1、第三章 人际沟通,（3学时）,1,精品课程管理沟通,本章教学目的与要求：通过对本章的学习，了解人际沟通的概念、动因、 类型、特性，个性、气质、类型等因素对于人际沟 通的影响，熟练掌握人际沟通的障碍以及如何提高 人际沟通的技能。 本章教学重点与难点：重点：人际沟通的障碍难点：人际沟通的技能教学方法与手段：课堂教学,第一节 人际沟通的障碍,第二节 人际沟通的技能,情境讨论：,一个人打算坐公共汽车旅行，汽车上午10：50分离开9号港湾。现在是10：55分，一辆汽车停在9号港湾站。这个人问：“这是9号港湾站？”另一乘客回答：“是的”。于是这个人跳上即将开出的汽车。但是他乘错车了，这是一辆晚点的从9号港
2、湾开往另一方向的汽车。分析：此人出了什么差错，什么地方出现了沟通障碍？,内蒙古财经大学工商管理学院,5,人际沟通的障碍,第一节,精品课程管理沟通,#(美)普林斯顿大学在1万份人事档案进行分析，结果：“智慧”、“专业技术”、“经验”只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。,#(美)哈佛大学调查结果显示：在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。,一、人际沟通,所谓人际沟通，顾名思义就是指人和人之间的信息和情感相互传递的过程。它是群体沟通、组织沟通、乃至管理沟通的基础。从某种程度上来说，组织沟通是人际沟通的一种表现和应用形式，有效的管理沟通都是以人际沟通为保
3、障的。,人际沟通与管理沟通的关系,管理沟通以人际沟通为基础。 人际沟通常常是本能的、经验性的、以个性为基础的。 管理沟通在此基础上强调科学性、有效性和理性。,二、人际沟通的动因,人的社会性决定了人们进行相互沟通（情感宣泄） 社会分工协作的需要 具体而言： 1、社会属性 2、心理满足和情感交流 3、任务性,三、人际沟通的类型：,人 际 沟 通,语言沟通,非语言沟通,口头沟通,书面沟通,副 语言,物体的 操纵,身体 语言,动作姿态,服饰仪态,空间位置,四、人际沟通的特性,社会性 选择性 主动性 互动性 符号性 干扰性,五、有效的人际沟通,信息的接受者对信息的理解应该与信息的发送者的意图一致。 保持
4、信息接受者对信息做出所期待的反应与反馈。 与信息接受者保持良好的关系,六、沟通漏斗现象及原因,心里-100 说出-80 听到-60 听懂-40 执行-20 1、漏掉、没有笔记； 2、不好意思； 3、有干扰； 4、没有方法； 5、没有监督。,个人沟通障碍,1、地位差异（办公桌2、主动近下属） 2、来源的信度（非典期领导握手；喝净化水） 3、认知偏差（航空小姐漂亮;同一个职位男士优于女士；没有结婚优于已婚；日本人好色；韩国女生比中国女生漂亮。） 4、过去经验（60岁老人） 5、情绪影响 （魏征每次讲完话，唐太宗都要出去散步。） 6、技巧的差异（说与写；手写与打印） 7、语言、非语言暗示,组织沟通障
5、碍,8、信息泛滥（罗斯福没看到偷袭珍珠港信息；分颜色管理） 9、时间压力（大事迅速决定，小事拖延不做） 10、组织氛围（不摔东西；不马上批评；告知领导班子） 11、信息过滤（有信息等于权利；认为没必要） 12、缺乏反馈（副作用：讲话人不讲了；照误解操作） 13、媒介,内蒙古财经大学工商管理学院,16,人际沟通的技能,第二节,精品课程管理沟通,思想者记住别人的名字，而且很轻易地叫出来，等 于给别人一个巧妙而有效的赞美。（美）卡耐基要想了解谈话对象真正的情感，你应该仔细 观察他的脸部表情，因为，驾驭语言比控制面部 表情容易多了。（英）查斯特菲尔德,突破沟通障碍 利用反馈,你或他，必须养成一个习惯“
6、回报”。即回头报告。 紧盯到底的习惯让他人养成一个回报的习惯。 事前讲清楚，事后负责任，大家不要推、拖、赖。这是有效沟通非常重要的基础和应该养成的习惯。 正反馈强化行为；负反馈改善行为,突破沟通障碍 简化语言,电梯演说 孟子善听，庄子善举例 相对论是什么？,2、善用比喻(人的注意力只能集中十分钟),1、讲话要有重点,突破沟通障碍 主动倾听,尊重的倾听,澄清你的了解,确认对方了解 你的观点,提出你的观点,突破沟通障碍 其他方法,移情能力(有效的沟通者必学具备“同理心”) 跟着思路走 创造一个相互信任的环境 缩短信息传递链 建立沟通特别小组 加强部门平行沟通，促进横向交流 提高可信度,人际沟通三要
7、点,让对方听得进去(1)时机合适吗?(2)场所合适吗?(3)气氛适合吗? 让对方听得乐意(1)怎样说对方才喜欢听(2)如何使对方情绪放松(3)哪部分比较容易接受,让对方听的合理(1)先说对方有利的(2)再指出彼此互惠的(3)最后指出一些要求,总 结,拓展训练,目的：解除强加在自己身上的障碍，接收反馈信息，以信息共享方式精确认识自我形象和知觉偏差。 方法步骤： 练习在57人组成的小组内进行，每个人都准备好笔和纸张。每个人在每一张纸的上端，分别写出组内一个其他成员的名字(包括自己)。 每个人在相关的每一张纸上写上关于这个人的：5种个人品质，或5种工作习惯特点，或5个长处弱点以上各项都是他对组内每一个成员(包括他自己)的感性认识。 将纸交给组内每一个相关的成员。 每个成员轮流朗声读出：别人对自己的感性认识(如有不明之处可以请求解释)。自己对自己的感性认识。 小组讨论所出现的知觉差异及其产生的原因。,24,
