面向他说明你的理由，切记不要冲动地与客户产生争执。 6.学会感激。我们在日常生活中会发现许多人羞于表达自己的感谢，但学会致谢对于沟通而言是很有必要的。礼貌的致谢不仅会融洽你与谈话者的气氛，同时也显示了你良好的修养。尤其应该注意的是，即使客户没有与你达成协议你也应同样真诚地向他表示感谢。比如感谢他接听你的电话或是抽出时间与你见面，感谢他听取你
31、的介绍，甚至感激他让你意识到工作中的不足。这样做会为你们以后的谈话打下良好的基础，也会提升客户的自我肯定度，让他觉得自己很有价值，从而乐意与你再次沟通。,5.1.3.倾听的价值与技巧,与客户的沟通是一个双向互动的过程，而并非只是信息的单项传递。所以，必须学会倾听，倾听是沟通技巧之中非常重要的一点。你必须充分听取客户的想法与意见，在此基础上确立下一步的工作目标。如果你充分了解客户的想法与需求，在做决定时你就会具有敏锐的判断力。倾听也是你获取信息的主要途径之一，在交谈中你能获得许多有价值的信息，有时来自客户的灵感会对你很有启发。交换的意见、各方的需求等等，都是最快最有效的信息，不仔细倾听是无法好好
32、把握的。倾听可以弥补不足，减少错误。,如果你是一个善于倾听的人，那么你将能使双方的沟通顺利而有效地进行。当你在与客户进行交流时，聚精会神的聆听显得尤为重要。积极聆听常常以语言和非语言的形式表现出专注、投入和兴致。切记不要打断对方的谈话，或者单纯以自己的观点去判断。积极的聆听表明你不仅关切信息交流而且还对谈话者感兴趣，这有助于消除因人各异而产生的障碍。 当客户经理激起了对方的谈话欲望后，如果你想要进一步了解客户所遭遇到的问题、要求与观点的话，就应该学会倾听。 许多客户经理都了解，积极倾听是一种很重要的技巧，倾听能够发现准客户的需求态度，加深对客户的了解，能够使谈话向深层次发展。有些客户经理只顾在
33、客户面前表现自己，而很少表现出善于倾听的风度。往往达不到与客户沟通的目的，甚至引起对方的反感。,1.倾听反应,你在倾听过程中的反应必须心平气和且简单扼要，不可喧宾夺主，和对方的思路互相冲突，倾听反应根据具体情形可以有多种方法： (1)点头：轻轻点头表示赞许与同情。 (2)静静等待：对方谈话的间歇，你可期待地注视说话者，静等但不要做任何事或说任何话。 (3）轻声赞许、随声附和。 (4)实话实说：把你所了解的情况和你的真实想法告诉给对方以回答对方所说的“您觉得”的问题。,2.询问的三大方法。,客户经理有时候会发现，客户的数量有减少的现象，此时客户经理若能有效地询问，可找出问题的根源。如果你不能用正
34、确的方法询问，可能会得不到很好的效果。有许多方法可帮助客户经理提高询问的效果。 (1)开放式问法。是指你所问的问题，无法简单地以“是”或“否”，来回答。 (2)封闭式问法。是指你问的问题可用“是”或“否”来回答的。一般而言，客户经理应该避免使用这种询问方法，因为你所问的问题不一定是真正的根源。 (3)选择式问法。也称强迫选择问法，是客户经理为了了解客户的意向，把答案简化成两种或两种以上的选择方案，供他们从中选择的一种询问方法。例如，“李先生，你进行交易时，对到营业部划卡委托、采用电话委托和网上委托，你更喜欢哪一种呢?”,3.倾听的训练,从心理学的角度讲，每一个人都希望自己和自己的看法被他人认为
35、很重要。倾听对方的说话，有助于让客户从心理上得到满足，感觉到自己的谈话被重视。当客户知道他们的意见被听取之后，就愿意进一步谈一些客户经理需要的信息。倾听有助于消除客户的怨言，使冲突的隐患消除在萌芽中。一个好的倾听者要做到： (1)保持乐于倾听的心态； (2)留意别人的构想，并与自己的想法相结合； (3)不持主观态度； (4)要深层次体会所听到的事； (5)不是被动地听，不要人云亦云； (6)保持清醒的头脑，抓住重点； (7)试图验证自己的观念与想法。,5.1.4.有效反馈,我们在与客户的交流过程中，进行恰当的反馈，往往有助于沟通。沟通的目的是为了获得信息，是为了知道客户在想什么，要做什么。通过
36、反馈的内容可以获得有价值的信息，同时也可以从客户回答的方式、态度、情绪等其他方面分析客户的反应。研究客户的反馈，不仅可以及时了解客户是否得到并正确理解公司发出的信息，而且可以及时发现工作中的问题或是失误，以及客户的需求变动趋势，以此作为改进服务的有利依据。 提问是反馈的一个重要形式，恰当的提问会增进双方之间的交流，问题过多会干扰发言者的情绪与思路，所以，一定要掌握好提问的时机与内容。提问过早或是过晚都会显得不够礼貌，所以提问应选择在发言暂时告一段落的时候，另外，你的问题应该清楚明确，这样才能保证你会得到你所需要知道的信息。 对于对方的谈话给予适度的回应是反馈的另一种方式，回应会让对方感觉你在认
37、真倾听并且十分重视你们之间的交谈。回应可以是对对方的肯定、补充的信息或是额外的想法。回应的作用是使沟通更加深入与细致。,5.2.不同的沟通方式 5.2.1.非语言的沟通,非语言沟通包括肢体动作和音调，同时也包括眼神、表隋与衣着。 非语言沟通是比较模糊的，而且是持续的，它有着不同文化背景的差异。在沟通的过程中，肢体语言是一项比较有用的辅助沟通工具，能很好地表达你的情绪与状态。亲切温暖的微笑，专注自信的眼神，各种强调性手势的适度运用，都是容易获得客户的好感，吸引他们注意力的有效手段。,5.2.1.1.眼神 面部表情,眼神:当与别人谈话时，如果你的眼睛不注视着对方的眼睛，会让对方觉得你缺乏互动的诚意
38、，或是没有足够的自信，所以在谈话的过程要注意与谈话对象保持眼神的接触与交流。 面部表情：面对客户的投诉时，你是否嘴头上答应却面无表情?你瞪眼睛吹胡子吗?你会不恰当地皱起眉头表示不耐烦吗?你的面部表情应当向客户表明你对他们的困境是关心和理解的，你的表情可以是平静的、关切的、真诚的和感兴趣的。微笑的面孔可以令客户放松紧张的神经，但是当客户表示愤怒的时候，微笑要小心，不要让客户觉得你对他很不尊敬，在取笑他。,5.2.1.2.身体姿态 动作,身体姿态：不要懒洋洋地倚靠着桌椅；不要表现出无精打采、百无聊赖的样子；保持一种无威胁的、不设防的身体姿态，与客户保持一定的距离，给其留有足够的空间，不要逼近客户，
39、那样会进一步激怒他。 动作：寻找重要文件的时候，不要显得急躁、手忙脚乱，同样也不要慢若笨牛，这些举止都会增加客户的不满。答复不满的客户的时候，不要显得一片茫然，即使自己不甚清楚的领域，也要自信、礼貌地给予回答，并将他带到负责该领域的同事那里。,5.2.1.3.姿势 碰触,姿势：不要交叉双臂显现与此无关、观望的样子，不要跷着二郎腿或是身体扭曲地坐在座位中，这些姿势都会给人造成有排斥心理、不愿意听取别人意见的印象。因此当客户对你表达不满和歧义的时候，应该危身正坐或站立，表示出你正在倾听，并且愿意听取意见。 碰触：身体的碰撞意味着发出挑战和对对方的轻蔑，要避免碰触不满的客户，他们可能会认为你对他提出
40、了挑战，这会触动他暴怒的神经。,5.2.1.4.语调,语调：人的态度是通过声音和肢体语言表现出来的，请记住帮助客户就是你的工作。可以经常检讨自己“我的声音令人厌烦么?”“我在说话的时候，是命令式的语气吗?”这是因为，人们其实更注重的往往是你怎么说而不是你说了些什么。如果你的说话声音听起来是恼怒、不耐烦，或者居高临下的，那么客户会更加愤怒。如果你的说话声音听起来自信、有礼貌，那么客户就会相信你的态度很认真，可以比较容易平息他的不满。记住，说话时要运用平静的、坚定的、关切的、安慰的语调。 叹气：降调而且无奈的叹气常常让人觉得你是很无奈的，所以不要在表达不满的客户面前叹气。 着装：虽然我们对别人的外
41、表反应不一，但是人们的确会根据别人的穿着来对他们下定论，得体的衣着会让谈话者感觉舒适而更愿意与你交谈。着装的要点是要注意适合场合地点，不要选择过于花哨的风格，力求整齐、干净、得体，并且不要忽视鞋子的清洁。,5.2.2.谈判技巧,在现代的商业活动中，存在着形形色色、大大小小的谈判。任何客户、公司都不可避免。谈判的最终目的是要消除分歧，取得一致，达成协议。谈判的基本技巧包括： (1)要在谈判中始终保持良好的态度，即使已经处在比较有利的地位，依然保持彬彬有礼的微笑、温和大度的语言与随和亲切的动作，切忌咄咄逼人。 (2)要在谈判中找到吸引对方或对对方有利的东西，那么你无疑将掌握谈话的主动。 (3)应该
42、对谈判对象的工作经历和个人兴趣有所了解，做到知己知彼。 (4)要有耐心，因为谈判是智慧与耐心的较量。,5.2.3.选择恰当的媒介,与客户的交流总是借助一定的媒介进行的，你可以以各种方式与客户保持联系。从一般意义上来说，交流的目的是告知、反馈与影响客户。这些目的表现为更为具体、易于描绘的信息交流。如日常业务联系、意见处理、恢复客户的要求等等。客户类型不同，信息交流的途径也会不同。按照客户自身性质划分，有个人客户与机构客户，按照规模划分，又分为大、中、小客户和潜在客户。对于不同的对象，通常需要选择不同的媒介与交流的形式。,5.2.3.1.交流的主要媒介 电话 信函,1.电话：掌握打电话的技巧是十分
43、重要的。你的口气和态度，都会对客户产生有利或者不利的影响。在给客户打电话前，特别是打比较重要的电话之前，要做好充分的准备工作，把要表达的内容整理清楚，必要时，还可以做一个书面记录，并且预备好有关的资料，以备随时查阅。适当的准备工作是必不可少的，准备得越充分，交流的效果就越理想。 2.信函：对于不同的客户，要采取不同的写信风格，并根据收信人的受教育程度和职业不同选择他易于接受的恰当的语言。,5.2.3.1.交流的主要媒介 演示 互联网络,3.演示：演示是比较通用的一种商务形式。由于演示基本上是一种单向的交流，所以整个过程要尽可能地引起客户的注意与兴趣。不仅要运用口头语言，还要借助于肢体语言以期达
44、到良好的效果。 4.互联网络：互联网作为发展最为迅速的通讯手段，已经在很大程度上改变了传统的联络方式，特别是对于比较年轻的客户，许多人已经将互联网作为最常用的联系方式之一。互联网的优点是快捷、便利而且成本很低，所以，它不失为一种比较理想的沟通媒介。可以利用电子邮件与客户建立比较频繁的联系，比如定期的新产品介绍，专业的交流，甚至只是一封简单的问候邮件，都会让客户感到你对他的重视。,5.3.维系关系的方法,人们满意时，就会付出高价。莎士比亚客户关系计划就像打高尔夫球一样，是 哪一段球道，就用哪一种球杆。布莱恩泰勒,5.3.1.1.客户关系管理概述,客户关系管理是20世纪90年代新兴起的管理课题之一
45、，时至今日，越来越多的公司已意识到它的重要性，并将此作为公司管理中不可或缺的一个环节。在中国，它正以迅猛的速度渗透到公司管理领域。在科技高速发展、市场瞬息万变的环境下，公司间的竞争重心已经从产品竞争转向客户竞争。公司的稳定发展必须建立在维持与客户长期稳定的业务关系上。在以往的公司营销活动中，许多公司往往只重视吸引新客户，而忽视保持现有客户。由于公司将管理重心置于售前和售中，这就易发生售后服务中诸多问题得不到及时有效解决的行为，导致现有客户的大量流失。公司为保持销售额，就需要不断地补充新客户。如此不断循环，表面看来销售业绩没有受到影响，而实际上，争取新客户的成本显然要比保持老客户昂贵得多。,5.
46、3.1.2.客户关系管理所中的重要工作,(1)谁是你的客户，谁是你最有价值的客户； (2)怎样刺激客户的购买欲望； (3)什么是最佳的购买时点与购买方式； (4)对客户进行特征定位； (5)预测客户的未来需求； (6)知晓客户的偏好，并使之成为你的忠诚客户。,5.3.1.3.分析,客户经理视客户为上帝，是发展客户的初级阶段，体现了单一的、不对等的关系，而与客户建立长期稳定的关系，甚至成为朋友，使之成为公司长期的合作伙伴，构成互动的、对等的关系，是发展客户的高级阶段。由初级阶段向高级阶段的转化过程，能充分杂的，努力与付出是真实的，它需要创造，需要持续，需要不断地学习与总结。,5.3.2.维系客户
47、关系的方法 5.3.2.1.建立有效的沟通,与客户进行有效的沟通，是密切公司与客户关系的一项基本工作。这种沟通应该是双向的、交互式的，而非单向的，意见的交流必须来自主客双方，它将使彼此获得远比市场调查更多的信息量，并将大大地有助于公司将客户的意图与需求体现到以后的产品和服务中去，从而形成良性的循环。,5.3.2.2.准确把握客户类型,提供个性化服务不同客户对于产品和服务的要求是不同的，因为他们有着不同的消费心理。一个成功的客户经理要遵循“以人为本”的服务理念，准确把握客户的需求，了解客户的个性、习惯与爱好，做到有的放矢。,5.3.2.3.注重客户反馈的信息,客户的信息反馈在客户关系管理中起着一
48、个承前启后的作用，既是对以往努力的评价，也是未来工作的起点。客户反馈信息的方式有主动式和被动式两种。主动式主要是指客户通过投诉、表扬等形式直接向公司提供信息，它的优点是真实、准确、成本较低。被动式则是指公司通过向客户征询的方式取得信息，比如设立客户跟踪卡、客户调查表等等，这样做的优点是具有系统性和针对性，公司更容易获取有价值的信息。,5.3.2.4。建立客户档案，了解客户偏好,一份比较完整的客户资料应该包括：客户的基本个人信息，诸如教育背景、家庭背景、职业背景及生活方式等内容。,5.3.2.5.提供“附加价值”的服务,服务的附加价值就是指除了向客户提供正常的服务之外，不需要客户花钱的那部分服务
49、。这种服务虽然不能为公司带来直接的经济收益，但因为它对客户有益或有帮助，客户在接受的同时会感到快乐，感到“物超所值”，这对于稳定并深化与客户的关系是十分有帮助的。,5.3.2.6.真情感知，提高客户忠诚度,调查显示，80的客户在意见得到解决之后，愿意继续与原公司合作。而忠诚则是客户满意的直接结果，客户的忠诚还表现为愿意把你的产品或服务推荐给朋友、家人和同事，这种让客户告诉客户的信息传递原则，为我们提供了另外一个丰富的客户资源，并且这种以旧带新的策略，其成本要比通过传统的广告和其他市场销售途径低得多。,5.3.2.7.获得客户的信赖,信赖度在客户关系中就像氧气一样不可或缺，客户在做决定时，会很自然地把对你的信赖度考虑进去。建立良好的客户关系的过程，就是逐步加强客户对公司的信任程度，并使这种信任发展为忠诚的过程。当你说到做到，并且做的比客户预期还要好的时候，你就给客户留下了一个很好的印象，客户就会自然地对你产生信赖感。一个人的信用是慢慢累积的，假如你承诺过某件事而最终没有做，就会对你的信誉产生很大的影响，这个影响是负面的。会直接损害你在客户心目中的形象。 建立信赖感的方式有很多种，比如，提供快捷高效的服务；信守承诺；言行一致；掌握充分的专业知识；充分尊重客户的隐私等等。,
